Captain

Comment utiliser Captain Memories ?

Les souvenirs Captain sont des informations enregistrées à partir des conversations clients afin de fournir du contexte lors des interactions futures. Ces souvenirs permettent des réponses personnalisées, efficaces et adaptées au contexte. Par exemple, si un client mentionne qu’il a une équipe de 18 personnes ou partage des préférences spécifiques, Captain enregistrera cette information. Cela permet à votre équipe d’utiliser ces informations lors de discussions ultérieures pour améliorer l’expérience client. Quel type d’informations Captain enregistre-t-il ? Captain est conçu pour enregistrer les détails partagés par les clients qui sont pertinents pour offrir un support personnalisé. Cela peut inclure : • Préférences du client (ex. : style de communication préféré ou préférences produit). • Questions et problèmes récurrents (ex. : « Comment gérer les utilisateurs dans le tableau de bord ? »). • Exigences uniques (ex. : « Notre équipe utilise le forfait Enterprise et a besoin d’une API pour les intégrations. »). • Contexte opérationnel (ex. : « Notre équipe se compose de 18 membres »). Ces informations sont automatiquement enregistrées sous forme de notes dans le profil du client, ce qui les rend facilement accessibles pour référence ultérieure. Où puis-je voir un souvenir généré par Captain ? Les souvenirs générés par Captain sont stockés dans la section Notes du tableau de bord client, rattachés directement au client concerné. Cela permet à votre équipe d’y accéder à tout moment lors des conversations. Comment consulter les souvenirs : 1. Ouvrez le profil du client dans le tableau de bord. 2. Accédez à la section Notes, où tous les souvenirs enregistrés sont organisés avec des horodatages et du contexte pour un accès facile.

Introduction au Capitaine

Captain est l’agent IA de Chatwoot qui rend le support client plus rapide, plus intelligent et plus personnalisé. Il est accompagné d’outils puissants pour assister aussi bien vos clients que vos agents de support, assurant des conversations fluides et des résolutions rapides. 🤖 Assistant Captain – Un assistant intelligent qui discute avec vos clients, apprend à partir de vos documents d’aide et de vos conversations passées, et fournit des réponses rapides et précises. Lorsqu’il est activé, l’assistant prend en charge les premières questions avant de transférer à un agent. En savoir plus sur l’assistant ici. 🧑‍✈️ Copilote Captain – Le meilleur allié de l’agent de support ! Il aide à rédiger des réponses, traduit les messages et trouve des informations importantes à partir de vos outils connectés. De plus, nous ajoutons bientôt de nouvelles intégrations pour rassembler tout ce dont vous avez besoin en un seul endroit. En savoir plus sur le copilote ici. 📚 FAQ Captain – Il repère les questions fréquentes des clients qui ne figurent pas encore dans votre base de connaissances et vous aide à combler les lacunes, rendant le support plus rapide pour tous. En savoir plus sur la FAQ ici. 🧠 Mémoires Captain – Garde une trace des détails importants des conversations. Si un client mentionne un problème plusieurs fois, Captain s’en souvient, permettant à votre équipe d’offrir un support plus précis et personnalisé. En savoir plus sur les mémoires ici.

Mise à jour du fichier robots.txt pour autoriser l'assistant Chatwoot à explorer votre site web

Chatwoot utilise Firecrawl en interne pour récupérer et indexer le contenu de votre site web. Cela permet à l’Assistant Chatwoot de répondre aux questions en utilisant les informations de votre site. Cependant, si le fichier robots.txt de votre site comporte des règles Disallow, Firecrawl les respectera et évitera de parcourir ces pages. Lorsque cela se produit : - Aucun document provenant de votre site ne sera ajouté à Chatwoot - L’Assistant ne recevra aucun contexte supplémentaire - Les réponses pourront être incomplètes ou génériques Pour garantir le bon fonctionnement de l’Assistant, vous devez autoriser Firecrawl à explorer votre site internet. Étape 1 : Vérifiez votre robots.txt Visitez : https://yourdomain.com/robots.txt Recherchez toute entrée Disallow: susceptible de bloquer des agents utilisateurs. Étape 2 : Ajoutez une règle Allow pour Firecrawl Demandez à l’administrateur ou au développeur de votre site d’ajouter les lignes suivantes dans le fichier robots.txt : User-agent: FirecrawlAgent Allow: / Cela indique à Firecrawl qu'il est autorisé à explorer l'ensemble de votre site, même si d'autres robots sont restreints. Étape 3 : Enregistrez et publiez Après la mise à jour de robots.txt, assurez-vous que le fichier est déployé et accessible publiquement. Vous pouvez vérifier en visitant : https://yourdomain.com/robots.txt et en vérifiant que les nouvelles règles apparaissent.

Comment utiliser Captain Copilot ?

