Chatwoot 101
Par Sojan
Par Sojan
Commencez ici pour comprendre Chatwoot, ses concepts clés et la gestion des conversations clients.
Premiers pas avec Chatwoot
Bienvenue sur Chatwoot. Ce tutoriel vous aidera à configurer votre compte et à comprendre les bases nécessaires pour commencer à assister vos clients. Il est conçu pour les utilisateurs débutants, vous pouvez donc le suivre sans aucune expérience préalable. À la fin, vous disposerez d’un espace de travail Chatwoot opérationnel et d’une idée claire de son utilisation pour la communication client au quotidien. Ce que vous allez apprendre Dans ce tutoriel, nous aborderons : - La configuration de votre compte Chatwoot - La configuration des paramètres de base de l'espace de travail - La compréhension des boîtes de réception, des conversations, des contacts et des agents - La réponse aux clients depuis une boîte de réception partagée - L’application de pratiques simples pour une meilleure communication client L'objectif est de vous aider à comprendre comment Chatwoot s’intègre à votre flux de travail de support, et pas seulement où chaque fonctionnalité se trouve. À qui s’adresse ce tutoriel Ce tutoriel est utile pour : - Les équipes qui mettent en place Chatwoot pour le support client, les ventes ou l’engagement - Les fondateurs, opérateurs et équipes de support souhaitant regrouper les conversations clients au même endroit - Toute personne préparant l’invitation de coéquipiers ou le lancement auprès des clients Ce que vous aurez à la fin Après avoir terminé ce tutoriel, vous devriez être en mesure de naviguer dans votre espace de travail, de gérer les paramètres de base, de répondre aux conversations et de savoir quoi explorer ensuite à mesure que votre équipe grandit. Avant de commencer Si vous n’avez pas encore de compte Chatwoot, inscrivez-vous pour un essai gratuit avant de commencer. Si vous avez déjà un compte, continuez vers la première leçon. C’est parti.
Leçon 1 : Votre première conversation sur Chatwoot
Bienvenue sur Chatwoot ! Ceci est la première étape d'une série pratique qui vous accompagne depuis la création d'un compte tout neuf jusqu'à la mise en place complète d'un service d'assistance. À la fin de cette leçon, vous disposerez d'une boîte de réception de site web fonctionnelle et vous aurez répondu à votre tout premier message client. Ce que vous allez apprendre - Ce qu'est Chatwoot et comment il s'intègre dans votre outil de support - Ce que sont les canaux et les boîtes de réception, et leur relation - Comment un message client devient une conversation sur votre tableau de bord - Comment configurer une boîte de réception de chat en direct sur votre site en moins de cinq minutes - Comment envoyer votre première réponse et clôturer la conversation Nécessaire : Un compte Chatwoot (l’essai gratuit suffit) et n’importe quel site web sur lequel vous pouvez coller un bout de code. Vous n’avez pas de site sous la main ? Vous pouvez tester dans un fichier HTML local. Qu'est-ce que Chatwoot ? Chatwoot est un tableau de bord unique pour toutes les conversations clients de votre entreprise — email, chat en direct sur le site, WhatsApp, Instagram, Facebook, SMS, Telegram, et bien plus. Plutôt que de passer d'une application à l'autre et de perdre le fil des échanges, votre équipe travaille depuis un seul endroit, avec le contexte partagé, l’historique, et les outils nécessaires. Pensez-y comme la boîte de réception partagée de votre équipe pour les clients — mais avec l’automatisation, les rapports et les assistants IA dont une vraie équipe support a besoin. Canaux et boîtes de réception (le seul concept à comprendre d’abord) Un canal est un type de communication — Email, Site web, WhatsApp, SMS, etc. Une boîte de réception est une instance spécifique d’un canal connectée à votre compte. Par exemple : - "support[@]acme.com" est une boîte email - Le widget de chat sur acme.com est une boîte de réception de site web - Votre numéro WhatsApp +1-555-… est une boîte WhatsApp Vous pouvez avoir autant de boîtes de réception que nécessaire, même plusieurs du même type (une boîte web pour le marketing, une autre pour la facturation). Chaque message reçu se retrouve dans une boîte de réception, et chaque boîte peut avoir ses propres agents, horaires, message d’accueil et règles d’acheminement. Astuce : Ne compliquez pas trop votre organisation le premier jour. Commencez simple, prenez vos marques, puis divisez au fur et à mesure que votre équipe grandit. Comment un message devient une conversation Voici le cycle de vie d’un message client — gardez-le en tête au fil de vos découvertes : 1. Le client envoie un message via l’un de vos canaux (ex : écrit dans le widget de votre site). 2. Chatwoot crée une conversation dans la boîte correspondante. La conversation commence avec le statut Ouvert ou En attente si Captain est connecté. 3. Un agent est assigné — automatiquement (via une règle d’affectation) ou manuellement. 4. L’agent répond depuis le tableau de bord. La réponse repart vers le client via le même canal utilisé. 5. La conversation est résolue une fois le problème traité. Elle n'est pas supprimée — tout l’historique reste consultable, lié au contact. Les conversations ont quatre statuts courants : Ouvert, En attente, Reporté, et Résolu. Vous les découvrirez tous en avançant. Configurez votre première boîte : Chat en direct sur site web Nous allons utiliser le canal site web, car c’est le moyen le plus rapide de voir Chatwoot fonctionner de bout en bout. Étape 1 — Ouvrir la configuration de la boîte Depuis le tableau de bord, allez dans Paramètres → Boîtes de réception → Ajouter une boîte. Étape 2 — Choisir "Site web" Vous verrez une grille de types de canaux. Cliquez sur l’icône Site web. Étape 3 — Remplir les informations de base - Nom du site web — ce que vos clients verront en haut du widget de chat (ex : Support Acme). - Domaine du site — l’URL où le widget sera installé (ex : https://acme.com). - Couleur du widget — choisissez une couleur adaptée à votre marque. - Titre & Slogan d’accueil — le tout premier message visible lors de l’ouverture du widget. Étape 4 — Ajouter des agents Choisissez les membres de l’équipe pouvant répondre aux messages de cette boîte. Vous pourrez modifier cela plus tard. Étape 5 — Installer le script Chatwoot vous fournira un court extrait JavaScript. Collez-le dans le <head> de votre site (ou juste avant </body>). Rechargez votre page : la bulle de chat apparaîtra dans un coin. Pas encore de site ? Ce n’est pas un obstacle pour tester. Rendez-vous dans Paramètres → Boîtes de réception, cliquez sur l’icône d’engrenage à côté de votre nouvelle boîte pour accéder à ses paramètres, ouvrez l’onglet Configuration puis cliquez sur Ouvrir dans Codepen sur le script. Un widget actif s’ouvrira dans votre navigateur pour envoyer vos premiers messages immédiatement. Étape 6 — Envoyez un message de test Cliquez sur la bulle de chat, tapez "Bonjour de mon premier visiteur !" puis envoyez. Étape 7 — Répondez depuis le tableau de bord Revenez sur votre tableau de bord Chatwoot. La nouvelle conversation apparaît en haut de la liste, avec un badge indiquant non lu. Cliquez dessus, tapez votre réponse dans la zone de chat en bas, et envoyez. Le client la verra instantanément dans le widget. 🎉 Vous venez de gérer votre toute première conversation Chatwoot. Petite visite de la vue conversation Une fois dans une conversation, voici ce que fait chaque partie — en résumé : | Zone | À quoi ça sert | | ---------------------------- | ------------------------------------------------------------------------------------- | | Zone de réponse | Envoyer une réponse publique au client | | Notes privées | Discuter du dossier entre collègues — le client ne voit jamais ces notes | | Barre latérale droite | Détails du client, actions sur la conversation, attributs personnalisés, historiques | | Actions conversation | Assigner un agent, changer le statut, reporter, ajouter des labels | | Liste des conversations | Filtrer par statut, assigné, boîte, label ou dossier enregistré | Aucune obligation d’utiliser tout cela dès le premier jour. Répondre dans la zone de chat suffit pour aider vos clients. Résoudre la conversation Quand vous avez terminé d’aider le client : 1. Cliquez sur Résoudre en haut de la conversation. 2. La conversation quitte la file Ouvert pour aller dans Résolu. 3. Si l’enquête de satisfaction est activée, le client est automatiquement invité à noter l’expérience. Si le client répond après la résolution, la conversation se rouvre automatiquement — rien ne passe à la trappe. À tester ensuite (optionnel, 1 minute par action) Profitez-en pour essayer l’une ou l’autre de ces options, afin de les connaître pour plus tard : - Passez votre statut en ligne — avatar en haut à droite → En ligne / Occupé / Hors ligne. - Envoyez une note privée — tapez @collegue il s'agit visiblement d'un problème de facturation dans l’onglet Notes privées. - Ajoutez un label — essayez bug-report ou feature-request dans la barre du haut. - Reportez la conversation — utile pour les cas "en attente du client". Questions fréquentes du premier jour Le client verra-t-il mon nom ? Oui — votre nom affiché et votre avatar (profil utilisateur) apparaîtront sur vos réponses. Prenez une minute pour configurer les deux avant de répondre à un vrai client. Que se passe-t-il si je réponds à la mauvaise personne ? Vous pouvez supprimer un message que vous avez envoyé (c’est possible sur le widget web, pas sur les autres canaux). Ensuite, envoyez une correction — l'original restera dans le tableau de bord (marqué supprimé pour l’exactitude), le client ne le reverra plus. Deux agents peuvent-ils travailler sur la même conversation ? Oui. Un agent est l’Affecté (il répond) ; les autres peuvent être ajoutés comme Participants pour suivre et participer. Tout ce que je tape est-il envoyé immédiatement ? Non. Un message n’est envoyé que lorsque vous cliquez sur Envoyer (ou ⌘/Ctrl+Entrée). Et si vous changez de page avant d’avoir fini, Chatwoot garde un brouillon afin que vous ne perdiez rien. Et ensuite ? Dans Leçon 2, nous irons plus loin que la simple réponse : notes privées, réponses préenregistrées, labels, et astuces pour garder votre file d’attente organisée à mesure que les conversations s’accumulent. En attendant, votre mission est simple : envoyez-vous trois messages test depuis le widget et répondez à chacun. Rien ne vaut la pratique pour progresser. Bienvenue à bord. 👋
Leçon 2 : Principes de base du tableau de bord
