Funciones avanzadas explicadas

¿Cómo usar los filtros de conversación?

Puedes filtrar tus conversaciones usando diferentes criterios. También puedes usar los operadores "AND" y "OR" para refinar aún más tu búsqueda. Los filtros disponibles se enumeran a continuación. 1. Estado de la conversación 2. Agente asignado 3. Bandeja de entrada 4. Equipo 5. Identificador de conversación 6. Etiquetas 7. Campañas 8. Creado en 9. Última actividad 10. Idioma del navegador 11. País 12. Enlaces de referencia 13. Atributos personalizados añadidos a tu cuenta. ¿Cómo filtrar conversaciones? Para filtrar tus conversaciones, sigue los siguientes pasos. Paso 1. Haz clic en el icono de filtro en la parte superior de la lista de mensajes. Paso 2. Se abrirá un modal, que te permitirá seleccionar el tipo de filtro, el operador (igual a, no igual a, presente, no presente) y el valor. Selecciona y aplica tus filtros. Ejemplo Para obtener todas las conversaciones "Resueltas" por el agente "Fayaz", configura los filtros como se describe a continuación. 1. Establece el tipo de filtro como "Estado", el operador como "Igual a" y el valor como "Resuelto" 2. Establece "Nombre del asignado" como el tipo de filtro, "Igual a" como el operador, y "Fayaz" como el valor. 3. Haz clic en el botón “Enviar”. La lista de conversaciones ahora se filtrará según los criterios anteriores. Puedes aplicar tantos filtros como desees combinándolos con los operadores AND y OR para crear consultas complejas. Borrar filtros Para borrar los filtros y volver a la lista original, haz clic en el botón "Borrar filtros".

¿Cómo usar los formularios previos al chat?

El formulario previo al chat se utiliza para recopilar información sobre un contacto/conversación antes de iniciar una conversación. El formulario previo al chat está disponible solo en el chat en vivo del sitio web. ¿Cómo agregar un formulario previo al chat? Paso 1. Ve a Configuración → Bandejas de entrada. Haz clic en la configuración específica de una bandeja de entrada de sitio web. Paso 2. Ve a la pestaña “Formulario previo al chat”. Hay dos tipos de campos posibles en el formulario previo al chat. 1. Campos estándar: Son los campos principales de contacto––Correo electrónico, Número de teléfono y Nombre completo. 2. Campos personalizados: Son los campos que se crean con atributos personalizados. La configuración del formulario previo al chat incluye tanto los campos estándar como los personalizados. Las columnas en la configuración de los formularios previos al chat se describen a continuación. - Clave Identificador único del campo - Tipo Tipo de campo (Texto, Lista, Número, Fecha, Enlace, Booleano) - Requerido Si el campo es obligatorio o no - Etiqueta La etiqueta que se mostrará al visitante en el widget - Texto de ayuda El valor del texto de ayuda Todos los campos se mostrarán en la configuración del formulario previo al chat de forma predeterminada. El administrador podrá realizar lo siguiente. - Habilitar/deshabilitar campos - Cambiar el orden de los campos - Actualizar etiqueta/texto de ayuda - Habilitar/deshabilitar validación Personaliza tu formulario previo al chat según tus necesidades. Para agregar más campos, añade más atributos personalizados. ¿Cómo se ve un formulario previo al chat? Una vez que el formulario previo al chat esté habilitado, se solicitará a tus clientes que completen un formulario como el que se muestra a continuación cuando inicien una conversación a través del chat en vivo. También lee: Formulario previo al chat + Automatizaciones = 🚀

¿Cómo usar las campañas?

La función de Campañas es una forma de enviar mensajes salientes a tus clientes. Hay dos tipos de campañas en Chatwoot: I. Campañas continuas Puedes usar campañas continuas para enviar mensajes salientes frecuentes a través del chat en vivo del sitio web. Puedes establecer condiciones específicas que activen estos mensajes, como cuando un usuario pasa una cierta cantidad de tiempo en una página específica. Al enviar estos mensajes, puedes aumentar la probabilidad de conversiones y mantener la conversación activa con tus prospectos. II. Campañas únicas Puedes usar campañas únicas para enviar una campaña SMS a un grupo de contactos. Esta es una forma efectiva de llegar a muchos clientes al mismo tiempo y hacer anuncios o promocionar tus productos/servicios u ofertas específicas. ¿Cómo crear una Campaña continua? Paso 1. Haz clic en la pestaña "Campañas" en la barra lateral. Selecciona "Continua" -> botón "Crear una campaña continua". Paso 2. Verás una ventana modal donde podrás ingresar los detalles de la campaña. Aquí tienes un ejemplo de cómo crear una campaña para la página de Precios: Los campos que se ven en el formulario se explican a continuación. 1. Título Nombra tu campaña para referencia interna. 2. Mensaje Escribe tu mensaje saliente. Esto es exactamente lo que verán tus clientes cuando se active la campaña. 3. Seleccionar buzón Selecciona el buzón de tu sitio web desde el menú desplegable. 4. Enviado por Puedes enviar tus mensajes salientes ya sea por un bot o un agente. Elige tu opción. 5. URL Ingresa la URL de la página donde debe activarse esta campaña. Imp: También puedes ingresar URLs con comodines para ejecutar la campaña en subdominios o subdirectorios. Consulta esta guía para aprender más sobre cómo crear un patrón con comodines. 6. Tiempo en la página (segundos) ¿Cuántos segundos debe permanecer el visitante en la URL dada antes de activar la campaña? 7. Habilitar campaña El indicador muestra si la campaña está habilitada o no. Paso 3. Pruébalo. Visita la URL especificada en la campaña y espera el tiempo configurado en la campaña. ¿Cómo crear una Campaña única? Paso 1. Haz clic en la pestaña "Campañas" en la barra lateral. Selecciona "Única" -> botón "Crear una campaña única". Paso 2. Verás una ventana modal donde podrás ingresar los detalles de la campaña. Los campos que se ven en el formulario se explican a continuación. 1. Título Nombra tu campaña para referencia interna. 2. Mensaje Escribe tu mensaje SMS que se enviará a los clientes. 3. Seleccionar buzón Selecciona tu buzón de SMS desde el menú desplegable. 4. Audiencia Puedes enviar esta campaña a tus contactos agrupados bajo una etiqueta específica. 5. Hora programada Establece una hora de ejecución para la campaña. Una vez que hayas completado los campos, haz clic en el botón "Crear". Aparecerá en la página de tus campañas únicas. ¿Cómo editar o eliminar campañas? Para editar o eliminar campañas, abre la lista de campañas visitando "Campañas" -> Seleccionando el tipo de campaña. Desplázate lateralmente para encontrar las opciones de editar y eliminar.

¿Cómo crear mensajes interactivos?

Chatwoot te permite crear tipos de mensajes interactivos como tarjetas y formularios dentro de tu Chatwoot Web Widget usando las APIs. Puedes crear estos mensajes usando la API de Nuevo Mensaje. Ejemplos de Payload​ Usa los siguientes ejemplos de payload como valores para crear varios mensajes interactivos. 1. Opciones​ { "content": "Selecciona uno de los elementos de abajo", "content_type": "input_select", "content_attributes": { "items": [ { "title": "Option1", "value": "Option 1" }, { "title": "Option2", "value": "Option 2" } ] }, "private":false } 2. Formulario​ { "content": "form", "content_type": "form", "content_attributes": { "items": [ { "name": "email", "placeholder": "Por favor ingresa tu correo electrónico", "type": "email", "label": "Correo electrónico", "default": "xyc@xyc.com" }, { "name": "text_aread", "placeholder": "Por favor ingresa texto", "type": "text_area", "label": "Texto largo", "default": "Texto de ejemplo" }, { "name": "text", "placeholder": "Por favor ingresa texto", "type": "text", "label": "texto", "default": "entrada de ejemplo" }, { "name": "select", "label": "Selecciona una opción", "type": "select", "options": [ { "label": "🌯 Burito", "value": "Burito" }, { "label": "🍝 Pasta", "value": "Pasta" } ] } ] }, "private": false } 3. Tarjetas​ { "content": "mensaje de tarjeta", "content_type":"cards", "content_attributes":{ "items":[ { "media_url":"https://assets.ajio.com/medias/sys_master/root/hdb/h9a/13582024212510/-1117Wx1400H-460345219-white-MODEL.jpg", "title":"Nike Shoes 2.0", "description":"Corriendo con Nike Shoe 2.0", "actions":[ { "type":"link", "text":"Ver más", "uri":"google.com" }, { "type":"postback", "text":"Agregar al carrito", "payload":"ITEM_SELECTED" } ] } ] }, "private":false } 4. Artículos​ { "content": "artículos", "content_type": "article", "content_attributes": { "items": [ { "title": "Guía de inicio de API", "description": "Una guía aleatoria de inicio de API", "link": "http://google.com" }, { "title": "Documentación de desarrollo", "description": "Documentación y guías de desarrollo", "link": "http://google.com" } ] }, "private":false }

¿Cómo usar la automatización?

