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Chatwoot 101
Comienza aquí para conocer Chatwoot, sus conceptos clave y cómo gestionar conversaciones con clientes.
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Canales de voz
Aprende a conectar proveedores de voz, gestionar llamadas entrantes y configurar la atención telefónica en Chatwoot.
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Chat en vivo para sitios web
Aprende a instalar, configurar y personalizar el chat en vivo de Chatwoot en tu sitio web o aplicación.
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Funciones explicadas
Conoce las funciones principales de Chatwoot para gestionar bandejas, conversaciones, contactos, equipos y flujos de trabajo.
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Funciones avanzadas explicadas
Explora automatizaciones, reglas de asignación, atributos personalizados, macros, SLA y webhooks.
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Aplicaciones e integraciones
Conecta Chatwoot con herramientas y servicios externos para ampliar tus flujos de atención al cliente.
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Usa informes y análisis para medir el rendimiento, el volumen de conversaciones y la calidad de la atención.
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Recomendaciones prácticas para ayudar a tu equipo a obtener mejores resultados con Chatwoot.
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Captain
Aprende a configurar y usar Captain, el agente de IA de Chatwoot para la atención al cliente.
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Migraciones
Guías para migrar sin problemas desde plataformas como Zendesk, Freshdesk e Intercom a Chatwoot.
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Guías prácticas
Guías paso a paso para realizar tareas comunes y resolver casos de uso específicos en Chatwoot.
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Glosario de Chatwoot
Una referencia de términos comunes, características y conceptos usados en todo Chatwoot. A Token de acceso Las APIs de la aplicación están diseñadas para interactuar con una cuenta de Chatwoot desde la perspectiva de un usuario. Por lo tanto, para integrar aplicaciones y autenticarse en estas API, necesitarás un access_token de usuario, que puede obtenerse desde la Configuración de tu perfil. Cuenta Un espacio de trabajo en Chatwoot que contiene tus bandejas de entrada, agentes, contactos, conversaciones y configuraciones. Una sola instalación de Chatwoot puede alojar múltiples cuentas. Administrador (Admin) Los administradores son usuarios de la cuenta que tienen acceso completo a todas las funciones habilitadas. También pueden controlar todas las configuraciones de la cuenta, a diferencia de los agentes. Filtros avanzados Una forma de construir filtros complejos y multicondición en conversaciones o contactos (por ejemplo, estado + etiqueta + asignado + atributo personalizado). Los grupos de filtros se pueden guardar como carpetas o segmentos para reutilizarlos rápidamente. Agente Un Agente es cualquier miembro de tu equipo que puede responder conversaciones de clientes. Un agente tiene menos permisos en la cuenta en comparación con el administrador. Bot agente Un bot que puede conectarse a una o más bandejas de entrada para manejar la parte inicial de una conversación (saludos, calificación, preguntas frecuentes) y transferir a un agente humano cuando sea necesario. Estado de agente Un agente puede establecer su estado como En línea, Ocupado o Desconectado desde la Configuración de su perfil. Asistente de IA Un agente conversacional impulsado por IA (configurado a través de Captain) que puede responder preguntas de los clientes usando contenido de tu Centro de ayuda y tus límites definidos, y transferir a un agente humano cuando sea necesario. API Las APIs (Interfaz de Programación de Aplicaciones) en Chatwoot te permiten conectar más sistemas externos de los que ofrece la interfaz de usuario. Consulta los tipos de API en Chatwoot. Aplicaciones Aplicaciones externas que están integradas de forma nativa con Chatwoot. Configurarlas te permite mejorar tu conjunto de herramientas de atención al cliente. Por ejemplo, puedes construir un chatbot usando la integración nativa con la aplicación Dialogflow. Artículos archivados Artículos que no deseas eliminar, pero ya no son relevantes. Artículo Documento creado en el portal del Centro de ayuda bajo una categoría temática que contiene información esencial sobre un aspecto de un producto. Estos artículos pueden compartirse en conversaciones con clientes. Asignado Una persona de tu equipo que recibe una conversación — usualmente asume la responsabilidad y envía respuestas. Política de asignación Una regla que controla cómo se distribuyen las nuevas conversaciones a los agentes en una bandeja de entrada o equipo (por ejemplo, por turnos o carga equilibrada), de modo que el trabajo se comparta automáticamente en vez de recogerse manualmente. Notificaciones de audio En el panel, Chatwoot te alerta de nuevos eventos (como mensajes y conversaciones nuevas) reproduciendo un tono de alerta. Puedes personalizar tus preferencias en la Configuración de perfil. Registros de