Rapports
Par Sojan
Par Sojan
Utilisez les rapports pour mesurer les performances, le volume des conversations, les délais de réponse et la qualité du support.
Comment lire les rapports SLA
Les rapports SLA offrent un aperçu de la conformité de vos équipes à vos accords. Le Taux de Respect est la métrique la plus importante à suivre : il mesure le pourcentage de SLAs qui ont été respectés avec succès. Plus ce taux est élevé, meilleure est votre conformité. Filtrage Vous pouvez filtrer le rapport selon les attributs suivants - Politique SLA - Boîte de réception - Agent - Équipe - Étiquette Cela vous permet d’avoir une vue d’ensemble sur les types de conversations qui présentent le meilleur ou le pire taux de respect. Cela peut également être utile pour suivre la performance de l’équipe et des agents. Vous pouvez aussi filtrer le rapport selon une date, ce qui facilite la recherche du taux de respect pour une équipe particulière chaque trimestre, et permet de suivre historiquement l’évolution de cette métrique. Liste des conversations La liste des conversations affiche les manquements SLA les plus récents ; cliquer sur le bouton Voir les détails vous offre un résumé de la chronologie des événements SLA manqués. Elle peut être utilisée par les responsables pour trier les conversations ayant manqué régulièrement leurs SLAs et ainsi prendre des mesures afin de garantir à vos clients le service attendu dans le délai imparti.
Comment lire les rapports de bots ?
Les rapports de bot offrent une vue d'ensemble de l'activité des bots sur votre compte, incluant à la fois CSML et Dialogflow. Ce rapport affiche les données de toutes les boîtes de réception avec un bot actif. Il comprend les indicateurs et graphiques suivants : Indicateurs - Nombre de conversations : Nombre total de conversations auxquelles le bot a répondu - Total des réponses : Nombre total de messages envoyés par le bot - Taux de résolution : Proportion de conversations prises en charge par un bot qui aboutissent à une résolution sans intervention d'un agent. Il est calculé en pourcentage du nombre total de conversations résolues par le bot par rapport au nombre total de conversations traitées par le bot. Un chiffre élevé indique une grande efficacité de votre bot. - Taux de transfert : Pourcentage de transferts d'un bot vers un agent humain. Il est calculé comme le nombre total de conversations transférées aux agents divisé par le nombre total de conversations traitées par le bot. Un chiffre élevé indique que votre bot n'est pas extrêmement efficace et il pourrait être utile d'examiner ces conversations pour trouver des lacunes dans les réponses de votre bot. Graphiques - Nombre de résolutions : Affiche les conversations résolues par un bot réparties sur une période donnée. - Nombre de transferts : Affiche le nombre de transferts effectués par le bot répartis sur une période donnée.
Comment lire les rapports SLA ?
Les accords de niveau de service (SLA) sont des arrangements contractuels entre vous et vos clients qui définissent le niveau de service que vous vous engagez à fournir. Vos SLA spécifient les indicateurs de performance attendus, tels que les délais de réponse, la disponibilité et les délais de résolution, que vous avez accepté de garantir. Vous pouvez en savoir plus sur la fonctionnalité SLA ici. Vous pouvez filtrer ce rapport en fonction de la date, de l’agent, de l’équipe, de la politique SLA, de l’étiquette et de la boîte de réception. Cela vous permettra d’approfondir des analyses spécifiques comme la « performance de la politique SLA de l’équipe customer success pour l’étiquette 'churn-risk' » Indicateurs Le rapport SLA présente les indicateurs suivants Taux de réussite Le taux de réussite indique la proportion de SLA respectés sur l’ensemble des SLA appliqués. Il est calculé en soustrayant le nombre de SLA non tenus du nombre total de SLA appliqués, puis en divisant le résultat par le nombre total de SLA appliqués. Un taux de réussite élevé indique une meilleure performance dans le respect des SLA. Des pourcentages plus faibles indiquent un potentiel d’amélioration. Nombre d’échecs Ceci affiche le nombre de SLA non respectés parmi tous les SLA appliqués. Nombre de conversations Ceci indique le nombre de conversations pour lesquelles un SLA a été appliqué. Idéalement, il est préférable de couvrir un maximum de conversations entrantes. Rapport SLA En plus des indicateurs, vous pouvez consulter un journal de tous les SLA non respectés sur cette page Vous pouvez cliquer sur le bouton « Voir les détails » pour afficher une liste regroupée de tous les événements SLA non respectés, accompagnée d’un horodatage indiquant le moment où cela s’est produit.