Captain Copilot est conçu pour aider les agents de support à travailler plus intelligemment en fournissant des suggestions utiles et des informations directement depuis votre tableau de bord. Voici un guide pour vous aider à tirer le meilleur parti de Captain Copilot. Où trouver Copilot ? Pour commencer, assurez-vous que Captain Copilot est activé dans votre boîte de réception. Ouvrez votre tableau de bord et accédez à l’écran de conversation. Sur le côté droit, vous verrez l’onglet Copilot à côté des options de contact. Cliquez sur l’onglet Copilot pour accéder à ses fonctionnalités et commencer à les utiliser. Comment fonctionne Copilot ? Copilot est un outil qui peut améliorer la communication de plusieurs façons. Il peut analyser la conversation en cours et rédiger une réponse appropriée, ou même traduire un message dans une autre langue tout en veillant à ce que le ton et le contexte restent intacts. De plus, Copilot peut examiner le ton d’une conversation, identifier des pistes d’amélioration, et suggérer des ajustements pour mieux s’aligner avec la voix et les valeurs de votre marque. Pour améliorer encore l’expérience, Copilot peut également trouver des articles ou des ressources pertinents liés à la conversation en cours, offrant un accès rapide à des informations qui soutiennent vos réponses. Grâce à sa capacité à combler les écarts de communication, affiner le ton et fournir des informations exploitables. Comment utiliser Copilot ? Il suffit de saisir votre demande en langage naturel, et Captain l’analysera pour fournir la meilleure réponse. Vous pouvez l’utiliser pour rédiger des réponses, traduire des messages, ou améliorer le ton. Pour de meilleurs résultats, formulez vos demandes de manière claire et précise. Par exemple, au lieu de dire, « Aidez-moi à répondre », essayez, « Rédigez une réponse polie expliquant le retard et proposez un nouveau délai ». Captain utilise les connaissances issues de vos documents pour élaborer des réponses précises et pertinentes. Voici un exemple rapide montrant comment rédiger une réponse. Lorsque Captain suggère une réponse, cliquez sur « Utiliser » pour l’ajouter directement à votre fenêtre de message. Conseils supplémentaires pour une utilisation efficace - Relisez toujours les suggestions de Copilot avant de les envoyer afin de vous assurer qu’elles correspondent au ton et aux directives de votre équipe. - Utilisez les recommandations de Copilot pour combler les lacunes dans la communication client, par exemple en ajoutant des instructions plus détaillées ou en clarifiant des points ambigus. - Encouragez votre équipe à explorer et à utiliser régulièrement Copilot pour une collaboration plus fluide et une meilleure interaction avec les clients.

Créer une FAQ avec Captain

Les FAQ (Foire Aux Questions) sont une collection de questions courantes et de leurs réponses, conçues pour fournir une assistance rapide et facile aux clients. Captain utilise ces FAQ pour répondre efficacement aux demandes des clients, garantissant des informations précises et cohérentes. Comment les FAQ sont-elles générées ? Les FAQ sont générées de deux manières : Automatiquement : Captain analyse vos articles du centre d’aide et les conversations clients résolues pour identifier les lacunes ou les sujets fréquemment abordés. Sur la base de cette analyse, il suggère des FAQ. Manuellement : Vous pouvez créer des FAQ directement en accédant à la section des FAQ, en cliquant sur « Ajouter », en saisissant la question et la réponse, puis en l’assignant à l’assistant. Comment ajouter une FAQ manuellement ? Rendez-vous dans la section FAQ de la barre latérale sous Captain. Si des FAQ ont déjà été générées à partir de vos documents, elles apparaîtront ici. Sinon, la page s’affichera comme ci-dessous. Cliquez sur « Créer une FAQ » pour ajouter une question et sa réponse correspondante, comme illustré ci-dessous. Sélectionnez l’assistant et cliquez sur « Créer ». La FAQ sera alors prête à être utilisée lors des conversations. Comment consulter les FAQ générées à partir des conversations ? À la fin de chaque conversation, Captain analyse les interactions pour identifier les éventuelles lacunes ou les questions récurrentes qui ne sont pas encore traitées dans votre base de connaissances. Sur la base de cette analyse, il suggère de nouveaux sujets en tant que FAQ afin d’améliorer la couverture de votre contenu. Ces FAQ suggérées sont ajoutées à la liste « En attente » dans la section FAQ, où vous pouvez les examiner. Pour consulter les FAQ suggérées, rendez-vous sur les pages FAQ et appliquez le filtre « En attente ». Examinez attentivement les questions suggérées. Si une question est pertinente et utile, cliquez sur le menu trois points, puis sélectionnez l’option pour la marquer comme approuvée. Vous pouvez également modifier la réponse suggérée pour garantir qu’elle soit correcte et adaptée à votre base de connaissances avant d’approuver la FAQ. Vous pouvez également consulter la conversation dont provient la question. Si vous doutez de la pertinence d’une question suggérée, il suffit de cliquer sur l’identifiant de la conversation pour revoir l’échange avant de décider d’approuver la FAQ. La révision régulière de ces suggestions permet à votre base de connaissances de rester précise, à jour et en phase avec l’évolution des besoins de vos clients.

Comment activer Captain sur les installations auto-hébergées ?