auditoría Un registro de acciones administrativas importantes realizadas en una cuenta (cambios de usuario, actualizaciones de configuración, cambios de roles, etc.), disponible para los administradores para cumplimiento y trazabilidad. Autor (Artículo) El autor de un artículo del Centro de ayuda, elegido de la lista de Agentes. Su nombre y miniatura aparecen en la página del artículo publicado. Automatización Un conjunto de reglas que un administrador define para la cuenta para automatizar tareas específicas. Ejemplos incluyen asignar agentes o equipos, agregar etiquetas, posponer conversaciones, etc. Las acciones se desencadenan según eventos y condiciones que definas. B Bots Los bots automatizan partes de una conversación, como saludar a un cliente cuando envía su primer mensaje. Ver también: Bot agente, Asistente de IA, Captain. Acciones masivas La capacidad de realizar una operación en varias conversaciones o contactos a la vez — asignar un agente, aplicar una etiqueta, resolver, posponer o eliminar en un solo paso en vez de repetir la acción por registro. Horario laboral Puedes establecer el horario laboral para cualquier canal/bandeja de entrada dentro de Chatwoot. Cuando tus agentes asociados a una bandeja de entrada particular estén fuera de su horario, Chatwoot mostrará un mensaje personalizado al cliente. C Campañas Las campañas te permiten crear mensajes salientes para tus clientes y visitantes web. Son de dos tipos: - Permanentes: Mensajes salientes en el chat en vivo del sitio web basados en condiciones, por ejemplo, si un usuario visitó la página de Precios y permaneció 3 minutos, enviar un mensaje ofreciendo asesoría. - Únicas: Campañas de SMS o correo electrónico enviadas a un grupo de contactos. Respuestas rápidas Plantillas de respuesta guardadas que pueden enviarse rápidamente a una conversación usando un código corto. Captain La suite de IA de Chatwoot. Captain potencia Asistentes de IA para clientes finales y Copilot para agentes, y se configura desde una consola dedicada donde conectas fuentes de conocimiento, estableces límites y defines reglas de transferencia. Categorías (Centro de ayuda) Puedes dividir un portal del Centro de ayuda en categorías y escribir artículos específicos bajo cada una. Las categorías aparecen como secciones (en un diseño de cuadrícula) cuando tu Centro de ayuda está en vivo. Canal/Bandeja de entrada Un canal es un modo de comunicación que tu cliente usa para contactarte. Una bandeja de entrada es una instancia de un canal — por ejemplo, una bandeja de correo electrónico, un chat en vivo en el sitio web, un número de WhatsApp, etc. Empresas Agrupación de contactos que pertenecen a la misma organización. Útil para soporte B2B para poder ver todas las conversaciones y contactos asociados con una sola empresa cliente. Contactos Los contactos en tu cuenta almacenan información sobre las personas que alguna vez te han enviado mensajes, además de cualquier lista que cargues manualmente. Segmentos de contacto Un grupo de filtros guardados para tus contactos. Plantillas de contenido Plantillas de mensajes preaprobadas usadas en canales como WhatsApp y SMS, donde debes enviar un mensaje estructurado (con variables y medios opcionales) para iniciar o retomar una conversación fuera de la ventana de mensajería. Continuidad de la conversación La capacidad para que un cliente mantenga el mismo hilo de conversación al responder por un canal diferente — por ejemplo, responder por correo electrónico a una transcripción de chat web para que el mensaje llegue a la misma conversación. Participantes de la conversación Agentes añadidos a una conversación como colaboradores junto con el asignado. Los participantes pueden seguir la conversación, recibir notificaciones y contribuir de forma privada sin asumir la propiedad. Conversaciones Tus chats con diversos clientes se denominan conversaciones en Chatwoot. Copilot Un asistente impulsado por IA para agentes dentro de la vista de la conversación. Copilot puede sugerir respuestas, resumir hilos, reformular borradores y obtener respuestas de tu base de conocimiento mientras el agente redacta. CSAT CSAT, abreviatura de Satisfacción del Cliente, es la retroalimentación que tus clientes proporcionan basada en su satisfacción con tu equipo de soporte. Generalmente es un sistema de calificación (con retroalimentación textual opcional). Estas calificaciones se pueden promediar para ciertos periodos y encontrar el "puntaje CSAT" de tu equipo. Puedes rastrear los puntajes de CSAT en la sección de Informes CSAT en tu panel. Atributos personalizados Rastrea datos/información personalizados sobre conversaciones y/o contactos. Los datos estándar son nombre, correo electrónico, ubicación, etc. Los atributos personalizados son cosas como plan de suscripción, fecha de registro, artículo más pedido, etc. Rol personalizado Un rol con un conjunto configurable de permisos, más allá de los roles predeterminados de Administrador y Agente. Se usa para afinar el acceso de usuarios específicos — conversaciones, contactos, informes, base de conocimientos, etc. D Panel El área principal de trabajo que muestra toda la información y características vitales para trabajar e interactuar en