Una guía completa sobre los equipos en Chatwoot

Un equipo es un grupo de agentes en tu cuenta, organizados en torno a una responsabilidad compartida; por ejemplo, un equipo de Ventas, un equipo de Soporte o un equipo de Ingeniería. Los equipos son un concepto a nivel de cuenta: existen a través de los buzones, y un solo agente puede pertenecer a tantos equipos como tenga sentido.

Utilizas equipos cuando quieres dirigir una conversación a un grupo de agentes, no a una persona específica, para que cualquiera del equipo adecuado pueda hacerse cargo. Patrones comunes:

• "Envía todas las preguntas sobre facturación al equipo de Finanzas."

• "Todo lo que venga de clientes Enterprise va al equipo de Soporte Senior."

• "Los informes de errores se dirigen a Ingeniería."

Un equipo tiene tres elementos:

• Un nombre (obligatorio, único dentro de tu cuenta)

• Una descripción opcional

• Un interruptor de auto-asignación que controla si las conversaciones enviadas al equipo se distribuyen automáticamente a un miembro, o permanecen para que alguien las recoja manualmente

Una conversación puede tener tanto un equipo como un asignado individual. El equipo define quién puede ser auto-asignado; el asignado es el agente específico responsable actualmente de la respuesta. Cualquiera, ambos o ninguno se pueden definir en una conversación en cualquier momento.

Permisos: solo los administradores pueden crear, editar o eliminar equipos. Los agentes regulares pueden ver la lista de equipos y las conversaciones asignadas a los equipos a los que pertenecen, pero no pueden gestionar equipos.

Gestión de equipos

Crear un equipo

Crear un equipo es un asistente de tres pasos.

Paso 1 — Abre el flujo de creación.

Ve a Configuración → Equipos y haz clic en Crear nuevo equipo en la parte superior derecha de la página.

Paso 2 — Define lo básico.

Completa el formulario:

Haz clic en Crear equipo.

Paso 3 — Añade agentes.

Elige los agentes que deben ser miembros de este equipo. Marca la casilla junto a cada agente y haz clic en Añadir agentes. Solo los agentes que añadas aquí verán las conversaciones del equipo y serán elegibles para la autoasignación.

Paso 4 — Finalizar.

Haz clic en Finalizar en la pantalla de confirmación. Tu nuevo equipo aparecerá en la lista de equipos en Configuración → Equipos.

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Editar un equipo

1. Ve a Configuración → Equipos.

2. Busca el equipo que deseas editar y haz clic en el icono de configuración junto a él — dos controles deslizantes horizontales (tooltip: Editar equipo).

3. Serás guiado nuevamente por el mismo flujo de múltiples pasos utilizado durante la creación:

   • Edita lo básico — cambia el nombre, la descripción o la configuración de autoasignación. Haz clic en Actualizar equipo.

   • Edita los agentes — añade o elimina miembros marcando/desmarcando las casillas. Haz clic en Actualizar agentes en el equipo.

   • Finaliza — confirma los cambios.

Para descartar los cambios durante el flujo, usa el botón Atrás en la parte superior izquierda de la pantalla.

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Eliminar un equipo

1. Ve a Configuración → Equipos.

2. Busca el equipo que deseas eliminar y haz clic en el icono de papelera junto a él (tooltip: Eliminar). El icono se vuelve rojo al pasar el cursor por encima.

3. Aparecerá una ventana de confirmación con el título "¿Estás seguro de que deseas eliminar el equipo?" y el mensaje "Eliminar el equipo quitará la asignación de equipo de las conversaciones asignadas a este equipo."

4. Escribe el nombre del equipo en el campo de confirmación — esto es necesario para habilitar el botón de eliminar. Luego haz clic en Eliminar para confirmar, o en Cancelar para salir.

¿Qué sucede con las conversaciones existentes cuando eliminas un equipo?

Las conversaciones en sí no se eliminan, pero su asignación de equipo se borra. Cada conversación que estaba asignada al equipo eliminado simplemente quedará sin equipo de ahí en adelante; sus asignados individuales y otros atributos permanecen sin cambios. Si deseas que las conversaciones se reasignen a otro equipo, hazlo antes de eliminar.

Nota: no es necesario que un equipo esté vacío antes de eliminarlo. Puedes eliminar un equipo que aún tiene agentes asignados — los agentes simplemente pierden la membresía; sus cuentas de usuario permanecen intactas.

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Cómo utilizar equipos

Una vez que existe un equipo, está disponible casi en cualquier lugar donde se enrutan, filtran o analizan conversaciones. Aquí tienes todos los lugares donde puedes usar un equipo en Chatwoot.

1. Asignar una conversación a un equipo

El uso más directo. Abre cualquier conversación, encuentra el campo Equipo en el panel de acciones de la conversación en la barra lateral derecha y elige un equipo del desplegable.

• Si el equipo tiene autoasignación habilitada, un agente de ese equipo es elegido automáticamente y se convierte en el asignado.

• Si la conversación ya tiene un asignado que no es miembro del nuevo equipo, el asignado se elimina para que la autoasignación pueda elegir un miembro válido.

