Informes
Por Sojan
Por Sojan
Usa informes y análisis para medir el rendimiento, el volumen de conversaciones y la calidad de la atención.
¿Cómo leer los informes de resumen (en tiempo real)?
La página de Descripción general es una actualización en tiempo real de lo que está sucediendo en tu cuenta: cuántas conversaciones están abiertas, qué agentes están disponibles, etc. Para ver el Informe de Descripción general, ve a Informes → Descripción general. Así es como se ve: Métricas en el Informe de Descripción general Conversaciones abiertas Esto muestra el número de conversaciones en tu cuenta que están actualmente: - Abiertas: Interacciones en curso con los clientes - No atendidas: Conversaciones con clientes que no han sido atendidas - No asignadas: Conversaciones que están esperando asignación a un agente. Estado de los agentes Esto muestra el estado de disponibilidad de los agentes, categorizado por: - En línea - Ocupado - Desconectado Tráfico de conversaciones Este mapa de calor muestra cuáles son las horas más ocupadas del día durante los últimos 7 días. Cada celda representa el número de conversaciones recibidas mediante un tono de color; al pasar el cursor sobre una celda se mostrará el número de conversaciones recibidas para esa hora del día. Conversaciones por agentes Esto muestra el número de conversaciones que están siendo gestionadas actualmente por cada agente. También puede ser utilizado para monitorear su rendimiento y carga de trabajo.
¿Cómo leer los informes de CSAT?
Si has habilitado las encuestas CSAT en tus bandejas de entrada, puedes analizar los resultados usando el informe CSAT. Para ver el Informe CSAT, ve a Informes → CSAT. Así es como se ve: Personalización de los Informes CSAT Los informes CSAT pueden filtrarse usando las siguientes métricas. Duración Puedes seleccionar la duración para la que deseas ver el informe. Por defecto, esto está configurado para los últimos 7 días. Agentes Puedes analizar los informes CSAT para determinados agentes solamente. Selecciona uno o más nombres de agentes en el menú desplegable. Métricas en el Informe CSAT Resumen rápido La mitad superior de tu informe mostrará métricas como en esta captura de pantalla. La siguiente lista explica qué significa cada métrica. Respuestas totales Este es el número total de respuestas recibidas en tus encuestas CSAT, durante el período seleccionado y para el agente o los agentes seleccionados. Puntaje de satisfacción Esta es la puntuación media de satisfacción que dieron los encuestados, calculada usando la siguiente fórmula. (Número total de valoraciones positivas/Número total de respuestas) * 100 Tasa de respuesta Esto indica la proporción de clientes que respondieron a las encuestas CSAT enviadas. Se calcula usando la siguiente fórmula. (Número total de respuestas/Número total de solicitudes de encuesta CSAT enviadas) * 100 Escala de emojis Cada vez que se solicita una encuesta CSAT a un cliente, se le pide que califique su experiencia en una escala de emojis como esta: Las métricas de escala de emojis que ves en tu informe CSAT muestran cuántas personas (en porcentaje) usaron cada emoji para calificar su experiencia. Detalles de las respuestas La mitad inferior de tu informe listará todas las respuestas recibidas. Por ejemplo, La siguiente captura muestra las respuestas a encuestas CSAT recibidas para el agente Pranav Raj. Consejo: Puedes hacer clic en un ID de conversación para ir directamente a la conversación asociada.
¿Cómo leer los informes de conversaciones?