La función de automatización de Chatwoot optimiza el flujo de trabajo del equipo automatizando tareas repetitivas y ahorrando tiempo. Permite realizar diversas acciones como asignar etiquetas, equipos y dirigir conversaciones al agente más adecuado, lo que permite al equipo centrarse en sus responsabilidades principales y dedicar menos tiempo a tareas manuales. ¿Cómo funciona la Automatización? Una regla de automatización se compone de tres elementos: un Evento, Condiciones y Acciones. El Evento es el disparador para que la automatización se ejecute. Las condiciones son los criterios que deben cumplirse antes de ejecutar las acciones. Las Acciones son las tareas que se ejecutarán cuando se cumplan las condiciones. Eventos de Automatización Los Eventos de Automatización son disparadores que inician la ejecución de la automatización. Actualmente, Chatwoot ofrece tres tipos de eventos. 1. Conversación creada: Un disparador/evento que se inicia cuando se crea una nueva conversación. Esto incluye conversaciones creadas en todos los canales. 2. Conversación actualizada: Un disparador/evento que se inicia cuando una conversación es actualizada. 3. Mensaje creado: Un disparador/evento que se inicia cuando se crea un nuevo mensaje en una conversación. 4. Conversación abierta: Un disparador/evento que se inicia cuando una conversación previamente pospuesta, resuelta o pendiente se abre nuevamente. Condiciones de Automatización Las condiciones son los criterios que deben cumplirse antes de que se realicen las acciones. Se evalúan en el orden en que se definen. Las condiciones dependen del tipo de evento que selecciones. Aquí tienes una lista completa: Acciones de Automatización Las acciones son tareas/procesos que se ejecutan siempre que se cumplan las condiciones respectivas. Actualmente, Chatwoot admite las siguientes acciones: - Asignar a un agente - Asignar a un equipo - Agregar una etiqueta - Enviar un correo electrónico al equipo - Enviar una transcripción por correo electrónico - Silenciar la conversación - Posponer la conversación - Resolver la conversación - Enviar evento Webhook - Cancelar - Enviar un adjunto - Enviar un mensaje Estas acciones están disponibles independientemente de los Eventos o Condiciones que elijas. ¿Cómo crear una regla de Automatización? Paso 1. Ve a Configuración → Automatización. Haz clic en el botón “Agregar regla de automatización”. Paso 2. Se abrirá un modal para crear la regla de automatización. Empieza a completar los campos como se indica a continuación. 1. Ponle un nombre a tu automatización para identificarla fácilmente después. 2. Agrega una descripción (opcional). 3. Selecciona un evento del menú desplegable. 4. Agrega condiciones. Usa los operadores igual a o distinto de para definir las condiciones. 5. Agrega acciones. También puedes añadir varias condiciones y acciones. Usa los operadores Y, O para hacerlo. Ejemplo Quieres asignar todas las nuevas conversaciones al equipo de ventas de Francia siempre que el idioma del navegador sea francés. Así puedes crear una regla de automatización para esto: 1. Añade un nombre y una descripción. 2. Selecciona el evento Conversación creada. 3. Agrega dos condiciones y únelas con el operador Y. Condición 1: Estado de la conversación es Abierta, y Condición 2: Idioma del navegador es Francais (fr) del menú desplegable. 4. Agrega una acción - Asignar a un equipo y selecciona el equipo France sales del menú desplegable. (Necesitas crear tu equipo primero). ¿Cómo pausar, editar, clonar y eliminar reglas de automatización? Tu lista de reglas de Automatización aparece en “Automatizaciones”. Puedes ver esta página yendo a Configuración → Automatización. Aquí encontrarás un conjunto de acciones rápidas: Para pausar una regla de automatización: Desactiva el interruptor bajo la columna “Activo”. Para editar una regla: Haz clic en el icono de lápiz. Para clonar una regla: Haz clic en el icono de copiar. Para eliminar una regla: Haz clic en el icono de cruz roja.

¿Cómo configurar una conexión WebSocket?

WebSockets establecen una conexión continua entre el cliente y el servidor, permitiendo comunicación bidireccional. Chatwoot utiliza esta conexión para proporcionar actualizaciones en tiempo real sobre eventos de la plataforma. Para conectarte al WebSocket de Chatwoot, simplemente proporciona un token y sigue las instrucciones de configuración detalladas en esta guía. Nota: Esta función es experimental y la documentación puede cambiar con cada lanzamiento. Además, no se puede garantizar la compatibilidad retroactiva, por lo que es importante asegurarse de estar utilizando la versión más reciente de la implementación. ¿Por qué debería usar una conexión WebSocket? Una conexión WebSocket permite actualizaciones de datos en tiempo real, lo que la hace ideal para clientes como un SDK de cliente de Android o iOS para Chatwoot. Esto ayuda a actualizar el dashboard sin necesidad de recargar la página. Por lo tanto, puede mejorar la experiencia del usuario y aumentar la productividad de un agente. ¿Cómo configurar una conexión WebSocket con Chatwoot? Para configurar una conexión WebSocket con Chatwoot, necesitas iniciar una conexión con el token de autenticación PubSub proporcionado por Chatwoot. La URL para la conexión es wss://<your-installation-url>/cable. Si utilizas Chatwoot Cloud, puedes usar wss://app.chatwoot.com/cable como URL. Un token PubSub es un token que se utiliza para autenticar a un cliente al conectarse a un servicio PubSub (publicar-suscribir). El cliente debe presentar este token al servicio para poder establecer una conexión y comenzar a publicar o suscribirse a mensajes. Hay dos tipos de tokens PubSub disponibles en Chatwoot, como se indica a continuación. 1. Token PubSub de Usuario: Este token tiene los privilegios de un agente/admin y recibiría todos los eventos listados más adelante en la página. Puedes obtener el token PubSub llamando a la API de Perfil. 2. Token PubSub de Contacto: Chatwoot genera un token PubSub único para cada sesión de un contacto. Este token se puede usar para conectarse al WebSocket y recibir actualizaciones en tiempo real para la misma sesión. Cuando un contacto es creado mediante las APIs públicas, el pubsub_token se incluye en la respuesta. Este token sólo otorga acceso a eventos relacionados con la sesión actual, como conversation.created, conversation.status_changed, message.created, message.updated, conversation_typing_on, conversation_typing_off y presence.update. Por favor, consulta APIs de Cliente para construir integraciones en tiempo real orientadas al cliente usando Chatwoot. Nota: Este token puede rotarse regularmente según el tipo de instalación. Por favor, asegúrate de estar utilizando el token más actualizado. ¿Cómo conectarse al WebSocket de Chatwoot? Para conectarte al WebSocket de Chatwoot, usa el comando subscribe e incluye tu pubSubToken, accountId y userId (si usas un token de usuario) en la solicitud de conexión. Aquí tienes un ejemplo de cómo puedes conectar con Chatwoot. // Agrega un método auxiliar para convertir JSON a una cadena const stringify = (payload = {}) => JSON.stringify(payload); const pubSubToken = "<contact/user-pub-sub-token>"; const accountId = "<your-account-id-in-integer>"; const userId = "<user-id-in-integer-if-using-user-token>"; const connection = new WebSocket( "wss://app.chatwoot.com/cable" ); connection.send( stringify({ command: "subscribe", identifier: stringify({ channel: "RoomChannel", pubsub_token: pubSubToken, account_id: accountId, user_id: userId, }), }) ); // La cadena esperada en connection.send es del formato: // {"command":"subscribe","identifier":"{\\"channel\\":\\"RoomChannel\\",\\"pubsub_token\\":\\"your-pubsub-token\\",\\"account_id\\": account_id_integer,\\"user_id\\":user_id_integer }"} Publicar presencia al servidor WebSocket Para mantener el estado en línea de tus usuarios en Chatwoot, puedes enviar un evento de actualización de presencia a Chatwoot cada 30 segundos. Esta acción mantendrá el estado del agente/contacto en línea. ¿Cómo actualizar la presencia de un agente/admin? Para actualizar la presencia de un agente o administrador, envía la siguiente carga útil al servidor: const userPayload = stringify({ command: "message", identifier: stringify({ channel: "RoomChannel", pubsub_token: "<user-pubsub-token>", account_id: accountId, user_id: userId, }), data: stringify({ action: "update_presence" }), }); connection.send(userPayload); // La cadena esperada en connection.send es del formato: // {"command":"message","identifier":"{\\"channel\\":\\"RoomChannel\\",\\"pubsub_token\\":\\"your-pubsub-token\\",\\"account_id\\": account_id_integer,\\"user_id\\":user_id_integer ","data":"{\\"action\\":\\"update_presence\\"}"} ¿Cómo actualizar la presencia de un contacto? Para actualizar la presencia de un contacto, envía la siguiente carga útil al servidor: const agentPayload = stringify({ command: "message", identifier: stringify({ channel: "RoomChannel", pubsub_token: "<user-pubsub-token>", }), data: stringify({ action: "update_presence" }), }); connection.send(agentPayload); // La cadena esperada en connection.send es del formato: // {"command":"message","identifier":"{\\"channel\\":\\"RoomChannel\\",\\"pubsub_token\\":\\"your-pubsub-token\\","data":"{\\"action\\":\\"update_presence\\"}"} Carga útil de WebSocket Objetos Un evento puede contener cualquiera de los siguientes objetos como payload. Los diferentes tipos de objetos soportados en Chatwoot son los siguientes. Conversación La siguiente carga útil será devuelta para una conversación. { "additional_attributes": { "browser": { "device_name": "string", "browser_name": "string", "platform_name": "string", "browser_version": "string", "platform_version": "string" }, "referer": "string", "initiated_at": { "timestamp": "iso-datetime" } }, "can_reply": "boolean", "channel": "string", "id": "integer", "inbox_id": "integer", "contact_inbox": { "id": "integer", "contact_id": "integer", "inbox_id": "integer", "source_id": "string", "created_at": "datetime", "updated_at": "datetime", "hmac_verified": "boolean" }, "messages": ["Array of message objects"], "meta": { "sender": { // Objeto Contacto }, "assignee": { // Objeto Usuario } }, "status": "string", "unread_count": "integer", "agent_last_seen_at": "unix-timestamp", "contact_last_seen_at": "unix-timestamp", "timestamp": "unix-timestamp", "account_id": "integer" } Contacto La siguiente carga útil será devuelta para un contacto. { "additional_attributes": "object", "custom_attributes": "object", "email": "string", "id": "integer", "identifier": "string or null", "name": "string", "phone_number": "string or null", "thumbnail": "string" } Usuario La siguiente carga útil será devuelta para un agente/admin. { "id": "integer", "name": "string", "available_name": "string", "avatar_url": "string", "availability_status": "string", "thumbnail": "string" } Mensaje La siguiente carga útil será devuelta para un mensaje. { "id": "integer", "content": "string", "account_id": "integer", "inbox_id": "integer", "message_type": "integer", "created_at": "unix-timestamp", "updated_at": "datetime", "private": "boolean", "status": "string", "source_id": "string / null", "content_type": "string", "content_attributes": "object", "sender_type": "string", "sender_id": "integer", "external_source_ids": "object", "sender": { "type": "string - contact/user" // Objeto Usuario o Contacto } } Notificación La siguiente carga útil será devuelta para una notificación. { "id": "integer", "notification_type": "string", "primary_actor_type": "string", "primary_actor_id": "integer", "primary_actor": { "can_reply": "boolean", "channel": "string", "id": "integer", "inbox_id": "integer", "meta": { "assignee": { "id": "integer", "name": "string", "available_name": "string", "avatar_url": "string", "type": "user", "availability_status": "string", "thumbnail": "string" }, "hmac_verified": "boolean" }, "agent_last_seen_at": "unix-timestamp", "contact_last_seen_at": "unix-timestamp", "timestamp": "unix-timestamp", }, "read_at": "unix-timestamp", "secondary_actor": "object/null", "created_at":"unix-timestamp", "account_id": "integer", "push_message_title": "string" } Identificador Cada evento tendrá un atributo identifier en el siguiente formato. { "identifier": "{\\"channel\\":\\"RoomChannel\\",\\"pubsub_token\\":\\"token\\",\\"account_id\\":id,\\"user_id\\":user_id}" } Mensaje Cada evento incluirá un atributo message que contiene el nombre del evento así como los datos asociados. Para consultar la lista de eventos, revisa la documentación a continuación. Tipos de Eventos conversation.created Este evento se activa cuando se inicia una nueva conversación. Si te suscribes al token PubSub del contacto, este evento solo incluirá datos relacionados con la sesión específica asociada al token PubSub. Disponible para: agente/admin, contacto { "message": { "event": "conversation.created", "data": { // El objeto Conversación estará disponible aquí } } } conversation.read Este evento se activa y se envía a los agentes/admins que tienen acceso a la bandeja de entrada, cuando un contacto ha leído un mensaje. Disponible para: agente/admin { "message": { "event": "conversation.read", "data": { // El objeto Conversación estará disponible aquí } } } message.created Este evento se activa y se envía a los agentes, admins y contactos cuando se crea un nuevo mensaje en una conversación a la que tienen acceso. Disponible para: agente/admin, contacto { "message": { "event": "message.created", "data": { // El objeto Mensaje estará disponible aquí } } } message.updated Este evento se activa y se envía a los agentes, admins y contactos cuando un mensaje es actualizado en una conversación a la que tienen acceso. Disponible para: agente/admin, contacto { "message": { "event": "message.updated", "data": { // El objeto Mensaje estará disponible aquí } } } conversation.status_changed Este evento se envía a los agentes, admins y contactos cuando el estado de una conversación es actualizado. Disponible para: agente/admin, contacto { "message": { "event": "conversation.status_changed", "data": { // El objeto Conversación estará disponible aquí } } } conversation.typing_on Este evento se envía a los agentes, admins y contactos cuando un contacto o un agente comienza a escribir una respuesta. Disponible para: agente/admin, contacto { "message": { "event": "conversation.typing_on", "data": { "conversation": { // El objeto Conversación estará disponible aquí }, "user": { // El objeto Usuario Contacto/Agente/Admin estará disponible aquí. }, "is_private": "boolean", // Indica si el agente está escribiendo una nota privada o no. "account_id": "integer" } } } conversation.typing_off Este evento se envía a los agentes, admins y contactos cuando un contacto o un agente termina de escribir una respuesta. Disponible para: agente/admin, contacto { "message": { "event": "conversation.typing_off", "data": { "conversation": { // El objeto Conversación estará disponible aquí }, "user": { // El objeto Contacto/Usuario estará disponible aquí. }, "account_id": "integer" } } } assignee.changed Este evento se envía a los agentes/admins con acceso a una bandeja de entrada cuando el agente asignado es cambiado. Disponible para: agente/admin { "message": { "event": "assignee.changed", "data": { // El objeto Conversación estará disponible aquí } } } team.changed Este evento se envía a los agentes/admins con acceso a una bandeja de entrada cuando el equipo asignado es cambiado. Disponible para: agente/admin { "message": { "event": "team.changed", "data": { // El objeto Conversación estará disponible aquí } } } conversation.contact_changed Este evento se envía a los agentes/admins cuando dos contactos son fusionados y todas sus conversaciones se consolidan bajo un solo contacto. Disponible para: agente/admin { "message": { "event": "conversation.contact_changed", "data": { // El objeto Conversación estará disponible aquí } } } contact.created Este evento se envía a los agentes/admins cuando un contacto es creado. Disponible para: agente/admin { "message": { "event": "contact.created", "data": { // El objeto Contacto estará disponible aquí } } } contact.updated Este evento se envía a los agentes/admins cuando un contacto es actualizado. Disponible para: agente/admin { "message": { "event": "contact.updated", "data": { // El objeto Contacto estará disponible aquí } } } presence.update Disponible para agente y contacto, este evento proporciona actualizaciones en tiempo real sobre el estado de disponibilidad de los usuarios en el sistema. El evento entregado a los contactos no incluirá información sobre el estado de disponibilidad de otros contactos. Disponible para: agente/admin { "message": { "event": "presence.update", "data": { "account_id": "integer", "users": { "user-id": "string" }, "contacts": { "contact-id": "string" } } } } notification_created Este evento se envía a los agentes/admins cuando se crea una notificación. Disponible para: agente/admin