Dans la Leçon 1, vous avez envoyé votre première réponse. C'est suffisant pour aider un client. Pour en soutenir cinquante sans perdre la tête, il faut bien connaître le tableau de bord. Cette leçon est la carte. Ce que vous allez apprendre - Les quatre zones du tableau de bord Chatwoot et leur utilité - Comment trouver n'importe quelle conversation rapidement — par statut, attribué, boîte de réception, étiquette ou texte - Les quatre statuts de conversation et quand utiliser chacun - La différence entre les vues À moi, Non attribuées, Toutes, Mentions et Non traitées - Comment définir votre disponibilité et gérer les notifications - Les raccourcis clavier qui deviennent indispensables dès le premier jour Vous aurez besoin de : Votre boîte de réception de la leçon 1 et au moins une conversation de test. (Envoyez-vous deux ou trois messages via le widget pour que le tableau de bord ne soit pas vide.) Les quatre zones du tableau de bord Presque tous les écrans de Chatwoot sont agencés de la même manière. Une fois que cela devient clair, le reste du produit coule de source. 1. Barre de navigation (complètement à gauche) Bande verticale d'icônes. De haut en bas : Boîte de réception, Conversations, Captain (si l’IA est activée), Contacts, Rapports, Campagnes, Centre d’aide et Paramètres. C'est ainsi que vous changez de page — tout le reste varie en fonction de ce que vous sélectionnez ici. 2. Liste des conversations (au centre-gauche) Liste déroulante des conversations avec filtres et onglets en haut. C’est ici que vous passez votre temps pendant un service. 3. Vue de la conversation (centre) Les messages eux-mêmes ainsi que la zone de réponse. Les onglets en haut permettent de passer entre Répondre, Note privée et (quand c’est possible) le mode E-mail pour les messages sortants. 4. Panneau de contexte (droite) Tout ce que vous devez savoir sur le client — détails de contact, conversations précédentes, attributs personnalisés, actions sur la conversation (attribuer, étiquette, équipe, statut), et toute application installée sur le tableau de bord. Astuce : Vous pouvez réduire le panneau de droite. Pratique sur petit écran ou si vous voulez vous concentrer uniquement sur le fil de messages. La liste des conversations, en détail C’est le panneau que vous allez le plus consulter. À savoir : Onglets en haut : qui gère quoi | Onglet | Affiche | | -------------- | ------------------------------------------------ | | À moi | Conversations qui vous sont attribuées | | Non attribuées | Conversations qu’aucun agent n’a encore prises | | Toutes | Toutes les conversations des boîtes accessibles | La plupart des équipes organisent leur journée autour de À moi (traiter sa propre file) et Non attribuées (prendre la suivante lorsque À moi est vide). Filtre de statut : où en est la conversation Sous les onglets, vous pouvez basculer entre : - Ouverte — le client attend une réponse - En attente — un bot ou l’IA s’en occupe, pas encore prêt pour un humain - Reportée — mise de côté jusqu’à une date/heure ou jusqu’à réponse du client - Résolue — fini Deux autres vues à connaître - Mentions — conversations où un collègue vous a mentionné (@) dans une note privée. À traiter comme l’e-mail — vérifiez chaque jour. - Non traitées — conversations attribuées qui n’ont toujours pas reçu de première réponse. C’est là que les managers détectent les oublis. Ces deux vues sont dans la navigation, séparément et non sous les onglets À moi/Non attribuées/Toutes. Filtres, dossiers et recherche Filtres rapides (barre latérale gauche) Sous l’entrée Conversations dans la navigation, vous verrez un arborescence : - Boîtes de réception — filtrer par canal spécifique (uniquement E-mail, uniquement Site web, etc.) - Étiquettes — filtrer selon l’étiquette appliquée (bug-report, vip, etc.) - Équipes — filtrer par l’équipe qui gère la conversation - Dossiers — filtres que vous avez enregistrés Dossiers Chaque fois que vous créez un filtre utile, cliquez sur Enregistrer le filtre comme dossier et nommez-le. Il apparaît sous Dossiers pour un accès direct. Exemples pertinents dès le premier jour : - Clients VIP en attente — étiquette vip + statut Ouverte - Bloqués en attente — statut En attente + dernière activité > 1 jour - Mes reportées — assigné à Moi + statut Reportée Recherche La barre de recherche en haut du tableau de bord interroge conversations, messages, contacts et articles. Statuts de conversation et quand les utiliser Vous changerez souvent le statut d’une conversation chaque jour. Utilisez le bon et votre file reste propre. | Statut | À utiliser lorsque… | Ce que cela fait | | ------------- | --------------------------------------------------------------------------- | ------------------------------------------------------------------- | | Ouverte | Le client attend une réponse | État par défaut — visible dans la file de tout le monde | | En attente| Captain ou un bot gère, la conversation n’est pas prête pour un agent | Masque de la vue par défaut des agents | | Reportée | Vous attendez une réponse du client ou d’une équipe interne | Se rouvre automatiquement à la réponse client ou à la date prévue | | Résolue | Le problème est traité | Sort de Ouverte ; peut se rouvrir si le client répond | Règle simple : si vous ne voulez pas revoir cette conversation aujourd’hui, reportez-la. La file Ouverte est réservée à ce qui nécessite votre attention immédiate. Votre statut : En ligne, Occupé, Hors ligne En bas à gauche du tableau de bord, cliquez sur votre avatar pour définir : - En ligne — vous êtes disponible ; l’auto-attribution vous envoie de nouveaux dossiers - Occupé — vous êtes là mais concentré ; le système évite de vous attribuer de nouvelles conversations - Hors ligne — vous avez terminé votre journée ; le nouveau travail va aux autres Votre statut est également visible par vos collègues, pour qu’ils sachent quand vous solliciter. Hors ligne automatique : Chatwoot vous passera hors ligne automatiquement si vous fermez l’onglet ou restez inactif, afin que vous ne gardiez pas accidentellement des conversations après vous être déconnecté. Ma boîte de réception Ma boîte de réception dans la navigation affiche les notifications internes : nouvelles attributions, mentions, créations de conversations et alertes SLA. Cliquez sur un élément pour accéder directement à la conversation. Notifications Vous disposez également de quatre canaux de notification à configurer depuis Paramètres du profil → Notifications : - Audio — son d’alerte sur le tableau de bord - E-mail — pour ce que vous souhaitez recevoir par messagerie - Push — notification push du navigateur, même si le tableau de bord est fermé Un point de départ fréquent : activez Push pour Conversation assignée à moi et Mention, laissez l’audio activé, ignorez le reste tant qu’il n’est pas utile. Mini-exercice (3 minutes) Essayez ces étapes, dans l’ordre. Cela ancrera ce qui précède : 1. Envoyez-vous deux nouveaux messages de test via le widget pour remplir la file. 2. Depuis le tableau de bord, ouvrez le deuxième et attribuez-le-vous. 3. Ajoutez l’étiquette practice. 4. Reportez-le jusqu’à demain matin. 5. Cliquez sur À moi, puis Reportées — votre conversation doit s’y trouver. 6. Créez un filtre : statut = Ouverte, étiquette = practice. Enregistrez-le comme dossier intitulé File practice. Si tout cela vous a semblé naturel, vous êtes prêt(e) à traiter des conversations en direct. Questions fréquentes Pourquoi je ne vois pas toutes les conversations de mon équipe ? Vous ne voyez que les boîtes de réception auxquelles vous avez accès. Si une conversation manque, peut-être n’êtes-vous pas membre de cette boîte — demandez à un administrateur. Je suis dépassé(e) par le volume. Que dois-je traiter en priorité ? Ordre par défaut : Mentions → Non traitées → À moi (Ouvertes) → Non attribuées. Mentions et non traitées sont des signaux d’alerte ; À moi est votre file d'engagement ; Non attribuées sert de "nouveau carburant" une fois les autres vidées. Une conversation que j’ai résolue est réapparue. Est-ce une erreur de ma part ? Non — c’est prévu ainsi. Si un client répond après que vous avez résolu la conversation, Chatwoot la rouvre automatiquement pour éviter qu’elle ne se perde. Vous vous sentez à l’aise avec le tableau de bord ? Cela n’a probablement pris que 5 minutes ! Découvrons maintenant toutes les fonctionnalités essentielles. Passez à la leçon 3A maintenant.
Leçon 3 (b) : Travailler avec le contexte client
La leçon 3(a) portait sur ce que vous faites dans une conversation. Cette leçon porte sur ce que vous savez de la personne à l’autre bout et comment utiliser ces connaissances pour offrir un support plus efficace, plus rapide et plus personnalisé. Le changement de mentalité : Arrêtez de penser à chaque conversation comme à un fil de messages isolé. Commencez à la considérer comme la dernière entrée d'une longue relation avec un être humain précis, qui a un nom, une histoire, un compte et un ensemble d'informations à connaître avant de répondre. Ce que vous allez apprendre - Comment lire une fiche contact en un coup d’œil - Comment utiliser les conversations précédentes d’un client pour répondre plus vite - Ce que sont les attributs personnalisés et comment ils rendent les réponses plus intelligentes - Comment agir sur des dizaines de conversations à la fois grâce aux actions en masse - Comment transformer des filtres complexes en dossiers et segments enregistrés en un clic - Comment tout trouver — rapidement — grâce à la recherche globale Vous aurez besoin de : Quelques conversations test avec le même contact (envoyez 2 ou 3 messages depuis le widget afin d'avoir de l’historique). 1. La fiche contact — le profil de votre client Chaque personne qui vous écrit devient un contact. La fiche contact est l’endroit unique où toutes les informations connues sur cette personne sont regroupées. Ce que contient la fiche contact | Section | Ce qu’elle contient | | --------------------- | ------------------------------------------------------------------------------ | | Identité | Nom, email, téléphone, photo de profil, locale | | Entreprise | Organisation à laquelle le contact appartient (pour les équipes B2B) | | Conversations | Toutes les conversations qu’il a eues avec vous, tous canaux confondus | | Attributs personnalisés | Toutes les données personnalisées que vous suivez pour ce contact | | Notes | Notes libres sur le client (distinctes des notes privées de conversation) | Deux minutes qui changent chaque réponse Avant de répondre à quoi que ce soit d’important, jetez un œil à trois éléments du panneau contact : 1. Son nom — utilisez-le dans la réponse. 2. Conversations précédentes — s’il a déjà écrit la semaine dernière, sachez sur quel sujet. 3. Attributs personnalisés — abonnement, date d'inscription, ID du compte. Ce sont souvent les "informations banales" qui changent votre réponse. Astuce : "Je vois que vous avez écrit mardi dernier au sujet du même bug d'export — laissez-moi vérifier la correction" : c’est la différence entre une réponse de support générique et une qui montre que vous vous souciez réellement du client. 