WhatsApp-Anrufe

Kunden können Ihr Unternehmen über WhatsApp anrufen, und Agenten nehmen die Anrufe im Browser entgegen. Agenten können außerdem Kunden anrufen, die zugestimmt haben, Anrufe zu empfangen.

Plan & Zugriff

• Chatwoot Cloud: Business-Tarif und höher. Self-hosted: ein kostenpflichtiger Tarif mit Enterprise Edition ab v4.15.0. Nur die Installation der Enterprise Edition aktiviert diese Funktion nicht. Siehe Preise & Tarife.

• Posteingang: Nur WhatsApp Cloud API. Beide Verbindungsarten funktionieren, Schnellsetup und manuelles Setup. Nicht verfügbar für Twilio oder 360dialog WhatsApp-Posteingänge.

• Ihre Nummer muss bei der Meta WhatsApp Business Calling API registriert sein. Die aktuellen Anforderungen von Meta beinhalten ein tägliches Messaging-Limit von mindestens 2.000 eindeutigen Empfängern für Ihre Nummer. Prüfen Sie die vollständige, aktuelle Liste in Metas Calling API-Anforderungen, sowie Ihr aktuelles Limit im Meta-Messaging-Limits-Leitfaden.

• Wo Anrufe funktionieren: Kunden können Sie aus jedem Land anrufen, in dem die WhatsApp Cloud API verfügbar ist. Anrufe, die Sie starten, sind nicht überall verfügbar: Meta schließt derzeit einige Länder aus, darunter die USA und Kanada, und die Ländervorwahl Ihrer Geschäftsnummer muss unterstützt werden. Siehe Metas Länderverfügbarkeit für Anrufe.

• Gebühren für Anrufe: Meta, oder Ihr WhatsApp Business Solution Provider, falls dieser die Abrechnung übernimmt, berechnet Anrufe separat von Ihrem Chatwoot-Tarif. Meta berechnet keine Gebühren für Anrufe, die Kunden an Sie tätigen; Anrufe, die Sie starten, sind kostenpflichtig. Siehe Metas Calling API-Preise.

• Administratoren schalten die Funktion ein. Agenten im Posteingang nehmen Anrufe an und tätigen sie.

So prüfen Sie, ob Sie es haben: Öffnen Sie die Posteingangseinstellungen. Ein Anrufe-Tab bedeutet, dass Anrufe für Ihr Konto verfügbar sind.

Anruf-Funktion aktivieren

Neuer Posteingang: Gehen Sie zu Einstellungen › Posteingänge › Posteingang hinzufügen › WhatsApp-Anruf und schließen Sie das Schnellsetup ab. Chatwoot aktiviert Anrufe während des Setups.

Bestehender Posteingang:

1. Gehen Sie zu Einstellungen › Posteingänge, öffnen Sie Ihren WhatsApp-Posteingang und wechseln Sie zum Anrufe-Tab.

2. Aktivieren Sie WhatsApp-Anrufe aktivieren.

   

3. Optional: Bearbeiten Sie die Anruf-Berechtigungsanfrage, die Kunden sehen, wenn Sie um Erlaubnis für einen Anruf bitten.

4. Optional: Setzen Sie die anderen Schalter im Anrufe-Tab:

   • Eingehende Anrufe erlauben: Wenn ausgeschaltet, werden eingehende Anrufe automatisch abgelehnt, Agenten werden nicht benachrichtigt und es wird keine Konversation erstellt. Ausgehende Anrufe funktionieren weiterhin.

   • Anrufe aufzeichnen: Hängt die Aufnahme jedes Anrufs an die Konversation an.

   • Aufzeichnungen transkribieren: Wird angezeigt, wenn Aufzeichnung aktiviert ist. Fügt ein Transkript mit Captain hinzu und benötigt, dass die Audio-Transkription für Ihr Konto freigeschaltet ist.

Wenn Sie Sprachanrufe konnten für diese Nummer nicht aktiviert werden sehen, hat Meta die Aktivierung der Anrufe verweigert. Chatwoot zeigt diese Meldung unabhängig vom genauen Grund von Meta an, schließen Sie deshalb nicht, dass die Nummer nicht registriert ist. Prüfen Sie die Nummer auf die oben genannten Meta-Anforderungen (Registrierung, Messaging-Limit, Land). Wenn alles passt, wenden Sie sich mit dem Posteingangsnamen an den Support, damit das Team den genauen Fehler von Meta nachschauen kann.

Vor Ihrem ersten Anruf: Jeder Agent muss Mikrofonzugriff für Chatwoot im Browser erlauben.