¿Cómo usar variables de plantilla?

Con las variables de plantilla, puedes personalizar tus mensajes insertando contenido dinámico adaptado a cada destinatario. Al agregar marcadores de posición en tus mensajes, puedes personalizar fácilmente tus comunicaciones con información como el nombre del cliente, número de pedido u otros detalles. Por ejemplo, si envías un mensaje Hola {{ contact.name }}, ¿en qué puedo ayudarte?, Chatwoot tomará el nombre del contacto y enviará un mensaje como Hola Juan, ¿en qué puedo ayudarte?. También puedes utilizar variables en respuestas rápidas, macros y automatizaciones. Creación de variables de plantilla Para usar una variable, escribe dos llaves dobles {{ al redactar un mensaje nuevo o crear una respuesta rápida. Las variables aparecerán y puedes seleccionar la que desees utilizar. Las variables de plantilla disponibles son: - conversation.id ~ Para la versión numérica del ID de la conversación. - contact.id ~ Para la versión numérica del ID del contacto. - contact.name ~ Para el nombre completo del contacto. - contact.first_name - contact.last_name - contact.phone_number - agent.name - agent.first_name - agent.last_name - agent.phone_number ¿Qué pasa si envío una variable inexistente? Si intentas enviar una variable indefinida, Chatwoot mostrará una advertencia. ¿Cómo agregar un texto alternativo? Si una variable definida no puede ser completada por el sistema, puede utilizarse un texto alternativo para reemplazar el valor previsto. Por ejemplo, si la variable contact.first_name no puede ser completada, un texto alternativo adecuado podría ser 'allí'. Al definir un texto alternativo, asegúrate de rodearlo con comillas simples. Aquí tienes un ejemplo: {{ contact.first_name || 'allí'}}.

¿Cómo usar macros?

Una macro es un conjunto de acciones guardadas secuenciales, como etiquetar una conversación, enviar una transcripción por correo electrónico, enviar un archivo adjunto, etc., que puedes definir desde tu panel de control. Como agente de soporte, notarás que necesitas repetir el mismo conjunto de acciones a menudo. Aquí tienes un ejemplo: Cada vez que recibes una solicitud de demostración, asignas al equipo de Ventas, envías un mensaje estándar sobre cómo reservar una cita, agregas la etiqueta Ventas y pospones la conversación. O bien, cada vez que recibes spam, envías el mismo mensaje sobre que han llegado al lugar equivocado, asignas la etiqueta Spam y cierras la conversación. Realizar todas estas acciones una por una, y varias veces al día puede ser doloroso y consumir mucho tiempo. En su lugar, puedes ejecutar una macro. Esta guía explica, con ejemplos, cómo crear macros––personales o públicas––y cómo usarlas. ¿Cómo crear una macro? Paso 1. Ve a Configuración -> Macros -> "Agregar una nueva macro". Paso 2. Verás una pantalla de configuración de macro. Aquí puedes crear un flujo de las acciones que deben realizarse cuando se ejecute esta macro. También puedes nombrar tu macro para referencia interna en la barra lateral derecha. Puedes comenzar seleccionando una acción del menú desplegable. Las acciones disponibles actualmente se muestran a continuación. Selecciona una acción y configúrala según corresponda. Cuando termines, continúa agregando más acciones. Un ejemplo de configuración de una macro Aquí tienes un ejemplo de las acciones secuenciales realizadas cada vez que el equipo de Paper Layer recibe una consulta de un cliente en el plan gratuito. Ten en cuenta que el orden en el que configuras estas acciones define el orden en que se ejecutarán. Paso 3. Configura la visibilidad de tu macro. Si la creas para uso personal, selecciona "Privada". Si quieres que tu equipo pueda usarla, ajusta la visibilidad a "Pública". Paso 4. Haz clic en el botón "Guardar macro" en la parte inferior derecha de la página de configuración. ¡Tu macro ya está lista para usarse! ¿Cómo ejecutar una macro? Paso 1. Ubica la sección "Macros" en la barra lateral derecha de tu ventana de chat. Haz clic en el signo más para expandirlo. Esto te mostrará la lista de las macros creadas para tu cuenta – tanto privadas como públicas. Paso 2. Previsualiza la macro si no estás seguro de las acciones que realizará. Para previsualizar, haz clic en el icono de la "i". Se abrirá una ventana emergente con la vista previa de las acciones configuradas en esa macro específica. Paso 3. Ejecuta la macro haciendo clic en el botón de reproducir. Esto realizará automáticamente todas las acciones en la secuencia definida en una fracción de segundo. Podrás ver los mensajes de éxito correspondientes para las distintas acciones. Aquí tienes un ejemplo: ¿Cómo editar o eliminar una macro? Para editar o eliminar macros, abre la lista de macros visitando Configuración -> Macros. Busca la macro específica y usa el botón correspondiente para editar o eliminar, como se muestra en la siguiente captura de pantalla.

¿Cómo usar los registros de auditoría?