Comment lire les rapports d’aperçu (en temps réel) ?
La page Vue d'ensemble est une mise à jour en temps réel de ce qui se passe dans votre compte––combien de conversations sont ouvertes, quels agents sont disponibles, etc. Pour afficher le rapport Vue d'ensemble, allez dans Rapports → Vue d'ensemble. Voici à quoi cela ressemble : Métriques dans le rapport Vue d'ensemble Conversations ouvertes Ceci affiche le nombre de conversations sur votre compte qui sont actuellement : - Ouvertes : Interactions clients en cours - Non prises en charge : Conversations clients sans prise en charge - Non assignées : Conversations en attente d'être attribuées à un agent. Statut des agents Ceci affiche le statut de disponibilité des agents, classés par : - En ligne - Occupé - Hors ligne Trafic des conversations Cette carte thermique indique les heures les plus occupées au cours des 7 derniers jours. Chaque case représente le nombre de conversations reçues à l’aide d’une nuance de couleur ; survoler une case affiche le nombre de conversations reçues pour cette heure de la journée. Conversations par agents Ceci affiche le nombre de conversations actuellement traitées par chaque agent. Cela permet aussi de suivre leurs performances et leur charge de travail.
Comment lire les rapports de conversations ?
Le rapport de conversation est un aperçu de toutes vos conversations sur une période donnée. Avec le Rapport de Conversations, vous pouvez découvrir des indicateurs importants sur la santé de vos conversations, comme le volume de messages, le temps de première réponse, le temps de résolution, le nombre de résolutions, etc. Indicateurs Voici les indicateurs présentés dans le rapport Conversations Compte le nombre de conversations par jour/semaine, etc., il ne tient compte que des conversations créées pendant la période concernée. Donc, si une conversation est rouverte depuis une période précédente, elle n'est pas incluse. La carte thermique dans le rapport d'ensemble peut vous donner des informations plus approfondies concernant les conversations créées. Messages reçus Le nombre de messages reçus sur tous les canaux durant une période donnée. Messages envoyés Le nombre de messages envoyés depuis le compte sur une période donnée. Ce nombre inclut les messages envoyés à la fois par les bots et les agents. Temps de première réponse Le Temps de Première Réponse ou FRT est le temps moyen qu'un agent humain met à répondre à un message dans les conversations créées pendant une période particulière. La première réponse est calculée comme la différence de temps entre la création du premier message humain et la dernière activité non-humaine, habituellement à l'ouverture de la conversation ou lorsqu'elle est transférée à un agent humain par un bot. Temps de résolution Le temps de résolution est le temps moyen nécessaire pour qu'une conversation soit résolue, sur les conversations créées durant cette période. Il est calculé comme la différence entre le moment où la conversation a été ouverte pour la première fois et celui où elle a été résolue. Veuillez noter que ceci ne considère pas la réouverture comme une conversation distincte : si une conversation est rouverte puis résolue plus tard, le temps de résolution augmentera. Nombre de résolutions Le nombre de résolutions correspond au nombre de conversations résolues un jour donné pendant une période donnée. Temps d'attente des clients Le temps que les clients ont dû attendre pour recevoir une réponse de votre compte. C'est similaire au FRT, mais calculé sur tous les messages sortants. Plus le chiffre est élevé, plus votre équipe répond lentement aux messages individuels. Autres rapports Il est souvent utile de consulter ces chiffres filtrés par équipe ou agent spécifique : vous pouvez ouvrir l’un des rapports suivants via la barre latérale et les consulter. - Agents : Ce rapport est idéal pour surveiller la productivité de chaque agent et identifier des axes d'amélioration. - Étiquettes : Les étiquettes sont extrêmement utiles pour catégoriser le type de conversations que vous recevez. Une fois correctement configurés, ces rapports vous donnent un aperçu de la productivité des équipes sur des types de conversations spécifiques. Cela vous aide à repérer les lacunes de connaissances de vos agents et à trouver des axes d’amélioration pour votre centre d’aide ainsi que vos bots. - Boîte de réception : Ce rapport vous aide à surveiller les indicateurs d'une boîte de réception particulière et à observer les tendances dans la distribution des conversations, l'efficacité des réponses et la résolution de ces conversations. - Équipe : Ce rapport est idéal pour surveiller la productivité d'une équipe particulière et repérer des tendances ainsi que des axes d'amélioration pour les réponses de chacune des équipes.
