Konto einrichten
Von Sojan
Von Sojan
Richten Sie Konto, Arbeitsbereich, Teams und Benutzer ein, bevor Sie mit Chatwoot starten.
Aktualisierung Ihrer Kontoeinstellungen
Die Seite Kontoeinstellungen ist der Ort, an dem ein Administrator die wichtigsten Details zum Chatwoot-Konto selbst festlegt – wie Name, Standardsprache usw. Wo zu finden: Einstellungen → Kontoeinstellungen. Die Seitenüberschrift lautet "Kontoeinstellungen". Wer kann darauf zugreifen: Nur Administratoren. Reguläre Agenten und benutzerdefinierte Rollen können diese Seite weder anzeigen noch bearbeiten. Allgemeine Einstellungen Alle Felder werden gemeinsam über die Schaltfläche Einstellungen aktualisieren am unteren Rand gespeichert. | Feld | Erforderlich | Beschreibung | |------|--------------|--------------| | Kontoname | Ja | Anzeigename für das Konto, sichtbar im Kontowechsler und in E-Mail-Transkripten. | | Seitensprache | Ja | Standard-Benutzeroberflächensprache für das Dashboard. Einzelne Nutzer können dies in den Profileinstellungen überschreiben. | Audionachrichten transkribieren Wenn aktiviert, erstellt Chatwoot automatisch ein Text-Transkript, sobald eine Audionachricht in einer Konversation gesendet oder empfangen wird, und zeigt dieses inline neben der Nachricht an. Dieser Abschnitt erscheint nur, wenn Captain in deinem Konto aktiviert ist. Das Speichern erfolgt beim Umschalten automatisch. Konto-ID Eine schreibgeschützte Anzeige deiner eindeutigen numerischen Konto-ID, dargestellt in einem kopierbaren Codeblock. Du benötigst diese, wenn du eine Integration mit der Chatwoot Application API erstellst. Klicke auf den Code, um ihn zu kopieren. Konto löschen Nur sichtbar bei Chatwoot-Cloud-Installationen. Durch Klick auf Konto löschen wird ein Bestätigungsmodal geöffnet. Zur Bestätigung gib den exakten Namen des Kontos in das Feld ein und klicke auf Löschen. Das Konto wird dann zur Löschung vorgemerkt – die eigentliche Löschung erfolgt zu einem zukünftig geplanten Zeitpunkt und nicht sofort. Wenn das Konto bereits zur Löschung vorgemerkt ist, zeigt dieser Abschnitt stattdessen ein rotes Banner mit dem Löschdatum und einer Geplante Löschung abbrechen-Schaltfläche. Es gibt zwei Varianten dieses Banners: - "Dieses Konto ist zur Löschung am {Datum} vorgemerkt. Dies wurde von einem Administrator angefordert." — manuelle Löschung - "Dieses Konto ist zur Löschung am {Datum} aufgrund von Inaktivität vorgemerkt." — inaktivitätsbasierte Löschung Das Abbrechen macht die Löschung rückgängig, solange das geplante Datum noch nicht erreicht ist. Build-Informationen Eine kleine Fußzeile am unteren Seitenrand mit folgenden Angaben: - Die aktuelle Chatwoot-Version (z.B. v3.16.0) - Die Git-Build-Kennung, die per Klick komplett kopiert werden kann Falls eine neuere Version verfügbar ist, erscheint auf selbst gehosteten Installationen eine zusätzliche Zeile darüber: "Ein Update {Version} für Chatwoot ist verfügbar. Bitte aktualisiere deine Instanz." Nützlich für Supportanfragen – kopiere Version und Build-Kennung in dein Ticket, wenn du ein Problem meldest.
Erstellen eines Chatwoot-Kontos
Diese Anleitung führt Sie durch die Erstellung eines neuen Chatwoot-Kontos – egal ob Sie Chatwoot Cloud (die gehostete Version auf chatwoot.com) oder Ihre eigene selbstgehostete Installation verwenden. Cloud oder Selbst-Hosting? Wählen Sie den Pfad, der zu Ihrer Einrichtung passt. | | Cloud | Selbstgehostet | |---|-----------|----------------| | Wo Sie sich anmelden | chatwoot.com | your-installation-url/app/auth/signup | | Hosting | Von Chatwoot verwaltet | Sie betreiben den Server selbst | | Updates | Automatisch | Sie kümmern sich selbst darum | | Am besten geeignet für | Die meisten Teams, die den Betrieb auslagern möchten | Teams mit strengen Datenresidenz- oder Selbstverwaltungsanforderungen | Wenn Sie nicht sicher sind, welche Variante Sie nutzen, fragen Sie Ihr IT-Team – oder gehen Sie von Cloud aus, sofern Sie nichts anderes gehört haben. Registrierung bei Chatwoot Cloud Schritt 1 – Öffnen Sie die Registrierungsseite Gehen Sie zu chatwoot.com und klicken Sie auf die Schaltfläche Signup. Schritt 2 – Füllen Sie das Anmeldeformular aus Sie werden nach fünf Angaben gefragt: | Feld | Was einzutragen ist | |-------|---------------------| | Geschäftliche E-Mail | Eine gültige geschäftliche E-Mail-Adresse – diese verwenden Sie zum Login. Z. B. john.hopkins[@]firma.de. | | Passwort | Muss mindestens einen Großbuchstaben (A–Z), mindestens eine Ziffer (0–9) und mindestens ein Sonderzeichen enthalten | Klicken Sie auf Create an account, um abzusenden. Schritt 3 – Bestätigen Sie Ihre E-Mail-Adresse Chatwoot sendet eine E-Mail mit dem Betreff "Confirmation Instructions" an die von Ihnen angegebene geschäftliche E-Mail-Adresse. Öffnen Sie sie und klicken Sie auf Confirm my account. Der Link bringt Sie direkt zurück ins Dashboard. E-Mail nicht gefunden? Prüfen Sie zuerst Ihren Spam-Ordner und anschließend die Quarantäne Ihres geschäftlichen E-Mail-Postfachs. Manche Organisationen haben E-Mail-Sicherheitsrichtlinien, die externe automatische E-Mails am Posteingang vorbeileiten – in diesem Fall bitten Sie Ihren IT-Administrator, die Nachricht aus der Quarantäne freizugeben oder die Chatwoot-Absenderdomain zu erlauben. Registrierung bei einer selbstgehosteten Installation Wenn Ihr Team Chatwoot selbst betreibt, ist der Ablauf identisch – nur die URL ist anders. Öffnen Sie: {your-installation-url}/app/auth/signup Ersetzen Sie {your-installation-url} mit dem, was Ihr Team verwendet (z. B. support.acme.com). Die Formularfelder sind identisch zur Cloud. Die E-Mail-Bestätigung funktioniert ebenso, sofern Ihre Installation für den E-Mail-Versand konfiguriert ist. Selbstgehostete Installationen benötigen oft weitere Konfigurationsschritte (eigene Domain, SMTP, SAML SSO). Diese sind separat in den Chatwoot Self-Hosted Guides dokumentiert. Nächste Schritte: Wir empfehlen, dass Sie die folgenden Schritte durchgehen, um Ihr Konto vollständig einzurichten und das volle Potenzial von Chatwoot zu nutzen. Sie können auch die Chatwoot 101-Lektionen durcharbeiten, um die wichtigsten Funktionen von Chatwoot für effektive Kundenkommunikation kennenzulernen. - Profil konfigurieren: Name, Bild, Passwort und mehr festlegen. - Kontodetails konfigurieren: Name des Kontos, Sprache usw. einstellen. - Agenten hinzufügen: Fügen Sie Ihre Teammitglieder zu Ihrem Konto hinzu, um Konversationen gemeinsam zu verwalten. - Postfächer hinzufügen: Fügen Sie Konversationskanäle wie Website-Widget, Facebook, WhatsApp usw. hinzu. - Ihr Chat-Widget konfigurieren: Personalisieren Sie Ihr Website-Chat-Widget. - Teams hinzufügen: Richten Sie Teams wie Vertrieb, Service, Produkt usw. ein. - Labels hinzufügen: Labels zur Kategorisierung von Kontakten/Konversationen anlegen. - Vorlagen für Schnellantworten hinzufügen: Erstellen Sie Vorlagen für häufig gestellte Fragen. - Integrationen: Integrieren Sie Chatwoot mit Ihren Lieblings-Apps oder nutzen Sie Webhooks. - Anwendungen: Verbinden Sie Ihr Konto mit Anwendungen für optimierte Workflows.