Audit Logs es una función Enterprise. Esto mantiene un registro de las actividades que ocurren en tu cuenta, que puedes rastrear para auditar tu cuenta, equipo o servicios. Esencialmente, los registros de auditoría responden las cuatro W por ti: - Quién - Qué - Cuándo - Dónde O, ¿quién hizo qué, cuándo y desde dónde? ¿Dónde encontrar los registros de auditoría dentro de Chatwoot? Paso 1. Si la función está disponible para ti, puedes encontrarla yendo a 'Configuración' -> 'Registros de auditoría'. Paso 2. Navega por tus registros. Desplázate hacia abajo para encontrar las entradas que deseas o utiliza la navegación para cambiar de página. Consejo profesional: Usa cmd/ctrl + F para buscar rápidamente una entrada deseada. Encontrarás las entradas bajo tres encabezados: Actividad, Hora y Dirección IP. Actividades rastreadas a través de los registros de auditoría Cada vez que ocurre alguna de las siguientes actividades dentro de tu cuenta, se crea una entrada junto con la fecha y hora, y la dirección IP. Consulta la lista completa a continuación. Registros de actividad de usuario - <Nombre | Correo electrónico> cambió su estado a en línea, desconectado, ocupado - <Nombre | Correo electrónico> inició sesión - <Nombre | Correo electrónico> cerró sesión - <Nombre | Correo electrónico> cambió el estado de disponibilidad de <Nombre | Correo electrónico> a <en línea | desconectado | ocupado> - <Nombre | Correo electrónico> invitó al usuario <correo electrónico> como <agente | administrador> - <Nombre | Correo electrónico> cambió el rol del usuario <Correo electrónico> a <agente | administrador> Registros de actividad de cuenta - <Nombre | Correo electrónico> actualizó la configuración de la cuenta. Registros de reglas de automatización - <Nombre | Correo electrónico> creó una nueva regla de automatización (#rule-id) - <Nombre | Correo electrónico> actualizó una regla de automatización (#rule-id) - <Nombre | Correo electrónico> eliminó una regla de automatización (#rule-id) Registros de macros - <Nombre | Correo electrónico> creó una nueva macro (#macro-id) - <Nombre | Correo electrónico> actualizó una macro (#macro-id) - <Nombre | Correo electrónico> eliminó una macro (#macro-id) Registros de bandeja de entrada - <Nombre | Correo electrónico> creó una nueva bandeja de entrada (#inbox-id) - <Nombre | Correo electrónico> actualizó una bandeja de entrada (#inbox-id) - <Nombre | Correo electrónico> eliminó una bandeja de entrada (#inbox-id) - <Nombre | Correo electrónico> añadió a <Nombre1 | Correo1>, <Nombre2 | Correo2> a la bandeja de entrada (#inbox-id) - <Nombre | Correo electrónico> eliminó a <Nombre1 | Correo1>, <Nombre2 | Correo2> de la bandeja de entrada (#inbox-id) Registros de webhooks - <Nombre | Correo electrónico> creó un nuevo webhook (#webook-id) - <Nombre | Correo electrónico> actualizó un webhook (#webhook-id) - <Nombre | Correo electrónico> eliminó un webhook (#webhook-id) Registros de equipo - <Nombre | Correo electrónico> creó un nuevo equipo (#team-id) - <Nombre | Correo electrónico> actualizó un equipo (#team-id) - <Nombre | Correo electrónico> eliminó un equipo (#team-id) - <Nombre | Correo electrónico> añadió a <Nombre1 | Correo1>, <Nombre2 | Correo2> al equipo (#team-id) - <Nombre | Correo electrónico> eliminó a <Nombre1 | Correo1>, <Nombre2 | Correo2> del equipo (#team-id)

Incorporación de artículos del Centro de ayuda en los mensajes

Mientras conversas con los clientes, puedes encontrarte con situaciones en las que sea necesario compartir un artículo de la base de conocimientos. En lugar de buscar manualmente las URLs de los artículos, nuestro panel incluye una función práctica. Esto te permite buscar fácilmente el artículo exacto dentro de tu Centro de Ayuda de Chatwoot e insertarlo directamente en tu mensaje de manera fluida. Requisitos previos Para poder utilizar esta función, necesitas tener un Centro de Ayuda alojado en Chatwoot. Si aún no tienes el tuyo activo, sigue esta guía rápida para configurarlo ahora. Nota: Si estás en el plan gratuito y te gustaría probar el Centro de Ayuda para tu caso de uso, envíanos un correo electrónico a hello@chatwoot.com. Conectando recursos del Centro de Ayuda: guía paso a paso Activar la integración entre el Buzón y el Centro de Ayuda Paso 1. Ve a Configuración → Buzones de entrada. Ubica el buzón específico para el que deseas activar la integración y haz clic en el icono de engranaje (Configuración) junto a él. Paso 2. Desplázate hacia abajo para encontrar la sección 'Centro de Ayuda'. Utiliza el menú desplegable para seleccionar un portal específico del Centro de Ayuda. Nota: Por el momento, solo se puede conectar un portal a la vez a un buzón. Los artículos del portal seleccionado también se mostrarán en tu widget de chat bajo 'Artículos populares'. Tu buzón ahora está vinculado a un portal del Centro de Ayuda. ¿Cómo incluir artículos del Centro de Ayuda en los mensajes? Paso 1. En el editor de respuestas, haz clic en el botón 'Insertar artículo' en el panel inferior. Lo encontrarás junto al botón de 'Asistencia de IA / Firma de mensaje'. Paso 2. Al hacer clic en este botón, se abrirá una ventana modal. Utiliza la barra de búsqueda para localizar el artículo (asociado al portal conectado) que necesitas. Nota: La ventana modal muestra inicialmente tus artículos populares por defecto. Paso 3. Cuando hagas clic en un título en los resultados de búsqueda, aparecerá una vista previa del artículo dentro de la ventana modal. Confirma si este es el artículo que necesitas enviar al destinatario. Paso 4. Para insertar el enlace del artículo directamente en el cuadro de respuesta, haz clic en el botón 'Insertar enlace'. Paso 5. Revisa tu mensaje y presiona Enviar.

Compatibilidad con URLs comodín en campañas de chat en vivo en sitios web

El sitio web admite patrones de URL comodín para campañas de chat en vivo. Al crear un patrón de URL, tenga en cuenta el siguiente comportamiento. En Chatwoot, cada patrón de URL debe comenzar con http:// o https://. Ejecutar la campaña en la URL exacta​ Si añade una URL exacta como https://chatwoot.com/app, entonces las URLs con barras finales, parámetros de URL o parámetros hash no coincidirán. Algunos ejemplos de definiciones de coincidencia exacta son los siguientes. - https://chatwoot.com/app coincidiría con https://chatwoot.com/app/ o ``https://chatwoot.com/app?test_param=1` - https://chatwoot.com/app?test_param=test_value no coincidiría con https://chatwoot.com/app o https://chatwoot.com/app#test_hash_param Ejecutar la campaña ignorando los parámetros de URL​ Para ignorar los parámetros de URL o los parámetros hash, puede agregar una barra final en la URL. Por ejemplo: https://chatwoot.com/app/ coincidirá con todas las siguientes URLs. - https://chatwoot.com/app/ - https://chatwoot.com/app - https://chatwoot.com/app/?test=1 - https://chatwoot.com/app/#test Ejecutar la campaña en todos los subdirectorios​ Puede usar el carácter * en la URL si desea coincidir con todos los subdirectorios. Por ejemplo: https://chatwoot.com/* coincidiría con las siguientes URLs - https://chatwoot.com/ - https://chatwoot.com/app - https://chatwoot.com/app/subdirectory Ejecutar la campaña en todos los subdominios​ Para coincidir con el dominio actual y los subdominios, puede usar el patrón {*.}? en la URL. Por ejemplo: https://{*.}?chatwoot.com/ coincidiría con las siguientes URLs - https://chatwoot.com - https://app.chatwoot.com - https://www.chatwoot.com

Acuerdos de Nivel de Servicio

Como proveedor de servicios, sus Acuerdos de Nivel de Servicio (SLA) son acuerdos contractuales entre usted y sus clientes que definen el nivel de servicio que se compromete a entregar. Sus SLA especifican los indicadores de rendimiento esperados, como tiempos de respuesta, disponibilidad y tiempos de resolución, que ha acordado proporcionar. Estos SLA lo responsabilizan, como proveedor de servicios, por la calidad del servicio que ofrece, garantizando un nivel consistente y confiable de soporte para sus clientes. Chatwoot le permite hacer seguimiento de las siguientes métricas: - FRT (Tiempo de Primera Respuesta): Esta métrica se refiere al tiempo que tarda el agente en responder a la consulta o solicitud inicial de un cliente. Es una medida crítica de la capacidad de respuesta, ya que los clientes esperan una atención rápida a sus problemas o preguntas. - NRT (Tiempo de Siguiente Respuesta): Esta métrica se centra en el tiempo entre el siguiente mensaje del cliente y la respuesta posterior del agente. Asegura que el proveedor mantenga un nivel constante de interacción y mantenga la conversación en movimiento. - RT (Tiempo de Resolución): Esta métrica captura el tiempo total que tarda el agente en resolver completamente el problema o consulta del cliente, desde el contacto inicial hasta la resolución final. Es un indicador clave de la eficiencia y efectividad del proveedor al abordar las necesidades del cliente. Creación de un SLA Puede configurar los SLA desde la página de configuración; un administrador puede crear y eliminar SLA. Tenga en cuenta que no puede modificar ni cambiar un SLA una vez que está creado. Para crear un SLA, debe agregar al menos una métrica a seguir. Aplicando un SLA Puede usar una regla de automatización para asignar un SLA cuando se activa un evento de conversación. Aquí hay un ejemplo de cómo asignar el SLA "Enterprise P0" cuando una conversación es creada por una dirección de correo electrónico específica y la prioridad se establece en Urgente. Una vez que una conversación cumple con las condiciones del SLA y los eventos, la política de SLA se aplica automáticamente. Una vez que se aplica un SLA, no se puede eliminar de la conversación. Las conversaciones con un SLA activo, que se acercan a un umbral, aparecerán en la interfaz de la siguiente manera Aplicar SLA a un equipo Puede utilizar Reglas de Automatización para aplicar automáticamente SLA específicos a las conversaciones atendidas por diferentes equipos. En el ejemplo anterior, la regla de automatización monitorea el equipo asignado y el estado de la conversación. Cuando una conversación es asignada al Equipo de Ventas, el SLA Enterprise PO se aplica automáticamente y el seguimiento del SLA comienza de inmediato. De manera similar, puede crear reglas de automatización para aplicar distintos SLA según los buzones, empresas, contactos, asignados, atributos personalizados y más. Al combinar las Reglas de Automatización con los SLA, puede adaptar los objetivos de respuesta y resolución para que coincidan con sus flujos de soporte y negocio únicos.

¿Cómo funciona la ordenación?