Comment lire les rapports CSAT ?
Si vous avez activé les enquêtes CSAT dans vos boîtes de réception, vous pouvez analyser les résultats à l’aide du rapport CSAT. Pour afficher le rapport CSAT, allez dans Rapports → CSAT. Voici à quoi cela ressemble : Personnaliser les rapports CSAT Les rapports CSAT peuvent être filtrés selon les critères suivants. Période Vous pouvez sélectionner la période pour laquelle vous souhaitez afficher le rapport. Par défaut, cette période correspond aux 7 derniers jours. Agents Vous pouvez analyser les rapports CSAT pour certains agents uniquement. Sélectionnez un ou plusieurs noms d’agents dans la liste déroulante. Indicateurs du rapport CSAT Vue d’ensemble rapide La partie supérieure de votre rapport affichera des indicateurs comme sur la capture d’écran ci-dessous. La liste ci-dessous explique la signification de chaque indicateur. Nombre total de réponses Il s’agit du nombre total de réponses reçues à vos enquêtes CSAT, pendant la période sélectionnée et pour l’(les) agent(s) sélectionné(s). Score de satisfaction Il s’agit du score de satisfaction moyen attribué par les personnes ayant répondu à l’enquête, calculé selon la formule suivante. (Nombre total d’évaluations positives/Nombre total de réponses) * 100 Taux de réponse Cela indique la proportion de clients ayant répondu aux enquêtes CSAT envoyées. Ce taux est calculé selon la formule suivante. (Nombre total de réponses/Nombre total d’enquêtes CSAT envoyées) * 100 Échelle d’emojis À chaque fois qu’une enquête CSAT est envoyée à un client, il lui est demandé d’évaluer son expérience sur une échelle d’emojis comme celle-ci : Les statistiques de l’échelle d’emojis affichées dans votre rapport CSAT indiquent combien de personnes (en pourcentage) ont utilisé tel ou tel emoji pour évaluer leur expérience. Détails des réponses La partie inférieure de votre rapport liste toutes les réponses reçues. Par exemple, la capture d’écran ci-dessous affiche les réponses aux enquêtes CSAT reçues pour l’agent Pranav Raj. Astuce : vous pouvez cliquer sur un ID de conversation pour accéder à la conversation correspondante.
Lecture des conversations, agents, étiquettes, boîte de réception et rapports d'équipe.
Dans Chatwoot, vos Conversations, Agents, Étiquettes, Boîtes de réception et Rapports d'équipe peuvent tous être interprétés en utilisant les mêmes indicateurs. Un rapport typique ressemble à la capture d'écran suivante, avec un graphique pour chaque indicateur. La signification de chaque rapport et les définitions de ces indicateurs sont expliquées dans les paragraphes suivants. Types de rapports Rapport de Conversations Avec le Rapport de Conversations, vous pouvez obtenir des indicateurs importants sur la santé de vos conversations, comme le volume de messages, le Temps de première réponse, le Temps de résolution, le Nombre de résolutions, etc. Rapport d'Agents Avec le Rapport d'Agents, vous pouvez obtenir des indicateurs importants sur vos agents, comme qui gère quel volume de messages, quel est leur Temps de première réponse, Temps de résolution, Nombre de résolutions, etc. Rapport d'Étiquettes Les rapports d'étiquettes sont similaires aux rapports de Conversations mais sont regroupés par étiquettes. Rapport de Boîte de réception Avec le Rapport de Boîte de réception, vous pouvez obtenir des indicateurs importants sur vos boîtes de réception, comme quelle boîte reçoit combien de messages, quel est leur Temps de première réponse, Temps de résolution, Nombre de résolutions, etc. Rapport d'Équipe Avec le Rapport d'Équipe, vous pouvez obtenir des indicateurs importants sur vos équipes, comme laquelle reçoit combien de messages, quel est leur Temps de première réponse, Temps de résolution, Nombre de résolutions, etc. Comment ouvrir un rapport ? Cherchez le bouton « Rapports » sur la barre latérale la plus à gauche de votre tableau de bord. Vous verrez la liste des rapports disponibles lorsque vous cliquez dessus. Cliquez sur n'importe lequel pour l'afficher. Personnalisation des rapports Tous les types de rapports listés ci-dessus peuvent être catégorisés selon les mêmes indicateurs. Chaque option est expliquée dans les paragraphes suivants. Durée Vous pouvez sélectionner la période pour laquelle vous souhaitez voir le rapport. Par défaut, celle-ci est définie sur les 7 derniers