Si vous avez activé les enquêtes CSAT dans vos boîtes de réception, vous pouvez analyser les résultats à l’aide du rapport CSAT.
Pour afficher le rapport CSAT, allez dans Rapports → CSAT. Voici à quoi cela ressemble :
Personnaliser les rapports CSAT
Les rapports CSAT peuvent être filtrés selon les critères suivants.
Période
Vous pouvez sélectionner la période pour laquelle vous souhaitez afficher le rapport. Par défaut, cette période correspond aux 7 derniers jours.
Agents
Vous pouvez analyser les rapports CSAT pour certains agents uniquement. Sélectionnez un ou plusieurs noms d’agents dans la liste déroulante.
Indicateurs du rapport CSAT
Vue d’ensemble rapide
La partie supérieure de votre rapport affichera des indicateurs comme sur la capture d’écran ci-dessous.
La liste ci-dessous explique la signification de chaque indicateur.
Nombre total de réponses
Il s’agit du nombre total de réponses reçues à vos enquêtes CSAT, pendant la période sélectionnée et pour l’(les) agent(s) sélectionné(s).
Score de satisfaction
Il s’agit du score de satisfaction moyen attribué par les personnes ayant répondu à l’enquête, calculé selon la formule suivante.
(Nombre total d’évaluations positives/Nombre total de réponses) * 100
Taux de réponse
Cela indique la proportion de clients ayant répondu aux enquêtes CSAT envoyées. Ce taux est calculé selon la formule suivante.
(Nombre total de réponses/Nombre total d’enquêtes CSAT envoyées) * 100
Échelle d’emojis
À chaque fois qu’une enquête CSAT est envoyée à un client, il lui est demandé d’évaluer son expérience sur une échelle d’emojis comme celle-ci :
Les statistiques de l’échelle d’emojis affichées dans votre rapport CSAT indiquent combien de personnes (en pourcentage) ont utilisé tel ou tel emoji pour évaluer leur expérience.
Détails des réponses
La partie inférieure de votre rapport liste toutes les réponses reçues. Par exemple, la capture d’écran ci-dessous affiche les réponses aux enquêtes CSAT reçues pour l’agent Pranav Raj.
Astuce : vous pouvez cliquer sur un ID de conversation pour accéder à la conversation correspondante.