Atributos de Conversación Requeridos

Los Atributos Requeridos de Conversación permiten a los administradores exigir que los agentes completen atributos personalizados específicos antes de resolver una conversación. Esto asegura que tu equipo capture datos estructurados de manera coherente, ya sea una categoría de resolución, nivel de severidad, u otro campo importante para informes y seguimiento de calidad.

Cómo funciona

Cuando un administrador configura atributos requeridos, se mostrará un modal a los agentes cada vez que intenten resolver una conversación que no tenga esos valores. La conversación no puede resolverse hasta que se completen todos los campos obligatorios.

Si los atributos ya tienen valores (establecidos anteriormente durante la conversación), la resolución procede normalmente sin mostrar ningún mensaje.

Cómo configurar atributos requeridos:

1. Ve a Configuración → Flujos de trabajo de conversación.

2. En Atributos requeridos al resolver, haz clic en Agregar atributos.

3. Selecciona uno o más atributos personalizados a nivel de conversación en el menú desplegable.

4. Los atributos seleccionados ahora se requerirán al resolver.

5. Para quitar un atributo de la lista de requeridos, haz clic en el ícono de eliminar junto a él.

Experiencia del agente

Cuando un agente hace clic en Resolver en una conversación que no tiene los atributos requeridos:

1. Aparece un modal con todos los atributos obligatorios sin completar.

2. El agente completa los valores usando el tipo de entrada correspondiente: texto, número, enlace, fecha, lista o casilla de verificación.

3. Una vez que todos los campos estén completos, el agente hace clic en Resolver conversación para guardar los valores y resolver en un solo paso.

Si el agente no está listo para resolver, puede hacer clic en Cancelar para volver a la conversación sin hacer cambios.

Tipos de atributos compatibles

Puedes marcar cualquier atributo personalizado a nivel de conversación como requerido. Los tipos compatibles son:

• Texto - Entrada de texto libre

• Número - Valor numérico

• Enlace - URL (validada para formato correcto)

• Fecha - Selector de fecha

• Lista - Selección desplegable de opciones predefinidas

• Casilla de verificación - Selección Sí/No

Acciones masivas

Cuando se resuelven conversaciones en bloque, se aplican las mismas reglas. Las conversaciones que no tengan los atributos requeridos se omitirán y una notificación informará al agente que esas

conversaciones no se pudieron resolver. Las conversaciones restantes que cumplan los requisitos se resolverán normalmente.

Aspectos a tener en cuenta

• Solo los administradores pueden configurar qué atributos son requeridos.

• Los atributos requeridos solo se aplican a la resolución manual (individual o en bloque). La resolución mediante API no exige la comprobación de atributos.

• Si se elimina una definición de atributo personalizado, se elimina automáticamente de la lista de requeridos.

Disponibilidad

Review Notes está disponible en:

• Cloud: planes Business y Enterprise

• Autoalojado: Disponible en todos los planes autoalojados de pago