Einrichten von Benachrichtigungen
Um auf die Benachrichtigungseinstellungen zuzugreifen, öffnen Sie Ihre Profileinstellungen über das Profilmenü in der Seitenleiste. Hier finden Sie alle Einstellungen, die mit Ihrem Profil verbunden sind, einschließlich Konfigurationen für Audio-, E-Mail- und Push-Benachrichtigungen. Hinweis: Diese Einstellungen gelten nur für Ihr Profil und ändern die Einstellungen nicht global. Audio-Benachrichtigungen Audio-Benachrichtigungen sind verfügbar, wenn Sie Chatwoot im Browser geöffnet haben. Sie werden sofort basierend auf Ihren gewählten Einstellungen gesendet. Hier ist ein Überblick über jede dieser Einstellungen Alarmton Im Moment haben Sie fünf Optionen, Sie können sie hören, indem Sie die Vorschau-Taste drücken. Sie können je nach Vorliebe einen davon auswählen. Alarm-Ereignisse für Konversationen Sie können eine der drei verfügbaren Optionen auswählen. 1. Mir zugewiesene Konversationen: Benachrichtigungen nur für Konversationen, die Ihnen zugewiesen sind. 2. Nicht zugewiesene Konversationen: Sie erhalten Benachrichtigungen für Konversationen, die noch keinem Bearbeiter zugewiesen sind. 3. Offene Konversationen, die anderen zugewiesen sind: Benachrichtigungen für Konversationen, die Ihren Kolleg:innen zugewiesen sind, aber nicht Ihnen. Dies schließt auch alle nicht zugewiesenen Konversationen aus. Für Agent:innen ist es am besten, Audio-Benachrichtigungen nur für zugewiesene Konversationen zu aktivieren. So verpassen Sie keine wichtigen Nachrichten und reduzieren Ablenkungen im Vergleich zur Aktivierung von Benachrichtigungen für alle Nachrichten. Für Manager:innen können Sie "Zugewiesen + Nicht zugewiesen" auswählen, damit Sie sowohl auf Ihre Chats als auch auf wartende Konversationen achten können. Wenn Sie alle drei Optionen auswählen, erhalten Sie Benachrichtigungen für alle eingehenden Nachrichten. Beachten Sie, dass Audio-Benachrichtigungen nur funktionieren, wenn Chatwoot im Browser geöffnet ist. Möchten Sie über Aktivitäten benachrichtigt werden, auch wenn die App nicht offen ist, können Sie "Push-Benachrichtigungen" aktivieren. Dies wird weiter unten auf dieser Seite im Detail erklärt. Alarm-Bedingungen Dies bestimmt, wann der Alarm tatsächlich ausgelöst wird. So können Sie gezielter steuern, Ablenkungen vermeiden oder den Überblick über Ihre Konversationen behalten. Die folgenden beiden Bedingungen stehen Ihnen zur Verfügung. 1. Audio-Benachrichtigungen nur senden, wenn das Browser-Fenster nicht aktiv ist. Ideal, um Ablenkungen zu minimieren, während Sie aktive Konversationen bearbeiten. 2. Alle 30 Sekunden benachrichtigen, bis alle zugewiesenen Konversationen gelesen sind. Für Teams mit strengen SLAs; diese Option benachrichtigt Sie alle 30 Sekunden, wenn ungelesene Konversationen vorhanden sind, damit Sie rechtzeitig darauf reagieren. Standardmäßig ist keine dieser Bedingungen ausgewählt, da Audio-Benachrichtigungen deaktiviert sind. Wir empfehlen jedoch, die erste Option zu aktivieren, um Benachrichtigungen zu erhalten, wenn das Browser-Fenster nicht aktiv ist. Push-Benachrichtigungen und E-Mail-Benachrichtigungen Chatwoot sendet Ihnen Benachrichtigungen über neue Ereignisse mit Push-Benachrichtigungen im Browser und der mobilen App sowie per E-Mail entsprechend Ihrer Präferenzen. Wir empfehlen, die Benachrichtigungen für "zugewiesen" und "erwähnt" wie im unteren Screenshot zu aktivieren Push-Benachrichtigungen im Browser aktivieren Damit die App Ihnen Push-Benachrichtigungen senden kann, muss sie die Erlaubnis von Ihrem Browser einholen. Um Push-Benachrichtigungen zu aktivieren, können Sie auf den Schalter "Push-Benachrichtigungen für Ihren Browser aktivieren, damit Sie diese empfangen können" klicken – es sollte Sie zur Berechtigung auffordern. Sie müssen dies erlauben. Falls die Abfrage nicht erscheint, kann dies bedeuten, dass die Berechtigung bereits blockiert oder standardmäßig deaktiviert ist. Sie können diese Anleitung verwenden, um sicherzustellen, dass Benachrichtigungen für Ihren Browser aktiviert sind. Sobald aktiviert, kann der Push-Benachrichtigungs-Schalter korrekt umgelegt werden.