2. Conversations précédentes — l’historique déjà existant Dans chaque conversation, la barre latérale droite propose une section Conversations précédentes. Elle liste tous les fils échangés avec ce contact, quel que soit le canal. Pourquoi c’est important Les clients ne pensent pas en termes d’identifiants de conversation. Ils pensent “Je vous en ai parlé le mois dernier.” Si vous pouvez retrouver ce fil en un clic, vous leur évitez la frustration de devoir tout réexpliquer et vous vous évitez de devoir redemander. Comment bien l’utiliser - Parcourez, ne lisez pas. Regardez les objets des fils résolus et leurs étiquettes. Vous cherchez des motifs (ce client demande toujours des exports) plus que du détail. Utilisez Captain pour résumer le fil précédent, ce sera plus simple. - Consultez les dernières étiquettes. Si les trois dernières conversations sont taguées facturation, il y a peu de chances que la "petite question" du jour n’ait rien à voir. - Ouvrez la conversation la plus récente dans un nouvel onglet si vous voulez tout le contexte — gardez votre conversation actuelle ouverte dans l’onglet d’origine. 3. Attributs personnalisés — les données qui guident vos réponses Un attribut personnalisé est un champ que vous définissez sur un contact ou une conversation pour suivre quelque chose de spécifique à votre activité. Les champs standards (nom, email, téléphone) sont universels. Les attributs personnalisés sont les éléments que seule votre entreprise suit : formule d’abonnement, date d’inscription, MRR, dernière connexion, ID du compte, segment client. Deux types - Attributs personnalisés de contact — informations sur la personne (ex : Plan, Date d’inscription, Valeur à vie). - Attributs personnalisés de conversation — informations sur la conversation (ex : Numéro de commande, Gravité du bug, Montant du remboursement). Création d’un nouvel attribut 1. Allez dans Paramètres → Attributs personnalisés → Ajouter un attribut personnalisé. 2. Choisissez S’applique à : Contact ou Conversation. 3. Sélectionnez un type : Texte, Nombre, Lien, Date, Liste (menu déroulant) ou Case à cocher. 4. Nommez l’attribut et ajoutez une description. Sauvegardez. Le nouvel attribut s’affiche maintenant dans la barre latérale droite de chaque fiche contact ou conversation, prêt à être renseigné. Pourquoi les attributs personnalisés vous font gagner du temps - Ils remplissent les variables de réponse prédéfinie — {{contact.custom_attribute.plan}} dans un modèle se remplit automatiquement par l’abonnement du client. - Ils alimentent les filtres — "voir tous les tickets ouverts des clients sur le plan Entreprise". - Ils pilotent les règles d’automatisation — "attribuer automatiquement les clients Enterprise à l’équipe senior". D’où viennent les données : pour le SaaS, vous les remplirez souvent via l’API identify quand un utilisateur connecté ouvre le widget de chat. Les champs que vous complétez manuellement restent également sauvegardés. 4. Actions en masse — gérer de nombreux tickets d’un coup Parfois, la file d’attente est raisonnable. D’autres jours, vous revenez du déjeuner et découvrez quarante nouvelles conversations provoquées par la même panne. Les actions en masse servent à traiter ces situations à grande échelle. Comment activer le mode actions en masse Dans la liste de conversations, survolez une conversation et une case à cocher apparaît à gauche. Cochez-la et une barre de sélection s’affiche en haut. Sélectionnez-en d’autres ou cliquez sur Tout sélectionner pour agir sur tout le groupe. Actions disponibles en masse - Assigner un agent ou une équipe - Ajouter ou retirer des étiquettes - Changer le statut (résolue, en attente, rouverte) 5. Filtres enregistrés — dossiers et segments de contacts Vous avez croisé les Dossiers dans la leçon 2. Approfondissons le sujet et découvrons leur cousin : les Segments de contact. Dossiers (pour les conversations) Un dossier est un filtre de conversation enregistré. Il affiche toujours les données actuelles : ouvrez le dossier et vous voyez toutes les correspondances les plus récentes, pas un instantané figé. Créer un dossier : 1. Cliquez sur Conversations → Vue personnalisée → Nouveau filtre. 2. Ajoutez vos conditions : statut, assigné, boîte de réception, étiquettes, attributs personnalisés, dates, etc. Combinez-les par ET/OU. 3. Cliquez sur Enregistrer le filtre et donnez-lui un nom. Il apparaît maintenant sous Dossiers personnalisés dans la barre latérale gauche, accessible en un clic. Segments de contact Un segment de contact repose sur le même principe, mais appliqué à l’annuaire des contacts. "Tous les contacts sur le plan Enterprise ayant écrit ce mois-ci" devient une vue en un clic à retrouver à tout moment. Créer un segment : 1. Allez dans Contacts → Tous les contacts → Filtrer. 2. Ajoutez des conditions sur les champs standards et attributs personnalisés. 3. Cliquez sur Enregistrer le filtre comme segment. Les dossiers sont cumulatifs. Ceux que vous créez la première semaine continueront à vous faire gagner du temps après un an. Ajoutez-en au fil de l’eau ! 6. Recherche globale Cliquez dans la zone de recherche de la barre de navigation, où que vous soyez dans le tableau de bord, pour focaliser la barre de recherche globale. Celle-ci couvre : - Conversations — par texte du message, sujet ou identifiant - Contacts — par nom, email, téléphone, identifiant - Articles — votre contenu du Centre d’aide Quand utiliser la recherche ou les filtres - Recherche : lorsque vous vous souvenez d’une phrase, d’un nom ou d’un numéro précis. "Sarah a-t-elle mentionné le bug d’export ?" - Filtres/dossiers : lorsque vous souhaitez voir une catégorie de conversations. "Tous les tickets de facturation ouverts." Si vous tapez la même requête de recherche plus de deux fois par semaine, c’est un filtre qui mérite d’être sauvegardé en dossier. Mini-exercice (6 minutes) 1. Créez un attribut personnalisé de contact appelé Plan (type Liste, options : Gratuit, Pro, Enterprise). 2. Sur votre contact test, définissez Plan = Pro. 3. Mettez à jour votre réponse prédéfinie /hi de la leçon 3(a) pour inclure {{contact.custom_attribute.plan}} quelque part — par exemple : "Bonjour {{contact.name}}, merci de nous avoir contactés au sujet de votre plan {{contact.custom_attribute.plan}}." 4. Utilisez /hi dans une conversation. Le champ abonnement doit se remplir automatiquement. 5. Créez un filtre : Statut = Ouvert ET Plan = Pro. Enregistrez-le sous le nom File Pro. 6. Envoyez-vous deux autres messages de test, cochez-les, puis appliquez-leur en masse une étiquette practice. Si les six étapes fonctionnent, vous n’êtes plus seulement "je sais utiliser Chatwoot" mais "je peux gérer une vacation Chatwoot". Questions fréquentes Un contact a deux fiches — même personne, deux enregistrements. Pourquoi ? En général, cette personne a écrit via deux canaux différents (ex : email et chat web) avant que le système puisse les relier. Ouvrez une des fiches et utilisez Fusionner contact pour les regrouper. L’historique des conversations sera conservé. Puis-je modifier les champs standards d’un contact ? Oui. Cliquez sur le champ dans le panneau contact et modifiez en ligne. Les changements sont enregistrés immédiatement. Puis-je utiliser les attributs personnalisés dans les filtres ? Oui, ils apparaissent dans les options de filtre des conversations et des contacts. Ils sont aussi utilisables dans les variables de réponses prédéfinies. Les actions en masse sur les conversations sont-elles réversibles ? L’action elle-même n’est pas réversible, mais ses effets le sont. Vous pouvez réassigner, retirer une étiquette ajoutée, etc., mais l’historique de l’action reste conservé dans les messages d’activité. Pourquoi certains contacts apparaissent dans certaines boîtes de réception et pas d’autres ? Ce n’est pas le cas. Les contacts sont globaux à tout le compte. Mais les conversations sont propres à une boîte de réception. Si vous n’avez accès qu’à certaines boîtes, vous ne verrez que les conversations de ces boîtes pour ce contact. Contactez un administrateur si vous pensez que vous n’avez pas les accès nécessaires. La suite Vous maîtrisez désormais l’outil de base de l’agent, de la disposition (leçon 2) aux outils en conversation (3a) jusqu’au contexte client (3b). Dans la leçon 4, nous prendrons du recul par rapport aux conversations individuelles, pour aborder les systèmes qui gèrent la volumétrie : automatisations, SLA, heures d’ouverture et les règles de routage qui garantissent que la bonne conversation parvienne au bon agent, sans même que vous ayez à y penser.
Leçon 6 : Rapports et indicateurs
Vous pouvez désormais gérer une file d’attente (Leçons 1 à 3), vous avez automatisé le travail routinier (Leçon 4), et vous avez mis l’IA au service de votre activité (Leçon 5). Cette leçon concerne l’autre moitié de la gestion d’un support : savoir ce qui fonctionne. Les rapports transforment le flux massif de conversations en chiffres exploitables : la rapidité de vos réponses, les endroits où les conversations bloquent, qui gère quoi, et si vos clients sont satisfaits. Ce que vous allez apprendre - Les 9 rapports proposés par Chatwoot et à quelle question chacun répond - Les six indicateurs clés qui apparaissent dans la plupart des rapports - Comment fonctionne réellement le score CSAT - Comment lire la vue d’ensemble en direct et les cartes de chaleur des conversations - Quand activer le filtre des heures ouvrées (et quand ne pas le faire) - Comment exporter n’importe quel rapport en CSV pour une analyse approfondie Pré-requis : Quelques semaines de données de conversation sont idéales, les rapports d’un compte vide ne vous apprennent pas grand-chose. Si vous testez sur une installation neuve, envoyez-vous une série de messages tests lors de quelques sessions avant d’explorer. Où trouver les rapports Cliquez sur Rapports dans la navigation. Vous verrez des onglets en haut pour chaque type de rapport. La plupart des rapports suivent la même structure : - Sélecteur de plage de dates en haut (7 derniers jours, 30 jours, 3 mois, 6 mois, 1 an ou une plage personnalisée) - Option Grouper par (jour, semaine, mois, année — s’étend automatiquement selon la plage choisie) - Bouton "Heures ouvrées" (détails ci-dessous) - Filtre d'entité spécifique au rapport (quel agent, quelle boîte de réception, quel label, etc.) - Le graphique lui-même, avec un bouton de téléchargement CSV sur la plupart des rapports Une fois que vous comprenez cette structure, tous les rapports fonctionnent de la même manière. Les six indicateurs clés Cinq