Captain est un assistant IA qui vous aide à répondre plus rapidement et avec plus de précision. Avec Bring Your Own Key (BYOK), vous pouvez utiliser votre propre clé API provenant d’OpenAI ou de tout service IA compatible. Vous contrôlez les données, les coûts et le modèle utilisé. En configuration auto-hébergée, Captain envoie les données uniquement au modèle IA de votre choix. Ce guide vous montrera comment activer Captain dans votre édition Enterprise auto-hébergée, ajouter votre clé API et configurer un modèle personnalisé si vous le souhaitez. Prérequis Avant de commencer, assurez-vous d’avoir : - Chatwoot Enterprise Edition avec un forfait payant. - Un accès administrateur à la Console Super Admin. - Une clé API OpenAI valide. - (Optionnel) Un endpoint API compatible OpenAI auto-hébergé. - (Optionnel) Une clé API Firecrawl pour une exploration documentaire améliorée. Activer Captain dans la Console Super Admin Pour activer Captain au niveau de l’installation : Connectez-vous à la Console Super Admin. Allez dans Paramètres → Captain. Remplissez les champs de configuration : 1. Clé API OpenAI (Obligatoire) – La clé permettant d’authentifier les requêtes vers OpenAI ou un service compatible. 2. Modèle OpenAI (Obligatoire) – Par défaut : gpt-4o-mini. Vous pouvez choisir un autre modèle supporté comme gpt-5. 3. Endpoint API OpenAI (Optionnel) – Saisissez votre endpoint API personnalisé si vous utilisez un modèle auto-hébergé. 4. Clé API Firecrawl (Optionnel) – Recommandé pour optimiser l’exploration de sites web et de documentation. Cliquez sur Valider pour enregistrer la configuration. Activer Captain pour un compte Après avoir activé Captain globalement, activez-le pour les comptes individuels : 1. Dans la Console Super Admin, allez dans Comptes. 2. Sélectionnez le compte pour lequel vous souhaitez activer Captain et cliquez sur Modifier. 3. Dans la section Fonctionnalités Premium, activez Captain. 4. Enregistrez les modifications. Dépannage Si Captain ne répond pas comme prévu : - Vérifiez que la clé API OpenAI est correcte et active. - Assurez-vous que le nom du modèle correspond à un modèle pris en charge. - Vérifiez que votre clé API Firecrawl est valide si vous utilisez l’exploration. - Confirmez que Captain est activé à la fois au niveau de l’installation et du compte. Si Captain ne répond toujours pas, consultez les journaux serveur de Chatwoot pour les processus web et worker afin d’identifier d’éventuelles erreurs, puis partagez les détails avec l’équipe support pour une assistance complémentaire.

Le capitaine décide de résoudre automatiquement ou de confier les conversations.

Lorsque Captain gère une conversation client, celle-ci ne reste pas indéfiniment à l’état « en attente ». Après une période d’inactivité, Captain évalue la conversation et décide l’une des deux issues suivantes : la résoudre (si les besoins du client ont été satisfaits) ou la transférer à un agent humain (si quelque chose reste non résolu). Cet article explique comment fonctionne cette décision et à quoi vous pouvez vous attendre. Le processus de résolution automatique Voici ce qui se passe après que Captain ait répondu à un client : 1. La conversation reste au statut En attente tant que Captain la gère. 2. S’il n’y a pas de nouvelle activité pendant 1 heure, Captain évalue la conversation. 3. En fonction de l’évaluation, Captain : - Résout la conversation — envoie un message de résolution et la clôture. - Transfère à un agent humain — rouvre la conversation pour que votre équipe puisse la reprendre. Dans les deux cas, Captain ajoute une note privée expliquant la raison de sa décision. Comment Captain évalue une conversation Captain lit l’ensemble de la conversation et vérifie si les besoins du client ont été pris en compte. L’évaluation est volontairement prudente — en cas de doute, Captain garde la conversation ouverte et transfère à un humain. Il vaut mieux qu’un agent trouve une conversation finalement résolue que de risquer de fermer une demande alors que le client a encore besoin d’aide. Quand Captain résout Captain résout une conversation lorsqu’il est certain que la question du client a reçu une réponse complète et qu’il n’y a rien à ajouter. Le client n’a pas besoin de dire explicitement « merci » ou de confirmer — si Captain a donné une réponse complète et qu’il n’y a pas eu de relance, cela suffit. Par exemple, si un client demande « Quels sont vos horaires d’ouverture ? » et que Captain répond en indiquant les horaires, puis que le client ne répond pas pendant une heure — Captain résoudra la conversation. La réponse était autonome et complète. Captain résout également lorsqu’un client envoie des propos incompréhensibles ou des mots isolés sans réelle question, et que Captain a demandé des précisions sans recevoir de réponse. Quand Captain transfère Captain transfère à un humain dès qu’il y a un doute sur le fait que le client ait encore besoin d’aide. Voici quelques exemples courants : - Captain a suggéré au client d’essayer quelque chose (comme vider son cache ou changer un paramètre) — le client est peut-être encore en train d’essayer. - Captain a orienté le client vers un lien ou une ressource externe — le client est peut-être encore en train de lire. - Le client a demandé quelque chose que Captain ne pouvait pas faire — même si Captain a expliqué pourquoi, le besoin n’est pas comblé. - Le client a soulevé plusieurs points et ils n’ont pas tous été traités. Le principe directeur : en cas d’ambiguïté sur le fait que le client ait terminé, Captain préfère garder la conversation ouverte pour votre équipe. Ce que voit le client Lorsque Captain résout : Le client reçoit un message de résolution. Vous pouvez personnaliser ce message dans les paramètres de votre assistant Captain — si vous n’en définissez pas, un message par défaut sera utilisé. Lorsque Captain transfère : Si vous avez configuré un message de transfert dans les paramètres de votre assistant Captain, le client verra ce message. Le statut de la conversation passe à Ouvert, et votre équipe la voit dans sa file d’attente. Si votre équipe est en dehors des horaires d’ouverture, le client reçoit également automatiquement votre message d’absence. Foire aux questions La résolution automatique fonctionne-t-elle dans toutes les langues ? Oui. Captain évalue les conversations en fonction du sens et de l’intention, quel que soit la langue utilisée. Où puis-je voir pourquoi Captain a résolu ou transféré une conversation ? Consultez la conversation pour une note privée laissée par Captain. Il en ajoute une avec son explication avant chaque décision de résolution ou de transfert. Je ne souhaite pas que Captain résolve automatiquement les conversations sur mon compte. Contactez notre équipe de support et nous pourrons désactiver la résolution automatique sur votre compte.