Al gestionar conversaciones en Chatwoot, el ordenamiento ayuda a priorizar y organizar los mensajes de manera eficiente. Hay cuatro opciones de ordenamiento disponibles: Última actividad, Hora de creación, Prioridad y Respuesta pendiente. Cada método de ordenamiento cumple un propósito específico para optimizar la comunicación. Ordenar por última actividad Ordenar por última actividad asegura que las conversaciones con las interacciones más recientes aparezcan en la parte superior. Esto significa: - La conversación con la actividad más reciente (como un nuevo mensaje o actualización) aparecerá primero. - Las conversaciones más antiguas o menos activas se ubicarán más abajo. - Esta opción es útil para mantenerse al tanto de las discusiones más recientes y activas. Ordenar por hora de creación Ordenar por hora de creación organiza las conversaciones según cuándo fueron iniciadas. Al ordenar por el atributo de última creación: - La conversación creada más recientemente aparece en la parte superior. - Las conversaciones más antiguas se desplazan hacia abajo. - Este método ayuda a priorizar conversaciones más antiguas que pueden requerir atención primero. Ordenar por prioridad Ordenar por prioridad ayuda a centrarse primero en las conversaciones más críticas. Sin embargo, no todas las conversaciones tendrán una prioridad asignada. La jerarquía de ordenamiento es la siguiente: 1. Las conversaciones urgentes aparecen en la parte superior. 2. Seguidas por conversaciones de mayor prioridad. 3. Luego, conversaciones de prioridad media. 4. Las conversaciones de menor prioridad se listan después. 5. Las conversaciones sin prioridad asignada se colocan al final. Este método de ordenamiento es ideal para asegurar que los problemas de alta prioridad se aborden rápidamente. Ordenar por respuesta pendiente Algunas conversaciones pueden estar esperando una respuesta de un agente. Ordenar por respuesta pendiente organiza las conversaciones según el tiempo de espera: - Las conversaciones que han esperado más tiempo aparecerán en la parte superior. - Las conversaciones con tiempos de espera más cortos siguen a continuación. - Las conversaciones que no esperan una respuesta se listan al final. Este método es beneficioso para manejar conversaciones desatendidas de forma eficiente y minimizar los retrasos en las respuestas.

Establecimiento de límites de conversaciones por agente con las Políticas de Capacidad de Agente

Una Política de Capacidad de Agente es un conjunto de reglas que limita cuántas conversaciones abiertas puede tener un solo agente al mismo tiempo. Es la forma de evitar que un agente se sature mientras otro está inactivo y de mantener la asignación automática justa cuando los volúmenes de conversaciones aumentan. Cuando la asignación automática busca un agente elegible, revisa la política de capacidad de cada candidato (si tiene una) antes de asignar. Los agentes que están en su límite o lo superan son omitidos; el siguiente agente elegible por debajo del límite es asignado en su lugar. Una política tiene: - Un nombre (requerido) - Una descripción opcional - Un conjunto de límites de capacidad por buzón — diferentes límites por buzón si lo deseas - Reglas de exclusión opcionales — etiquetas y antigüedad de conversaciones que deben ser ignoradas al contar conversaciones abiertas Permisos: solo los administradores pueden crear, editar o eliminar políticas de capacidad, y solo los administradores pueden asignarlas a los agentes. Gestión de políticas de capacidad ¿Cómo crear una política de capacidad? 1. Ve a Ajustes → Capacidad de Agente y haz clic en Crear política de capacidad de agente. 2. Completa: - Nombre de la política — obligatorio, máximo 255 caracteres. - Descripción — opcional. - Límites de capacidad por buzón — para cada buzón que quieras limitar, establece el número máximo de conversaciones abiertas que un agente bajo esta política puede tener en ese buzón. - Reglas de exclusión (opcional): - Etiquetas excluidas — las conversaciones con estas etiquetas no cuentan hacia el límite. - Excluir más antiguas que — las conversaciones que tengan más de N horas no cuentan hacia el límite. 3. Agrega los agentes que deben regirse por esta política en Agentes asignados. 4. Guarda. ¿Cómo editar una política de capacidad? 1. Ve a Ajustes → Capacidad de Agente y abre la política. 2. Cambia los límites, exclusiones o los agentes asignados. 3. Guarda. Eliminar una política de capacidad Eliminar una política la desasigna de todos los agentes. Los agentes vuelven a no tener límite y pasan a ser elegibles para la asignación automática sin restricciones. Cómo funcionan las reglas de exclusión El objetivo de las exclusiones es que los límites midan la carga de trabajo real y activa — no solo cualquier conversación abierta que sigue existiendo. Etiquetas excluidas Agrega etiquetas como waiting-on-customer o parked a la lista de exclusiones. Las conversaciones con esas etiquetas siguen siendo del agente pero no cuentan hacia el límite. Así, si tu límite es 10 y un agente tiene 7 activas + 5 waiting-on-customer, aún le quedan 3 espacios disponibles. Exclusión por antigüedad Configura "excluir más antiguas que 24 horas" y las conversaciones creadas hace más de un día dejan de contarse. Es útil para conversaciones de larga duración (por ejemplo, tickets empresariales de varios días) que no quieres que ocupen la capacidad de un agente. Consejo: comienza con un límite generoso y sin exclusiones. Agrega exclusiones solo cuando puedas identificar un tipo específico de conversación que esté distorsionando el conteo. ¿Cómo asignar una política a un agente? Puedes asignar la política al crearla (en Agentes asignados del formulario de la política) o después: 1. Abre la política. 2. Haz clic en Agregar agente. 3. Selecciona los agentes que quieres bajo esta política. Varios agentes pueden compartir una misma política. Un agente solo puede estar en una política de capacidad a la vez. Asignar una nueva política reemplaza la anterior. ¿Cómo usa la capacidad la asignación automática? Cuando llega una nueva conversación a un buzón con la asignación automática habilitada: 1. Chatwoot encuentra agentes elegibles (miembros del buzón, en estado disponible). 2. Para cada candidato con una política de capacidad, cuenta sus conversaciones abiertas actualmente en ese buzón, aplicando las reglas de exclusión. 3. Excluye a los agentes que están en o por encima de su límite. 4. Elige el siguiente agente elegible usando la estrategia de asignación configurada (Turnos o Equilibrado). Si ningún agente está por debajo del límite, la conversación permanece sin asignar en la cola hasta que el conteo de alguien baje o se libere capacidad. La capacidad es por buzón. Un agente puede estar en el límite en el Buzón A mientras aún tiene capacidad en el Buzón B; será omitido en A pero elegible en B. Un ejemplo práctico Un equipo de soporte de 12 agentes tiene estos buzones: - Website — alto volumen, conversaciones cortas - Email — menor volumen, conversaciones más largas Creas dos políticas de capacidad: | Política | Límite Website | Límite Email | |----------|---------------|-------------| | Agente estándar | 10 | 5 | | Agente senior | 15 | 8 | Los agentes junior van en Estándar; los agentes senior en Senior. Agrega exclusión: waiting-on-customer (para que las conversaciones pausadas no cuenten). Agrega exclusión por antigüedad: 48 horas (así un correo empresarial de una semana no bloquea el espacio de un agente). El resultado: el tráfico se distribuye sin que ningún agente se sature y el equipo senior asume una mayor carga sin intervención manual. Preguntas frecuentes ¿Qué sucede con una conversación ya asignada cuando un agente llega a su límite? Nada. Los límites solo afectan a las asignaciones automáticas nuevas. Las asignaciones existentes permanecen. ¿Puede un agente reasignar una conversación para liberar capacidad? Sí — la reasignación manual funciona normalmente. Si reasignas una conversación a un compañero, tu conteo de abiertas disminuye en uno y la siguiente asignación automática entrante puede dirigirse a ti de nuevo. ¿Qué pasa si todos los agentes están en su límite? La conversación se queda sin asignar en la cola hasta que el conteo de algún agente baje (una conversación se resuelve, se pospone o se reasigna). Combina esto con el monitoreo de la cantidad en la cola de no asignados — si crece, necesitas más personal o un límite más alto. ¿Puedo establecer capacidad por equipo? La capacidad se configura por agente, no por equipo. Para aproximar la capacidad de un equipo, asigna la misma política de capacidad a cada agente del equipo. ¿Las exclusiones se aplican a nivel de agente o de política? A nivel de política. Todos los agentes bajo una política comparten las mismas reglas de exclusión.

¿Qué es la etiqueta de Agente Humano en el canal de Instagram/Messenger?

La función de Agente Humano permite a las empresas responder a los mensajes de los usuarios fuera de la ventana estándar de mensajería de 24 horas. Cuando un agente humano aplica la etiqueta de mensaje human_agent, puede responder a los mensajes de los usuarios dentro de los 7 días posteriores al último mensaje del usuario. Esta función es especialmente útil en situaciones donde los problemas requieren más tiempo para ser resueltos. Los casos de uso comunes incluyen: - Cuando la empresa está cerrada (por ejemplo, fines de semana o días festivos) - Consultas de clientes complejas que requieren más de 24 horas para resolverse Mientras que el permiso HUMAN_AGENT ya está habilitado para nuestra instancia en la nube, las instalaciones autogestionadas deben someterse y aprobar el proceso de Revisión de la Aplicación para acceder a esta función. Por favor, lee más sobre esto aquí.