des rapports — Conversation, Agent, Boîte de réception, Équipe, et Label — affichent le même ensemble d’indicateurs, simplement découpés différemment. Apprenez-les une fois, le reste se résume à « la même chose, par agent » ou « la même chose, par label ». | Indicateur | Ce qu’il mesure | | ----------------------------- | ---------------------------------------------------------------------------------------------------------------------- | | Conversations créées | Nombre total de nouvelles conversations sur la période | | Messages entrants | Messages envoyés par les clients | | Messages sortants | Messages envoyés par votre équipe | | Temps moyen de première réponse | Durée moyenne entre le premier message du client et la première réponse de votre équipe | | Temps moyen de résolution | Durée moyenne entre la création d’une conversation et sa résolution | | Nombre de résolutions | Combien de conversations ont atteint le statut Résolue | | Temps moyen de réponse | Durée moyenne entre un message client et la réponse suivante d’un agent (sur toute la conversation, pas juste la première) | Le temps moyen de première réponse et le temps moyen de réponse sont différents. Le premier est une valeur unique par conversation. Le second est la moyenne sur chaque échange dans chaque conversation, ce qui donne une meilleure mesure de la réactivité globale et non juste de la rapidité d'ouverture. Les rapports, un à un 1. Vue d’ensemble (en direct) Question à laquelle il répond : « Que se passe-t-il en ce moment ? » Le seul rapport en temps réel. Pas de plage de dates — il montre toujours l’état actuel. - Nombre de conversations ouvertes / sans réponse / non assignées / en attente pour tout le compte - Répartition du statut des agents — combien de vos agents sont En ligne, Occupé, Hors-ligne - Carte de chaleur du trafic de conversation — une grille jour × heure montrant quand arrivent les nouvelles conversations - Carte de chaleur des résolutions — même grille, mais pour le moment des résolutions - Nombre de conversations par équipe avec un filtre d’équipe en option À faire avec : ouvrez-le sur un écran mural dans la salle de l’équipe. Utilisez la carte de chaleur pour organiser les plannings : si le mardi à 14h est votre heure de pointe et le vendredi matin est calme, c’est de là que commence la planification des shifts. 2. Rapports de conversation Question à laquelle il répond : « Quelle est la tendance globale de l’activité ? » Totaux à l’échelle du compte pour les six indicateurs clés, tracés dans le temps. C’est le rapport à consulter chaque semaine pour repérer les tendances, l’augmentation des temps de réponse, la hausse du volume ou la baisse du nombre de résolutions. 3. Rapports d’agent Question à laquelle il répond : « Comment se porte chaque agent ? » Les mêmes six indicateurs, pour un agent à la fois. Sélectionnez un agent dans la liste déroulante et visualisez ses statistiques personnelles sur la période souhaitée. Attention : les indicateurs d’agent mesurent la charge pondérée par le nombre de tickets, pas l’effort. Un agent gérant des tickets complexes d’entreprise paraîtra « plus lent » qu’un agent traitant de simples réinitialisations de mot de passe. Analysez toujours ces statistiques avec la CSAT et le contexte, jamais comme une note isolée. 4. Rapports de boîte de réception Question à laquelle il répond : « Quel canal a besoin de plus d’attention ? » Même indicateurs, mais à l’échelle d’une boîte de réception. Pratique pour comparer l’email, le chat en direct, WhatsApp, etc. en termes de temps de réponse et de volume, et trouver le canal qui décroche. 5. Rapports d’équipe Question à laquelle il répond : « Comment se porte chaque équipe ? » Même indicateurs, par équipe (Ingénierie, Facturation, Service client…). Utile lorsque chaque équipe gère des types de conversations différents et que les moyennes globales cachent la réalité. 6. Rapports de label Question à laquelle il répond : « Quels types de conversations prennent le plus de temps ? » Les mêmes indicateurs, pour un label donné. Si vous avez été rigoureux dans l’étiquetage (Leçon 3a), c’est ici que vous trouverez des informations précieuses : - Les conversations bug-report se résolvent-elles plus lentement que billing ? - Le volume des feature-request augmente-t-il ? - Le temps de réponse des conversations vip correspond-il à l’objectif ? Les rapports de labels ne sont fiables que si l’étiquetage l’est. Si votre équipe les utilise de façon incohérente, ce rapport peut induire en erreur. 7. Rapports CSAT Question à laquelle il répond : « Les clients sont-ils vraiment satisfaits ? » Les enquêtes CSAT sont envoyées lors de la résolution d’une conversation (si activé sur la boîte de réception). Il s’agit d’une échelle de 5 étoiles. Le rapport affiche : - Nombre total de réponses reçues - Score de satisfaction — pourcentage de réponses de 4 ou 5 étoiles - Taux de réponse — pourcentage de sondages ayant obtenu une réponse - Répartition des notes — comment se partagent les réponses de 1 à 5 étoiles - Réponses individuelles — tableau de chaque réponse avec la conversation, l’agent, la boîte de réception, la note et tout texte de commentaire Vous pouvez filtrer par agent, boîte de réception, équipe ou note précise — utile pour extraire tous les retours à 1 étoile et les lire. 8. Rapports SLA Question à laquelle il répond : « Respectons-nous les engagements pris ? » Si vous avez configuré des SLA dans la leçon 4, c’est ici que vous vérifiez les résultats. - Taux de respect — pourcentage de conversations ayant respecté les objectifs SLA - Nombre de dépassements — combien ont échoué - Total des conversations concernées — le dénominateur - Tableau par conversation — chaque conversation suivie par SLA avec sa politique, l’agent assigné, état respecté/dépassé, et les horaires Filtres : agent, boîte de réception, équipe, politique SLA, labels. Export CSV complet. Le "pourquoi" compte plus que le chiffre. Un taux de respect de 92 % est correct ; c’est la liste des 8 % d’échecs qu’il faut examiner. Triez-les par les plus anciens et lisez les dix premiers — des tendances apparaîtront (même agent, même boîte, même créneau horaire). 9. Rapports de bot Question à laquelle il répond : « Le bot est-il vraiment utile ? » Pour les comptes utilisant des bots ou assistants IA : - Résolutions bot — conversations résolues par le bot sans intervention humaine - Transferts bot — conversations transférées à un agent humain par le bot Le bon ratio dépend de votre stratégie. Certaines équipes cherchent un taux de résolution élevé (le bot gère les questions courantes), d’autres préfèrent un taux de transfert plus fort (le bot trie seulement). Décidez de votre objectif avant d’interpréter les chiffres. Questions fréquentes Pourquoi mon rapport agent affiche-t-il zéro conversation alors que j’ai répondu ? Les indicateurs attribuent une conversation à l’assigné au moment de la résolution. Si vous avez répondu mais que la conversation était assignée à quelqu’un d’autre (ou non assignée), elle ne vous est pas comptée. Assurez-vous que les conversations sont bien assignées. Puis-je planifier l’envoi automatique des rapports par email chaque semaine ? Pas nativement. L’export CSV reste le moyen officiel pour un usage hors-ligne ou programmé, à combiner avec un outil de planification externe. Quelle est la différence entre « Nombre de résolutions » et « Conversations créées » ? Ce sont des conversations différentes. Créées compte celles qui ont débuté pendant la période. Résolutions compte celles qui ont été résolues sur la période ; elles ont pu commencer des semaines avant. Les deux chiffres devraient être proches si la situation est stable ; un grand écart signale une accumulation ou une réduction du stock. Et après Vous avez maintenant exploré chaque couche de l’utilisation de Chatwoot – de votre première réponse (Leçon 1), à l’outil manuel, l’automatisation, l’IA, et les indicateurs qui mesurent l’efficacité du dispositif (cette leçon). Voilà la boucle opérationnelle complète : traiter, automatiser, augmenter, mesurer.
Leçon 5 : Actions de l'IA
Leçon 4 portait sur les règles — des automatisations si-alors qui s’exécutent sans jugement. Cette leçon porte sur l’IA — la couche qui apporte jugement, langage et raisonnement à votre dispositif de support. Capitaine, l’Agent IA dans Chatwoot, ne se contente pas de diriger les conversations ; il peut les lire, les comprendre, chercher des réponses et agir en votre nom. Il y a deux parties, qui ont des rôles différents : - Assistant IA Capitaine : IA orientée client qui gère les conversations à la place de votre équipe. - Capitaine Copilote : IA orientée agent qui vous aide à gérer les conversations plus rapidement. Cette leçon couvre les deux, plus les actions que Capitaine peut effectuer dans votre compte. Ce que vous allez apprendre - La différence entre Capitaine et Copilote, et quand utiliser chacun - Comment configurer un Assistant Capitaine — connaissances, garde-fous, directives de réponse, bascules de comportement - Les sept actions intégrées qu’un Assistant peut réaliser dans Chatwoot - Comment les outils personnalisés permettent à un Assistant d’appeler vos API - Comment les scénarios dirigent les conversations via des workflows de transmission conditionnelle - Comment Copilote aide un agent dans une conversation individuelle - Les limites et garde-fous importants à connaître avant la mise en service Nécessaire : Un compte avec la fonctionnalité Capitaine activée. Capitaine est une fonctionnalité premium réservée à l’Entreprise — si l’icône Capitaine n’apparaît pas dans le menu de navigation, la fonctionnalité n’est pas activée pour votre offre/installation. Il vous faudra également fournir une clé OpenAI au niveau système (géré par votre administrateur d’installation). Avant d’aller plus loin, voici le modèle mental : | | Capitaine | Copilote | | -------------------- | ---------------------------------------------------------------- | -------------------------------------------------------------- | | À qui il s’adresse | Votre client | Votre agent | | Où il apparaît | Dans le widget de chat / la boîte de réception | Dans la barre latérale de la conversation, éditeur de message, actions groupées | | Ce qu'il fait | Gère directement la conversation, avec transmission si nécessaire| Suggère des réponses, répond aux questions de l’agent, met en avant les connaissances | | Visible par le client ? | Oui, ils discutent avec lui | Non, usage interne uniquement | | Objectif | Détourner / résoudre sans intervention humaine | Aider l’humain à aller plus vite | Vous pouvez utiliser l’un, l’autre, ou les deux. La plupart des équipes commencent avec Copilote puis déploient l’Assistant IA sur des boîtes spécifiques une fois qu’elles identifient ce qui peut être automatisé. 