Création d’un document dans Captain

Un document dans Captain sert de ressource de connaissances pour l’assistant. En reliant votre centre d’aide ou vos guides, Captain peut analyser le contenu et ainsi assister efficacement lors des demandes clients. Actuellement, nous prenons en charge les URLs de sites web et les fichiers PDF comme sources, mais nous prévoyons d’étendre cela à l’ajout de documents Notion à l’avenir. Comment créer un document ? Dans le menu latéral, cliquez sur l’option Documents sous Captain. Vous verrez une page semblable à celle ci-dessous. En cliquant sur Créer un nouveau document, un formulaire vous sera proposé. Vous pourrez soit saisir l’URL de votre base de connaissances, soit téléverser un fichier PDF. Notez que nous n’acceptons actuellement que les URLs publiques. Une fois que vous avez saisi l’URL de votre base de connaissances ou de votre centre d’aide ou téléversé un document, cliquez sur Créer pour lancer le processus. Captain commencera alors à analyser le contenu à partir de l’URL ou du document fourni, et utilisera ce contenu comme point de départ pour recueillir des informations pouvant aider à répondre efficacement aux questions des clients. Captain va systématiquement parcourir toutes les pages liées sous le chemin d’URL fourni, en recherchant les articles, guides et autres ressources associées à l’URL principale. Par exemple, si vous indiquez une URL telle que https://www.chatwoot.com/hc/user-guide, Captain analysera toutes les URLs commençant par ce chemin. Au fur et à mesure de l’exploration du contenu, il organise et indexe les informations afin de les rendre facilement accessibles pour répondre aux questions clients. Ce processus structuré garantit que toutes les connaissances pertinentes de votre source seront capturées et disponibles pour référence. Pour les fichiers PDF téléversés, Captain extraira et analysera le contenu textuel du fichier. Ceci est utile pour ajouter des manuels produits, des guides ou tout autre document stocké en PDF à votre base de connaissances. Le document sera généré, et tout document nouvellement identifié lors de l’exploration sera également ajouté individuellement comme document séparé. Si vous souhaitez supprimer un document spécifique qui n’est pas pertinent, vous pouvez le supprimer. Cela effacera également toutes les informations associées que Captain a collectées à partir de ce document, et garantira qu’elles ne seront plus référencées dans aucune conversation. Comment vérifier que le contenu a été correctement analysé ? Pour s’assurer que le contenu a été correctement analysé, Captain examine les documents fournis afin d’identifier les questions potentielles. Il génère ensuite une liste de FAQ en lien avec le document. En parcourant ces FAQ, vous pouvez vérifier que le contenu a été fidèlement traité et correctement interprété. Vous pouvez consulter les FAQ générées pour chaque document. Il suffit de cliquer sur le menu à trois points dans le document et de choisir Afficher Réponses associées pour y accéder. Les FAQ liées s’afficheront alors, comme illustré ci-dessous. Limite d’utilisation Si vous n’avez pas souscrit à un module payant pour Captain, le nombre de documents que vous pouvez ajouter sera limité. Avec le forfait Startups, vous pouvez ajouter jusqu’à 100 documents gratuitement. Pour les forfaits supérieurs, la limite est portée à 200 documents gratuits avec le forfait Business et 300 documents gratuits avec le forfait Enterprise.

Créer un assistant avec Captain

L'Assistant dans Captain est conçu pour aider à répondre aux questions des clients, fournir des solutions et assister en cas de problèmes liés aux produits. Il s'appuie sur les articles de votre centre d'aide et sur les conversations précédentes pour fournir des réponses précises. Lorsqu'il est lié à une boîte de réception, il peut gérer directement les conversations avec vos clients. Comment créer un assistant dans Captain ? Si vous utilisez un plan payant sur Chatwoot Cloud, vous trouverez le menu Captain dans la barre latérale de gauche. Sous ce menu, vous verrez les options pour Assistants, Documents et FAQs. Cliquez sur Assistants. Vous verrez une page comme celle-ci ci-dessous. Cliquez sur le bouton Créer un nouvel assistant. Voici les champs actuellement disponibles dans le formulaire de création d'un assistant : | Nom du champ | Description | Par défaut | Obligatoire | | -- | -- | -- | --| | Nom de l'assistant | Il s'agit du nom interne de l'assistant | -- | Oui | | Description | Fournissez une description de l'assistant et de ce qu'il fait. Remarque : ce n'est pas une instruction pour l'assistant | -- | Oui | | Nom du produit | C'est important. L'assistant est construit autour du produit, avoir le nom du produit l'aidera à identifier les lacunes de contenu et les questions de l'utilisateur | -- | Oui | | Fonctionnalités : Activer les FAQs à partir des conversations résolues | Si vous activez cette option, l'Assistant Captain essaiera d'identifier les lacunes dans vos articles du centre d'aide et suggérera de nouvelles FAQs, voir le document FAQ pour plus d'informations | false | Non | | Fonctionnalités : Capturer les informations clés en tant que mémoires à partir des interactions clients | Si activé, cela essaiera d'identifier les informations clés dans les conversations et les enregistrera dans les notes | false | Non | Une fois que vous avez saisi les informations, cliquez sur Créer et votre assistant sera ajouté à votre compte ! Vous pouvez créer plusieurs assistants pour gérer différents cas d’utilisation si nécessaire. Comment connecter un assistant à des boîtes de réception ? Ajouter un assistant à votre compte ne le connecte pas automatiquement à toutes les boîtes de réception. Vous devrez lier manuellement chaque assistant aux boîtes de réception concernées. Cela vous offre la flexibilité d’assigner des assistants selon des produits spécifiques ou des segments de clientèle. Pour connecter un assistant, cliquez sur le menu à trois points à côté des détails de l’assistant. Dans le menu déroulant, sélectionnez Voir les boîtes de réception connectées. Vous serez redirigé vers une page affichant toutes les boîtes de réception liées à l’assistant. De là, vous pouvez gérer les connexions. Remarque : chaque boîte de réception ne peut être reliée qu’à un seul assistant à la fois. Cliquez sur Connecter une nouvelle boîte de réception pour voir la liste des boîtes de réception disponibles. Sélectionnez-en une dans la liste et connectez-la. Et voilà ! L’assistant est maintenant actif sur la boîte de réception. Essayez-le : envoyez un message dans votre chat et vérifiez s’il répond avec le message de bienvenue initial. Vous pouvez déployer l’assistant sur n’importe quelle boîte de réception disponible, que ce soit chat en direct, WhatsApp, Instagram, e-mail, etc. Super ! L’assistant a été configuré avec succès. Cependant, à ce stade, il ne dispose d'aucune connaissance sur votre entreprise et vos produits. Après le message d’accueil initial, l’assistant tentera de transférer la conversation à un agent. Pour apporter du contexte à l’assistant sur votre produit, vous pouvez ajouter des documents. En savoir plus sur les documents dans cet article.