jours. Regroupement des données Une fois la période sélectionnée, vous pouvez choisir comment regrouper vos données. Chaque plage de dates a un filtre de regroupement différent. La correspondance entre la plage de dates et le filtre de regroupement est indiquée dans le tableau ci-dessous. Indicateurs Chaque graphique montre l'évolution de l'indicateur spécifique. Voici la signification de chaque indicateur : Conversations Ce graphique montre le nombre total de conversations reçues pendant la période sélectionnée. Si les données sont regroupées par jour, le graphique affiché dans cet onglet montrera le nombre total de conversations reçues chaque jour pendant la période sélectionnée. En survolant un point précis du graphique avec la souris, vous pouvez voir le nombre exact de conversations qui ont eu lieu ce jour-là. Dans l'exemple de capture d'écran ci-dessous, vous pouvez voir que le 25 août, 30 conversations ont eu lieu. Cette information peut être utilisée pour comprendre le volume d'interactions avec les clients et identifier des schémas ou tendances dans leur comportement. Temps de première réponse Ce graphique montre le temps moyen nécessaire pour donner une première réponse à une conversation client. En survolant un point particulier du graphique, vous pouvez voir le temps moyen exact de première réponse ainsi que le nombre de conversations utilisées pour le calcul ce jour-là. Dans l'exemple de capture d'écran ci-dessous, le 4 septembre, le temps moyen de première réponse était de 5 jours et 19 heures, basé sur 43 conversations. Cette information permet de comprendre l'efficacité de l'équipe support dans la réponse aux demandes des clients et d'identifier les axes d'amélioration. Temps d'attente du client Ce graphique montre la durée pendant laquelle un client a attendu une réponse d'un agent. Si les données sont regroupées par jour, le graphique affiché dans cet onglet montrera le nombre total de conversations reçues chaque jour pendant la période sélectionnée. En survolant un point particulier du graphique, vous pouvez voir le temps d'attente moyen ce jour-là en fonction du nombre de conversations reçues. Dans l'exemple de capture d'écran ci-dessous, vous voyez que le 29 août, le temps d'attente était de 11 heures et 22 minutes, basé sur 11 conversations. Temps de résolution Ce graphique montre le temps moyen nécessaire pour résoudre une conversation avec un client. En survolant un point précis du graphique, vous pouvez voir le temps moyen exact de résolution ainsi que le nombre de conversations utilisées pour le calcul ce jour-là. Dans l'exemple ci-dessous, le 26 août, le temps moyen de résolution était de 7 jours et 10 heures, basé sur 7 conversations. Nombre de résolutions Ce graphique montre le nombre de conversations résolues sur les jours sélectionnés. Messages reçus Ce graphique montre le nombre de messages reçus pendant la période sélectionnée. En survolant un point précis du graphique, vous pouvez voir le nombre de messages entrants reçus ce jour-là. Dans l'exemple de capture d'écran ci-dessous, le 12 août, 91 messages ont été reçus. Messages envoyés Ce graphique est similaire à celui des Messages reçus, à la différence qu'il montre spécifiquement les messages qui ont été envoyés depuis le compte, et non les messages entrants. Tendance La tendance indique le pourcentage d'augmentation ou de diminution de la donnée de l'indicateur. Elle est fournie pour chaque graphique. Elle compare la période actuelle avec la période précédente pour fournir des insights précieux. Par exemple, lors de l'analyse du nombre de conversations pour une semaine spécifique, l'indicateur Tendance comparera les chiffres de cette semaine avec ceux de la semaine précédente. Elle est affichée sur le côté droit de chaque indicateur dans le rapport. La formule utilisée pour calculer la tendance est donnée ci-dessous. trend = ((current - previous)/previous)*100 Ajuster les rapports pour les heures ouvrées Activez l’interrupteur en haut à droite de votre écran pour ajuster les indicateurs du rapport selon les heures ouvrées. Les heures ouvrées servent à configurer la disponibilité de l'équipe sur chaque canal. Si les heures ouvrées sont activées, les données des rapports seront calculées sur la base de ces heures. Consultez ce lien pour paramétrer les heures ouvrées.