1. Assistants Capitaines — l’IA configurable Un Assistant Capitaine est une IA persona identifiable et configurable. Vous pouvez créer plusieurs Assistants — par exemple, un Assistant support pour la boîte de réception du site web et un Assistant commercial pour celle de WhatsApp. Configurer un Assistant Accédez à Capitaine dans la navigation et créez un nouvel Assistant. Vous devrez définir : - Nom & description — pour référence interne à votre équipe - Nom du produit — utilisé dans les prompts pour que l’IA parle de votre produit, et non "le produit" - Température — niveau de créativité vs. déterminisme des réponses (plus bas = plus prévisible, plus haut = plus varié) - Bascule de fonctionnalités : - Recherche FAQ — autorise l’Assistant à interroger votre base de connaissances avant de répondre - Mémoire de conversation — autorise la prise en compte des messages précédents dans la même conversation - Attributs contacts — autorise la prise en compte de ce que vous savez sur le contact (offre, date d’inscription, etc.) Astuce : commencez avec un Assistant à périmètre restreint. "Répondre aux questions sur nos tarifs et notre politique de remboursement. Pour toute autre demande, passer à un humain." Un scope étroit produit de bons résultats et gagne la confiance rapidement. Élargissez par la suite. Associer un Assistant à une boîte de réception Un Assistant ne gère que les conversations clients sur les boîtes auxquelles vous l’avez explicitement rattaché. Depuis les paramètres de l’Assistant, choisissez les boîtes avec lesquelles il doit interagir. Les conversations sur ces boîtes seront prises en charge d’abord par l’Assistant ; ailleurs, ce sera uniquement humain. Point de départ recommandé : créez un Assistant, rattachez-le à une boîte (pour des questions FAQ, pas la facturation ou les bugs techniques), et observez-le pendant une semaine avant d’étendre. 2. Connaissances — ce que sait l’Assistant D’origine, l’Assistant ne sait rien sur votre entreprise. Vous l’alimentez en connaissances via des documents. Trois types de sources de connaissances | Type | Ce que c’est | Limite | | -------- | ---------------------------------------------------------- | ------------------------ | | URL | Explorer une page web publique (docs, site marketing, blog)| Quota de documents par offre | | PDF | Télécharger un fichier (manuels, docs internes, politiques)| 10Mo par fichier | | Texte| Coller du texte brut directement | | Quand vous ajoutez un document, Capitaine le transforme en embeddings internes — une représentation consultable. Vous verrez le statut synchronisation en cours → synchronisé (ou échec de synchronisation). Une fois synchronisé, l’outil de recherche FAQ peut s’y référer dans les conversations. Que mettre (et que laisser de côté) Bonnes connaissances : - Articles du centre d’aide - Pages de tarifs - Politiques de remboursement / livraison / annulation - Docs d’onboarding Mauvaises connaissances : - Fils Slack internes (bruit hors sujet) - Billets de blog sur les valeurs de l’entreprise (inutile pour un ticket support) - Docs obsolètes (l’IA citera avec assurance — gardez vos connaissances à jour) Garbage in, garbage out : l’Assistant est aussi fiable que vos documents. Auditez et re-synchronisez régulièrement. Si la politique de remboursement a évolué en mars mais que le PDF synchronisé affiche toujours février, l’IA donnera la mauvaise information au client. 3. Actions — ce que peut faire un Assistant C’est ici que Capitaine cesse d’être un chatbot et devient un agent. Un Assistant peut effectuer des actions dans votre compte Chatwoot — pas seulement parler. Actions intégrées | Action | Ce qu’elle fait | | ------------------------------------ | --------------------------------------------------------------- | | Recherche FAQ | Cherche des contenus pertinents dans les documents synchronisés | | Transmission à un humain | Dirige la conversation vers un agent humain | | Ajouter une note contact (à venir) | Écrit une note sur la fiche du contact | | Ajouter une note privée (à venir) | Ajoute une note interne à la conversation | | Mettre à jour la priorité (à venir) | Définit la priorité de la conversation (Faible/Moyenne/Haute/Urgente) | | Ajouter un label (à venir) | Applique un label à la conversation | | Résoudre la conversation | Ferme la conversation quand la question du client est résolue | L’Assistant décide des actions à réaliser selon la conversation. Il peut répondre à une question de tarification via la Recherche FAQ, puis ajouter le label pricing-inquiry, puis résoudre. Ou bien reconnaître un client mécontent, définir la priorité sur Haute, rédiger une note privée récapitulative, et transmettre. Outils personnalisés — appeler vos API Pour aller plus loin que les actions natives, vous pouvez définir des outils personnalisés : des endpoints HTTP que l’Assistant peut invoquer. Chaque outil personnalisé comprend : - Un nom et une description - Une requête HTTP GET ou POST vers une URL que vous contrôlez - Un schéma de paramètres (quels champs l’IA doit remplir) - Authentification — Bearer token, Basic ou clé API - Modèles request/response optionnels pour façonner les données C’est ainsi que vous connectez Capitaine à vos propres systèmes. Exemples : - "Rechercher le statut de commande du client" → POST vers votre API commandes - "Vérifier le stock pour le SKU X" → GET vers votre service inventaire - "Émettre un avoir" → POST vers votre système de facturation Les outils personnalisés sont soumis à un flag de fonctionnalité dédié et limités à 15 par compte. Considérez cette limite comme un avantage : elle vous oblige à bien cibler les outils vraiment utiles. Note de sécurité : l’IA appellera tout outil que vous définissez. Définissez un périmètre strict : lecture seule si possible, idempotence sinon, et n’exposez jamais d’actions dont vous ne confieriez pas la portée à un nouvel agent. 4. Copilote — l’assistant IA de l’agent Copilote vit dans l’interface de conversation, côté agent, et seul l’agent le voit. Ce que fait Copilote Ouvrez n’importe quelle conversation et cherchez le panneau Copilote. Vous pouvez : - Poser des questions sur la conversation — "Que demande ce client ?", "Quelle est la prochaine étape ici ?" - Obtenir des suggestions de réponse — Copilote rédige une réponse basée sur l’historique de conversation et votre base de connaissance ; le bouton UTILISER insère la suggestion directement dans votre boîte de réponse. - Rechercher dans votre base de connaissance en langage naturel — pas besoin de se rappeler la formulation exacte. Chaque interaction de Copilote est un fil relié à l’Assistant Capitaine correspondant — ainsi, Copilote utilise les mêmes connaissances, garde-fous et consignes de réponse. Configurez bien votre Assistant et Copilote en bénéficiera. Différences pratiques avec Capitaine Capitaine répond au client directement. Copilote propose un brouillon à l’agent, qui relit, édite et choisit d’envoyer ou non. L’agent garde la main. Pour la plupart des équipes, c’est une approche bien plus sûre pour démarrer avec l’IA. Bon réflexe : traitez les suggestions de Copilote comme un premier jet, pas une réponse définitive. Lisez, corrigez, personnalisez. Dès que vous envoyez du Copilote tel quel, vos réponses commencent à ressembler à celles de tout le monde. Capitaine vs. Agent Bots — clarification rapide Chatwoot propose depuis longtemps des Agent Bots — des bots basés sur webhook qui gèrent le début d’une conversation et transmettent ensuite. Les Agent Bots sont open source, gratuits, et non IA. Ce sont des bots scriptés, guidés par des règles. Agent Bots = scripté, open source, gratuit, déterministe. Assistants Capitaines = IA, Entreprise, premium, axé langage. La plupart des nouveaux comptes privilégieront Capitaine. Les Agent Bots restent utiles pour des flux déterministes simples (collecte d’email, filtrage avec quelques questions). Comment tout s’imbrique (exemple concret) Un client écrit dans le widget du site à 2h du matin : "Comment annuler mon abonnement ?" 1. Le widget est relié à une boîte où Capitaine est activé. 2. Capitaine lit le message, effectue une Recherche FAQ, trouve la politique d’annulation dans vos docs synchronisés et répond. 3. Le client répond. Capitaine appelle un outil personnalisé lookup-account avec cet email et obtient le statut du compte. 4. Capitaine confirme le compte, guide le client dans l’annulation, applique le label cancellation, définit Priorité = Faible et Résout la conversation. 5. Le matin, votre équipe retrouve une conversation propre, résolue, avec une note privée qui résume l’interaction. Vos rapports affichent un ticket dévié. Le client a reçu une réponse à 2h du matin au lieu d’attendre douze heures. C’est toute la promesse de l’IA en un exemple. Bien paramétré, c’est transformateur. Questions fréquentes Capitaine répond-il à tous les messages des boîtes connectées ? Oui — c’est le principe. Capitaine traite toutes les conversations entrantes sur les boîtes auxquelles il est associé. Si vous ne le souhaitez que sur certaines conversations, mettez-les sur une boîte distincte. Puis-je relire les réponses de Capitaine avant envoi au client ? Non. Capitaine répond en direct. Pour un fonctionnement "humain dans la boucle", utilisez Copilote — l’agent rédige avec l’aide de l’IA, l’agent envoie. Capitaine apprend-il des conversations ? La fonction Memorisation de Capitaine suggère les lacunes de connaissances issues de la conversation. Vous pouvez approuver les FAQ générées pour que la connaissance de Capitaine soit régulièrement mise à jour. Que se passe-t-il quand Capitaine ne sait pas répondre ? Il collectera des informations additionnelles selon le contexte et transmettra à un humain. Le client sait-il qu’il parle à une IA ? C’est à vous de décider dans la politique produit. Rien n’impose la transparence. Beaucoup d’équipes configurent un message d’accueil du style : "Je suis l’assistant IA d’Acme — je réponds instantanément aux questions courantes, ou je vous mets en relation avec un humain à tout moment." Les outils personnalisés peuvent-ils modifier des données (actions en écriture) ? Oui — les endpoints POST peuvent modifier l’état. C’est ainsi que vous autorisez Capitaine à annuler des abonnements, émettre des avoirs, etc. Considérez ces outils comme si vous donniez à un nouvel agent une clé API en écriture : limitez, journalisez, et placez toutes les actions irréversibles derrière une confirmation dans votre scénario. Mon compte ne dispose pas de Capitaine. Puis-je l’obtenir ? Capitaine est réservé aux offres payantes. Si vous auto-hébergez, vous pouvez l’activer sur les offres premium ou supérieures.