conversaciones. Aplicaciones del panel Una aplicación del panel es una aplicación externa añadida a tu panel para un acceso rápido a los datos del cliente. Por ejemplo, si tienes una aplicación de seguimiento de pedidos de clientes, puedes integrarla en tu panel con esta función. Artículo borrador Un artículo que está en proceso de redacción pero no publicado. Respuesta borrador Si estás redactando una respuesta o una nota privada para un compañero y dejas la pantalla o actualizas la página, tu texto permanecerá donde lo dejaste. Chatwoot guarda los datos y conserva tus mensajes no enviados como borradores. E Notificaciones por correo electrónico Chatwoot te envía un correo electrónico cada vez que ocurre una actividad específica en tu cuenta, como la creación de una nueva conversación o la asignación de una conversación a ti. Puedes personalizar tus preferencias de notificación por correo desde la Configuración de perfil. F Tiempo de primera respuesta (FRT) Una métrica (también utilizada en informes) que calcula el tiempo total que tarda en enviarse la primera respuesta al mensaje de un cliente por un agente, equipo o bandeja de entrada en particular. Carpeta (conversación) Cuando agrupas tus conversaciones usando filtros, puedes guardarlas como carpetas personalizadas. Las carpetas guardadas aparecen en la barra lateral izquierda de tu panel para acceso rápido. Reenvío a correo electrónico Cuando configuras un canal de correo electrónico, tus correos de soporte entrantes a tu bandeja principal (como Gmail) deben reenviarse a Chatwoot. Esto se logra con la opción Reenvío a correo electrónico en la configuración del canal de correo electrónico. H Centro de ayuda Puedes crear y administrar un portal completo orientado al cliente desde tu panel. Principalmente puedes gestionar tu base de conocimientos y artículos de producto desde este portal y usarlos directamente en tus conversaciones. (Este glosario es, en sí mismo, un ejemplo de un artículo del Centro de ayuda). I IMAP IMAP (Protocolo de acceso a mensajes de Internet) te permite leer tus mensajes de correo electrónico desde tu bandeja de entrada. Habilita esta opción desde la configuración del canal de correo electrónico. Importar (contactos) Puedes agregar manualmente contactos a tu lista de contactos en Chatwoot subiendo un archivo CSV. Puedes incluir tanto datos estándar como personalizados de contacto. Mensajes entrantes Cualquier mensaje nuevo enviado por un cliente es un mensaje entrante. K Base de conocimientos Un conjunto de artículos y documentación de producto creados para ayudar a tus clientes. Puedes administrar la base de conocimientos desde el Centro de ayuda en tu panel. L Etiquetas Una etiqueta digital para tus conversaciones, usada para categorizarlas. Las etiquetas se crean a nivel de cuenta y pueden usarse en todas partes. Ejemplos: bug-report, new-customer, spam, feature-request. Chat en vivo El soporte por chat en vivo es una forma en que los clientes interactúan con el equipo de soporte en tiempo real, a través de un widget de chat integrado en el sitio web o la aplicación de una empresa. M Macro Un conjunto de acciones secuenciales guardadas — etiquetar una conversación, enviar una transcripción por correo electrónico, enviar un archivo adjunto, etc. — que puedes definir desde la Configuración de Chatwoot. Puedes crear una macro personal o una disponible para tu equipo. Las macros se ejecutan desde la barra lateral del chat. Markdown Chatwoot utiliza el lenguaje markdown en sus mensajes y artículos del Centro de ayuda. Menciones Puedes etiquetar a un compañero de equipo en notas privadas para notificarle sobre un tema que deseas discutir. También puedes ver (solo) las conversaciones en las que se te menciona usando la vista Menciones en el panel. Metadatos (artículos del Centro de ayuda) Puedes escribir un título meta, descripción y etiquetas para tus artículos del Centro de ayuda para que se muestren en los resultados de los motores de búsqueda. Todos los metadatos se gestionan desde la barra lateral del artículo. Métricas Números/meta u objetivos objetivos o KPIs que puedes rastrear sobre tu equipo de soporte. Ejemplos: puntaje CSAT, Tiempo de primera respuesta, Tasa de respuesta. Puedes rastrear muchas métricas sobre tus conversaciones, agentes y equipos usando la sección de Informes. SDK móvil Un conjunto de herramientas y recursos que los desarrolladores usan para crear aplicaciones móviles para iOS o Android. El SDK tiene bibliotecas y utilidades para ayudarte a integrar Chatwoot en una aplicación. Silenciar Puedes silenciar una conversación para dejar de recibir alertas sobre ella. N Notificaciones Hay cuatro tipos de notificaciones en Chatwoot — audio, correo electrónico, push y Slack. Puedes personalizar tus preferencias desde la Configuración de perfil y configurar la integración con Slack. O Abierto Un estado de conversación que implica que una conversación está lista para que la tome un agente. Mensajes salientes Cualquier mensaje enviado desde el panel de Chatwoot es un mensaje saliente. P Pendiente Un estado de conversación que indica que la conversación aún no está lista para que la tome un agente — generalmente usado cuando un asistente de IA o bot sigue atendiendo