Comment fonctionnent les crédits IA dans Captain ?

Ce guide explique comment les crédits IA sont consommés, comment vos crédits sont mis à jour lors d'une recharge, quand a lieu votre renouvellement mensuel, ce qui se passe lorsque vous changez d'abonnement, et comment fonctionnent les notifications si vos crédits sont épuisés. Comment les crédits IA sont-ils consommés ? Les crédits IA sont déduits chaque fois qu'une action IA est effectuée. Exemples : - Réponses de l'assistant Captain - Recherches Copilot - Actions d'éditeur (reformuler, résumer, suggérer une réponse) - Suggestions d’étiquettes - Tout workflow ou automatisation qui déclenche un appel de modèle - Transcription audio Différents modèles consomment les crédits à des rythmes différents. Pour le moment, toutes les actions consomment 1 crédit par message, puisque seule une configuration modèle fixe est prise en charge. Cela changera à l'avenir avec le support de davantage d’options de modèles ; à ce moment-là, différents modèles pourront consommer des montants de crédits différents par action. Si une action ne peut être effectuée par manque de crédits, un échec de crédit se produit (explication plus loin). Quand l'utilisation est-elle réinitialisée ? L'utilisation est réinitialisée à 0 uniquement lors du renouvellement mensuel. L'utilisation n'est PAS réinitialisée lors de : - Recharge de crédits - Changement d’abonnement - Changement du nombre de sièges Cela signifie que vous pouvez recharger des crédits à tout moment sans perdre la trace de votre cycle d’utilisation actuel. Comment les crédits IA sont-ils mis à jour ? 1. Recharge de crédits Lorsque vous achetez des crédits supplémentaires, ils sont simplement ajoutés à votre solde existant. Exemple - Crédits précédents : 1500 - Recharge : 1000 - Nouveau total de crédits : 2500 Aucune autre valeur ne change. 2. Renouvellement mensuel Chaque forfait comprend un quota mensuel gratuit de crédits. Au renouvellement, nous ajustons l’utilisation et les crédits en fonction de votre consommation du mois précédent. Cas A : Aucune utilisation Utilisation : 0 → Vos crédits totaux ne changent pas. Cas B : Utilisation inférieure à vos crédits mensuels gratuits - Crédits précédents : 1500 - Utilisation : 200 - Crédits mensuels gratuits : 300 → Aucune déduction n’est appliquée. → Les crédits totaux restent à 1500. → L’utilisation est réinitialisée à 0. Cas C : Utilisation supérieure à vos crédits mensuels gratuits - Crédits précédents : 1500 - Utilisation : 600 - Crédits mensuels gratuits : 500 Dépassement = 600 − 500 = 100 → Le dépassement est déduit du total des crédits. → Nouveau total de crédits : 1400 → L’utilisation est réinitialisée à 0. 3. Changement d’abonnement Lorsque vous changez d’abonnement, vos crédits mensuels gratuits peuvent augmenter ou diminuer. Exemple - Offre Startup : 300 crédits gratuits - Offre Business : 500 crédits gratuits - Offre Enterprise : 800 crédits gratuits Si vous passez de Startup à Business, vos crédits totaux augmentent de 200. De même, si vous rétrogradez de Business à Startup, vos crédits totaux diminuent de 200. Votre utilisation reste inchangée. Échec de crédit (gestion d’insuffisance de crédits) Un échec de crédit se produit lorsqu’une action IA est déclenchée mais que vous ne disposez pas de suffisamment de crédits pour l’effectuer. Ce qui se passe lors d’un échec de crédit - L’action n’est pas exécutée. Tous les systèmes de secours disponibles sont exécutés — par exemple, si l’assistant ne peut pas répondre, la conversation est transférée directement à un agent. - Nous enregistrons l’action échouée en interne à des fins d’audit

Comment configurer des outils personnalisés pour Captain ?