Leçon 3 (a) : Maîtriser les fonctionnalités essentielles
Vous pouvez désormais trouver des conversations et y répondre. Cette leçon porte sur les outils qui transforment dix minutes de saisie en une action de trente secondes — les fonctionnalités qu’utilisent les bons agents à chaque conversation, sans même y penser. Nous allons nous concentrer sur la boîte à outils en conversation : notes privées, réponses prédéfinies, étiquettes, macros, actions de conversation et participants. La leçon 3(b) abordera le côté données et contexte : contacts, attributs personnalisés, actions groupées et filtres avancés. Ce que vous allez apprendre - Comment parler à votre équipe dans une conversation sans que le client ne le voie - Comment répondre en deux touches grâce aux réponses prédéfinies - Comment garder votre file d’attente organisée avec des étiquettes (et que faut-il réellement étiqueter) - Comment enchaîner trois ou quatre étapes de routine en un seul clic avec des macros - Comment assigner, diriger, mettre en veille et prioriser depuis le panneau d’actions de conversation - Comment ajouter des collègues à une conversation en tant que participants sans leur transférer la conversation Vous aurez besoin : D’une conversation test dans votre boîte de réception (gardez celle de la leçon 2) et d’un accès administrateur pour configurer au moins une réponse prédéfinie et une macro. 1. Notes privées — la barre latérale de votre équipe Une note privée est un message dans une conversation que seule votre équipe peut voir. Le client ne la voit jamais, n’en est jamais notifié, et elle ne quitte jamais Chatwoot. Utilisez-la pour : - « Je te mets dans la boucle — ça ressemble à un cas limite de facturation. » - « Pour info, j’ai déjà remboursé leur dernière commande. Ne le faites pas en double. » - « Le client est VIP, merci de prioriser. » Comment en envoyer une 1. Ouvrez une conversation. 2. Basculez l’onglet de réponse de Répondre à Note privée (en haut de l’éditeur de message). 3. Rédigez votre note. L’éditeur devient jaune pour éviter toute confusion avec les réponses publiques. 4. Cliquez sur Envoyer. @mentions dans les notes Tapez @ puis le nom d’un collègue ou d’une équipe. En les sélectionnant, deux choses se produisent : - Ils reçoivent une notification (dans l’appli, push, et éventuellement par email). - La conversation apparaît dans leur vue Mentions. Astuce : si vous pensiez à Slack un collègue au sujet d’une conversation, écrivez plutôt une note privée. Le contexte reste attaché à la conversation. 2. Réponses prédéfinies — vos raccourcis de réponse Une réponse prédéfinie est un modèle de réponse sauvegardé que vous déclenchez avec un code court. Au lieu de retaper « Merci de nous avoir contactés ! Pourriez-vous indiquer votre email afin que je puisse regarder ? » trente fois par jour, vous l’enregistrez une fois sous /demande-email et la déclenchez en deux caractères. Création d’une réponse prédéfinie 1. Allez dans Paramètres → Réponses prédéfinies → Ajouter une réponse prédéfinie. 2. Remplissez : - Code court — ce que vous saisirez pour l’utiliser (ex : demande-email) - Contenu — le corps du modèle. Le markdown fonctionne. 3. Enregistrez. Utilisation dans une conversation Dans la boîte de réponse, tapez / suivi du code court (/demande-email). Un sélecteur apparaît — validez avec Entrée et le modèle complet s’insère. Modifiez si besoin, puis envoyez. Pour quoi créer des réponses prédéfinies (commencez par ces cinq-là) - Une salutation / introduction amicale - Demande d’email de compte ou de numéro de commande - « Nous examinons votre demande et revenons vers vous sous X heures » - Une phrase de clôture pour conclure les conversations - Un lien vers l’article de documentation le plus partagé (politique de remboursement, tarifs, guide d’installation — selon votre cas) Astuce : Les réponses prédéfinies sont des modèles, pas des robots. Personnalisez la première phrase — en utilisant le prénom du client et un détail de son message — avant d’envoyer. 3. Étiquettes — les post-its numériques Une étiquette est un tag que vous associez à une conversation. Les étiquettes sont globales et réutilisables. Bien utilisées, elles permettent d’identifier des tendances (« on a eu 12 signalements bug-facturation cette semaine ») et de créer des dossiers sauvegardés (« afficher toutes les conversations vip non résolues »). Ajouter une étiquette à une conversation - Depuis le panneau d’actions à droite : cliquez sur Ajouter une étiquette puis choisissez-en une ou créez-en une. - Ou au clavier : faites Cmd+K pour ouvrir le raccourci d’ajout d’étiquette. Comment penser les étiquettes Les étiquettes marchent mieux si la liste reste courte, claire et cohérente. Trois catégories couvrent la plupart des équipes : | Catégorie | Exemples d’étiquettes | Pourquoi | | --------------------- | ---------------------------------------------------------- | ------------------------------- | | Sujet | facturation, bug, demande-fonction, onboarding | Ce dont traite la conversation | | Profil client | vip, à-risque, entreprise | À qui vous parlez | | Workflow | à-traiter-tech, à-relancer, escaladé | Ce qui doit se passer ensuite | À éviter : dix étiquettes qui veulent dire quasi la même chose (bug, bugs, rapport-bug, défaut, problème). Choisissez-en une et supprimez les autres. Faites un ménage d’étiquettes chaque trimestre. 4. Macros — enchaînez des actions en un clic Une macro est une séquence d’actions sauvegardée. Là où une réponse prédéfinie n’est que du texte, une macro peut faire plusieurs choses d’un coup : envoyer une réponse, ajouter une étiquette, assigner une équipe, mettre la conversation en veille — tout cela en un seul clic. Exemple réel : la macro « remboursement effectué » Quand vous traitez un remboursement, vous faites probablement tout cela : 1. Envoyer un message type confirmant le remboursement 2. Ajouter l’étiquette remboursement-effectué 3. Assigner à l’équipe Finance pour l’historique 4. Résoudre la conversation Une macro regroupe ces quatre étapes en un seul bouton. Création d’une macro 1. Allez dans Paramètres → Macros → Ajouter une nouvelle macro. 2. Nommez-la (ex : Remboursement effectué). 3. Ajoutez des actions dans l’ordre — le sélecteur propose Envoyer un message, Assigner une équipe, Ajouter une étiquette, Résoudre la conversation, Envoyer la transcription par email. 4. Visibilité : Privée (juste vous) ou Publique (toute l’équipe). Enregistrez. Lancer une macro Ouvrez une conversation, faites défiler la barre latérale droite jusqu’à Macros, sélectionnez la vôtre, puis cliquez sur Exécuter. C’est fait. Quand créer une macro : dès que vous enchaînez trois ou quatre actions de routine plusieurs fois par semaine. Cinq minutes à la configurer vous économisent des heures sur un trimestre. 5. Actions de conversation — la barre latérale droite en détail Le panneau actions de conversation (à droite, en haut) sert à changer l’état d’une conversation. Action rapide : | Action | Utilité | | ---------------------- | ----------------------------------------------------------------------------- | | Assigné à | Attribuer la conversation à un agent précis | | Équipe | Transférer à un groupe (Technique, Facturation, CS) — n’importe qui du groupe | | Statut | Ouvert / En attente / Résolu / En veille (vu en Leçon 2) | | Priorité | Basse / Moyenne / Haute / Urgente — utile pour le tri et le calcul des SLA | | Ajouter une étiquette | Appliquer une ou plusieurs étiquettes | Statut vs destinataire : changer l’assigné modifie le responsable ; changer le statut déplace la conversation dans le workflow. Ces deux paramètres sont indépendants — une conversation résolue peut avoir un assigné, ou une conversation ouverte ne pas en avoir. 6. Participants à la conversation — collaborez sans transférer Parfois, vous avez besoin du regard d’un collègue sur la conversation, sans pour autant lui donner la conversation. C’est là que les participants interviennent. - Assigné à = la personne en charge de répondre. - Participant = toute personne qui suit la conversation et peut intervenir. - Comment en ajouter Dans le panneau d’actions, cliquez sur Participants → Ajouter et choisissez les collègues. Ils recevront des notifications pour toute nouvelle activité sur la conversation, et elle apparaîtra dans leur vue À suivre. Quand l’utiliser - Un agent sénior qui supervise la réponse d’un agent junior - Impliquer un ingénieur sur une question technique sans lui confier la relation client - Tenir un manager informé sur un dossier escaladé Évitez d’ajouter toute l’équipe comme participants — cela génère trop de notifications. Deux ou trois personnes max, et pour une raison précise. Mini-exercice (5 minutes) 1. Créez une réponse prédéfinie. Utilisez le code hi et comme contenu : "Hi {{contact.name}}, thanks for reaching out — how can I help ?". (Le placeholder {{contact.name}} insère automatiquement le nom du client.) 2. Créez une macro nommée Clôturer qui ajoute l’étiquette résolu-par-moi et résout la conversation. 3. Ouvrez votre conversation test. Envoyez une note privée @coéquipier test de mention. 4. Activez votre réponse prédéfinie /hi. 5. Lancez la macro Clôturer. Si les cinq fonctionnent, vous avez utilisé tout l’essentiel de la boîte à outils. Questions fréquentes Le client peut-il voir une note privée ou les actions internes d’une macro ? Non. Les notes privées et étapes d’action des macros (assignation, étiquette, etc.) sont invisibles pour le client. Seules les actions Envoyer un message de macro sont visibles par le client — et elles ressemblent à une réponse normale. Puis-je modifier une réponse prédéfinie après coup ? Oui. Paramètres → Réponses prédéfinies, cliquez sur une ligne, modifiez, sauvegardez. Les usages déjà envoyés (messages déjà partis) ne changent pas rétroactivement. Quelle différence entre assigner à une équipe ou à un agent ? Assigner à un agent signifie « ceci est à toi ». Assigner à une équipe veut dire « n’importe qui de l’équipe peut la prendre ». La plupart des équipes utilisent l’assignation d’équipe pour le routage, celle d’agent pour la prise en charge. Faut-il étiqueter toutes les conversations ? Ce n’est pas obligatoire, mais ajouter une étiquette à la clôture — même une seule — est très utile ensuite pour l’analyse et les rapports. Faites-en un réflexe à la résolution. Les macros se déclenchent-elles automatiquement ? Non — les macros sont manuelles. Si vous voulez une règle basée sur un déclencheur (comme « étiqueter automatiquement toute conversation contenant le mot ‘remboursement’ »), cela relève des Règles d’automatisation, que nous verrons dans une prochaine leçon. La suite Dans Leçon 3(b) : Travailler avec le contexte client, nous passerons de ce que vous faites sur une conversation à ce que vous savez sur le client : la fiche contact, les attributs personnalisés, les conversations passées, les actions groupées sur plusieurs conversations et les filtres enregistrés pour transformer une file chaotique en espace de travail ciblé.
Leçon 4 : Automatisation et Routage