al cliente. Firma de mensaje personal Una firma personal, si está configurada, se añade a todos los mensajes que envías desde tu bandeja de correo electrónico por defecto. Configura tu firma desde la Configuración de perfil. Portal Una instancia única del Centro de ayuda se denomina portal. Puedes crear múltiples portales desde una sola cuenta — por ejemplo, uno para documentación de producto y otro para procesos internos. Formulario previo al chat Un formulario mostrado a los visitantes del sitio web antes de iniciar un chat en vivo, utilizado para recopilar detalles como nombre, correo electrónico o motivo de contacto. Configurable por bandeja de entrada. Notas privadas Las notas privadas están disponibles dentro de tu ventana de conversación. Puedes debatir en privado las consultas de los clientes con tus compañeros antes de responder. Notificaciones push Si están habilitadas, Chatwoot enviará notificaciones push siempre que ocurra un evento específico (nuevo mensaje, nueva conversación, etc.). Personaliza tus preferencias en la Configuración de perfil. R Informes Un conjunto de informes en Chatwoot, cada uno ofreciendo una visión general de ciertos análisis asociados a tu cuenta. Conteo de resoluciones Una métrica (también usada en reportes) que calcula el total de conversaciones resueltas en un periodo por un agente, equipo o bandeja de entrada en particular. Tiempo de resolución Una métrica (también usada en reportes) que calcula el tiempo total que tarda un agente, equipo o bandeja de entrada en resolver una conversación. Resuelta Un estado de conversación aplicado cuando una conversación está lista para concluir. S SLA (Acuerdo de Nivel de Servicio) Una política que define los tiempos objetivo de respuesta y resolución (FRT, NRT, RT) para las conversaciones, opcionalmente alineados con el horario laboral. Chatwoot rastrea incumplimientos de SLA y los muestra en informes y vistas de conversación para que los equipos puedan priorizar las conversaciones en riesgo. SMTP El Protocolo simple de transferencia de correo (SMTP) es una configuración que permite enviar mensajes desde Chatwoot a través de tu bandeja de correo electrónico. Habilita esta opción desde la configuración de tu canal de correo electrónico. Pospuesto Un estado de conversación aplicado cuando necesitas esperar un periodo determinado o una respuesta del cliente para continuar la conversación. T Equipos Un equipo es un grupo de agentes específicos en tu cuenta que manejan un determinado tipo de conversación. Por ejemplo, un equipo de Ingeniería para consultas técnicas, un equipo de Finanzas para consultas de facturación y un equipo de Éxito del Cliente para consultas de producto. U Sin asignar Un estado de conversación aplicado por defecto cuando una conversación aún no ha sido asignada a un agente — de forma manual o automática. No atendido Una vista del panel que muestra todas las conversaciones que aún no han recibido respuesta. V Canal de voz Un tipo de bandeja de entrada para manejar llamadas telefónicas (por ejemplo, vía Twilio Voice). Las conversaciones de voz se rastrean junto con chat y correo electrónico, con estados de llamada como entrante, saliente y perdida. W Webhook Un callback HTTP configurable que Chatwoot ejecuta en eventos específicos (nueva conversación, nuevo mensaje, cambio de estado, etc.) para que sistemas externos puedan reaccionar en tiempo real. Widget El widget de chat en vivo embebible que colocas en un sitio web para capturar las conversaciones de los visitantes en una bandeja de entrada web. Configurable para colores, posición, formulario previo al chat y reglas de visibilidad.
🔎 Funciones avanzadas explicadas¿Cómo usar los filtros de conversación?
Puedes filtrar tus conversaciones usando diferentes criterios. También puedes usar los operadores "AND" y "OR" para refinar aún más tu búsqueda. Los filtros disponibles se enumeran a continuación. 1. Estado de la conversación 2. Agente asignado 3. Bandeja de entrada 4. Equipo 5. Identificador de conversación 6. Etiquetas 7. Campañas 8. Creado en 9. Última actividad 10. Idioma del navegador 11. País 12. Enlaces de referencia 13. Atributos personalizados añadidos a tu cuenta. ¿Cómo filtrar conversaciones? Para filtrar tus conversaciones, sigue los siguientes pasos. Paso 1. Haz clic en el icono de filtro en la parte superior de la lista de mensajes. Paso 2. Se abrirá un modal, que te permitirá seleccionar el tipo de filtro, el operador (igual a, no igual a, presente, no presente) y el valor. Selecciona y aplica tus filtros. Ejemplo Para obtener todas las conversaciones "Resueltas" por el agente "Fayaz", configura los filtros como se describe a continuación. 1. Establece el tipo de filtro como "Estado", el operador como "Igual a" y el valor como "Resuelto" 2. Establece "Nombre del asignado" como el tipo de filtro, "Igual a" como el operador, y "Fayaz" como el valor. 3. Haz clic en el botón “Enviar”. La lista de conversaciones ahora se filtrará según los criterios anteriores. Puedes aplicar tantos filtros como desees combinándolos con los operadores AND y OR para crear consultas complejas. Borrar filtros Para borrar los filtros y volver a la lista original, haz clic en el botón "Borrar filtros".