El informe de conversaciones es una visión general sobre todas tus conversaciones durante un período de tiempo. Con el Informe de Conversaciones, puedes conocer métricas significativas sobre la salud de tus conversaciones, como el volumen de mensajes, Tiempo de Primera Respuesta, Tiempo de Resolución, Conteo de Resoluciones, etc. Métricas Las siguientes son las métricas que se muestran en el informe Conversaciones Cuenta el número de conversaciones diarias/semanales, etc. Solo cuenta las conversaciones creadas en ese período de tiempo. Por lo tanto, si una conversación se reabre desde un período anterior, no se incluye. El mapa de calor en el informe general puede proporcionarte información más profunda sobre las conversaciones creadas. Mensajes recibidos La cantidad de mensajes recibidos en todos los canales durante un período de tiempo determinado. Mensajes enviados La cantidad de mensajes enviados desde la cuenta en un período de tiempo determinado. El conteo incluye los mensajes enviados tanto por bots como por agentes. Tiempo de Primera Respuesta El Tiempo de Primera Respuesta o FRT es el tiempo promedio que un agente humano tarda en responder a un mensaje sobre conversaciones creadas durante un período de tiempo específico. La primera respuesta se calcula como la diferencia de tiempo entre la creación del primer mensaje humano y la última actividad no humana, esto suele suceder cuando se abre la conversación o cuando un bot la transfiere a un agente humano. Tiempo de Resolución El tiempo de resolución es el tiempo promedio que tarda una conversación en resolverse, sobre conversaciones creadas durante ese período de tiempo. El tiempo de resolución se calcula como la diferencia entre el momento en que la conversación fue abierta por primera vez y el momento en que fue resuelta. Ten en cuenta que esto no considera las reaperturas como conversaciones separadas; si una conversación fue reabierta y luego resuelta, el tiempo de resolución aumentará. Conteo de Resoluciones El conteo de resoluciones es la cantidad de conversaciones resueltas en un día determinado dentro de un período de tiempo. Tiempo de espera del cliente La cantidad de tiempo que los clientes tuvieron que esperar por un mensaje de tu cuenta. Esto es similar al FRT, pero se calcula sobre todos los mensajes salientes. Cuanto mayor sea el número, más lento responde tu equipo a los mensajes individuales. Más informes A menudo es útil leer estos números filtrados por un equipo en particular o un agente; puedes abrir uno de los siguientes informes desde la barra lateral y verlos - Agentes: Este informe es ideal para monitorear la productividad de agentes individuales y encontrar áreas de mejora. - Etiquetas: Las etiquetas son extremadamente útiles para categorizar el tipo de conversaciones que estás recibiendo. Una vez configuradas correctamente, este informe te brinda información sobre la productividad de los equipos en tipos específicos de conversaciones. Esto te ayuda a encontrar brechas en el conocimiento de tus agentes y áreas de mejora en tu centro de ayuda, así como en los bots. - Buzón: Este informe te ayuda a monitorear las métricas de un buzón en particular y a encontrar tendencias en la distribución de conversaciones, cuán efectiva es la respuesta y resolución de estas conversaciones. - Equipo: Este informe es ideal para monitorear la productividad de un equipo en particular y encontrar tendencias, así como áreas de mejora en tus respuestas para cada equipo.
¿Cómo leer los informes de bots?
Los informes de bots son una visión general de la actividad de bots en tu cuenta; estos bots incluyen tanto CSML como Dialogflow. Este informe muestra datos de todos los buzones con un bot activo. Contiene las siguientes métricas y gráficos: Métricas - Nº de Conversaciones: Número total de conversaciones atendidas por el bot - Respuestas Totales: Número total de mensajes enviados por el bot - Tasa de Resolución: La proporción de conversaciones atendidas por un bot que resultan en una resolución sin la intervención de un agente. Se calcula como el porcentaje del número total de conversaciones resueltas por el bot en relación con el número total de conversaciones gestionadas por el bot. Un número más alto indica una mayor efectividad de tu bot. - Tasa de Transferencia: Porcentaje de transferencias de un bot a un agente humano. Se calcula como el número total de conversaciones transferidas a agentes dividido por el número total de conversaciones gestionadas por el bot. Un número más alto indica que tu bot no es extremadamente efectivo y podría valer la pena revisar estas conversaciones para encontrar oportunidades de mejora en las respuestas del bot. Gráficos - Conteo de Resoluciones: Muestra las conversaciones resueltas por un bot distribuidas a lo largo de un periodo de tiempo. - Conteo de Transferencias: Muestra el número de transferencias realizadas por el bot distribuidas a lo largo de un periodo de tiempo.
¿Cómo leer los informes de SLA?