Plantillas de WhatsApp

Las plantillas de WhatsApp son formatos de mensajes preaprobados que te permiten iniciar conversaciones con tus clientes. Son esenciales para enviar mensajes promocionales, actualizaciones de pedidos y notificaciones de soporte a través de la Plataforma de Negocios de WhatsApp. Nota: Las plantillas de WhatsApp actualmente solo se admiten para bandejas de entrada de WhatsApp Cloud. ¿Qué son las plantillas de WhatsApp? Las plantillas de WhatsApp son mensajes estructurados que deben ser aprobados por WhatsApp antes de que puedas enviarlos a los clientes. Ayudan a garantizar el cumplimiento de las políticas de mensajería de WhatsApp mientras te permiten enviar comunicaciones profesionales y consistentes. Las plantillas pueden incluir: - Mensajes de texto con variables personalizadas - Imágenes, videos o documentos como encabezados - Botones de acción para respuestas rápidas de los clientes - Botones de llamada a la acción que enlazan a sitios web o números telefónicos Categorías de plantillas WhatsApp organiza las plantillas en diferentes categorías según su propósito: - Utilidad - Mensajes transaccionales como confirmaciones de pedidos y recibos - Marketing - Contenido promocional y ofertas especiales - Actualización de envío - Actualizaciones de entrega y estado de paquetes - Actualización de ticket - Notificaciones de casos de soporte - Resolución de problemas - Seguimiento de servicio al cliente Lo que no está soportado Plantillas de autenticación - Plantillas de AUTENTICACIÓN con códigos OTP y mensajes de verificación - Autocompletado de parámetros de los botones con valores OTP - Validación de OTP y manejo de tiempo de expiración Componentes interactivos - Plantillas LISTA con opciones seleccionables - Plantillas PRODUCTO con integración de catálogo - Plantillas CATÁLOGO para exploración de productos - Componentes de selección múltiple Componentes de permiso de llamada - Plantillas SOLICITUD_DE_PERMISO_DE_LLAMADA que requieren la API de llamadas de WhatsApp habilitada - Botones de permiso de llamada y componentes interactivos de llamada Componentes de ubicación - Encabezados UBICACIÓN con coordenadas de mapa - Parámetros de dirección con latitud/longitud - Plantillas basadas en ubicación Funciones avanzadas - Formato de texto enriquecido en la creación de plantillas (se preserva al enviar) - Plantillas Carrusel con múltiples tarjetas - Componentes de formulario para recopilación de datos - Plantillas de integración de pagos - Plantillas Flow con lógica condicional Plantillas tradicionales vs mejoradas Chatwoot admite dos formatos de plantillas para asegurar la compatibilidad con todas tus plantillas existentes: Plantillas tradicionales Estas son las plantillas clásicas que utilizan variables de texto simples. Funcionan con: - Mensajes de texto básicos - Sustitución simple de variables (como insertar el nombre del cliente) - Interacciones simples con botones Ejemplo de formato tradicional: { "parameters": ["John Doe", "12345", "2025-01-15"] } ⚠️ Importante: El soporte para plantillas tradicionales será descontinuado en la versión v4.7. Recomendamos migrar a las plantillas mejoradas para asegurar el funcionamiento continuo. Plantillas mejoradas El nuevo formato mejorado ofrece funciones más sofisticadas: - Soporte multimedia - Envía imágenes, videos y documentos - Variables avanzadas - Personalización de texto más flexible - Botones interactivos - Botones URL con enlaces dinámicos, códigos de copia y respuestas rápidas - Mejor validación - Revisión en tiempo real de los parámetros de tu plantilla Ejemplo de formato mejorado: { "body": { "1": "John Doe", "2": "12345", "3": "2025-01-15" }, "header": { "media_url": "https://example.com/image.jpg", "media_type": "image" }, "buttons": [ { "type": "url", "parameter": "track123" } ] } Nota: Todas tus plantillas tradicionales existentes siguen funcionando por ahora, pero deberías planear la transición a las plantillas mejoradas. Las funciones mejoradas están disponibles automáticamente cuando utilizas tipos de plantillas soportados. Por favor revisa esta API para conocer los formatos de solicitud. Cómo crear plantillas de WhatsApp Actualmente, las plantillas de WhatsApp deben crearse a través de WhatsApp Business Manager: 1. Acceder al administrador comercial de WhatsApp - Ve a business.facebook.com 2. Navegar a las plantillas - Encuentra la sección "Herramientas de la cuenta" y selecciona "Plantillas de mensajes" 3. Crear nueva plantilla - Haz clic en "Crear plantilla" y elige el tipo de plantilla 4. Diseña tu plantilla - Agrega encabezado, cuerpo, pie de página y botones según sea necesario 5. Enviar para aprobación - WhatsApp revisará tu plantilla (esto puede tardar hasta 24 horas) 6. Sincronizar con Chatwoot - Una vez aprobadas, las plantillas aparecerán automáticamente o puedes sincronizarlas manualmente desde la bandeja en Chatwoot 🚀 Próximamente: Planeamos agregar la creación de plantillas directamente en la interfaz de Chatwoot en una próxima versión, facilitando el diseño y la gestión de tus plantillas sin salir de Chatwoot. Cómo enviar plantillas de WhatsApp Las plantillas de WhatsApp pueden enviarse de dos formas: - Conversaciones individuales - Envía plantillas a clientes específicos durante las conversaciones - Campañas - Envía plantillas a varios clientes a la vez usando la funcionalidad de campañas de Chatwoot Envío de plantillas en conversaciones Paso 1: Acceder a las opciones de plantilla Abre cualquier conversación con un contacto de WhatsApp, haz clic en el icono de plantilla en el compositor de mensajes, selecciona "Plantillas de WhatsApp" en el menú desplegable Paso 2: Elige tu plantilla Explora tus plantillas aprobadas, usa la barra de búsqueda para encontrar plantillas específicas rápidamente Paso 3: Personaliza tu mensaje Dependiendo del tipo de plantilla, es posible que debas completar: Para plantillas de texto: - Nombre del cliente, número de pedido u otra información personalizada - Cualquier campo variable marcado con {{1}}, {{2}}, etc. Para plantillas multimedia: - URL de imagen/video - Proporciona un enlace directo a tu archivo multimedia - URL de documento - Enlace a PDF, documentos Word u otros archivos - El medio debe ser de acceso público (sin login requerido) Para plantillas con botones: - Parámetros de URL - Enlaces dinámicos para botones de llamada a la acción - Códigos de copia - Códigos de descuento o referidos - Números de teléfono - Para botones de llamada directa Paso 4: Previsualiza y envía 1. Revisa tu mensaje en el panel de vista previa 2. Comprueba que todas las variables estén correctamente completadas 3. Verifica que las URLs de medios funcionen (si corresponde) 4. Haz clic en "Enviar plantilla" para entregar tu mensaje Envío de plantillas a través de campañas Para enviar plantillas a varios clientes a la vez: Ve a Campañas de WhatsApp en tu panel de Chatwoot, crea una nueva campaña y selecciona WhatsApp como canal Elige tu plantilla de WhatsApp entre las opciones disponibles y configura tu audiencia y los parámetros de la plantilla Nota: La funcionalidad de campaña te permite llegar de manera eficiente a varios clientes con el mismo mensaje de plantilla. Preguntas frecuentes (FAQ) Preguntas generales ¿Por qué no puedo ver todas mis plantillas de WhatsApp en Chatwoot? Solo aparecerán las plantillas que estén aprobadas por WhatsApp y sean compatibles con Chatwoot. Los tipos de plantillas no admitidos (como plantillas de autenticación con códigos OTP) se filtran automáticamente. ¿Cuánto tiempo tardan en aparecer las nuevas plantillas en Chatwoot? Las plantillas normalmente se sincronizan automáticamente después de un tiempo y también puedes actualizarlas manualmente desde la configuración de la bandeja de entrada. ¿Puedo editar plantillas directamente en Chatwoot? No, las plantillas deben crearse y editarse en el Administrador Comercial de WhatsApp. Chatwoot solo se utiliza para enviar plantillas aprobadas. ¿Por qué debo proporcionar URLs para imágenes y videos? WhatsApp requiere que los archivos multimedia estén alojados en línea y con acceso público. No se pueden subir archivos directamente; debes proporcionar URLs funcionales al contenido multimedia. ¿Puedo usar la misma plantilla para diferentes clientes? ¡Sí! Las plantillas están diseñadas para ser reutilizadas. Solo debes completar diferentes datos de clientes cada vez que envíes la plantilla. Solución de problemas Mi plantilla no se envía. ¿Qué debo revisar? Problemas comunes incluyen: - Variables faltantes - Asegúrate de completar todos los campos requeridos - URLs de medios rotas - Verifica que los enlaces a imagen/video/documento funcionen - Tamaño de archivo demasiado grande - Revisa que los archivos multimedia estén dentro del límite permitido por WhatsApp - Plantilla no aprobada - Confirma el estado de tu plantilla en WhatsApp Business Manager ¿Por qué los clientes no ven mis imágenes/videos? Esto generalmente significa que: - La URL no es de acceso público - El formato del archivo no es compatible - El archivo es demasiado grande - El servidor de alojamiento está caído o requiere autenticación Mis botones de URL no funcionan correctamente. ¿Cómo lo soluciono? Para plantillas con botones de URL dinámicos, existen problemas conocidos con ciertas configuraciones. Intenta usar URLs estáticas en lugar de parámetros dinámicos para mayor confiabilidad. ¿Puedo enviar plantillas a clientes que no me han enviado mensaje antes? Sí, pero solo para ciertas categorías de plantillas: - Las plantillas de utilidad se pueden enviar en cualquier momento con fines transaccionales - Las plantillas de marketing requieren que el cliente haya dado su consentimiento y tienen ventanas de envío específicas - Sigue siempre las directrices de cumplimiento de WhatsApp para tu región Medios y archivos ¿Qué tipos de archivo puedo usar en las plantillas? Formatos soportados incluyen: - Imágenes: JPEG, PNG (menos de 5MB) - Videos: MP4, 3GPP (menos de 16MB) - Documentos: PDF, DOC, DOCX, XLS, XLSX, PPT, PPTX, TXT (menos de 100MB) Cumplimiento y límites ¿Cuántas plantillas puedo enviar por día? Esto depende de los límites de tu cuenta de WhatsApp Business y las cuotas de mensajes. Contacta con el soporte de WhatsApp para conocer los límites específicos de tu cuenta. ¿Hay restricciones sobre cuándo puedo enviar plantillas de marketing? Sí, las plantillas de marketing tienen ventanas de envío específicas y requieren consentimiento del cliente. Consulta las políticas actuales de WhatsApp para tu región y tipo de negocio. ¿Qué sucede si envío demasiados mensajes? WhatsApp monitorea la calidad y la tasa de entrega de los mensajes. Enviar demasiados mensajes no exitosos o no deseados puede afectar los límites de mensajes y la tasa de aprobación de plantillas de tu cuenta. ¿Necesitas más ayuda? Si tienes problemas que no estén cubiertos en esta guía: 1. Revisa el estado de la plantilla en WhatsApp Business Manager 2. Verifica que las URLs de medios funcionen y tengan acceso público 3. Prueba con datos de muestra antes de enviar a los clientes 4. Contacta al administrador de Chatwoot para problemas específicos de la cuenta 5. Consulta las políticas de plantillas de WhatsApp si tienes dudas sobre cumplimiento Recuerda que las plantillas de WhatsApp son una herramienta poderosa para la comunicación con clientes cuando se usan correctamente. Concéntrate en aportar valor a tus clientes con mensajes relevantes y oportunos que respeten sus preferencias.