• Si la autoasignación está desactivada, la conversación permanece sin asignar pero ahora bajo el equipo — cualquiera del equipo puede recogerla.

Puedes cambiar o eliminar el equipo en cualquier momento desde el mismo menú desplegable.

2. Asignar equipos en lote

En la lista de conversaciones, selecciona varias conversaciones usando las casillas de verificación y usa la barra de acciones masivas en la parte superior para asignar un equipo a todas ellas de una vez. Útil durante incidentes — enruta masivamente todas las conversaciones afectadas al equipo responsable de resolverlo.

3. Filtrar conversaciones por equipo

En la lista de conversaciones, puedes limitar lo que ves a un equipo específico:

• Usa el filtro Equipo en el panel de filtros de la lista de conversaciones.

• O guarda una carpeta con una condición de equipo para acceder con un solo clic.

Carpetas frecuentes recomendadas:

• Bandeja abierta de mi equipo — Equipo = Soporte, Estado = Abierto

• Errores en ingeniería — Equipo = Ingeniería, Etiqueta = bug-report

• No asignadas en mi equipo — Equipo = Soporte, Asignado = Ninguno

4. Usar equipos en reglas de automatización

Las reglas de automatización se integran con los equipos de dos maneras:

• Como condición — "Si el equipo es Ingeniería, haz X."

• Como acción — "Asignar equipo Ingeniería", o "Eliminar equipo asignado."

Así enlazas reglas como:

• "Toda conversación que contenga la palabra factura → asignar equipo Finanzas."

• "Cualquier conversación etiquetada como vip → asignar equipo Soporte Senior y establecer prioridad Alta."

5. Usar equipos en macros

Al crear una macro, el selector de acciones ofrece:

• Asignar equipo — definir el equipo

• Eliminar equipo asignado — desmarcarlo

Así, una macro como Escalar a ingeniería puede, en un solo clic: asignar equipo Ingeniería, establecer prioridad Alta, agregar la etiqueta escalated y enviar un mensaje predefinido.

6. Filtrar e informar por equipo

En Informes → Equipo, tienes un Informe por equipo dedicado que muestra las seis métricas principales (Conversaciones Creadas, Mensajes Entrantes, Mensajes Salientes, Tiempo Promedio de Primera Respuesta, Tiempo Promedio de Resolución, Conteo de Resoluciones) limitadas a un solo equipo. Selecciona un equipo desde el filtro, define un rango de fechas y compara desempeño a nivel de equipo con las mismas herramientas que los buzones y los agentes.

Los informes CSAT y SLA también aceptan filtro por equipo, así puedes responder:

• "¿Cómo se compara el CSAT de Ingeniería con el de Soporte?"

• "¿Con qué frecuencia el equipo de Soporte Senior incumple el SLA?"

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Cómo interactúan los equipos con los buzones y los asignados

Es fácil confundir estos tres conceptos. La diferencia es importante:

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Preguntas frecuentes

¿Puede un agente estar en varios equipos?

Sí. Los agentes pueden pertenecer a tantos equipos como desees. Un solo agente puede estar en Soporte, Ingeniería y Respuesta VIP al mismo tiempo.

¿Puede una conversación pertenecer a varios equipos?

No. Una conversación solo puede tener un equipo a la vez. Si necesitas conciencia multi-equipo, usa etiquetas junto con la asignación de equipo.

¿Qué pasa si desactivo la autoasignación?

Las nuevas conversaciones asignadas al equipo después del cambio no se distribuirán automáticamente; esperarán en la cola de no asignadas del equipo. Las asignaciones existentes no se ven afectadas.

Si elimino un agente de un equipo, ¿qué pasa con sus conversaciones?

Las conversaciones que ya tenía asignadas permanecen asignadas a ese agente — eliminarlo del equipo no le quita el trabajo en curso. Las nuevas autoasignaciones en ese equipo lo omitirán.

¿Puede un no-administrador crear o editar un equipo?

No. La gestión de equipos es solo para administradores. Los no-administradores pueden ver los equipos y trabajar en las conversaciones asignadas a equipos, pero no pueden modificar la lista de equipos ni la membresía.

¿Por qué desaparece el asignado cuando cambio el equipo de una conversación?

Si el asignado actual no es miembro del nuevo equipo, Chatwoot borra el asignado para que la autoasignación seleccione un miembro válido del equipo. Esto evita que las conversaciones queden "atrapadas" con un agente que ya no pertenece al equipo responsable.

¿Se pueden recuperar los equipos eliminados?

No. La eliminación de equipos es permanente. Las conversaciones sobreviven (con su campo de equipo vacío) pero el registro del equipo desaparece. Puedes crear uno nuevo con el mismo nombre si lo necesitas, pero será un equipo completamente nuevo.

¿Hay un límite en la cantidad de equipos que puedo crear?

No hay un límite estricto en el producto. Consejo práctico: mantén la cantidad lo suficientemente pequeña para que la lista de equipos quepa en una pantalla. Si tienes veinte equipos, probablemente los has dividido demasiado.