Anpassen Ihres persönlichen Profils
Deine Profileinstellungen-Seite ist der Ort, um Chatwoot ganz nach deinen Wünschen einzurichten – deinen Namen und Avatar, das Erscheinungsbild des Dashboards, wie du Nachrichten versendest, deine Signatur, dein Passwort, deine Benachrichtigungen und deinen API-Zugriffstoken. Alles hier betrifft nur dich selbst; nichts auf dieser Seite ändert etwas an der Erfahrung deiner Teamkolleg:innen. Klicke auf deinen Avatar unten links im Dashboard und wähle Profileinstellungen. Profilbild Lade ein Foto hoch, indem du auf Bild hochladen klickst. Nach dem Hochladen siehst du die Optionen Bild aktualisieren (ersetzen) oder Entfernen. Sobald es gespeichert ist, erscheint ein Hinweis "Avatar wurde erfolgreich gelöscht", wenn du es entfernst, oder eine Bestätigungsmeldung, wenn du ein neues Bild hochlädst. Verwende ein klares, gut erkennbares Porträt. Dies ist der Avatar, den Kund:innen in deinen Antworten sehen. Dein vollständiger Name Dein echter Name. Wird in E-Mails und einigen internen Vermerken verwendet. Anzeigename Der Name, der Kund:innen in Unterhaltungen angezeigt wird. Viele Agent:innen verwenden hier nur ihren Vornamen ("Sarah"), auch wenn ihr vollständiger Name formeller ist ("Sarah Anne Whitman"). Wenn du das Feld leer lässt, wird dein vollständiger Name verwendet. Deine E-Mail-Adresse Die Adresse, mit der du dich einloggst. Wichtig: Wenn du deine E-Mail änderst, musst du dich neu einloggen – Chatwoot loggt dich aus, damit du dich mit den neuen Zugangsdaten neu authentifizieren kannst. Du siehst dann die Meldung "Dein Profil wurde erfolgreich aktualisiert. Bitte melde dich erneut an, da sich deine Zugangsdaten geändert haben". In manchen Installationen ist das E-Mail-Feld gesperrt (wenn Admins Benutzerprofil-Updates deaktivieren). Wenn du es nicht bearbeiten kannst, liegt es daran. Wenn du deine Änderungen vorgenommen hast, klicke auf Profil aktualisieren um zu speichern. Oberfläche — Darstellungspräferenzen Schriftgröße Wähle die Größe, die für deinen Bildschirm und deine Augen am angenehmsten ist. Änderungen werden sofort übernommen. Bevorzugte Sprache Die Sprache, in der das Chatwoot-Benutzerinterface für dich angezeigt wird. Standardmäßig ist Kontostandard verwenden aktiviert – das heißt, es wird genutzt, was dein:e Administrator:in unter den Kontoeinstellungen hinterlegt hat. Um das für deine eigene Sitzung zu überschreiben, wähle eine bestimmte Sprache. Dies wirkt sich nicht auf die Kundensicht aus; es gilt nur für das Dashboard, das du siehst. Persönliche Nachrichtensignatur festlegen Ein Signaturblock, der automatisch an jede Antwort angehängt wird, die du aus einem beliebigen Posteingang sendest. Praktisch für Grußformeln, Supportzeiten oder Links zu Dokumentationen. Der Editor unterstützt Rich-Formatting und eingebettete Bilder. Inline-Bilder werden in Live-Chat, E-Mail- und API-Posteingängen unterstützt; in manchen anderen Kanälen wird das Bild übersprungen. Tippe oder füge deine Signatur ein und klicke dann auf Signatur speichern. Bei Erfolg erscheint die Meldung "Signatur erfolgreich gespeichert". Eine typische Signatur: --- Sarah Acme Kundenerfolg sarah[@]acme.com · acme.com/help Tastenkombination zum Senden von Nachrichten Wähle aus, wie du eine Antwort versendest. Es gibt zwei Optionen, die du auswählst, indem du auf die gewünschte Karte klickst: - Enter (↵) — Drücken von Enter sendet die Nachricht; Shift+Enter fügt eine neue Zeile ein - Cmd/Ctrl + Enter (⌘ + ↵) — Drücken von Enter fügt eine neue Zeile ein; Cmd/Ctrl+Enter sendet die Nachricht Passwort zurücksetzen Eine einzelne Passwort ändern-Schaltfläche. Klicke darauf, um ein Formular mit drei Feldern zu öffnen: - Aktuelles Passwort — dein bestehendes Passwort - Neues Passwort — muss mindestens 6 Zeichen lang sein - Neues Passwort bestätigen — muss mit dem neuen Passwort übereinstimmen Dieser Abschnitt ist ausgeblendet, wenn Benutzerprofil-Updates deaktiviert sind (typischerweise wenn SAML SSO die Authentifizierung zentral verwaltet). Wenn du dein Passwort änderst, wirst du auf allen anderen Geräten abgemeldet. Sei bereit, dich überall neu anzumelden, wo du Chatwoot verwendest. Aus Sicherheitsgründen musst du dein bestehendes Passwort eingeben, um es zu ändern. Wenn du das alte Passwort vergessen hast, kannst du dich abmelden und das Passwort zurücksetzen. Das Passwort muss mindestens einen Großbuchstaben (A-Z), mindestens eine Zahl (0..9) und mindestens ein Sonderzeichen enthalten (!@#$%^&*()_+-=[]{}|'"/^.,<>:;?~). Weiter: Benachrichtigungen einrichten
Was ist ein Kanal? Was ist ein Posteingang?