🔎 Funciones avanzadas explicadas¿Cómo usar las campañas?
La función de Campañas es una forma de enviar mensajes salientes a tus clientes. Hay dos tipos de campañas en Chatwoot: I. Campañas continuas Puedes usar campañas continuas para enviar mensajes salientes frecuentes a través del chat en vivo del sitio web. Puedes establecer condiciones específicas que activen estos mensajes, como cuando un usuario pasa una cierta cantidad de tiempo en una página específica. Al enviar estos mensajes, puedes aumentar la probabilidad de conversiones y mantener la conversación activa con tus prospectos. II. Campañas únicas Puedes usar campañas únicas para enviar una campaña SMS a un grupo de contactos. Esta es una forma efectiva de llegar a muchos clientes al mismo tiempo y hacer anuncios o promocionar tus productos/servicios u ofertas específicas. ¿Cómo crear una Campaña continua? Paso 1. Haz clic en la pestaña "Campañas" en la barra lateral. Selecciona "Continua" -> botón "Crear una campaña continua". Paso 2. Verás una ventana modal donde podrás ingresar los detalles de la campaña. Aquí tienes un ejemplo de cómo crear una campaña para la página de Precios: Los campos que se ven en el formulario se explican a continuación. 1. Título Nombra tu campaña para referencia interna. 2. Mensaje Escribe tu mensaje saliente. Esto es exactamente lo que verán tus clientes cuando se active la campaña. 3. Seleccionar buzón Selecciona el buzón de tu sitio web desde el menú desplegable. 4. Enviado por Puedes enviar tus mensajes salientes ya sea por un bot o un agente. Elige tu opción. 5. URL Ingresa la URL de la página donde debe activarse esta campaña. Imp: También puedes ingresar URLs con comodines para ejecutar la campaña en subdominios o subdirectorios. Consulta esta guía para aprender más sobre cómo crear un patrón con comodines. 6. Tiempo en la página (segundos) ¿Cuántos segundos debe permanecer el visitante en la URL dada antes de activar la campaña? 7. Habilitar campaña El indicador muestra si la campaña está habilitada o no. Paso 3. Pruébalo. Visita la URL especificada en la campaña y espera el tiempo configurado en la campaña. ¿Cómo crear una Campaña única? Paso 1. Haz clic en la pestaña "Campañas" en la barra lateral. Selecciona "Única" -> botón "Crear una campaña única". Paso 2. Verás una ventana modal donde podrás ingresar los detalles de la campaña. Los campos que se ven en el formulario se explican a continuación. 1. Título Nombra tu campaña para referencia interna. 2. Mensaje Escribe tu mensaje SMS que se enviará a los clientes. 3. Seleccionar buzón Selecciona tu buzón de SMS desde el menú desplegable. 4. Audiencia Puedes enviar esta campaña a tus contactos agrupados bajo una etiqueta específica. 5. Hora programada Establece una hora de ejecución para la campaña. Una vez que hayas completado los campos, haz clic en el botón "Crear". Aparecerá en la página de tus campañas únicas. ¿Cómo editar o eliminar campañas? Para editar o eliminar campañas, abre la lista de campañas visitando "Campañas" -> Seleccionando el tipo de campaña. Desplázate lateralmente para encontrar las opciones de editar y eliminar.
