Cuando Captain gestiona una conversación con un cliente, no permanece en estado de "pendiente" para siempre. Después de un período de inactividad, Captain evalúa la conversación y decide uno de dos resultados: resolverla (si las necesidades del cliente fueron satisfechas) o transferirla a un agente humano (si aún queda algo sin resolver).
Este artículo explica cómo funciona esa decisión y qué puedes esperar.
El flujo de auto-resolución
Esto es lo que sucede después de que Captain responde a un cliente:
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La conversación permanece con el estado Pendiente mientras Captain la gestiona.
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Si no hay nueva actividad durante 1 hora, Captain evalúa la conversación.
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Según la evaluación, Captain:
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Resuelve la conversación — envía un mensaje de resolución y la cierra.
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Transfiere a un agente humano — reabre la conversación para que tu equipo pueda atenderla.
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En ambos casos, Captain añade una nota privada explicando por qué tomó la decisión.
Cómo evalúa Captain una conversación
Captain lee toda la conversación y comprueba si las necesidades del cliente fueron atendidas. La evaluación es intencionadamente conservadora — en caso de duda, Captain mantiene la conversación abierta y la transfiere a un humano. Es mejor que un agente encuentre una conversación que realmente no necesitaba atención, a que un cliente vea su conversación cerrada mientras aún necesita ayuda.
Cuándo Captain resuelve
Captain resuelve una conversación cuando está seguro de que la pregunta del cliente fue completamente respondida y no queda nada por abordar. El cliente no necesita decir explícitamente "gracias" o confirmar — si Captain dio una respuesta completa y el cliente no hizo ningún seguimiento, eso es suficiente.
Por ejemplo, si un cliente pregunta "¿Cuáles son sus horarios de atención?" y Captain responde con los horarios, y el cliente no responde durante una hora — Captain resolverá. La respuesta fue autosuficiente y completa.
Captain también resuelve cuando el cliente envió texto sin sentido o palabras sueltas sin alguna pregunta reconocible, y Captain pidió aclaración pero no obtuvo respuesta.
Cuándo Captain transfiere
Captain transfiere a un humano siempre que exista la posibilidad de que el cliente aún necesite ayuda. Algunos ejemplos comunes:
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Captain sugirió al cliente probar algo (como limpiar la caché o actualizar una configuración) — el cliente podría estar aún intentándolo.
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Captain indicó al cliente un enlace o recurso externo — podría estar leyéndolo todavía.
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El cliente pidió algo que Captain no pudo hacer — incluso si Captain explicó el motivo, la necesidad sigue sin cubrirse.
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El cliente planteó varios temas y no todos fueron atendidos.
El principio rector: si hay alguna ambigüedad respecto a si el cliente ha terminado, Captain optará por mantener la conversación abierta para tu equipo.
Qué ve el cliente
Cuando Captain resuelve:
El cliente recibe un mensaje de resolución. Puedes personalizar este mensaje en la configuración de tu asistente Captain — si no configuras uno, se usa el mensaje predeterminado.
Cuando Captain transfiere:
Si has configurado un mensaje de transferencia en la configuración de tu asistente Captain, el cliente verá ese mensaje. El estado de la conversación cambia a Abierto, y tu equipo puede verla en su cola. Si tu equipo se encuentra fuera del horario laboral, el cliente también recibirá automáticamente tu mensaje de fuera de oficina.
Preguntas frecuentes
¿La auto-resolución funciona en todos los idiomas?
Sí. Captain evalúa las conversaciones según el significado y la intención, independientemente del idioma utilizado.
¿Dónde puedo ver por qué Captain resolvió o transfirió una conversación?
Revisa la conversación por una nota privada de Captain. Añade una nota con su razonamiento antes de cada decisión de resolver o transferir.
No quiero que Captain auto-resuelva las conversaciones en mi cuenta.
Contáctanos con nuestro equipo de soporte y podemos desactivar la auto-resolución en tu cuenta.