Ein Kanal ist eine Art der Kommunikation — Website, E-Mail, WhatsApp, SMS usw. Eine Inbox ist eine spezifische Instanz eines Kanals, die mit Ihrem Konto verbunden ist. Sie können mehrere Inboxes desselben Kanaltyps haben — z.B. eine Website-Inbox für Ihre Marketingseite und eine weitere für Ihr Help Center, oder zwei WhatsApp-Nummern für verschiedene Regionen. Jedes Gespräch in Chatwoot befindet sich in einer Inbox. Inboxes haben ihre eigenen Agenten, Geschäftszeiten, Begrüßungen, Pre-Chat-Formulare und Routing-Regeln. Wo einrichten: Einstellungen → Inboxes → Inbox hinzufügen öffnet den Kanalauswahl-Dialog. Wählen Sie den Kanaltyp, geben Sie Zugangsdaten/Einstellungen ein, fügen Sie Agenten hinzu und schließen Sie den Vorgang ab. In diesem Dokument sind alle von Chatwoot unterstützten Kanaltypen aufgelistet, was für die Einrichtung jeweils benötigt wird sowie die Einstellungen, die bei jeder bestehenden Inbox verfügbar sind. Die Kanaltypen Website (Live-Chat-Widget) Die klassische Chat-Blase auf Ihrer Website — der beliebteste Einstiegskanal und am schnellsten einzurichten. Sie geben der Inbox einen Namen, weisen sie der Website zu, auf der sie erscheinen soll, wählen eine Markenfarbe und verfassen die Willkommensüberschrift und den Slogan, die Besucher beim Öffnen des Widgets sehen. Nach dem Speichern erhalten Sie von Chatwoot einen kleinen Code-Schnipsel, den Sie auf Ihrer Seite einfügen — und das Widget ist live. E-Mail Zur Bearbeitung von Support-E-Mails innerhalb von Chatwoot. Sie können ein Gmail- oder Google Workspace-Postfach verbinden, indem Sie sich mit Google anmelden, ein Microsoft 365-Postfach, indem Sie sich mit Microsoft anmelden, oder beliebige andere E-Mail-Anbieter, indem Sie die Details für eingehende und ausgehende Server manuell eintragen. Facebook Messenger Um Direktnachrichten, die an Ihre Facebook-Seite gesendet werden, zu empfangen und zu beantworten. Melden Sie sich über Chatwoot bei Facebook an, wählen Sie die Seite aus, von der Sie Nachrichten erhalten möchten, und fertig. Ab dann landet jede Seiten-Direktnachricht als Gespräch in Ihrem Dashboard, bereit für Ihr Team zum Antworten wie auf anderen Kanälen auch. Instagram (DM) Für Instagram Direct Messages. Verbinden Sie Ihr Instagram Business-Konto über den Meta-Anmeldeprozess — in der Regel über die Facebook-Seite, die mit Ihrem Instagram-Konto verknüpft ist. Nach der Verbindung laufen Ihre IG-DMs in Chatwoot ein und Sie nutzen den gleichen Workflow für Antworten, Labels und Zuweisungen wie bei jedem anderen Kanal. TikTok Für TikTok Business-Nachrichten. Melden Sie sich über den Verbindungsprozess von Chatwoot bei Ihrem TikTok Business-Konto an. Kunden-Nachrichten auf TikTok landen direkt in Ihrer Chatwoot-Inbox. WhatsApp Für wechselseitige Gespräche auf WhatsApp wird für neue Accounts die WhatsApp Cloud API empfohlen. Verbinden Sie Ihre Telefonnummer und Ihr Unternehmenskonto über den eingebetteten Meta-Anmeldeprozess in Chatwoot. Nach der Verbindung werden die auf Ihrem WhatsApp Business-Konto genehmigten Nachrichtenvorlagen automatisch in Chatwoot synchronisiert. Vorlagen sind notwendig, um ausgehende Konversationen zu starten oder Kunden außerhalb des 24-Stunden-Rahmens für Kundendienste erneut zu kontaktieren — laut WhatsApp-Richtlinien müssen diese Nachrichten eine vorab genehmigte Vorlage verwenden, die zuerst bei Meta erstellt und genehmigt werden muss, bevor sie von Chatwoot aus verfügbar ist. SMS Für Textnachrichten-Konversationen. Chatwoot unterstützt zwei SMS-Anbieter: - Twilio — verbinden Sie Ihre Twilio-Telefonnummer und die Zugangsdaten, die Twilio für Messaging bereitstellt. - Bandwidth — verbinden Sie Ihre Bandwidth-Telefonnummer und die Zugangsdaten, die Bandwidth Ihnen bereitstellt. Nach der Einrichtung gelangen Kunden-SMS als Gespräche in Ihr Dashboard; Antworten Ihres Teams werden als SMS an das Kundenhandy zugestellt. Telegram Für einen Telegram-Bot. Erstellen Sie einen Bot in Telegram durch einen Chat mit BotFather (Telegrams offizieller Bot für das Erstellen von Bots), kopieren Sie den Bot-Token, den Sie erhalten, und fügen Sie ihn in Chatwoot ein. Ihre Inbox empfängt jetzt jede Nachricht, die ein Kunde an Ihren Bot sendet. LINE Für ein offizielles LINE-Konto. Holen Sie sich die Zugangsdaten Ihres Kanals aus den LINE Developers, fügen Sie sie in Chatwoot ein, und Kunden-Nachrichten auf Ihrem LINE-Account werden als Gespräche angezeigt. API-Kanal Für alles, was keiner der integrierten Kanaltypen ist. Der API-Kanal ermöglicht die Anbindung einer eigenen Anwendung — z.B. eine spezialisierte Messaging-Plattform, die Chatwoot noch nicht nativ unterstützt, oder ein In-Produkt-Chat in Ihrer eigenen Software. Sie geben eine Ziel-URL an, an die Chatwoot ausgehende Nachrichten senden soll, und Ihre Anwendung ist für die Weiterleitung verantwortlich. Allgemeine Inbox-Einstellungen Einige Optionen gelten kanalübergreifend und finden sich unter den Tabs Einstellungen oder Konfiguration: - Auto-Zuweisung — wenn aktiviert, werden neue Gespräche an Inbox-Agenten verteilt. Siehe Auto-Zuweisung. - Nur eine Konversation pro Kontakt — für Kanäle ohne native Thread-Unterstützung (SMS, WhatsApp, Facebook, Instagram, API, LINE, TikTok, Telegram). Wenn aktiviert, kann jeder Kontakt maximal eine offene Konversation gleichzeitig haben. Neue Nachrichten öffnen die bestehende Konversation erneut, statt eine neue zu erstellen. - Kontinuität per E-Mail — für Website-Inboxes: Kunden können auf E-Mail-Transkripte antworten und diese landen wieder im selben Gespräch. - Absendername — wählen Sie zwischen Freundlich (nur Anzeigename des Agenten) oder Professionell (Anzeigename + Unternehmensname) bei ausgehenden Nachrichten. - Begrüßung — Umschalten und Nachricht; die Begrüßung wird automatisch versendet, wenn eine neue Konversation in dieser Inbox beginnt. Häufig gestellte Fragen Kann ich mehr als eine Inbox des gleichen Typs haben? Ja. Mehrere Website-Inboxes, mehrere WhatsApp-Nummern, mehrere E-Mail-Adressen — keine Begrenzung nach Typ. Ein Agent sieht die Inbox nicht in seiner Queue. Warum? Mitgliedschaft in einer Inbox ist explizit. Fügen Sie ihn unter dem Tab Mitarbeiter hinzu. Die Zuweisung eines Agenten zum Konto gibt ihm nicht automatisch Zugriff auf jede Inbox. Was passiert, wenn ich eine Inbox lösche? Die Inbox und alle ihre Gespräche werden dauerhaft entfernt. Exportieren Sie vorher alles, was Sie behalten möchten. Das Löschen ist endgültig. Sind Konversationen derselbe Kontakt über Kanäle hinweg? Ein einzelner Kontakt kann Konversationen über mehrere Kanäle hinweg führen — der Kontakt-Datensatz gilt kontoweit. Das Gespräch befindet sich in der Inbox, über die die Nachricht eingegangen ist, aber Sie sehen alle Konversationen des Kontakts im Profil. Welche Kanäle unterstützen outbound Kampagnen? Live-Chat-Kampagnen funktionieren auf Website-Inboxes. Einzelkampagnen können SMS oder WhatsApp Cloud API verwenden. Nächste Schritte Ausführliche Schritte zur Einrichtung jedes Kanals finden Sie unten. - Website-Kanal - Facebook Messenger-Kanal - WhatsApp-Kanal - SMS-Kanal - E-Mail-Kanal - Kanal-Anbindung per API - Telegram-Kanal - Line-Kanal Weiter: Teams hinzufügen *Die Anzahl der Inboxes unterliegt einer Fair-Use-Policy, abhängig von der Agentenzahl und dem gebuchten Plan.