Plantillas de contenido de Twilio

Las Plantillas de Contenido de Twilio te permiten enviar plantillas de mensajes preaprobadas de WhatsApp a través de tus canales de negocio de WhatsApp de Twilio en Chatwoot. Estas plantillas te permiten iniciar conversaciones y enviar mensajes estructurados que cumplen con las políticas de mensajería de WhatsApp. Tipos de Plantillas Soportadas Plantillas de Texto - Mensajes de texto simples con variables opcionales - Soporte para hasta 100 variables por plantilla usando el formato {{1}}, {{2}} - Soporte multilingüe Plantillas de Medios - Plantillas de Imagen: Texto con encabezados de imagen (JPEG/PNG, máx 5MB) - Plantillas de Video: Texto con encabezados de video (MP4/3GPP, máx 16MB) - Plantillas de Documento: Texto con archivos adjuntos (PDF/formato Office, máx 100MB) - Soporte para URLs de medios dinámicos con variables Plantillas de Respuesta Rápida - Botones de respuesta interactiva gestionados por WhatsApp - Acciones de botones simples para respuestas comunes - Soporte para múltiples variantes de idioma Plantillas de Llamada a la Acción - Plantillas de Botón de URL: Envía mensajes con botones de acción clickeables - Soporte de Variables: Tanto el texto del mensaje como los parámetros del botón pueden incluir variables - Tipos de Acción: Botones de URL para pagos, reservas, sitios web, etc. Requisitos Previos Antes de usar las Plantillas de Contenido de Twilio: 1. Cuenta de Twilio: Cuenta activa de Twilio con acceso a la API de WhatsApp Business 2. Plantillas Aprobadas: Plantillas creadas y aprobadas en la Consola de Twilio 3. Integración con Chatwoot: Canal de WhatsApp de Twilio configurado en Chatwoot 4. Cuenta de WhatsApp Business: Perfil de negocio en WhatsApp verificado Configuración de Plantillas 1. Inicia sesión en tu Consola de Twilio 2. Ve a Mensajería → Content Template Builder 3. Haz clic en Crear nueva plantilla 4. Elige el tipo de plantilla: Texto: Para mensajes simples, Medios: Para imágenes, videos o documentos, Respuesta Rápida: Para botones interactivos 5. Configura la plantilla según el propósito. 6. Envía la plantilla para aprobación de WhatsApp 7. Espera la aprobación (5 minutos a 24 horas) 8. Las plantillas aprobadas reciben un ContentSid 9. Las plantillas están listas para usarse en Chatwoot Sincronizar Plantillas en Chatwoot Sincronización Automática vía API Las plantillas se sincronizan automáticamente cuando: 1. Abres el modal de plantillas de contenido en una conversación 2. Creas una nueva conversación con un canal de WhatsApp de Twilio Sincronización Manual Para administradores de bandeja de entrada: 1. Ve a Configuraciones → Bandejas de entrada 2. Selecciona tu bandeja de WhatsApp de Twilio 3. Haz clic en el botón Sincronizar plantillas 4. Espera la notificación de finalización de sincronización Uso de Plantillas en Conversaciones Paso 1: Accede a las opciones de plantilla Abre cualquier conversación con un contacto de WhatsApp, haz clic en el icono de plantilla en el compositor de mensajes, selecciona "Plantillas de WhatsApp" en el menú desplegable Paso 2: Elige tu plantilla Busca entre tus plantillas aprobadas, utiliza la barra de búsqueda para encontrar plantillas específicas rápidamente Paso 3: Personaliza tu mensaje Dependiendo del tipo de plantilla puede que tengas que completar: Mejores Prácticas Diseño de Plantillas - Mantén los mensajes concisos y claros - Usa variables para personalizar - Asegúrate de que los archivos multimedia estén optimizados y sean accesibles - Prueba las plantillas antes de enviarlas a aprobación Uso de Variables - Usa nombres de variables descriptivos en la Consola de Twilio - Proporciona ejemplos claros para la aprobación - Mantén el número de variables razonable (menos de 10 para mejor experiencia de usuario) Guías para Medios - Aloja los archivos en servidores confiables y rápidos - Usa URLs HTTPS para todos los medios - Optimiza el tamaño de archivos para entrega rápida - Incluye texto alternativo en plantillas con medios Cumplimiento - Cumple las pautas de la Política de Negocios de WhatsApp - Asegura que las plantillas tengan fines legítimos de negocio - Respeta la privacidad y consentimiento de los usuarios - Monitorea el desempeño y aprobación de las plantillas Solución de Problemas Problemas Comunes La plantilla no aparece - Causa: La plantilla no fue aprobada por WhatsApp - Solución: Verifica el estado de aprobación en la Consola de Twilio Fallo en la sincronización de plantilla - Causa: Problemas de conexión API o credenciales inválidas - Solución: Verifica las credenciales de Twilio y reintenta la sincronización El medio no carga - Causa: La URL del medio no es accesible o es un formato incorrecto - Soluciones: Verifica que la URL sea pública, revisa el formato y los límites de tamaño, asegúrate de usar protocolo HTTPS Las variables no funcionan - Causa: Formato de variable incorrecto o valores faltantes - Soluciones: Usa el formato correcto {{1}}, {{2}} en Twilio, completa todas las variables requeridas en Chatwoot, verifica que la cantidad de variables coincida con la plantilla Mensajes de Error "Plantilla no encontrada" - La plantilla no está sincronizada con Chatwoot - Ejecuta la sincronización manual o verifica la aprobación de la plantilla "Archivo de medios demasiado grande" - El archivo excede los límites de WhatsApp - Comprime el archivo o usa otro formato "Parámetros de plantilla inválidos" - Valores de variables incorrectos o faltantes - Revisa y completa todos los campos obligatorios Ejemplos de Plantillas Plantilla de Texto Básica Nombre: welcome_message Contenido: "¡Bienvenido a {{1}}! Estamos emocionados de ayudarte con {{2}}." Variables: Nombre de la empresa, tipo de servicio Lanzamiento de producto (Plantilla de Medios) Nombre: product_launch Medio: Imagen del producto Contenido: "🎉 ¡Nuevo lanzamiento! {{1}} ya está disponible por {{2}}. ¡Oferta por tiempo limitado!" Variables: Nombre del producto, precio Confirmación de pedido (Plantilla de texto) Nombre: order_confirmed Contenido: "Hola {{1}}! Tu pedido {{2}} ha sido confirmado. Entrega estimada: {{3}}." Variables: Nombre del cliente, ID de pedido, fecha de entrega Plantilla de respuesta rápida Nombre: support_options Contenido: "¿En qué podemos ayudarte hoy?" Botones: "Soporte técnico", "Facturación", "Información general" Limitaciones Limitaciones Actuales - Las plantillas no están soportadas en campañas (próximamente en futuras actualizaciones) - Plantillas de selector de lista - Plantillas de catálogo - Plantillas de carrusel Límites de Plantillas - Máximo 100 variables por plantilla - Los archivos multimedia deben ser de acceso público - Las plantillas requieren aprobación de WhatsApp - Numeración secuencial de parámetros requerida Soporte Para ayuda adicional: - Consulta la Documentación de WhatsApp de Twilio - Revisa las Pautas de la Plataforma de Negocios de WhatsApp - Contacta con tu administrador de sistema para problemas técnicos - Consulta la documentación de Chatwoot para orientación general sobre la plataforma

Configuración de la autenticación SAML

Esta es una guía para configurar la autenticación SAML en tu cuenta; la guía asume que ya tienes un IdP de trabajo en funcionamiento. Antes de comenzar, hay algunos puntos a tener en cuenta - Una vez que SAML está habilitado, tus usuarios no podrán acceder a Chatwoot con su contraseña. Si deshabilitas SAML, este comportamiento se revertirá. - Si un usuario forma parte de varias cuentas, y alguna de ellas tiene SAML configurado, solo podrá iniciar sesión a través del IdP SAML. Es mejor restringir los usuarios solo a tu dominio. Configuración de SAML Puedes encontrar la configuración de SAML en Configuración > Seguridad. Estos son los ajustes que debes conocer. - URL de SSO: La dirección HTTPS específica del Proveedor de Identidad donde inicia un inicio de sesión SAML; tu aplicación redirige a los usuarios aquí para autenticarse. Piénsalo como el “endpoint de inicio de sesión” del IdP que acepta AuthnRequests SAML y comienza el flujo SSO. - ID de Entidad del Proveedor de Identidad: Un identificador globalmente único (generalmente una cadena con formato URI) que nombra al Proveedor de Identidad en los metadatos SAML. Tu Proveedor de Servicio lo usa para escoger la configuración correcta del IdP y para validar que los mensajes SAML recibidos realmente provienen de ese IdP. - Certificado de Firma: El certificado público X.509 del IdP utilizado para firmar respuestas/afirmaciones SAML. Tu Proveedor de Servicio almacena este certificado y verifica las firmas con él, asegurando que el mensaje no fue alterado y realmente provino del IdP. Una vez configurado, encontrarás los datos necesarios para registrar Chatwoot como Proveedor de Servicio (SP) en tu proveedor SAML. Estos son los datos que obtendrás - URL ACS: El endpoint Assertion Consumer Service en el Proveedor de Servicio que recibe la respuesta SAML del IdP. Después de la autenticación del usuario, el IdP envía la afirmación firmada a esta URL HTTPS, donde tu aplicación la valida y crea una sesión. - ID de Entidad SP: El identificador único (a menudo una URI) para el Proveedor de Servicio en los metadatos SAML. El IdP usa este valor para asegurarse de que está emitiendo una respuesta para la aplicación correcta y para seleccionar la URL ACS y configuración correspondientes. En caso de que necesites esta información de antemano, este es el formato - URL ACS: <your-chatwoot-installation>/omniauth/saml/callback?account_id=<your-account-id> - ID de Entidad SP: <your-chatwoot-installation>/saml/sp/<your-account-id> Asignación de Datos Las siguientes asignaciones de atributos deben configurarse en tu proveedor de identidad - email - first_name - last_name Una vez que el usuario inicia sesión por primera vez, esta información se utiliza para crear un usuario para él. No actualiza la información Autenticación Puedes navegar a este enlace https://app.chatwoot.com/app/login/sso para ver el formulario de inicio de sesión SAML. Solo ingresa la dirección de correo electrónico y la aplicación te redirigirá al proveedor SAML configurado.