🚀 Chatwoot 101Lección 1: Tu primera conversación en Chatwoot
¡Bienvenido a Chatwoot! Esta es la primera parada en una serie práctica que te lleva desde una cuenta completamente nueva hasta un centro de soporte funcionando. Al final de esta lección, tendrás una bandeja de entrada de sitio web funcionando y habrás respondido a tu primer mensaje de cliente. Qué aprenderás - Qué es Chatwoot y cómo encaja en tu pila de soporte - Qué son los canales y las bandejas de entrada, y cómo se relacionan - Cómo un mensaje de cliente se convierte en una conversación en tu panel - Cómo configurar una bandeja de entrada de chat en vivo para sitio web en menos de cinco minutos - Cómo enviar tu primera respuesta y resolver la conversación Necesitarás: Una cuenta de Chatwoot (sirve la prueba gratuita) y cualquier sitio web donde puedas pegar un fragmento de código. ¿No tienes un sitio a mano? Puedes probar en un archivo HTML local. ¿Qué es Chatwoot? Chatwoot es un panel único para cada conversación de clientes que tiene tu empresa — email, chat en vivo del sitio web, WhatsApp, Instagram, Facebook, SMS, Telegram, y más. En lugar de cambiar entre cinco aplicaciones diferentes y perder el rastro de quién dijo qué, tu equipo trabaja desde un solo lugar, con contexto compartido, historial y herramientas. Piénsalo como la bandeja de entrada compartida para clientes de tu equipo — pero con la automatización, informes y asistentes de IA que necesita un equipo de soporte real. Canales y bandejas de entrada (el concepto clave a entender primero) Un canal es un tipo de comunicación — Email, Sitio web, WhatsApp, SMS, etc. Una bandeja de entrada es una instancia específica de un canal que está conectada a tu cuenta. Por ejemplo: - "support[@]acme.com" es una bandeja de entrada de email - El widget de chat en acme.com es una bandeja de entrada de sitio web - Tu número de WhatsApp +1-555-… es una bandeja de entrada de WhatsApp Puedes tener tantas bandejas de entrada como necesites, incluso varias del mismo tipo (una bandeja de entrada para marketing, otra para facturación). Cada mensaje que llega vive dentro de una bandeja de entrada, y cada bandeja puede tener sus propios agentes, horarios, saludo y reglas de enrutamiento. Consejo: No te compliques pensando tu diseño de bandejas de entrada el primer día. Comienza con una, familiarízate, luego divídela a medida que crece tu equipo. Cómo un mensaje se convierte en una conversación Así es el ciclo de vida de un solo mensaje de cliente — ten esto en cuenta mientras exploras el resto del producto: 1. El cliente envía un mensaje en uno de tus canales (por ejemplo, escribe en tu widget del sitio web). 2. Chatwoot crea una conversación en la bandeja de entrada correspondiente. La conversación inicia con estado Abierta o en Pendiente si Captain está conectado. 3. Se asigna un agente — automáticamente (por política de asignación) o manualmente. 4. El agente responde desde el panel. La respuesta regresa al cliente por el mismo canal por el que escribió. 5. La conversación se resuelve cuando se soluciona el asunto. No se elimina — el historial completo queda disponible y vinculado al contacto. Las conversaciones tienen cuatro estados comunes: Abierta, Pendiente, Pospuesta y Resuelta. Los conocerás todos a medida que avanzas. Configura tu primera bandeja de entrada: Chat en vivo del sitio web Usaremos el canal del sitio web porque es la manera más rápida de ver Chatwoot funcionando de punta a punta. Paso 1 — Abre la configuración de bandeja de entrada Desde el panel, ve a Ajustes → Bandejas de entrada → Agregar bandeja de entrada. Paso 2 — Elige "Sitio web" Verás una cuadrícula de tipos de canales. Haz clic en el icono de Sitio web. Paso 3 — Completa lo básico - Nombre del sitio web — lo que tus clientes verán en la parte superior del widget de chat (por ejemplo, Soporte Acme). - Dominio del sitio web — la URL donde estará el widget (por ejemplo, https://acme.com). - Color del widget — elige uno acorde a tu marca. - Encabezado de bienvenida y lema — lo primero que leen los visitantes cuando abren el widget. Paso 4 — Agrega agentes Elige qué compañeros podrán responder a los mensajes de esta bandeja de entrada. Puedes agregar o quitar personas después. Paso 5 — Instala el fragmento Chatwoot te dará un pequeño fragmento de JavaScript. Pégalo en el <head> de tu sitio (o justo antes de </body>). Recarga la página y deberías ver la burbuja de chat en la esquina. ¿Aún no tienes un sitio web? No necesitas uno para probar. Ve a Ajustes → Bandejas de entrada, haz clic en el icono de engranaje junto a tu nueva bandeja para abrir su configuración, luego ve a la pestaña de Configuración y haz clic en Abrir en Codepen sobre el script. Se abrirá un widget en vivo en tu navegador donde puedes enviar mensajes al instante. Paso 6 — Envía un mensaje de prueba Haz clic en la burbuja de chat en tu sitio, escribe "¡Hola desde mi primer visitante!" y envíalo. Paso 7 — Responde desde el panel Vuelve a tu panel de Chatwoot. La nueva conversación aparecerá arriba en tu lista de conversaciones con una insignia de no leído. Haz clic, escribe tu respuesta en la caja de chat abajo y envíala. El cliente la verá al instante en el widget. 