Ein vollständiger Leitfaden zu Teams in Chatwoot
Ein Team ist eine Gruppe von Agenten in deinem Account, organisiert um eine gemeinsame Verantwortung – zum Beispiel ein Sales-Team, ein Support-Team oder ein Engineering-Team. Teams sind ein Account-weites Konzept: Sie existieren über alle Posteingänge hinweg, und ein einzelner Agent kann zu beliebig vielen Teams gehören, wie es sinnvoll ist. Du nutzt Teams, wenn du ein Gespräch an eine Gruppe von Agenten weiterleiten möchtest, nicht an eine bestimmte Person – so dass jeder im richtigen Team es übernehmen kann. Typische Anwendungsfälle: - "Alle Fragen zur Rechnungsstellung an das Finance-Team senden." - "Alles von Enterprise-Kunden geht an das Senior Support-Team." - "Fehlermeldungen werden an das Engineering-Team weitergeleitet." Ein Team besteht aus drei Dingen: - Einem Namen (erforderlich, innerhalb des Accounts einzigartig) - Einer optionalen Beschreibung - Einem Auto-Zuweisung-Schalter, der steuert, ob Gespräche, die an das Team gesendet werden, automatisch an ein Mitglied verteilt oder für die manuelle Übernahme durch Teammitglieder liegen bleiben Ein Gespräch kann sowohl ein Team als auch eine individuelle Zuweisung haben. Das Team grenzt ein, wer automatisch zugewiesen werden kann; der/die Zuweisende ist der aktuell verantwortliche Agent für die Antwort. Beide, nur eines, oder keines kann jederzeit im Gespräch festgelegt werden. Berechtigungen: Nur Administratoren können Teams erstellen, bearbeiten oder löschen. Reguläre Agenten können die Teamliste und die ihnen zugewiesenen Gespräche sehen, aber keine Teams verwalten. Teams verwalten Ein Team erstellen Das Erstellen eines Teams erfolgt in drei Schritten. Schritt 1 — Öffne den Erstellungsprozess. Gehe zu Einstellungen → Teams und klicke oben rechts auf der Seite auf Neues Team erstellen. Schritt 2 — Lege die Grundlagen fest. Fülle das Formular aus: | Feld | Zweck | | ------------------------------------- | ----------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------- | | Team-Name | Ein kurzer, leicht erkennbarer Name. Z.B. Sales, Support, Engineering. Erforderlich und muss im Account einzigartig sein. | | Team-Beschreibung | Eine einzeilige Beschreibung, was das Team bearbeitet. Z.B. "Beantwortet Anfragen im Zusammenhang mit dem Verkauf von Hopkins-Produkten." | | Auto-Zuweisung für dieses Team erlauben | Wenn aktiviert, werden dem Team zugewiesene Gespräche automatisch an seine Agenten verteilt. Wenn deaktiviert, bleiben Gespräche im Team-Queue, bis jemand sie übernimmt. | Klicke auf Team erstellen. Schritt 3 — Agenten hinzufügen. Wähle die Agenten, die Mitglieder dieses Teams sein sollen. Aktiviere das Kontrollkästchen neben jedem Agenten und klicke auf Agenten hinzufügen. Nur die hier hinzugefügten Agenten sehen die Teamgespräche und können für die automatische Zuweisung berücksichtigt werden. Schritt 4 — Abschließen. Klicke im Bestätigungsbildschirm auf Fertigstellen. Dein neues Team erscheint in der Teamliste unter Einstellungen → Teams. Ein Team bearbeiten 1. Gehe zu Einstellungen → Teams. 2. Finde das Team, das du bearbeiten möchtest, und klicke auf das Einstellungs-Icon daneben — zwei horizontale Schieberegler (Tooltip: Team bearbeiten). 3. Du durchläufst erneut denselben mehrstufigen Ablauf wie bei der Erstellung: - Grundlagen bearbeiten — Name, Beschreibung oder Auto-Zuweisung ändern. Klicke auf Team aktualisieren. - Agenten bearbeiten — Mitglieder durch Ankreuzen oder Abwählen der Kontrollkästchen hinzufügen/entfernen. Klicke auf Agenten im Team aktualisieren. - Fertigstellen — Änderungen bestätigen. Um Änderungen während des Ablaufs zu verwerfen, nutze den Zurück-Button oben links auf dem Bildschirm. Ein Team löschen 1. Gehe zu Einstellungen → Teams. 2. Finde das Team, das du löschen möchtest, und klicke auf das Papierkorb-Symbol daneben (Tooltip: Löschen). Das Symbol wird beim Überfahren rot. 3. Ein Bestätigungs-Modal erscheint mit dem Titel "Bist du sicher, dass du das Team löschen möchtest?" und der Nachricht "Das Löschen des Teams entfernt die Teamzuweisung aus den Gesprächen, die diesem Team zugeordnet sind." 4. Gib den Namen des Teams ins Bestätigungsfeld ein – dies ist erforderlich, um den Löschen-Button zu aktivieren. Klicke dann auf löschen, um zu bestätigen, oder auf Abbrechen, um abzubrechen. Was passiert mit bestehenden Gesprächen, wenn du ein Team löschst? Die Gespräche selbst werden nicht gelöscht – aber ihre Teamzuweisung wird entfernt. Jedes Gespräch, das dem gelöschten Team zugewiesen war, hat anschließend kein Team mehr; individuelle Zuweisungen und andere Attribute bleiben unverändert. Falls du die Gespräche einem anderen Team zuweisen möchtest, erledige das vor dem Löschen. Hinweis: Teams müssen vor dem Löschen nicht leer sein. Du kannst ein Team löschen, dem noch Agenten zugeordnet sind – die Agenten verlieren lediglich ihre Mitgliedschaft, ihre Benutzerkonten bleiben bestehen. Wie du Teams nutzt Sobald ein Team existiert, steht es praktisch überall dort zur Auswahl, wo Gespräche geroutet, gefiltert oder ausgewertet werden. Hier ist die vollständige Liste der Orte, an denen du ein Team in Chatwoot einsetzen kannst. 