Les outils personnalisés permettent à Captain d'appeler vos API externes pendant les conversations — il peut ainsi vérifier le statut de garantie, valider la couverture de service ou récupérer des données de vos propres services, sans passer la main à un agent humain. Lorsqu'un client pose une question, Captain extrait les valeurs pertinentes de la conversation, les insère dans votre requête API, puis utilise la réponse pour formuler sa propre réponse. Les outils personnalisés sont disponibles à partir du Forfait Business. Création d'un outil Accédez à Captain -> Outils et cliquez sur Créer un nouvel outil. Remplissez les champs suivants : Nom de l'outil — Un nom court comme "Vérification de garantie" ou "Zone de service" (max 55 caractères). Description — Indiquez à Captain quand utiliser cet outil. Il s'agit du champ le plus important. Rédigez-le comme si vous briefiez un agent de support : "Vérifie le statut de garantie d’un produit à partir de son numéro de série." Des descriptions vagues comme "API Garantie" feront passer Captain à côté d'occasions d'utiliser l’outil. Méthode — Choisissez GET (pour récupérer des données) ou POST (pour soumettre des données). URL de l’endpoint — L’URL de votre API. Utilisez {{ parameter_name }} pour insérer les valeurs extraites de la conversation : https://api.yourcompany.com/v1/warranty/{{ serial_number }} L’URL doit utiliser HTTPS, doit être un nom d’hôte (pas une adresse IP) et ne peut pas pointer vers localhost ni des réseaux privés. Authentification — Choisissez la méthode d'authentification utilisée par votre API : - Aucune — Pas d’authentification - Jeton Bearer — Envoie votre jeton dans l’en-tête Authorization - Authentification basique — Envoie un nom d’utilisateur et un mot de passe - Clé API — Envoie un nom et une valeur d’en-tête personnalisés (par ex. X-API-Key) Les identifiants d’authentification sont uniquement visibles par les administrateurs du compte. Paramètres — Définissez ce que Captain doit extraire du message du client. Chaque paramètre nécessite un nom, un type et une description. Par exemple : serial_number (Chaîne) — "Le numéro de série du produit, situé au dos de l’appareil." Modèle de requête (POST uniquement) — Un modèle de corps JSON utilisant la syntaxe Liquid. Modèle de réponse — Contrôle ce que Captain voit à partir de la réponse de votre API. S’il est laissé vide, Captain reçoit le JSON brut. Utilisez Liquid pour extraire les champs pertinents. Par exemple : Série {{ response.serial_number }} : {{ response.warranty_status }}. Expire le : {{ response.expiry_date }}. Utilisez response pour accéder au corps JSON analysé. Les modèles de réponse aident Captain à se concentrer sur les données importantes et à éviter les champs internes comme les identifiants de base de données ou les informations de debug. Tester votre outil Cliquez sur Tester la connexion avant d’enregistrer pour vérifier que votre endpoint est accessible. Le test affiche le code de statut HTTP. Un résultat vert (HTTP 200–299) signifie que la connexion et l’authentification fonctionnent. Notez que le test envoie l’URL sans renseigner les valeurs des paramètres, il vérifie donc uniquement que votre endpoint est accessible et que vos identifiants sont acceptés. Si le test échoue, vérifiez les éléments suivants : - 401 Non autorisé — Vos identifiants d’authentification sont incorrects. Vérifiez votre jeton bearer, votre clé API ou votre nom d’utilisateur/mot de passe. - 403 Interdit — Votre API rejette la requête. Si vous exigez une vérification d’identité, sachez que les requêtes de test n’incluent pas les en-têtes de contact. - 404 Introuvable — L’URL du endpoint est incorrecte. Vérifiez le chemin et assurez-vous que votre API est en ligne. - Délai dépassé — Votre API a mis trop de temps à répondre. Les outils personnalisés ont un délai d’attente maximum de 30 secondes ; assurez-vous que votre endpoint répond dans ce laps de temps. Contexte envoyé à chaque appel d’outil Lorsque Captain appelle votre API, il inclut des en-têtes de métadonnées pour que votre back-end connaisse le contexte : - X-Chatwoot-Account-Id — ID de votre compte - X-Chatwoot-Conversation-Id — ID de la conversation - X-Chatwoot-Contact-Email — Email du client (si disponible) - X-Chatwoot-Contact-Inbox-Verified — Si l’identité du client est vérifiée par HMAC - X-Chatwoot-Assistant-Id — L’ID de l’assistant Captain qui initie l’appel - X-Chatwoot-Tool-Slug — L’identifiant interne de l’outil - X-Chatwoot-Contact-Id — ID du contact client - X-Chatwoot-Contact-Phone — Numéro de téléphone du client (si disponible) - X-Chatwoot-Conversation-Display-Id — Numéro d’affichage de la conversation Vous pouvez utiliser ces en-têtes pour rechercher le client dans votre propre système, enregistrer quelles conversations ont déclenché des appels API et vérifier l’authenticité des requêtes. Sécurité Protections intégrées : - Tous les endpoints doivent utiliser HTTPS - Les requêtes vers des plages d’IP privées, localhost et les domaines .local sont bloquées - Les redirections HTTP ne sont pas suivies - Les réponses sont limitées à 1 Mo - Les identifiants d’authentification ne sont visibles que par les administrateurs Vérification de l’identité : Si votre outil renvoie des données spécifiques à un client (commandes, facturation, détails de compte), votre API doit vérifier l’en-tête X-Chatwoot-Contact-Inbox-Verified. Sans vérification HMAC activée sur votre boîte de réception, un visiteur pourrait renseigner n’importe quelle adresse e-mail dans le widget de chat. Ne retournez des données sensibles que lorsque cet en-tête est à true. Pour les outils retournant des données publiques, ce contrôle n’est pas nécessaire. Injection d'invite : Si votre API renvoie du contenu généré par l'utilisateur (avis, messages de forum), un texte malveillant pourrait influencer le comportement de Captain. Utilisez les modèles de réponse pour extraire uniquement des champs structurés, et nettoyez les contenus côté API. Limites - Nombre maximal d’outils par compte — 15 - Recommandé — 10 ou moins. Un avertissement apparaît au-dessus de 10 ; plus d’outils compliquent la sélection du bon outil par Captain. - Longueur du nom de l’outil — 55 caractères - Taille de la réponse — 1 Mo max - Délai d’attente des requêtes — 30 secondes Quand utiliser des outils personnalisés Les outils personnalisés conviennent particulièrement aux recherches structurées avec des entrées prévisibles — vérification du statut système, récupération de plannings ou consultation de dossiers via un identifiant. Si vous disposez déjà d’une intégration dédiée pour votre cas d’usage (par exemple Shopify pour le e-commerce), privilégiez cette solution : les intégrations dédiées gèrent la recherche, la correspondance approximative, et la synchronisation des données de manière plus fiable qu’un simple appel d’API. Exemples Recherche de garantie Lorsqu’un client demande si son produit est toujours sous garantie, Captain peut le vérifier via le numéro de série. - Nom de l’outil : Vérification de garantie - Description : Vérifie le statut de garantie d’un produit à partir de son numéro de série. À utiliser lorsqu’un client demande si son produit est couvert, à quelle date la garantie expire, ou quel type de couverture il possède. Vérification de la zone de service Pour les entreprises opérant dans certaines régions — les clients demandent si un service est disponible à leur emplacement. - Nom de l’outil : Vérification de la zone de service - Description : Vérifie si le service ou la livraison est disponible dans une zone spécifique via le code postal ou le nom de la ville du client. Les outils personnalisés fonctionnent le mieux lorsque les entrées sont simples et la réponse API prévisible — pour les vérifications de statut, recherches et autres requêtes structurées, c’est l’idéal.