Problemas comunes de WhatsApp y cómo solucionarlos

Mensajes de WhatsApp No Se Reciben Aunque Todo Parece Conectado Síntomas - El canal de WhatsApp está conectado correctamente - El estado del número de teléfono muestra Conectado - La calificación de calidad es Verde - No se muestran errores en Chatwoot - Los mensajes salientes pueden funcionar, pero los mensajes entrantes no se reciben Por Qué Sucede Esto En algunos casos, Meta requiere que el número de WhatsApp sea registrado de nuevo, aunque aún aparezca conectado y en buen estado. Esto usualmente ocurre después de: - Un cambio de nombre visible - Actualizaciones del perfil de empresa - Ciertos problemas internos de sincronización en Meta Cuando esto ocurre, los mensajes de WhatsApp pueden dejar de entregarse silenciosamente sin mostrar errores visibles. Este es un comportamiento conocido por parte de Meta. Cómo Solucionarlo Registrar nuevamente el número de WhatsApp resuelve el problema de inmediato (Por favor, consúltanos en soporte y lo resolveremos por ti) - No se requieren cambios de plan - No se requieren cambios en los webhooks - En la mayoría de los casos, no se necesita un nuevo código de verificación Una vez registrado nuevamente el número, la entrega de mensajes se reanuda con normalidad. Problemas de Estado del Nombre Visible (Pendiente / Rechazado / No Aprobado) ¿Qué es un Nombre Visible? El nombre visible es el nombre de la empresa que se muestra a los clientes en WhatsApp. Meta revisa y aprueba este nombre antes de que se active. Estados Comunes del Nombre Visible - Aprobado – Todo está bien, no se requiere acción - Pendiente – Meta está revisando el nombre - Rechazado – El nombre no cumplió con las directrices de Meta Por Qué Importan los Problemas con el Nombre Visible - Un nombre visible rechazado o pendiente puede retrasar la activación - Cambiar el nombre visible puede requerir registrar de nuevo el número de teléfono - Los mensajes pueden fallar o dejar de funcionar si no se completa el registro después de la aprobación Razones Comunes de Rechazo - El nombre no coincide con el nombre de la empresa en Meta Business Manager - Uso de palabras genéricas (por ejemplo, “Soporte”, “Oficial”, “Servicio”) - Uso de emojis, símbolos, o solo mayúsculas - Diferencia entre el nombre de la marca y el sitio web/dominio Mejores Prácticas para Nombres Visibles - Usa tu nombre oficial de empresa o marca - Haz coincidir el nombre usado en tu sitio web y en Meta Business Manager - Evita emojis, eslóganes o descriptores adicionales - Manténlo simple y consistente con la marca Nota Importante Después de que un nombre visible sea aprobado, Meta puede requerir aún que el número de teléfono sea registrado de nuevo para que el cambio tenga efecto total. Si los mensajes de WhatsApp dejan de funcionar tras actualizar el nombre visible, volver a registrar el número suele solucionar el problema. Error de WhatsApp 131049 – El Usuario No Ha Aceptado los Términos de Servicio de WhatsApp ¿Qué es el Error 131049? El error 131049 significa que el destinatario no ha aceptado los últimos Términos de Servicio de WhatsApp. Este error es devuelto por WhatsApp, no por Chatwoot, y es específico del número de teléfono del cliente, no de la configuración de tu negocio. ¿Cuándo Ocurre Este Error? Puedes ver el error 131049 cuando: - Envías un mensaje a un usuario que no ha abierto WhatsApp recientemente - WhatsApp ha publicado nuevos Términos de Servicio - El usuario no ha aceptado los nuevos términos en su aplicación de WhatsApp En este estado, WhatsApp bloquea la entrega de mensajes a ese usuario hasta que acepte los términos. Por Qué Sucede Esto WhatsApp requiere que todos los usuarios acepten explícitamente los Términos de Servicio actualizados antes de poder: - Recibir mensajes de empresas - Participar en conversaciones de negocios Hasta que el usuario no acepte los términos, WhatsApp rechazará los mensajes con el error 131049. Cómo Solucionar el Error 131049 Este problema no puede ser solucionado desde Chatwoot o tu cuenta de WhatsApp Business. El usuario final debe: 1. Abrir su aplicación de WhatsApp 2. Aceptar la última solicitud de Términos de Servicio Una vez que el usuario acepte los términos, los mensajes comenzarán a entregarse automáticamente—no se requiere volver a intentar ni cambiar la configuración.

Atributos de Conversación Requeridos

Los Atributos Requeridos de Conversación permiten a los administradores exigir que los agentes completen atributos personalizados específicos antes de resolver una conversación. Esto asegura que tu equipo capture datos estructurados de manera coherente, ya sea una categoría de resolución, nivel de severidad, u otro campo importante para informes y seguimiento de calidad. Cómo funciona Cuando un administrador configura atributos requeridos, se mostrará un modal a los agentes cada vez que intenten resolver una conversación que no tenga esos valores. La conversación no puede resolverse hasta que se completen todos los campos obligatorios. Si los atributos ya tienen valores (establecidos anteriormente durante la conversación), la resolución procede normalmente sin mostrar ningún mensaje. Cómo configurar atributos requeridos: 1. Ve a Configuración → Flujos de trabajo de conversación. 2. En Atributos requeridos al resolver, haz clic en Agregar atributos. 3. Selecciona uno o más atributos personalizados a nivel de conversación en el menú desplegable. 4. Los atributos seleccionados ahora se requerirán al resolver. 5. Para quitar un atributo de la lista de requeridos, haz clic en el ícono de eliminar junto a él. Experiencia del agente Cuando un agente hace clic en Resolver en una conversación que no tiene los atributos requeridos: 1. Aparece un modal con todos los atributos obligatorios sin completar. 2. El agente completa los valores usando el tipo de entrada correspondiente: texto, número, enlace, fecha, lista o casilla de verificación. 3. Una vez que todos los campos estén completos, el agente hace clic en Resolver conversación para guardar los valores y resolver en un solo paso. Si el agente no está listo para resolver, puede hacer clic en Cancelar para volver a la conversación sin hacer cambios. Tipos de atributos compatibles Puedes marcar cualquier atributo personalizado a nivel de conversación como requerido. Los tipos compatibles son: - Texto - Entrada de texto libre - Número - Valor numérico - Enlace - URL (validada para formato correcto) - Fecha - Selector de fecha - Lista - Selección desplegable de opciones predefinidas - Casilla de verificación - Selección Sí/No Acciones masivas Cuando se resuelven conversaciones en bloque, se aplican las mismas reglas. Las conversaciones que no tengan los atributos requeridos se omitirán y una notificación informará al agente que esas conversaciones no se pudieron resolver. Las conversaciones restantes que cumplan los requisitos se resolverán normalmente. Aspectos a tener en cuenta - Solo los administradores pueden configurar qué atributos son requeridos. - Los atributos requeridos solo se aplican a la resolución manual (individual o en bloque). La resolución mediante API no exige la comprobación de atributos. - Si se elimina una definición de atributo personalizado, se elimina automáticamente de la lista de requeridos. Disponibilidad Review Notes está disponible en: - Cloud: planes Business y Enterprise - Autoalojado: Disponible en todos los planes autoalojados de pago

Políticas avanzadas de asignación

Resumen La asignación avanzada introduce un sistema integral de asignación de conversaciones basado en políticas. Esto proporciona gestión centralizada, algoritmos avanzados y controles de capacidad de nivel empresarial. Disponibilidad de funciones - Código abierto: Políticas de asignación con algoritmo round-robin - Enterprise y Business: Todas las funciones OSS más asignación equilibrada y gestión de capacidad de agentes Conceptos clave Políticas de asignación Las políticas de asignación son reglas centralizadas que controlan cómo se asignan automáticamente las conversaciones a los agentes. Cada política define: - Orden de asignación: Cómo se seleccionan los agentes (round-robin o equilibrado) - Prioridad de conversación: Qué conversaciones se asignan primero - Distribución justa: Limitación de tasa para evitar la sobrecarga de agentes Políticas de capacidad de agente (Enterprise) Las políticas de capacidad establecen límites de conversación por agente con granularidad específica de bandeja de entrada y reglas avanzadas de filtrado. Políticas de asignación Creación de políticas de asignación 1. Ve a Configuración → Asignación de agentes → Política de asignación 2. Haz clic en Crear política de asignación 3. Configura lo siguiente: Configuración básica - Nombre: Identificador único de la política - Descripción: Descripción opcional de la política - Habilitado: Activar o desactivar la política Configuración de asignación - Orden de asignación: - Round Robin: Cicla secuencialmente por los agentes disponibles (OSS & Enterprise) - Equilibrado: Distribuye según la carga de trabajo actual, asignación equitativa (solo Enterprise) - Prioridad de conversación: - Creada más temprana: Asigna primero las conversaciones más antiguas - Más tiempo de espera: Prioriza las conversaciones con más tiempo de espera - Distribución justa: - Límite: Máximo de conversaciones por agente dentro de la ventana de tiempo (por defecto: 100) - Ventana: Período de tiempo en segundos para limitación de tasa (por defecto: 3600) Vincular políticas a bandejas de entrada 1. Ve a Configuración → Asignación de agentes 2. Edita una política. 3. Agrega una bandeja de entrada. Gestión de capacidad de agentes (Enterprise) Creación de políticas de capacidad 1. Ve a Configuración → Política de asignación → Capacidad 2. Haz clic en Crear política de capacidad 3. Configura: 1. Configuración básica 1. Nombre: Identificador de la política 2. Descripción: Descripción opcional 2. Límites de capacidad por bandeja de entrada 1. Para cada bandeja de entrada, establece: 2. Límite de conversaciones: Máximo de conversaciones abiertas por agente 3. Reglas de exclusión (Configuración JSON) 1. Etiquetas excluidas: Las conversaciones con estas etiquetas no se asignarán automáticamente 2. Umbral de antigüedad: Excluir conversaciones con más horas que las especificadas Asignar políticas de capacidad a agentes 1. Ve a Política de asignación → Política de capacidad de agentes 2. Selecciona una política de capacidad de agentes 3. Agrega los límites de capacidad por bandeja de entrada 4. Asigna agentes a la política Algoritmos de asignación Round Robin (OSS & Enterprise) Cicla secuencialmente por los agentes disponibles, garantizando una distribución igualitaria a lo largo del tiempo. Asignación equilibrada (Enterprise) Distribuye inteligentemente las conversaciones basándose en: - Carga de trabajo actual del agente - Asignación equitativa Resolución de problemas Problemas comunes Conversaciones no se están asignando - Verifica que la política de asignación esté habilitada y vinculada a la bandeja de entrada - Comprueba que los agentes estén disponibles y en línea - Asegúrate de que los agentes no hayan alcanzado los límites de capacidad (Enterprise) - Revisa que las reglas de exclusión no estén filtrando conversaciones Distribución desigual - Revisa la configuración de distribución justa - Considera cambiar a asignación equilibrada (Enterprise) - Verifica los patrones de disponibilidad de los agentes Pasos de depuración 1. Revisa la configuración de la política de asignación 2. Verifica la vinculación entre bandeja y política 3. Examina la configuración de capacidad del agente (Enterprise) 4. Monitorea los registros del servicio de asignación 5. Valida el estado de disponibilidad de los agentes Assignment V2 ofrece una solución robusta y escalable para la gestión de conversaciones que crece con las necesidades de tu organización, manteniendo una distribución óptima de la carga de trabajo de los agentes.