1. Ein Gespräch einem Team zuweisen Die direkteste Nutzung. Öffne ein beliebiges Gespräch, finde das Team-Feld im Aktionspanel rechts und wähle ein Team aus dem Dropdown. - Hat das Team Auto-Zuweisung aktiviert, wird automatisch ein Agent des Teams ausgewählt und als Bearbeiter festgelegt. - Hat das Gespräch bereits einen Bearbeiter, der nicht Mitglied des neuen Teams ist, wird die Zuweisung entfernt, damit die Auto-Zuweisung ein gültiges Mitglied auswählen kann. - Ist die Auto-Zuweisung deaktiviert, bleibt das Gespräch unzugeordnet, aber im Team – jedes Teammitglied kann es übernehmen. Du kannst das Team jederzeit im Dropdown ändern oder entfernen. 2. Teams in Bulk zuweisen In der Gesprächsliste kannst du mehrere Gespräche mit den Kontrollkästchen auswählen und über die Bulk-Action-Leiste oben allen ein Team zuweisen. Praktisch bei Vorfällen – leite alle betroffenen Gespräche auf einmal an das zuständige Team weiter. 3. Gespräche nach Team filtern In der Gesprächsliste kannst du die Ansicht auf ein bestimmtes Team eingrenzen: - Nutze den Team-Filter im Filter-Panel der Gesprächsliste. - Oder speichere einen Ordner mit einer Team-Bedingung für den Schnellzugriff. Gängige gespeicherte Ordner, die sich lohnen: - Offene Warteschlange meines Teams — Team = Support, Status = Offen - Engineering Bugs — Team = Engineering, Label = bug-report - Unzugeordnet in meinem Team — Team = Support, Bearbeiter = Keine/r 4. Teams in Automatisierungsregeln verwenden Automatisierungsregeln integrieren Teams auf zwei Arten: - Als Bedingung — "Wenn Team = Engineering, dann X." - Als Aktion — "Team Engineering zuweisen" oder "Teamzuweisung entfernen." So lassen sich Regeln wie diese abbilden: - "Jedes Gespräch mit dem Wort invoice → Team Finance zuweisen." - "Alle Gespräche mit Label vip → Team Senior Support zuweisen und Priorität Hoch setzen." 5. Teams in Makros verwenden Beim Erstellen eines Makros bietet dir die Aktionsauswahl an: - Team zuweisen — Team festlegen - Teamzuweisung entfernen — Teamzuweisung löschen So kann ein Makro wie An Engineering eskalieren mit einem Klick Folgendes tun: Team Engineering zuweisen, Priorität Hoch setzen, Label escalated hinzufügen und eine Vorlagenantwort senden. 6. Reports filtern und nach Teams aufteilen Unter Berichte → Team erhältst du einen eigenen Team-Report, der die sechs zentralen Kennzahlen (Erstellte Gespräche, Eingehende Nachrichten, Ausgehende Nachrichten, Ø Erstantwortzeit, Ø Lösungszeit, Anzahl Lösungen) auf ein Team bezogen anzeigt. Wähle ein Team im Filter, setze einen Zeitraum, und vergleiche Team-Performance genauso wie bei Posteingängen und Agenten. CSAT- und SLA-Berichte haben ebenfalls einen Team-Filter, sodass du beantworten kannst: - "Wie schneidet das Engineering-Team beim CSAT im Vergleich zum Support ab?" - "Wie oft verletzt das Senior Support-Team die SLA?" Wie Teams, Posteingänge und Bearbeiter zusammenhängen Diese drei Begriffe werden schnell verwechselt. Der Unterschied ist wichtig: | Konzept | Gültigkeitsbereich | Was es steuert | | ------------ | --------------------- | -------------------------------------------------------------------------------- | | Posteingang | Pro Kanal | Welche Agenten können Gespräche auf diesem Kanal sehen und beantworten | | Team | Account-weit | Welche Agenten sollen ein Gespräch bearbeiten; für Routing und Reporting genutzt | | Bearbeiter | Pro Gespräch | Welche/r Agent/in aktuell für die Beantwortung verantwortlich ist | Häufig gestellte Fragen Kann ein Agent in mehreren Teams sein? Ja. Agenten können in beliebig vielen Teams Mitglied sein. Ein einzelner Agent kann gleichzeitig in Support, Engineering und VIP Response sein. Kann ein Gespräch mehreren Teams zugeordnet sein? Nein. Ein Gespräch kann immer nur ein Team haben. Für teamübergreifende Awareness verwende Labels zusätzlich zur Teamzuordnung. Was passiert, wenn ich die Auto-Zuweisung deaktiviere? Neue, nach dieser Änderung dem Team zugewiesene Gespräche werden nicht mehr automatisch verteilt; sie bleiben in der Unzugeordnet-Warteschlange des Teams. Bestehende Zuweisungen bleiben unberührt. Was passiert mit den Gesprächen eines Agenten, wenn ich ihn aus einem Team entferne? Gespräche, denen sie bereits zugewiesen waren, bleiben ihnen zugeordnet – das Entfernen aus dem Team ändert laufende Arbeiten nicht. Neue Auto-Zuweisungen in diesem Team berücksichtigen sie aber nicht mehr. Kann ein Nicht-Admin ein Team erstellen oder bearbeiten? Nein. Das Verwalten von Teams ist nur Administratoren erlaubt. Nicht-Admins können Teams ansehen und an Team-Gesprächen arbeiten, aber nicht die Teamliste oder Mitgliedschaften ändern. Warum verschwindet der Bearbeiter, wenn ich das Team eines Gesprächs wechsle? Wenn der aktuelle Bearbeiter kein Mitglied des neuen Teams ist, entfernt Chatwoot die Zuweisung, damit die Auto-Zuweisung jemanden im Team auswählen kann. So wird verhindert, dass Gespräche bei Agenten "festhängen", die nicht mehr für das Team zuständig sind. Können gelöschte Teams wiederhergestellt werden? Nein. Das Löschen eines Teams ist endgültig. Die Gespräche bleiben erhalten (mit leerem Team-Feld), aber der Team-Datensatz selbst ist weg. Du kannst das Team mit dem gleichen Namen neu anlegen, aber es ist dann ein komplett neues Team. Gibt es ein Limit, wie viele Teams ich erstellen kann? Im Produkt gibt es keine Maximaleinschränkung. Praktisch: Halte die Anzahl so klein, dass die Teamliste auf eine Bildschirmseite passt. Wenn du dich auf zwanzig Teams wiederfindest, hast du es vermutlich zu fein aufgeteilt.