Los Acuerdos de Nivel de Servicio (SLA) son acuerdos contractuales entre usted y sus clientes que definen el nivel de servicio que se compromete a entregar. Sus SLA especifican los indicadores de desempeño esperados, como los tiempos de respuesta, la disponibilidad y los tiempos de resolución que usted ha acordado proporcionar. Puede leer más sobre la función de SLA aquí. También puede filtrar este informe según la fecha, agente, equipo, política de SLA, etiqueta y bandeja de entrada. Esto le permitirá profundizar en ideas específicas como el "desempeño de la política de SLA del equipo de éxito del cliente para la etiqueta 'churn-risk'". Métricas El informe de SLA muestra las siguientes métricas Tasa de Cumplimiento La Tasa de Cumplimiento muestra la proporción de SLA que se cumplieron correctamente sobre el total de SLA que se aplicaron. Se calcula restando el número de incumplimientos del SLA al número total de SLA aplicados, y luego dividiendo el resultado por el número total de SLA aplicados. Una tasa de cumplimiento más alta indica un mejor desempeño en el cumplimiento de los SLA. Porcentajes más bajos indican margen de mejora. Número de Incumplimientos Esto muestra la cantidad de SLA incumplidos sobre el total de SLA que se aplicaron. Número de Conversaciones Esto muestra el número de conversaciones a las que se aplicó un SLA. Idealmente, es bueno tener una mayor cobertura de todas las conversaciones entrantes. Informe de SLA Junto con las métricas, puede recuperar un registro de todos los incumplimientos de SLA en esta página Puede hacer clic en el botón "Ver Detalles" para ver una lista agrupada de todos los eventos de SLA que no se cumplieron, junto con la marca de tiempo de cuándo ocurrió.
Leyendo conversaciones, agentes, etiquetas, bandeja de entrada e informes de equipo.
En Chatwoot, tus Conversaciones, Agentes, Etiquetas, Bandejas de entrada y reportes de Equipo pueden ser interpretados utilizando las mismas métricas. Un reporte típico se ve como la siguiente captura de pantalla, con un gráfico para cada una de las métricas. En los siguientes párrafos se explica el significado de cada reporte y de qué tratan estas métricas. Tipos de reportes Reporte de Conversaciones Con el Reporte de Conversaciones, puedes conocer métricas significativas sobre el estado de tus conversaciones, como el volumen de mensajes, Tiempo de Primera Respuesta, Tiempo de Resolución, Conteo de Resoluciones, etc. Reporte de Agentes Con el Reporte de Agentes, puedes conocer métricas importantes sobre tus agentes, como quién maneja qué volumen de mensajes, cuál es su Tiempo de Primera Respuesta, Tiempo de Resolución, Conteo de Resoluciones, etc. Reporte de Etiquetas Los reportes de etiquetas son similares a los reportes de Conversaciones pero agrupados por etiquetas. Reporte de Bandeja de entrada Con el Reporte de Bandeja de entrada, puedes conocer métricas importantes sobre tus bandejas, como qué bandeja recibe cuántos mensajes, cuál es su Tiempo de Primera Respuesta, Tiempo de Resolución, Conteo de Resoluciones, etc. Reporte de Equipo Con el Reporte de Equipo, puedes conocer métricas importantes sobre tus equipos, como cuál recibe cuántos mensajes, cuál es su Tiempo de Primera Respuesta, Tiempo de Resolución, Conteo de Resoluciones, etc. ¿Cómo abrir un reporte? Busca el botón “Reportes” en la barra lateral izquierda de tu panel. Verás la lista de reportes disponibles al hacer clic en él. Haz clic en cualquiera para verlo. Personalización de los reportes Todos los tipos de reportes listados arriba pueden ser categorizados por las mismas métricas. Cada opción se explica a continuación. Duración Puedes seleccionar la duración para la cual deseas ver el reporte. Por defecto, está ajustado para los últimos 7 días. Agrupación de datos Una vez selecciones la duración, puedes seleccionar cómo agrupar tus datos. Cada rango de fechas tiene un grupo diferente por filtro. La asignación de rango de fechas a filtro de agrupación se muestra en la tabla a continuación. Métricas Cada gráfico muestra la tendencia para la métrica específica. Esto significa cada métrica: Conversaciones Este gráfico muestra el total de conversaciones recibidas durante el período seleccionado. Si los datos se han agrupado por día, el gráfico en esta pestaña mostrará el número total de conversaciones recibidas en cada día dentro del período seleccionado. Al pasar el ratón por encima de un punto específico en el gráfico, puedes ver el número exacto de conversaciones que ocurrieron en ese día. En la siguiente captura de pantalla de ejemplo, puedes ver que el 25 de agosto ocurrieron 30 conversaciones. Esta información puede ser usada para entender el volumen de interacciones