Les notes d’examen aident les équipes à ajouter un contexte interne aux réponses CSAT afin que les scores soient interprétés correctement. Elles sont conçues pour les managers et responsables qui examinent régulièrement les données CSAT et ont besoin de plus qu’une note et d’un court commentaire client.
Ce guide explique quand utiliser les notes d’examen, comment les ajouter et comment elles apparaissent dans les rapports et exports.
Quand utiliser les notes d’examen
Utilisez les notes d’examen lorsque la note CSAT ou le feedback ne raconte pas toute l’histoire.
Exemples courants :
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Un score bas causé par des retards de livraison ou des dépendances externes
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Une frustration client sans lien avec l’interaction de support elle-même
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Un score neutre ou moyen malgré une conversation bien menée
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Des motifs de feedback répétés sur des problèmes ou clients similaires
Les notes d’examen aident à séparer la qualité du support des facteurs contextuels, afin que les équipes ne tirent pas de mauvaises conclusions à partir des scores bruts.
Qui peut voir les notes d’examen
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Les notes d’examen sont uniquement internes
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Elles sont visibles par les administrateurs et les personnes ayant la permission report_manage.
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Les clients ne voient jamais ces notes
Comment ajouter une note d’examen
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Aller à Rapports → CSAT
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Trouver la réponse CSAT que vous souhaitez examiner
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Cliquer sur la réponse pour voir la note et le commentaire client
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Ajouter une note d’examen sous le feedback CSAT
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Enregistrer la note
Vous pouvez mettre à jour ou affiner les notes d’examen plus tard à mesure que davantage de contexte devient disponible.
Que mettre dans une note d’examen
Une bonne note d’examen se concentre sur le contexte et l’apprentissage, pas sur la justification.
Exemples de notes utiles :
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Pourquoi la note peut être inférieure ou supérieure à ce qui était attendu
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Les facteurs externes qui ont influencé la perception du client
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Observations sur les délais, les lacunes de communication ou les attentes
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Indications qui pointent vers un problème plus large de produit ou de processus
Évitez de reformuler le commentaire du client. Le but est de saisir une perspective interne qui n’apparaît pas dans le simple feedback.
Utiliser les notes d’examen lors des analyses
Les notes d’examen sont les plus efficaces lorsqu’elles sont utilisées de manière cohérente.
Elles aident les équipes à :
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Identifier des thèmes récurrents à travers de multiples réponses CSAT
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Distinguer la performance de l’agent des problèmes systémiques
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Préparer des rétrospectives et revues de direction plus précises
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Prendre de meilleures décisions sur la base de tendances, et non de scores isolés
Notes d’examen dans les exports
Lors de l’export des rapports CSAT, les notes d’examen sont incluses comme une colonne supplémentaire dans l’export. Cela permet l’analyse hors ligne, le partage avec la direction et le suivi sur le long terme.
Disponibilité
Les notes d’examen sont disponibles sur :
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Cloud : Offres Business et Enterprise
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Auto-hébergé : Disponible dans toutes les offres auto-hébergées payantes
Les notes d’examen sont volontairement simples. Elles servent à saisir un jugement et du contexte là où les chiffres ne suffisent pas. À mesure que le reporting CSAT évolue, les notes d’examen continueront de jouer un rôle central pour rendre le feedback exploitable.