Wie lädt man Agenten ein und verwaltet sein Support-Team?
Ein Agent ist jede Person in deinem Team, die Zugriff auf Chatwoot hat, um Kundengespräche zu führen. Jede Person, die sich in dein Chatwoot-Konto einloggt, ist ein Agent – es gibt kein separates „Benutzer“-Konzept über Agenten und deren jeweilige Rolle hinaus. Jeder Agent hat: - Einen Namen und eine E-Mail-Adresse – verwendet für den Login und als Anzeige bei kundenorientierten Antworten - Eine Rolle, die bestimmt, was sie im Konto sehen und tun können - Einen Verfügbarkeitsstatus – Online, Beschäftigt oder Offline – wird Teamkollegen angezeigt und beeinflusst die automatische Zuweisung Die zwei eingebauten Rollen Chatwoot bietet von Haus aus genau zwei Rollen: | Rolle | Was sie tun können | |-------------------|--------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------| | Administrator | Vollzugriff. Kann Kontoeinstellungen ändern, Agenten verwalten, Posteingänge konfigurieren, Automatisierungen erstellen, alle Gespräche einsehen. | | Agent | Standard-Support-Rolle. Kann Gespräche in Posteingängen bearbeiten, bei denen er Mitglied ist, aber keine Kontoeinstellungen ändern oder andere Agenten verwalten. | Wenn du mehr granulare Kontrolle benötigst, z. B. „Diese Person kann Kontakte verwalten und Berichte einsehen, aber nicht die Gespräche anderer Agenten sehen“, kannst du eigene Rollen über die Funktion Benutzerdefinierte Rollen definieren. Siehe Benutzerdefinierte Rollen für die vollständige Anleitung. Sobald benutzerdefinierte Rollen vorhanden sind, erscheinen sie im selben Rollenauswahlmenü, wo du sonst sonst Administrator oder Agent auswählen würdest. Berechtigungen: Nur Administratoren können Agenten einladen, bearbeiten oder löschen. Reguläre Agenten können sehen, wer im Team ist, aber die Teamliste nicht verwalten. Agenten verwalten So lädst du einen neuen Agenten ein und weist ihm eine Rolle zu Das Hinzufügen eines Agenten in Chatwoot erfolgt über ein einziges Bildschirm-Modal – kein mehrstufiger Assistent. Der Agent ist erst vollständig aktiv, nachdem er die Einladung per E-Mail akzeptiert und sein Passwort gesetzt hat. Schritt 1 – Öffne das Einladungsmodal. Gehe zu Einstellungen → Agenten und klicke oben rechts auf der Seite auf den Button Agent hinzufügen. Schritt 2 – Fülle die Angaben des Agenten aus. Das Modal „Füge einen Agenten zu deinem Team hinzu“ öffnet sich. Fülle aus: | Feld | Zweck | |-------------------|----------------------------------------------------------------------------------------| | Agentenname | Der vollständige Name, den deine Kunden bei ausgehenden Antworten sehen. | | Rolle | Ein Dropdown mit Administrator, Agent und allen erstellten benutzerdefinierten Rollen. Wähle das gewünschte Zugriffslevel für diese Person aus. | | E-Mail-Adresse| Die E-Mail, an die die Einladung gesendet wird und mit der sich der Agent einloggt. | Klicke auf Agent hinzufügen zum Absenden. Schritt 3 – Der Agent bestätigt per E-Mail. Chatwoot erstellt das Konto im unbestätigten Zustand und schickt dem neuen Agenten einen Bestätigungslink per E-Mail. Solange er diesen Link nicht anklickt und ein Passwort setzt, erscheint er in der Agentenliste mit dem Badge Verifizierung ausstehend. Nach der Bestätigung ändert sich das Badge zu Verifiziert und der Login ist wie gewohnt möglich. Tipp: Wenn ein Teammitglied sagt, es habe die Einladung nicht erhalten: zuerst im Spam-Ordner nachschauen, dann als Admin die Zeile öffnen, auf Bearbeiten klicken und die Einladung durch erneutes Speichern erneut senden – oder mit Passwort zurücksetzen einen neuen Login-Link schicken. So bearbeitest du die Rolle, den Namen oder die Verfügbarkeit eines Agenten 1. Gehe zu Einstellungen → Agenten. 2. Finde den Agenten und klicke auf das Bearbeiten-Symbol (Bleistift) neben seiner Zeile (Tooltip: Bearbeiten). 3. Das Modal „Agent bearbeiten“ öffnet sich. Du kannst ändern: - Agentenname - Rolle – wechsle zwischen Administrator, Agent oder einer benutzerdefinierten Rolle - Verfügbarkeit – Online, Beschäftigt oder Offline 4. Klicke Aktualisieren zum Speichern. Du kannst im Bearbeitungsmodal auch den Button Passwort zurücksetzen verwenden, um dem Agenten einen neuen Link zum Zurücksetzen zu schicken. (Dieser Button ist für Konten, die sich über SAML / SSO authentifizieren, ausgeblendet.) Hinweis: Das Ändern der Rolle eines Agenten wirkt sofort. Wenn du einen Admin bei laufender Sitzung zum Standard-Agenten herunterstufst, verschwindet der Zugriff auf Einstellungen beim nächsten Seitenaufruf. So entfernst du einen Agenten 1. Gehe zu Einstellungen → Agenten. 