Attributs de conversation requis

Les Attributs de Conversation Requis permettent aux administrateurs d'obliger les agents à renseigner certains attributs personnalisés avant de résoudre une conversation. Cela garantit que votre équipe collecte des données structurées de manière cohérente, qu'il s'agisse d'une catégorie de résolution, d'un niveau de gravité ou de tout autre champ important pour les rapports et le suivi de la qualité.

Fonctionnement

Lorsqu'un administrateur configure des attributs obligatoires, les agents verront s'afficher une fenêtre modale chaque fois qu'ils essaieront de résoudre une conversation à laquelle il manque ces valeurs. La conversation ne peut pas être résolue tant que tous les champs requis n'ont pas été remplis.

Si les attributs possèdent déjà des valeurs (saisies précédemment lors de la conversation), la résolution se poursuit normalement sans aucune invitation.

Configuration des attributs requis :

1. Accédez à Paramètres → Flux de travail des conversations.

2. Dans la section Attributs requis à la résolution, cliquez sur Ajouter des attributs.

3. Sélectionnez un ou plusieurs attributs personnalisés au niveau de la conversation dans le menu déroulant.

4. Les attributs sélectionnés sont désormais obligatoires à la résolution.

5. Pour retirer un attribut de la liste des attributions requises, cliquez sur l'icône de suppression à côté.

Expérience de l'agent

Lorsque qu'un agent clique sur Résoudre pour une conversation à laquelle il manque des attributs requis :

1. Une fenêtre modale apparaît listant tous les attributs obligatoires non renseignés.

2. L'agent renseigne les valeurs en utilisant l'entrée appropriée pour chaque type : texte, nombre, lien, date, liste ou case à cocher.

3. Une fois tous les champs complétés, l'agent clique sur Résoudre la conversation pour enregistrer les valeurs et résoudre la conversation en une seule étape.

Si l'agent n'est pas prêt à résoudre, il peut cliquer sur Annuler pour revenir à la conversation sans effectuer de modifications.

Types d'attributs pris en charge

Vous pouvez définir tout attribut personnalisé au niveau de la conversation comme obligatoire. Les types pris en charge sont :

• Texte - Saisie libre

• Nombre - Valeur numérique

• Lien - URL (validé pour le format correct)

• Date - Sélecteur de date

• Liste - Sélection dans une liste d’options prédéfinies

• Case à cocher - Sélection Oui/Non

Actions groupées

Lors de la résolution groupée de conversations, les mêmes règles s'appliquent. Les conversations auxquelles il manque des attributs requis seront ignorées, et une notification informera l'agent que ces

conversations n'ont pas pu être résolues. Les autres conversations qui répondent aux critères seront résolues normalement.

Points à noter

• Seuls les administrateurs peuvent configurer les attributs requis.

• Les attributs requis ne sont imposés que lors de la résolution manuelle (individuelle ou groupée). La résolution via API n’impose pas cette vérification.

• Si une définition d'attribut personnalisé est supprimée, elle est automatiquement retirée de la liste des attributs requis.

Disponibilité

Les Notes de révision sont disponibles sur :

• Cloud : Offres Business et Enterprise

• Auto-hébergé : Disponible dans toutes les offres payantes auto-hébergées