🎉 Acabas de atender tu primera conversación en Chatwoot. Un rápido recorrido por la vista de conversación Cuando ya estás dentro de una conversación, esto hace cada parte — de un vistazo: | Área | Para qué es | | ----------------------------- | ------------------------------------------------------------------------------------- | | Caja de respuesta | Envía respuestas públicas al cliente | | Notas privadas | Habla sobre la conversación con tus compañeros — el cliente no las ve | | Barra lateral derecha | Detalles del cliente, acciones de la conversación, atributos personalizados e historial | | Acciones de conversación | Asigna un agente, cambia el estado, pospone, agrega etiquetas | | Lista de conversaciones (izq.) | Filtra por estado, responsable, bandeja, etiqueta o carpeta guardada | No necesitas usar ninguna de estas opciones el primer día. Responder desde la caja de chat basta para atender clientes reales. Resolver la conversación Cuando termines de atender al cliente: 1. Haz clic en Resolver en la parte superior de la conversación. 2. La conversación sale de tu cola de Abiertas y pasa a Resueltas. 3. Si tienes habilitada la CSAT, automáticamente se le pedirá al cliente que valore la experiencia. Si el cliente responde después de resolver, la conversación se reabre automáticamente — nada se pierde. Prueba estos siguientes (opcionales, 1 minuto cada uno) Ya que estás aquí, prueba uno o dos para que no sean desconocidos más adelante: - Pon tu estado en En línea — avatar arriba a la derecha → En línea / Ocupado / Desconectado. - Envía una nota privada — escribe @compañero parece un tema de facturación en la pestaña Notas Privadas. - Agrega una etiqueta — prueba reporte-bug o solicitud-funcionalidad desde la barra superior. - Pospón la conversación — útil para casos de "en espera de respuesta del cliente". Preguntas comunes del primer día ¿El cliente verá mi nombre? Sí — tu nombre y avatar de perfil en Configuración de Perfil aparecerán en tus mensajes. Dedica un minuto a configurar ambos antes de atender a un cliente real. ¿Y si respondo a la persona equivocada? Puedes borrar el mensaje enviado (en el widget de chat en vivo, no está soportado en otros canales). Luego, envía una aclaración — el mensaje original queda en el panel como borrado por precisión, el cliente no lo ve más. ¿Pueden dos agentes trabajar en la misma conversación? Sí. Un agente es el Responsable (quien responde); otros pueden agregarse como Participantes de la Conversación para seguir y comentar. ¿Todo lo que escribo en la caja de chat se envía de inmediato? No. Las respuestas solo se envían cuando haces clic en Enviar (o presionas ⌘/Ctrl+Enter). Y si navegas fuera a la mitad de un mensaje, Chatwoot guarda un Borrador para que no pierdas tu trabajo. Qué sigue En Lección 2, iremos más allá de la caja de respuestas: notas privadas, respuestas predefinidas, etiquetas y cómo mantener organizada tu cola cuando se acumulen las conversaciones. Hasta entonces, tu tarea es simple: envíate tres mensajes de prueba desde el widget y responde a cada uno. La memoria muscular le gana a la teoría. Bienvenid@ a bordo. 👋
🪵 Otros canales¿Cómo configurar un canal de Facebook?
Si estás utilizando una instalación autoalojada de Chatwoot, configura tu aplicación de Facebook como se describe en esta guía. Para la versión cloud de Chatwoot, sigue los pasos a continuación. Paso 1. Ve a Configuración → Bandejas de entrada → “Agregar bandeja de entrada”. Paso 2. Haz clic en el icono de "Messenger". Paso 3. Haz clic en el botón de inicio de sesión de Facebook. Se abrirá una nueva ventana para que inicies sesión. Paso 4. Autentícate con Facebook y selecciona la página que deseas conectar. Habilita todos los permisos que aparecen en la lista. Esto ayudará a que Chatwoot realice todas las acciones deseadas sin problemas. Paso 5. Ahora puedes seleccionar tu página de Facebook desde el menú desplegable que aparece en Chatwoot. Paso 6. "Agrega agentes" a tu bandeja de Facebook. Has creado exitosamente una bandeja de entrada de Facebook. Cada vez que un cliente envíe un mensaje a tu página de Facebook, podrás verlo y responderlo desde Chatwoot. Configuración adicional de bandeja de entrada Tu bandeja de Facebook recién configurada ahora debería aparecer en tu lista de bandejas de entrada. Para ver esto y hacer ajustes adicionales en tu bandeja de Facebook, ve a Configuración → Bandejas de entrada → haz clic en el icono de engranaje de la bandeja asociada de Facebook. Verás la siguiente pantalla: Pestaña de configuración Habilitar saludo del canal. Una vez que actives esto, Chatwoot enviará un