Comment configurer des outils personnalisés pour Captain

Les outils personnalisés permettent à Captain de solliciter vos API externes pendant les conversations — il peut ainsi vérifier l’état du système, consulter des horaires ou récupérer des données provenant de vos services sans intervention humaine. Lorsqu’un client pose une question, Captain extrait les valeurs pertinentes de la conversation, les insère dans votre requête API, puis utilise la réponse pour formuler sa propre réponse. Les outils personnalisés sont disponibles avec le forfait Business et supérieurs. Création d’un outil Rendez-vous dans Captain -> Outils et cliquez sur Créer un nouvel outil. Remplissez les champs suivants : Nom de l’outil — Un nom court comme « État du système » ou « Recherche d’horaires » (max 55 caractères). Description — Indiquez à Captain quand utiliser cet outil. C’est le champ le plus important. Rédigez-le comme une consigne destinée à un agent de support : « Vérifie l’état actuel du système, incluant les incidents en cours ou la maintenance programmée. » Des descriptions vagues comme « API Statut » feront manquer des occasions d’utiliser l’outil à Captain. Méthode — Choisissez GET (pour récupérer des données) ou POST (pour envoyer des données). URL de l’endpoint — L’URL de votre API. Utilisez {{ parameter_name }} pour insérer les valeurs extraites de la conversation : https://api.yourcompany.com/v1/showtimes?q={{ query }} L’URL doit utiliser HTTPS, doit être un nom d’hôte (pas une adresse IP) et ne peut pas pointer vers localhost ou des réseaux privés. Authentification — Choisissez la méthode d’authentification de votre API : | Type | Ce que vous fournissez | |------|----------------------| | Aucune | Pas d’authentification | | Bearer Token | Une chaîne de jeton | | Basic Auth | Nom d’utilisateur et mot de passe | | API Key | Un nom et une valeur d’en-tête personnalisés | Les identifiants d’authentification ne sont visibles que par les administrateurs du compte. Paramètres — Définissez ce que Captain doit extraire du message du client. Chaque paramètre nécessite un nom, un type et une description. Par exemple : query (Chaîne) — « Le titre du film ou la date demandée par le client. » Modèle de requête (POST seulement) — Un modèle de corps JSON utilisant la syntaxe Liquid : { "query": "{{ query }}", "source": "captain" } Modèle de réponse — Contrôle ce que Captain voit de la réponse de votre API. Si ce champ est vide, Captain reçoit le JSON brut. Utilisez Liquid pour extraire les champs pertinents : État du système : {{ response.status }}. {{ response.message }} Utilisez response pour accéder au corps JSON analysé. Les modèles de réponse aident Captain à se concentrer sur les données pertinentes et à éviter les champs internes comme les ID de base de données ou informations de débogage. Tester votre outil Cliquez sur Tester la connexion avant de sauvegarder pour vérifier que votre endpoint est accessible. Le test indique le code de statut HTTP. Un résultat vert (HTTP 200–299) signifie que la connexion et l’authentification fonctionnent. Notez que le test envoie l’URL sans renseigner les valeurs de paramètre, il vérifie donc uniquement que votre endpoint est accessible et que vos identifiants sont valides. En cas d’échec du test, vérifiez les points suivants : - 401 Non autorisé — Vos identifiants d’authentification sont incorrects. Vérifiez à nouveau votre token, clé API ou identifiant/mot de passe. - 403 Interdit — Votre API rejette la requête. Si une vérification d’identité est exigée, sachez que les requêtes de test n’incluent pas d’en-têtes de contact. - 404 Introuvable — L’URL de l’endpoint est incorrecte. Vérifiez le chemin et assurez-vous que votre API fonctionne. - Timeout — Votre API met trop de temps à répondre. Les outils personnalisés ont un délai maximum de 30 secondes ; assurez-vous que votre endpoint répond dans ce laps de temps. Contexte envoyé avec chaque appel d’outil Lorsque Captain appelle votre API, il incline des en-têtes de métadonnées pour informer votre backend du contexte : | En-tête | Description | |--------|-------------| | X-Chatwoot-Account-Id | ID de votre compte | | X-Chatwoot-Conversation-Id | Identifiant de