Une politique de capacité d’agent est un ensemble de règles qui limite le nombre de conversations ouvertes qu’un seul agent peut gérer en même temps. C’est ainsi que vous évitez qu’un agent ne soit surchargé pendant qu’un autre reste inactif, et que vous maintenez un auto-assignement équitable lorsque les volumes de conversations augmentent.
Lorsque l’auto-assignement cherche un agent éligible, il vérifie la politique de capacité de chaque candidat (s’il en a une) avant d’assigner. Les agents ayant atteint ou dépassé leur limite sont ignorés ; le prochain agent éligible sous la limite est assigné à la place.
Une politique comporte :
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Un nom (obligatoire)
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Une description (optionnelle)
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Un ensemble de limites de capacité par boîte de réception — des plafonds différents par boîte si vous le souhaitez
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Des règles d’exclusion optionnelles — les étiquettes et l’âge des conversations qui doivent être ignorés lors du comptage des conversations ouvertes
Permissions : seuls les administrateurs peuvent créer, éditer ou supprimer des politiques de capacité, et seuls les admins peuvent les attribuer aux agents.
Gestion des politiques de capacité
Comment créer une politique de capacité ?
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Accédez à Paramètres → Capacité des agents et cliquez sur Créer une politique de capacité d’agent.
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Remplissez :
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Nom de la politique — obligatoire, max 255 caractères.
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Description — optionnelle.
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Limites de capacité par boîte de réception — pour chaque boîte de réception à limiter, définissez un nombre maximal de conversations ouvertes qu’un agent sous cette politique peut gérer sur cette boîte.
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Règles d’exclusion (optionnelles) :
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Étiquettes exclues — les conversations avec ces étiquettes ne comptent pas dans le plafond.
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Exclure plus anciens que — les conversations plus anciennes que N heures ne comptent pas dans le plafond.
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Ajoutez les agents qui doivent être régis par cette politique sous Agents assignés.
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Enregistrez.
Comment modifier une politique de capacité ?
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Accédez à Paramètres → Capacité des agents et ouvrez la politique.
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Modifiez les limites, exclusions ou agents assignés.
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Enregistrez.
Supprimer une politique de capacité
Supprimer une politique la retire de tous les agents. Les agents reviennent à l’état sans limitation et deviennent éligibles pour l’auto-assignement sans restriction.
Fonctionnement des règles d’exclusion
Le but des exclusions est de faire en sorte que les plafonds mesurent la charge de travail réelle et active — et non toutes les conversations ouvertes simplement parce qu’elles existent encore.
Étiquettes exclues
Ajoutez des étiquettes comme waiting-on-customer ou parked à la liste d’exclusion. Les conversations avec ces étiquettes appartiennent toujours à l’agent, mais ne comptent pas dans le plafond. Donc, si votre plafond est de 10 et qu’un agent a 7 conversations actives + 5 waiting-on-customer, il dispose encore de la capacité pour 3 nouvelles conversations.
Exclusion par ancienneté
Définissez « exclure plus anciens que 24 heures » : les conversations créées il y a plus d’un jour ne sont plus comptées. Utile pour les conversations de longue durée (ex. : tickets entreprise sur plusieurs jours) que vous ne voulez pas qu’elles monopolisent le quota d’un agent.
Conseil : commencez avec un plafond généreux et sans exclusions. Ajoutez des exclusions seulement lorsque vous pouvez pointer un type précis de conversation qui fausse le comptage.
Comment attribuer une politique à un agent ?
Vous pouvez attribuer la politique lors de sa création (sous Agents assignés dans le formulaire), ou après coup :
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Ouvrez la politique.
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Cliquez sur Ajouter un agent.
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Sélectionnez les agents à placer sous cette politique. Plusieurs agents peuvent partager la même politique.
Un agent donné ne peut être soumis qu’à une seule politique de capacité à la fois. Attribuer une nouvelle politique remplace toute précédente.
Comment l’auto-assignement utilise la capacité ?
Lorsqu’une nouvelle conversation arrive dans une boîte de réception avec l’auto-assignement activé :
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Chatwoot trouve les agents éligibles (membres de la boîte, statut disponible).
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Pour chaque candidat ayant une politique de capacité, le système compte ses conversations actuellement ouvertes sur cette boîte, en appliquant les règles d’exclusion.
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Les agents au plafond ou au-dessus sont filtrés.
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Le prochain agent éligible est choisi selon la stratégie configurée (Round Robin ou Équilibrée).
Si aucun agent n’est sous le plafond, la conversation reste non assignée dans la file en attente qu’un quota se libère ou qu’un agent diminue son nombre de conversations ouvertes.
La capacité est par boîte de réception. Un agent peut être au plafond sur la boîte A, mais toujours disponible sur la boîte B — il sera ignoré pour A mais éligible pour B.
Un exemple pratique
Une équipe support de 12 agents dispose de ces boîtes de réception :
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Site web — volume élevé, conversations courtes
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Email — volume plus faible, conversations longues
Vous créez deux politiques de capacité :
| Politique | Plafond site web | Plafond email |
|---|---|---|
| Agent standard | 10 | 5 |
| Agent senior | 15 | 8 |
Les agents juniors sont sur Standard ; les agents seniors sur Senior. Ajoutez l’exclusion waiting-on-customer (pour que les conversations « en attente » ne comptent pas). Ajoutez une exclusion d’âge : 48 heures (pour qu’un email entreprise vieux d’une semaine ne bloque pas un créneau d’un agent).
Résultat : le flux est réparti sans qu’aucun agent ne soit submergé, et l’équipe senior prend une charge plus lourde, sans intervention manuelle.
Foire aux questions
Que se passe-t-il pour une conversation déjà assignée lorsqu’un agent atteint son plafond ?
Rien. Les plafonds ne concernent que les nouvelles auto-assignations. Les conversations déjà assignées restent en place.
Un agent peut-il réassigner une conversation pour libérer de la capacité ?
Oui — la réassignation manuelle fonctionne normalement. Si vous réattribuez une conversation à un collègue, votre nombre de conversations ouvertes diminue d’une unité et la prochaine auto-assignation entrante peut vous cibler à nouveau.
Que se passe-t-il si tous les agents sont au plafond ?
La conversation reste non assignée dans la file jusqu’à ce qu’un agent libère un créneau (conversation résolue, mise en sommeil ou réassignée). Surveillez parallèlement la longueur de la file non assignée — si elle augmente, il faut soit plus d’agents, soit augmenter le plafond.
Puis-je définir une capacité par équipe ?
La capacité se configure par agent, pas par équipe. Pour une capacité d’équipe approximative, attribuez la même politique à chaque agent du groupe.
Les exclusions s’appliquent-elles au niveau de l’agent ou de la politique ?
Au niveau de la politique. Tous les agents sous une même politique partagent les mêmes règles d’exclusion.