mensaje de bienvenida a las nuevas conversaciones creadas a través de tu bandeja de Facebook. Habilitar CSAT. Una vez que actives esto, tu encuesta de satisfacción del cliente se lanzará cada vez que se resuelva un ticket. Los resultados de CSAT pueden ser vistos más tarde en la sección de Informes. Reautorizar. Siempre que necesites reconectar y reautorizar tu página de Facebook, hazlo desde este botón. Pestaña de colaboradores Haz clic en la pestaña Colaboradores. Aquí puedes agregar agentes a la bandeja de entrada o eliminar agentes que ya hayan sido añadidos en la bandeja. También puedes habilitar o deshabilitar la asignación automática de nuevas conversaciones a los agentes añadidos a esta bandeja. Haz clic en Actualizar para guardar los cambios. Pestaña de horario comercial Haz clic en la pestaña Horario Comercial. En esta sección, puedes establecer el horario laboral de tu equipo asociado a la bandeja de Facebook. Haz clic en la casilla para Habilitar disponibilidad comercial para esta bandeja si tienes un horario comercial bien definido. Una vez seleccionada la casilla, se abrirá la sección inferior. Puedes escribir el mensaje que se mostrará al cliente durante el horario NO laboral. Nota: Cuando Captain está habilitado en una bandeja, el mensaje de no disponibilidad se suprime automáticamente. Captain gestionará las conversaciones directamente, incluso fuera del horario comercial. Solo se enviará el mensaje de no disponibilidad si Captain transfiere la conversación a un agente humano o si Captain no está configurado para la bandeja. También puedes seleccionar el horario disponible para cada día de la semana, junto con la zona horaria correspondiente. Haz clic en el botón Actualizar configuración de horario comercial.
🔎 Funciones avanzadas explicadas¿Cómo usar macros?
Una macro es un conjunto de acciones guardadas secuenciales, como etiquetar una conversación, enviar una transcripción por correo electrónico, enviar un archivo adjunto, etc., que puedes definir desde tu panel de control. Como agente de soporte, notarás que necesitas repetir el mismo conjunto de acciones a menudo. Aquí tienes un ejemplo: Cada vez que recibes una solicitud de demostración, asignas al equipo de Ventas, envías un mensaje estándar sobre cómo reservar una cita, agregas la etiqueta Ventas y pospones la conversación. O bien, cada vez que recibes spam, envías el mismo mensaje sobre que han llegado al lugar equivocado, asignas la etiqueta Spam y cierras la conversación. Realizar todas estas acciones una por una, y varias veces al día puede ser doloroso y consumir mucho tiempo. En su lugar, puedes ejecutar una macro. Esta guía explica, con ejemplos, cómo crear macros––personales o públicas––y cómo usarlas. ¿Cómo crear una macro? Paso 1. Ve a Configuración -> Macros -> "Agregar una nueva macro". Paso 2. Verás una pantalla de configuración de macro. Aquí puedes crear un flujo de las acciones que deben realizarse cuando se ejecute esta macro. También puedes nombrar tu macro para referencia interna en la barra lateral derecha. Puedes comenzar seleccionando una acción del menú desplegable. Las acciones disponibles actualmente se muestran a continuación. Selecciona una acción y configúrala según corresponda. Cuando termines, continúa agregando más acciones. Un ejemplo de configuración de una macro Aquí tienes un ejemplo de las acciones secuenciales realizadas cada vez que el equipo de Paper Layer recibe una consulta de un cliente en el plan gratuito. Ten en cuenta que el orden en el que configuras estas acciones define el orden en que se ejecutarán. Paso 3. Configura la visibilidad de tu macro. Si la creas para uso personal, selecciona "Privada". Si quieres que tu equipo pueda usarla, ajusta la visibilidad a "Pública". Paso 4. Haz clic en el botón "Guardar macro" en la parte inferior derecha de la página de configuración. ¡Tu macro ya está lista para usarse! ¿Cómo ejecutar una macro? Paso 1. Ubica la sección "Macros" en la barra lateral derecha de tu ventana de chat. Haz clic en el signo más para expandirlo. Esto te mostrará la lista de las macros creadas para tu cuenta – tanto privadas como públicas. Paso 2. Previsualiza la macro si no estás seguro de las acciones que realizará. Para previsualizar, haz clic en el icono de la "i". Se abrirá una ventana emergente con la vista previa de las acciones configuradas en esa macro específica. Paso 3. Ejecuta la macro haciendo clic en el botón de reproducir. Esto realizará automáticamente todas las acciones en la secuencia definida en una fracción de segundo. Podrás ver los mensajes de éxito correspondientes para las distintas acciones. Aquí tienes un ejemplo: ¿Cómo editar o eliminar una macro? Para editar o eliminar macros, abre la lista de macros visitando Configuración -> Macros. Busca la macro específica y usa el botón correspondiente para editar o eliminar, como se muestra en la siguiente captura de pantalla.