Testen Sie es: Öffnen Sie auf einem anderen Handy WhatsApp, suchen Sie Ihr Unternehmen und tippen Sie auf Anrufen. Eine Anrufbenachrichtigung sollte in Chatwoot erscheinen.

Anrufe entgegennehmen und tätigen

• Eingehend: Ein Anruffester zeigt den Namen und die Nummer des Anrufers sowie Stadt und Land an, sofern von Chatwoot bekannt. Andernfalls wird der Posteingangsname angezeigt. Agenten können den Anruf Annehmen oder Ablehnen. Schließen (✕) blendet das Fenster nur für Sie aus. Der Anruf wird nicht abgelehnt, sodass andere Agenten weiterhin antworten können.

  

• Ausgehend: In einer Unterhaltung klicken Sie auf WhatsApp-Anruf starten. Wenn der Kunde nicht zugestimmt hat, Anrufe zu empfangen, sendet Chatwoot stattdessen eine Anfrage: Eine Anruf-Berechtigungsanfrage an den Kontakt gesendet. Versuchen Sie es erneut, sobald der Kunde akzeptiert. Sobald der Kunde akzeptiert, rufen Sie erneut an. Siehe Anrufberechtigung unten.

  

• Weitere Anrufmöglichkeiten: Klicken Sie auf Zurückrufen unter einem verpassten oder abgelehnten Anruf in der Unterhaltung oder auf Anrufen auf der Kontakt-Detailseite.

• Anrufstatus in der Unterhaltung: Eingehender Anruf, Ausgehender Anruf, Anruf läuft, Anruf beendet, Verpasster Anruf, Keine Antwort.

• Aufzeichnungen werden, wenn verfügbar, an die Unterhaltung angehängt. Transkripte werden hinzugefügt, falls Ihr Konto Captain Audio-Transkription aktiviert hat, und es werden Captain-Credits verwendet, bis diese aufgebraucht sind. Siehe Captain AI Credits und Nutzung.

  

Anrufberechtigung

Sie können einen Kunden nur anrufen, wenn dieser Ihrem Unternehmen dafür die Erlaubnis erteilt hat. Kunden, die Sie anrufen, benötigen keine Erlaubnis.

• Wie Chatwoot fragt: Wenn Sie auf WhatsApp-Anruf starten klicken und keine Berechtigung besitzen, sendet Chatwoot eine WhatsApp-Nachricht mit Ihrer Anruf-Berechtigungsanfrage und einer Option zum Annehmen. Der Kunde nimmt in WhatsApp an oder lehnt ab.

• Das 24-Stunden-Fenster muss offen sein: Diese Anfrage ist eine normale WhatsApp-Nachricht und erreicht den Kunden nur, wenn er Ihnen in den letzten 24 Stunden geschrieben hat. Chatwoot prüft das nicht und zeigt die Anfrage so oder so als gesendet an. Ist das Fenster geschlossen, senden Sie zuerst eine genehmigte Vorlage, warten auf die Kunden-Antwort und rufen dann an.

• Limits und Ablauf: Meta limitiert, wie oft Sie denselben Kunden fragen können, und legt fest, wie lange seine Zustimmung gilt. Aktuelle Regeln siehe Metas Berechtigungsregeln für Anrufe.

Wer den Anruf erhält

• Zugewiesene Unterhaltung: Es klingelt nur beim aktuellen Bearbeiter, unabhängig vom Verfügbarkeitsstatus.

• Nicht zugewiesene Unterhaltung: Posteingangs-Agenten, die auf Online stehen, klingeln.

• Niemand online: Alle Posteingangs-Agenten und Administratoren klingeln.

Der erste Agent, der beitritt, nimmt den Anruf an. Wenn die Unterhaltung keinem zugewiesen ist, wird sie dem beitretenden Agenten zugewiesen. Startet ein Agent den Anruf, wird die Unterhaltung ihm zugewiesen, falls sie noch keinem Agenten gehört.

Gute Praxis

• Fragen Sie frühzeitig nach einer Anrufberechtigung im Verlauf der Unterhaltung, nicht erst, wenn Sie anrufen müssen.

• In nicht zugewiesenen Unterhaltungen klingeln nur Posteingangs-Agenten mit Status Online – halten Sie also aktive Agenten online. In zugewiesenen Unterhaltungen klingelt nur der Bearbeiter – weisen Sie die Unterhaltung neu zu, falls der aktuelle Bearbeiter abwesend ist.

Fehlerbehebung

Für Meta-Fehlercodes und andere WhatsApp-Probleme siehe WhatsApp Fehlerbehebung.