con clientes e identificar patrones o tendencias en el comportamiento del cliente. Tiempo de Primera Respuesta Este gráfico muestra el tiempo promedio que se tarda en dar una primera respuesta a una conversación de un cliente. Al pasar el ratón por encima de un punto específico en el gráfico, puedes ver el tiempo promedio exacto tomado para la primera respuesta y el número de conversaciones usadas para el cálculo en ese día. En el ejemplo siguiente, el 4 de septiembre, el tiempo promedio de primera respuesta fue de 5 días y 19 horas, basado en 43 conversaciones. Esta información puede ser utilizada para entender la eficiencia del equipo de atención al cliente en responder consultas e identificar áreas de mejora. Tiempo de espera del cliente Este gráfico muestra la duración de tiempo que un cliente esperó por una respuesta de un agente. Si los datos se han agrupado por día, el gráfico en esta pestaña mostrará el número total de conversaciones recibidas en cada día dentro del período seleccionado. Al pasar el ratón por encima de un punto específico en el gráfico, puedes ver el tiempo de espera promedio en ese día basado en el número de conversaciones recibidas ese día. En el siguiente ejemplo de captura de pantalla, puedes ver que el 29 de agosto, el tiempo de espera fue de 11 horas y 22 minutos, basado en 11 conversaciones. Tiempo de Resolución Este gráfico muestra el tiempo promedio que se tarda en resolver una conversación con un cliente. Al pasar el ratón por encima de un punto específico en el gráfico, puedes ver el tiempo promedio exacto tomado para resolver conversaciones y el número de conversaciones usadas para el cálculo en ese día. En el ejemplo siguiente, el 26 de agosto, el tiempo promedio de resolución fue de 7 días y 10 horas, basado en 7 conversaciones. Conteo de Resolución Este gráfico muestra el número de conversaciones resueltas en los días seleccionados. Mensajes recibidos Este gráfico muestra el número de mensajes recibidos durante el período seleccionado. Al pasar el ratón por encima de un punto específico en el gráfico, puedes ver el número de mensajes entrantes que ocurrieron en ese día. En el siguiente ejemplo, puedes ver que el 12 de agosto, se recibieron 91 mensajes. Mensajes enviados Este gráfico es similar al gráfico de Mensajes recibidos, excepto que muestra específicamente los mensajes que fueron enviados desde la cuenta en lugar de los mensajes entrantes. Tendencia La tendencia muestra el porcentaje de aumento o disminución en los datos de la métrica. Esto se muestra con cada gráfico. Compara el período de tiempo actual con el período anterior para proveer información valiosa. Por ejemplo, al analizar el número de conversaciones para una semana específica, la métrica de Tendencia comparará los números de esta semana con los de la semana anterior. Se muestra en el lado derecho de cada métrica en el reporte. La fórmula para calcular la tendencia se muestra a continuación. trend = ((current - previous)/previous)*100 Ajustar reportes por Horario Laboral Activa el interruptor en la esquina superior derecha de tu pantalla para ajustar las métricas del reporte al horario laboral. El horario laboral se utiliza para configurar la disponibilidad del equipo en cada canal. Si el horario laboral está activado, los datos del reporte se calcularán basándose en ese horario. Consulta aquí para configurar el horario laboral.
Cómo leer los informes de SLA
Los informes de SLA proporcionan una visión general del cumplimiento de tu equipo con tus acuerdos; la Tasa de Éxito es la métrica más importante a seguir, ya que mide el porcentaje de SLAs que se cumplieron exitosamente. Cuanto más alta sea esta tasa, mejor será tu nivel de cumplimiento. Filtrado Puedes filtrar el informe según los siguientes atributos - Política de SLA - Bandeja de entrada - Agente - Equipo - Etiqueta Esto te permite obtener una visión completa de qué tipo de conversaciones tienen la mejor o la peor tasa de éxito. También puede ser útil para rastrear el desempeño del equipo y de los agentes. También puedes filtrar el informe según una fecha, lo que facilita encontrar la tasa de éxito de un equipo en particular cada trimestre, y rastrear históricamente cómo ha cambiado esta métrica. Lista de conversaciones La lista de conversaciones muestra los incumplimientos de SLA más recientes; al hacer clic en el botón Ver detalles obtienes un resumen de la línea de tiempo de los eventos de incumplimiento de SLA, y puede ser utilizada por los gerentes para clasificar las conversaciones que han incumplido sus SLAs de forma constante, pudiendo así tomar medidas para asegurar que tus clientes reciban el servicio deseado en el tiempo estipulado.