2. Finde den Agenten und klicke auf das Löschen-Symbol (Papierkorb) neben seiner Zeile (Tooltip: Löschen). Das Symbol wird beim Überfahren rot. 3. Bestätige die Löschung im Modal. Wen du nicht löschen kannst: - Dich selbst. Der Lösch-Button ist in deiner eigenen Zeile ausgeblendet. - Den letzten verifizierten Administrator im Konto. Chatwoot erzwingt mindestens einen Admin zu jeder Zeit. Was passiert, wenn ein Agent gelöscht wird? Ein Hintergrundprozess übernimmt die Aufräumarbeiten atomar: - Er wird aus jedem Team, in dem er Mitglied war, entfernt. - Er wird aus jedem Posteingang, dem er zugeordnet war, entfernt. - Jede Konversation, der er zugewiesen war, wird unzugewiesen. Die Gespräche werden nicht gelöscht, nicht automatisch weitergeleitet und niemandem neu zugewiesen – sie bleiben in der unzugewiesenen Warteschlange, bis ein Mensch oder die automatische Zuweisung sie übernimmt. Plane entsprechend: Wenn ein Agent mit hohem Volumen das Unternehmen verlässt, solltest du seine offenen Gespräche vor dem Löschen neu zuweisen, damit keine Tickets in der unzugewiesenen Warteschlange verloren gehen. Agentenverfügbarkeit: Online, Beschäftigt, Offline Jeder Agent hat einen von drei Verfügbarkeitsstatus. Der Status wird auf seinem Avatar im Dashboard angezeigt, damit Teamkollegen wissen, wer verfügbar ist. | Status | Bedeutung | |----------------|----------------------------------------------------------------------------------------| | Online | Verfügbar – die automatische Zuweisung leitet neue Gespräche an ihn weiter. | | Beschäftigt| Am Platz, aber beschäftigt. Die automatische Zuweisung überspringt ihn. | | Offline | Feierabend. Die automatische Zuweisung wählt ihn nicht aus. | Agenten wählen ihren Status selbst über das Avatar-Dropdown oben rechts im Dashboard. Admins können den Status jedes Agenten im Agent bearbeiten-Modal ändern. So nutzt du Agenten Sobald ein Agent in deinem Konto vorhanden ist, steht er überall dort zur Verfügung, wo eine Person ausgewählt, erwähnt oder gefiltert werden kann. Hier die vollständige Übersicht. 1. Posteingangs-Mitgliedschaft Agenten werden als Mitglieder bestimmter Posteingänge hinzugefügt (Einstellungen → Posteingänge → [ein Posteingang] → Mitwirkende). Nur Posteingangsmitglieder können dort Gespräche einsehen und beantworten. Das Hinzufügen zu deinem Konto gibt ihnen nicht automatisch Zugriff auf jeden Posteingang – du erteilst den Zugriff gezielt. 2. Teammitgliedschaft Agenten können zu einem oder mehreren Teams gehören (Einstellungen → Teams). Die Teammitgliedschaft macht sie für team-basierte automatische Zuweisung verfügbar. Siehe Teams für Details. 3. Gesprächszuteilung Das Feld Zugewiesen an in der Seitenleiste der Gesprächsaktionen ist ein Dropdown aller berechtigten Agenten (diejenigen im jeweiligen Posteingang). Der/Die Zugewiesene ist die aktuell verantwortliche Person für die Antwort. 4. Gesprächsteilnehmer Neben dem/der Zugewiesenen kannst du weitere Agenten als Teilnehmer hinzufügen, damit sie folgen, Benachrichtigungen erhalten und sich privat beteiligen können, ohne die Verantwortung zu übernehmen. Nützlich zum Shadowing, für Eskalationen oder um Fachexperten einzubeziehen. 5. @-Erwähnungen in privaten Notizen Im Tab Private Notizen einer Konversation @ eingeben und den Namen eines Teammitglieds zur Erwähnung eintippen. Erwähnte Agenten erhalten eine Benachrichtigung und das Gespräch erscheint in ihrer Erwähnungen-Ansicht in der Navigationsleiste. 6. Makros Im Handlungsauswahlmenü für Makros (Einstellungen → Makros) ist Agent zuweisen als Aktion verfügbar. So kann z. B. ein „Rückerstattung durchgeführt“-Makro mit einem Klick das Gespräch an den zuständigen Agenten aus der Finanzabteilung weitergeben. 7. Automatisierungsregeln Automatisierungsregeln (Einstellungen → Automatisierung) können sowohl nach Agent filtern (als Bedingung: „wenn zugewiesener Agent X ist“) als auch einen Agenten zuweisen (als Aktion: „weiser Agent X zu“) oder eine bestehende Zuweisung entfernen. 8. Berichte - Agentenberichte zeigen die gleichen sechs Kernkennzahlen (erstellte Gespräche, eingehende/ausgehende Nachrichten, durchschnittliche erste Antwortzeit, durchschnittliche Lösungszeit, Anzahl der gelösten Fälle, durchschnittliche Antwortzeit) für einen einzelnen Agenten. - CSAT- und SLA-Berichte bieten jeweils einen Agentenfilter, um z. B. nur die CSAT-Punktzahl oder die SLA-Erfüllerate einer Person zu betrachten. Häufig gestellte Fragen Was ist der praktische Unterschied zwischen Administrator und Agent? Administratoren können Einstellungen ändern, Agenten verwalten, Posteingänge konfigurieren, Automatisierungen erstellen und alle Gespräche im Konto sehen. Agenten können Gespräche in Posteingängen bearbeiten, bei denen sie Mitglied sind, und ihr eigenes Profil bearbeiten, aber keine Konto-Einstellungen oder andere Personen verwalten. Wenn du dazwischen etwas brauchst (z. B. „kann Kontakte verwalten, aber keine Einstellungen“), nutze Benutzerdefinierte Rollen. Wo kann ein Agent seinen eigenen Verfügbarkeitsstatus festlegen? Links unten im Avatar-Dropdown im Dashboard → Online / Beschäftigt / Offline. Admins können die Verfügbarkeit auch im Bearbeitungsmodal der Agentenliste setzen. Verhindert Beschäftigt, dass mir Gespräche zugewiesen werden? Beschäftigt ist ein weicheres Signal als Offline, aber du wirst wie bei Offline aus dem Zuweisungs-Pool herausgenommen. Können benutzerdefinierte Rollen mit den integrierten Rollen Administrator und Agent kombiniert werden? Ja – das Rollenauswahlmenü im Einladungs-/Bearbeitungsmodal zeigt sowohl die integrierten als auch alle definierten eigenen Rollen. Du wählst genau eine Rolle aus. Wenn du eine benutzerdefinierte Rolle zuweist, ersetzt diese die eingebaute Rolle des Agenten. Ein Agent hat das Unternehmen verlassen. Was ist die sicherste Reihenfolge zur Löschung? 1. Weise seine offenen Gespräche einem Teamkollegen zu. 2. Entferne ihn aus allen Teams, in denen sein Fehlen bei der automatischen Zuweisung zu Problemen führen könnte. 3. Lösche den Agenten – die Aufräumroutine entfernt ihn aus Posteingängen/Teams und weist alles Übrige zu.