Jusqu'à présent, chaque action que vous avez effectuée dans Chatwoot a été manuelle, vous avez cliqué, tapé, assigné. Cela fonctionne pour 10 conversations par jour. Cela s'effondre à cent. Cette leçon porte sur les systèmes qui fonctionnent pendant que vous dormez : horaires d'ouverture, assignation automatique, règles d'automatisation et SLA. Configurez-les une fois, et le tableau de bord s'occupe du travail de routine pour vous, en plaçant la bonne conversation au bon agent, au bon moment, avec la bonne urgence, avant que quiconque ait à y penser. Ce que vous allez apprendre - Quand automatiser quelque chose et quand ne pas le faire - Comment définir les horaires d'ouverture pour que les clients sachent à quoi s'attendre en dehors des heures de travail - Comment auto-assigner les conversations aux agents à l'aide de politiques d'assignation - Comment écrire des règles d'automatisation qui étiquettent, routent et répondent selon des conditions - Comment les SLA imposent un délai pour les temps de réponse et de résolution, et ce qui se passe en cas de risque de dépassement - Comment ces quatre systèmes s'enchaînent pour gérer le volume avec élégance Ce dont vous avez besoin : Accès administrateur à votre compte Chatwoot. La majeure partie de cette leçon se trouve sous Paramètres, que les agents ne peuvent généralement pas modifier. Un état d'esprit avant de commencer : quand automatiser L’automatisation paraît puissante, et c’est là le piège. La tentation est d'automatiser tout dès le premier jour, pour se retrouver avec un enchevêtrement de règles conflictuelles six mois plus tard. Un test simple avant de créer une règle : "Ai-je effectué exactement la même action manuelle au moins dix fois au cours des deux dernières semaines ?" Si oui, cela vaut la peine d'automatiser. Sinon, faites-le manuellement encore quelques fois jusqu'à ce que le schéma soit clair. Une mauvaise automatisation est pire que pas d'automatisation : elle dérègle le routage, répond de façon inappropriée et mine la confiance dans le système. Avancez lentement. Supprimez sans scrupules. Révisez vos règles tous les trimestres. 1. Horaires d'ouverture — informer les clients quand vous êtes disponible Les horaires d'ouverture définissent quand votre équipe est disponible, par boîte de réception. Ils alimentent trois choses : 1. Messages hors horaires. Les clients qui écrivent en dehors des horaires d’ouverture voient un message personnalisé (« Nous serons de retour à 9h demain (EST) ») au lieu de rien. 2. Délais SLA. Quand les SLA sont configurés pour suivre les heures ouvrées, l’horloge se met en pause la nuit et pendant le week-end — ainsi un ticket reçu vendredi soir n’est pas « en retard » de deux jours dès le lundi matin. 3. Précision des rapports. Les indicateurs de temps de réponse peuvent être calculés selon les heures ouvrées, et non le temps absolu. Configuration 1. Allez dans Paramètres → Boîtes de réception, cliquez sur votre boîte, puis sur l’onglet Horaires d'ouverture. 2. Activez Activer la disponibilité commerciale pour cette boîte de réception. 3. Choisissez votre fuseau horaire. 4. Pour chaque jour de la semaine, définissez les heures d’ouverture et de fermeture (ou marquez le jour comme indisponible). 5. Rédigez votre message d’absence — gardez-le court et chaleureux : « Merci de nous avoir contactés ! Notre équipe est disponible du lundi au vendredi, de 9h à 18h (EST). Nous vous répondrons dès demain matin. » 6. Enregistrez. 2. Assignation automatique — qui reçoit la prochaine conversation Par défaut, les nouvelles conversations arrivent dans Non Assignées et un agent doit les prendre. Pratique pour les micro-équipes. Pénible dès que le volume augmente. L'auto-assignation de Chatwoot sélectionne un agent pour chaque nouvelle conversation automatiquement. Deux stratégies : Round Robin La valeur par défaut. Les conversations sont réparties uniformément entre tous les agents disponibles et en ligne de la boîte de réception. Simple, équitable, c'est ce que la plupart des équipes devraient adopter au départ. Assignation équilibrée La distribution se fait selon la charge actuelle — l’agent avec le moins de conversations ouvertes reçoit la prochaine. Mieux pour les équipes où certaines conversations prennent nettement plus de temps que d’autres. Mise en place 1. Paramètres → Boîtes de réception → votre boîte → Configuration. 2. Vous verrez une option pour configurer une politique d’assignation. 3. Enregistrez. Critères respectés par l’auto-assignation - Disponibilité agent. Les agents hors ligne et Occupés sont ignorés (le statut Occupé peut être configuré par espace de travail). - Appartenance à la boîte. Seuls les agents ajoutés à cette boîte de réception sont éligibles. - Capacité (Entreprise / Rôles personnalisés). Vous pouvez limiter combien de conversations ouvertes un agent peut avoir simultanément. Astuce : L’auto-assignation dirige la conversation au départ. Une réassignation (manuelle ou via macro) la remplace. Vous pouvez donc laisser le système faire un choix par défaut, et intervenir si besoin. 3. Règles d’automatisation — le moteur de type « si ceci alors cela » Si les horaires d’ouverture et l’auto-assignation gèrent chaque conversation de façon identique, les règles d’automatisation traitent certaines conversations de manière spécifique. Ce sont des moteurs de règles qui écoutent les événements, vérifient des conditions et exécutent des actions. Anatomie d’une règle Chaque règle d’automatisation comporte trois parties : 1. Événement — quand la règle doit-elle être prise en compte ? - Conversation créée — s’exécute une fois, lors de la création de la conversation - Conversation modifiée/ouverte/résolue — s’exécute lorsqu’un élément change (statut, assigné, label, attribut personnalisé) - Message créé — s’exécute sur chaque nouveau message entrant ou sortant 2. Conditions — à qui s’applique-t-elle ? Filtres sur la boîte, le canal, le contenu, les attributs du contact, les attributs personnalisés, les horaires, etc. 3. Actions — que doit-il se passer ? Assigner un agent ou une équipe, ajouter un label, envoyer un message, changer le statut, exécuter une macro, etc. Création d’une règle Paramètres → Automatisation → Ajouter une règle d’automatisation. Nommez-la, sélectionnez l’événement, définissez les conditions (combinables avec ET/OU), choisissez les actions (plusieurs possibles), puis enregistrez. Les règles s’exécutent dans l’ordre de la liste. Quelques règles utiles à créer en premier | Nom de la règle | Événement | Condition | Actions | | ------------------------- | --------------------- | ---------------------------------------------- | ------------------------------------------------------ | | Rediriger tickets facturation | Conversation créée | Message contient invoice, charge, refund | Assigner à l’équipe Finance ; ajouter le label billing | | Marquer VIP | Conversation créée | Attribut contact Plan = Enterprise | Définir priorité Haute ; ajouter label vip ; assigner à l'équipe séniore | Pièges courants - Boucles. Une règle qui envoie un message, à l’écoute sur Création de message, peut se relancer indéfiniment. Nous ne lancerons pas d’automatisation sur une action déclenchée par une autre automation. Veillez toujours à bien borner les conditions. - Règles invisibles. Il est facile d’oublier l’existence d’une règle. Veillez à vérifier vos règles d’automatisation chaque trimestre pour voir si vous devez mettre à jour quelque chose. Macros vs Règles d’automatisation : les macros sont manuelles, vous cliquez et exécutez. Les règles d’automatisation sont automatiques, s’exécutent sur des événements. Si vous appliquez systématiquement la même macro à certaines conversations, convertissez-la en règle d’automatisation. 4. SLA — démarrer un compte à rebours Un SLA (Service Level Agreement) est une politique qui stipule : « ce type de conversation doit avoir une réponse sous X minutes et une résolution sous Y heures. » Chatwoot suit ce temps pour vous, met en avant les conversations sur le point d’être en retard, et propose des rapports sur votre performance. Les trois compteurs que peut suivre un SLA - Temps de première réponse (FRT) — délai jusqu’à la première réponse de l’agent - Temps de réponse suivant (NRT) — délai jusqu’à chaque réponse suivante quand le client attend - Temps de résolution (RT) — délai jusqu’à ce que la conversation soit marquée Résolue Vous pouvez combiner ces critères, fixer différents seuils. Configuration 1. Paramètres → SLA → Ajouter un SLA. 2. Donnez-lui un nom (ex : Priorité Entreprise). 3. Définissez les objectifs — FRT : 15 min, NRT : 30 min, RT : 4h. 4. Choisissez si l’horloge respecte les heures ouvrées ou tourne 24h/24. 5. Enregistrez. Application aux conversations Les SLA ne sont pas appliqués par défaut à toutes les conversations — ce serait source de bruit. Appliquez-les via une règle d’automatisation. Ce que vous verrez sur le tableau de bord - Un compte à rebours sur toute conversation avec SLA actif, dans la liste et dans l’en-tête de la conversation. - Un indicateur de dépassement SLA si un délai est dépassé. - Un rapport SLA dédié montrant le taux de réussite, les motifs de dépassement, les tendances. N’en promettez pas trop. Un SLA FRT de 5 minutes pour chaque boîte semble génial, jusqu’à ce que vous le ratiez 80 % du temps. Fixez des objectifs réalisables, puis resserrez-les à mesure que l’équipe accélère. 5. Comment tout s’enchaîne Voici le trajet d’un message reçu mardi matin, passant par tout le système, sans intervention humaine jusqu’à l’étape 7 : 1. 9h03. Un client au forfait Enterprise écrit via le widget du site : « Nos exports échouent à nouveau. » 2. Vérification horaires d'ouverture — oui, l'équipe est disponible. Aucun répondeur automatique. 3. Auto-assignation (Round Robin) : Sarah, qui est en ligne, reçoit la conversation. 4. Règle d'automatisation « Marquer VIP » : attribut Plan = Enterprise. Priorité Haute, label vip, SLA Priorité Entreprise appliqué. 5. Règle d'automatisation « Rediriger bugs » : le mot failing est détecté. Ajoute le label bug-report. 6. Démarrage du compteur SLA. FRT : 15:00. 7. Sarah ouvre la conversation. Tout est prêt — priorité définie, labels, ingénieur ajouté, le compte à rebours affiche 14:42 restantes. Elle répond en deux minutes. 8. SLA stoppe le chrono FRT à 02:18 — largement dans les temps. Ce que vous aviez l’habitude de faire manuellement — lire le profil du contact, définir une priorité, ajouter un label, prévenir l’ingénieur, chronométrer mentalement — est désormais automatisé avant même que Sarah ne voie la conversation. C’est tout l’intérêt. Mini-exercice (8 minutes) Vous aurez besoin des droits administrateur. Nous allons créer un flux automatisé petit mais réel. 1. Définissez des horaires d'ouverture sur votre boîte test : du lundi au vendredi, 9h–18h dans votre fuseau horaire, avec un message d’absence sympathique. 2. Activez l’auto-assignation en Round Robin. Ajoutez-vous seul comme agent pour recevoir chaque conversation. 3. Créez une règle d’automatisation : - Événement : Conversation créée - Condition : Message contient bug - Actions : Ajouter label bug-report, Définir priorité Haute 4. Créez un SLA : nommez-le Standard, FRT = 30 min, RT = 24 heures, horaires d’ouverture activés. 5. Appliquez le SLA par défaut à votre boîte test. 6. Testez. Ouvrez le widget, envoyez le message « Je crois avoir trouvé un bug ». 7. Vérifiez la conversation : elle doit être auto-assignée à vous, labellisée bug-report, en priorité Haute, avec un compte à rebours SLA qui tourne. Si les quatre éléments ont fonctionné, vous avez automatisé plus que la plupart des équipes ne le font jamais. Questions fréquentes Une règle d’automatisation va-t-elle s’exécuter sur des conversations déjà existantes ? Non — les règles agissent sur le futur. Elles ne se déclenchent que sur les événements survenant après leur création ou activation. Les conversations existantes ne sont pas affectées. Puis-je désactiver une règle temporairement sans la supprimer ? Oui. Chaque règle dispose d’un bouton Active dans la liste. Utilisez-le pour désactiver des règles saisonnières (« Répondeur fêtes ») que vous souhaitez garder mais désactiver la majeure partie de l’année. Que se passe-t-il si deux règles correspondent à la même conversation ? Les deux s’exécutent, dans l’ordre de la liste. Attention aux actions contradictoires (ex : l’une assigne à l’équipe A, l’autre à l’équipe B — c’est la dernière écriture qui prévaut). Les SLA s’appliquent-ils le week-end ? Seulement si vous avez configuré le SLA pour ignorer les horaires d'ouverture. Comportement par défaut : l’horloge se met en pause hors des heures ouvrées, pour éviter les dépassements nocturnes. Le client voit-il le minuteur SLA ? Non. Les compteurs SLA sont côté agent uniquement. Le client ne perçoit qu’un temps de réponse plus rapide. L’auto-assignation saute-t-elle un agent déjà à capacité maximale ? Oui, si vous avez défini des limites via les rôles personnalisés ou la configuration d’espace de travail. Sinon, la distribution se fait sans prendre en compte la charge (Round Robin) ou selon la charge (Balanced).