la conversation | | X-Chatwoot-Contact-Email | Adresse email du client (si disponible) | | X-Chatwoot-Contact-Inbox-Verified | Si l’identité du client est vérifiée HMAC | Des en-têtes additionnels incluent X-Chatwoot-Assistant-Id, X-Chatwoot-Tool-Slug, X-Chatwoot-Contact-Id, X-Chatwoot-Contact-Phone, et X-Chatwoot-Conversation-Display-Id. Vous pouvez utiliser ces en-têtes pour rechercher le client dans votre propre système, enregistrer les conversations qui ont déclenché des appels API, et vérifier l’authenticité des requêtes. Sécurité Protections intégrées : - Tous les endpoints doivent utiliser HTTPS - Les requêtes vers des plages d’adresses IP privées, localhost et domaines .local sont bloquées - Les redirections HTTP ne sont pas suivies - Les réponses sont limitées à 1 Mo - Les identifiants d’authentication ne sont visibles que par les administrateurs Vérification d’identité : Si votre outil retourne des données spécifiques au client (commandes, facturation, détails de compte), votre API devrait vérifier l’en-tête X-Chatwoot-Contact-Inbox-Verified. Sans la vérification HMAC activée sur votre boîte de réception, un visiteur pourrait fournir n’importe quelle adresse email dans le widget de discussion. Ne retournez des données sensibles que si cet en-tête a la valeur true. Pour les outils qui retournent des données publiques (horaires, état du système), cette vérification n’est pas nécessaire. Injection de prompt : Si votre API renvoie du contenu généré par les utilisateurs (avis, posts de forum), du texte malveillant pourrait influencer le comportement de Captain. Utilisez les modèles de réponses pour extraire uniquement les champs structurés, et assainissez le contenu côté API. Limites | Limite | Valeur | |-------|--------| | Nombre maximal d’outils par compte | 15 | | Recommandé | 10 ou moins (un avertissement apparaît au-dessus de 10) | | Longueur du nom d’outil | 55 caractères | | Taille de la réponse | 1 Mo max | | Délai d’attente | 30 secondes | Quand utiliser les outils personnalisés Les outils personnalisés sont particulièrement adaptés aux recherches structurées avec des entrées prévisibles — vérification de l’état du système, récupération d’horaires ou recherche de fiches par ID. Si une intégration dédiée à votre cas d’usage existe déjà dans Chatwoot (par exemple, Shopify pour l’e-commerce), privilégiez cette intégration — elle gérera la recherche, la correspondance approximative, et la synchronisation de données bien plus efficacement qu’un simple appel API. Exemples Vérification de l’état du système Un outil simple, sans paramètre — Captain l’utilise lorsqu’un client demande si quelque chose est en panne. | Champ | Valeur | |-------|--------| | Nom de l’outil | État du système | | Description | Vérifie l’état opérationnel actuel du système, y compris les incidents en cours ou la maintenance programmée. À utiliser lorsqu’un client signale un problème ou demande si le système est hors service. | | Méthode | GET | | URL de l’endpoint | https://status.yourcompany.com/api/v1/status | | Auth | Aucune | | Paramètres | (aucun) | | Modèle de réponse | État du système : {{ response.status }}. {{ response.message }} | Recherche d’horaires / de séances Pour les entreprises avec des horaires, des plannings ou des listes d’événements — les clients demandent ce qui est disponible et Captain récupère le planning en cours. | Champ | Valeur | |-------|--------| | Nom de l’outil | Recherche d’horaires | | Description | Recherche les horaires de projection de films et les séances. À utiliser lorsqu’un client demande quels films sont à l’affiche ou quand un film spécifique est programmé. | | Méthode | GET | | URL de l’endpoint | https://api.yourcinema.com/v1/showtimes?q={{ query }} | | Auth | Bearer Token | | Paramètres | query (Chaîne, requis) — « Le titre du film ou la date de séance demandée par le client » | | Modèle de réponse | {% for show in response.showtimes %}{{ show.title }} — {{ show.date }} à {{ show.time }}{% endfor %} | Les outils personnalisés fonctionnent au mieux lorsque les entrées sont simples et la réponse de l’API prévisible — vérifications d’état, recherches et autres requêtes structurées sont des cas d’usage idéaux.