Llamadas de WhatsApp

Los clientes pueden llamar a tu empresa desde WhatsApp, y los agentes responden en su navegador. Los agentes también pueden llamar a los clientes que han aceptado recibir llamadas.

Plan y acceso

• Chatwoot Cloud: plan Business y superiores. Autohospedado: un plan de pago con la Enterprise Edition, desde la v4.15.0. Instalar simplemente la Enterprise Edition no lo habilita. Consulta Precios y Planes.

• Buzón: solo API de WhatsApp Cloud. Ambos métodos de conexión funcionan, configuración rápida y configuración manual. No disponible para buzones de Twilio o 360dialog WhatsApp.

• Tu número debe estar inscrito en la API de Llamadas de WhatsApp Business de Meta.

• Los administradores lo activan. Los agentes en el buzón reciben y realizan llamadas.

Cómo comprobar si lo tienes: abre la configuración del buzón. Una pestaña de Llamadas significa que las llamadas están disponibles para tu cuenta.

Activar las llamadas

Nuevo buzón: ve a Configuración › Buzones › Agregar buzón › Llamada de WhatsApp y completa la configuración rápida. Chatwoot activa las llamadas durante la configuración.

Buzón existente:

1. Ve a Configuración › Buzones, abre tu buzón de WhatsApp y ve a la pestaña Llamadas.

2. Activa Habilitar llamadas de WhatsApp.

   

3. Opcional: edita el mensaje de solicitud de permiso de llamada que los clientes ven cuando les pides llamarles.

4. Opcional: ajusta los otros interruptores en la pestaña Llamadas:

   • Permitir llamadas entrantes: si está desactivado, las llamadas entrantes se rechazan automáticamente, los agentes no reciben notificación y no se crea ninguna conversación. Las llamadas salientes siguen funcionando.

   • Grabar llamadas: adjunta la grabación de cada llamada a la conversación.

   • Transcribir grabaciones: se muestra cuando la grabación está activada. Añade una transcripción usando Captain y necesita que la transcripción de audio esté activada en tu cuenta.

Si ves No se pudo habilitar la llamada de voz para este número, tu número aún no está inscrito en la API de Llamadas de Meta. Pídele a Meta o a tu Proveedor de Soluciones de WhatsApp Business que lo inscriba y vuelve a intentarlo.

Antes de tu primera llamada: cada agente debe permitir el acceso al micrófono para Chatwoot en su navegador.

Pruébalo: desde otro teléfono, abre WhatsApp, encuentra tu empresa y toca llamar. Debería aparecer una notificación de llamada en Chatwoot.

Recibir y realizar llamadas

• Entrante: una ventana de llamada muestra el nombre del llamante, número y el buzón. Los agentes pueden unirse o rechazar la llamada.

  

• Saliente: en una conversación, haz clic en Iniciar llamada de WhatsApp. Si el cliente no ha aceptado recibir llamadas, Chatwoot le envía una solicitud de permiso para llamada: Se envió una solicitud de permiso de llamada al contacto. Intenta de nuevo cuando acepte. Una vez que acepte, llama de nuevo.

  

• Estados de llamada mostrados en la conversación: Llamada entrante, Llamada saliente, Llamada en curso, Llamada finalizada, Llamada perdida, Sin respuesta.

• Grabaciones se adjuntan a la conversación cuando están disponibles. Transcripciones se añaden si tu cuenta tiene la transcripción de audio de Captain activada.

  

  

  Quién recibe la llamada

  • Conversación asignada: solo suena la ventana de llamada del asignado, sin importar su estado de disponibilidad.

  • Conversación no asignada: suenan los agentes del buzón que estén en En línea.

  • Nadie en línea: suenan todos los agentes del buzón y todos los administradores.

  El primer agente en unirse atiende la llamada. Si la conversación no tiene asignado, el agente que se une se asigna a ella. Cuando un agente inicia una llamada, la conversación se le asigna si aún no tiene asignado.

Buenas prácticas

• Pide el permiso para llamar al inicio de la conversación, no en el momento en que lo necesitas.

• Asegúrate de que los agentes que reciben llamadas estén en línea, para que no se pierdan llamadas.

Solución de problemas