Glossaire Chatwoot
Un référentiel des termes, fonctionnalités et concepts courants utilisés dans Chatwoot. A Jeton d’accès Les API d’application sont conçues pour interagir avec un compte Chatwoot depuis la perspective d’un utilisateur. Ainsi, pour intégrer des applications et s’authentifier auprès de ces API, vous aurez besoin d’un access_token utilisateur, récupérable dans vos Paramètres de Profil. Compte Un espace de travail dans Chatwoot qui contient vos boîtes de réception, agents, contacts, conversations et paramètres. Une seule installation de Chatwoot peut héberger plusieurs comptes. Administrateur (Admin) Les administrateurs sont des utilisateurs du compte qui ont un accès complet à toutes les fonctionnalités activées. Ils peuvent également contrôler tous les paramètres du compte, contrairement aux agents. Filtres avancés Une façon de créer des filtres complexes à plusieurs conditions sur des conversations ou des contacts (par exemple, statut + étiquette + assigné + attribut personnalisé). Les groupes de filtres peuvent être enregistrés comme dossiers ou segments pour une réutilisation rapide. Agent Un agent est toute personne de votre équipe qui peut répondre aux conversations clients. Un agent a moins de permissions sur le compte qu’un administrateur. Agent Bot Un bot pouvant être connecté à une ou plusieurs boîtes de réception pour gérer la première partie d’une conversation (accueil, qualification, FAQ) puis transmettre à un agent humain si besoin. Statut de l’agent Un agent peut définir son statut comme En ligne, Occupé, ou Hors ligne via les Paramètres de Profil. Assistant IA Un assistant conversationnel basé sur l’IA (configuré via Captain) qui peut répondre aux questions des clients en utilisant le contenu de votre Centre d’Aide et les garde-fous définis, puis transférer à un agent humain si nécessaire. API Les API (Interface de Programmation d’Applications) de Chatwoot vous permettent de connecter plus de systèmes externes que ne le propose l’interface utilisateur. Voir les types d’API disponibles dans Chatwoot. Applications Applications externes intégrées nativement à Chatwoot. Leur configuration vous permet d’enrichir votre ensemble d’outils d’engagement client. Par exemple, vous pouvez créer un chatbot via l’intégration native avec l’application Dialogflow. Articles archivés Des articles que vous ne souhaitez pas supprimer, mais qui ne sont plus pertinents. Article Un document créé dans le portail Centre d’Aide sous une catégorie de sujet qui contient des informations essentielles sur un aspect d’un produit. Ces articles peuvent être partagés dans les conversations clients. Assigné Une personne de votre équipe à qui une conversation est attribuée — elle en assume généralement la responsabilité et y répond. Politique d’assignation Une règle qui contrôle la manière dont les nouvelles conversations sont distribuées aux agents d’une boîte de réception ou d’une équipe (par exemple, chacun son tour ou charge équilibrée), afin que les tâches soient partagées automatiquement plutôt que prises manuellement. Notifications audio Sur le tableau de bord, Chatwoot vous avertit des nouveaux événements (comme de nouveaux messages et conversations) en diffusant une tonalité d’alerte. Vous pouvez personnaliser vos préférences dans les Paramètres de Profil. Journaux d’audit Un enregistrement des actions administratives importantes effectuées sur un compte (modifications utilisateur, mises à jour des paramètres, changements de rôles, etc.), disponible pour les administrateurs pour la conformité et la traçabilité. Auteur (Article) L’auteur d’un article du Centre d’Aide, choisi dans la liste des agents. Son nom et sa miniature apparaissent sur la page de l’article publié. Automatisation Un ensemble de règles définies par un administrateur pour automatiser des tâches spécifiques. Exemples : assignation d’agents ou d’équipes, ajout d’étiquettes, mise en veille de conversations, etc. Les actions sont déclenchées selon les événements et conditions que vous définissez. B Bots Les bots automatisent une partie d’une conversation, comme accueillir un client lors de son premier message. Voir aussi : Agent Bot, Assistant IA, Captain. Actions groupées La possibilité d’effectuer une opération sur plusieurs conversations ou contacts d’un coup — assignation, ajout d’étiquette, résolution, mise en veille ou suppression en une seule étape au lieu de répéter l’action pour chaque enregistrement. Heures d’ouverture Vous pouvez définir les horaires de travail pour chaque canal/boîte de réception dans Chatwoot. Lorsque vos agents associés à une boîte de réception sont en dehors de leurs horaires, Chatwoot affiche un message personnalisé au client. C Campagnes Les campagnes vous permettent de créer des messages sortants pour vos clients et visiteurs web. Deux types : - Continue : Messages sortants dans le live chat du site selon des conditions, par exemple si un utilisateur a visité la page Tarifs et y est resté 3 minutes, envoyer un message proposant des conseils. - Ponctuelle : Campagnes SMS ou email envoyées à un groupe de contacts. Réponses pré-enregistrées Modèles de réponse sauvegardés, pouvant être envoyés rapidement dans une conversation avec un raccourci. Captain La suite d’IA de Chatwoot. Captain alimente les Assistants IA pour les clients finaux et Copilot pour les agents. Elle se configure depuis une console dédiée où vous reliez des sources de connaissances, définissez des garde-fous et des règles de transfert. Catégories (Centre d’Aide) Vous pouvez diviser un portail Centre d’Aide en catégories et écrire des articles spécifiques sous chacune. Les catégories apparaissent sous forme de sections (en grille) quand votre Centre d’Aide est en ligne. Canal/Boîte de réception Un canal est un mode de communication utilisé par vos clients pour vous contacter. Une boîte de réception est une instance d’un canal — par exemple, une boîte mail, un live chat sur site, un numéro WhatsApp, etc. Entreprises Un regroupement de contacts appartenant à la même organisation. Utile pour le support B2B afin de voir toutes les conversations et contacts associés à une entreprise cliente. Contacts Les contacts de votre compte stockent des informations sur les personnes qui vous ont déjà envoyé un message, ainsi que toute liste que vous importez manuellement. Segments de contacts Un groupe de filtres sauvegardés pour vos contacts. Modèles de contenu Modèles de messages pré-approuvés utilisés sur des canaux comme WhatsApp ou SMS, où il faut envoyer un message structuré (avec variables et médias optionnels) pour initier ou relancer une conversation en dehors de la fenêtre de messagerie. Continuité de la conversation La capacité pour un client de conserver le même fil de discussion même en répondant via un autre canal — par exemple, répondre par email à une transcription du chat du site afin que le message reste dans la même conversation. Participants à la conversation Des agents ajoutés à une conversation comme collaborateurs en plus de l’assigné. Les participants peuvent suivre la conversation, recevoir des notifications et contribuer en privé sans prendre la possession. Conversations Vos échanges avec différents clients sont appelés conversations dans Chatwoot. Copilot Un assistant IA pour les agents à l’intérieur de la vue conversation. Copilot peut suggérer des réponses, résumer les échanges, reformuler des brouillons et récupérer des réponses dans votre base de connaissances alors que l’agent rédige. CSAT CSAT, pour Satisfaction Client, est un retour fourni par vos clients selon leur satisfaction de votre support. Il s’agit généralement d’un système de notation (avec remarque optionnelle). Ces notes peuvent être moyennées sur une période pour obtenir le “score CSAT” de votre équipe. Vous pouvez suivre les scores CSAT dans la section Rapports CSAT de votre tableau de bord. Attributs personnalisés Stockez des informations/faits personnalisés sur des conversations et/ou contacts. Les faits standards sont nom, email, lieu, etc. Les Attributs personnalisés sont par exemple l’abonnement, la date d’inscription, le produit le plus commandé, etc. Rôle personnalisé Un rôle avec un ensemble configurable de permissions, au-delà des rôles par défaut Administrateur et Agent. Sert à affiner ce à quoi certains utilisateurs ont accès — conversations, contacts, rapports, base de connaissances, etc. D Tableau de bord L’espace de travail principal affichant toutes les informations et fonctionnalités essentielles pour gérer et interagir via les conversations. Applications du tableau de bord Une application de tableau de bord est une application externe intégrée à votre tableau de bord pour un accès rapide aux données client. Par exemple, si vous avez une application de suivi de commandes clients, vous pouvez l’intégrer sur votre tableau de bord via cette fonctionnalité. Article brouillon Un article en cours de rédaction mais non publié. Brouillon de réponse Si vous rédigez une réponse ou une note privée à un collègue et quittez l’écran ou rafraîchissez la page, votre texte restera là où vous l’avez laissé. Chatwoot sauvegarde les données et conserve vos messages non envoyés comme brouillons. E Notifications par email Chatwoot vous envoie un email chaque fois qu’une activité particulière se produit dans votre compte, comme la création ou l’assignation d’une nouvelle conversation. Vous pouvez personnaliser vos préférences de notification email dans les Paramètres de Profil. F Temps de première réponse (FRT) Une métrique (également utilisée dans les rapports) qui calcule le temps total pris pour envoyer la première réponse d’un agent, équipe ou boîte de réception à un message client. Dossier (conversation) Lorsque vous regroupez vos conversations à l’aide de filtres, vous pouvez les sauvegarder comme dossiers personnalisés. Les dossiers sauvegardés apparaissent dans la barre latérale gauche de votre tableau de bord pour un accès rapide. Transfert vers email Lorsque vous configurez un canal email, vos emails de support entrants dans votre boîte principale (exemple Gmail) doivent être transférés vers Chatwoot. Ceci se fait grâce au paramètre Transfert vers email dans les paramètres du canal email. H Centre d’Aide Vous pouvez créer et gérer un portail client complet depuis votre tableau de bord. Principalement, vous pouvez gérer votre base de connaissances et les articles produits à partir de ce portail et les utiliser directement dans vos conversations. (Ce glossaire est lui-même un exemple d’article Centre d’Aide.) I IMAP IMAP (Internet Messaging Access Protocol) permet de lire vos messages depuis votre boîte email. Activez cette option dans les paramètres du canal email. Import (contacts) Vous pouvez ajouter manuellement des contacts à votre liste sur Chatwoot en téléchargeant un fichier CSV. Vous pouvez inclure aussi bien des informations standardisées que personnalisées pour chaque contact. Messages entrants Tout nouveau message envoyé par un client est un message entrant. K Base de connaissances Un ensemble d’articles et de documentations produits pour aider vos clients. Vous pouvez gérer votre base de connaissances via le Centre d’Aide depuis votre tableau de bord. L Étiquettes Un sticker numérique pour vos conversations, utilisé afin de les catégoriser. Les étiquettes sont créées au niveau du compte et peuvent être utilisées à travers tous les canaux. Exemples : bug-report, new-customer, spam, feature-request. Live chat Le support client via chat en direct permet aux clients d’interagir en temps réel avec l’équipe support, via un widget chat intégré au site web ou à l’application de l’entreprise. M Macro Un ensemble d’actions enregistrées et séquentielles — étiqueter une conversation, envoyer une transcription email, envoyer une pièce jointe, etc. — que vous définissez dans les Paramètres Chatwoot. Vous pouvez créer une macro personnelle ou la rendre disponible à votre équipe. Les macros sont lancées depuis la barre latérale du chat. Markdown Chatwoot utilise le langage markdown dans ses messages et articles du Centre d’Aide. Mentions Vous pouvez taguer un collègue sur les notes privées pour le notifier d’un sujet à discuter. Vous pouvez aussi consulter (uniquement) les conversations qui vous mentionnent grâce à la vue Mentions du tableau de bord. Métadonnées (articles Centre d’Aide) Vous pouvez écrire un titre, une description et des mots-clés pour vos articles Centre d’Aide afin qu’ils soient affichés dans les résultats des moteurs de recherche. Toutes les métadonnées sont gérées dans la barre latérale de l’article. Métriques Chiffres ou KPIs à suivre concernant votre équipe support. Exemples : score CSAT, Temps de première réponse, Taux de réponse. Vous pouvez suivre de nombreuses métriques sur vos conversations, vos agents et vos équipes via la section Rapports. SDK mobile Un ensemble d’outils et de ressources dédiés aux développeurs pour créer des applications mobiles iOS ou Android. Le SDK propose des bibliothèques et outils pour vous aider à intégrer Chatwoot à une application. Muet Vous pouvez mettre une conversation en muet pour ne plus recevoir de notifications à son sujet. N Notifications Il existe quatre types de notifications dans Chatwoot — audio, email, push et Slack. Vous pouvez personnaliser vos préférences à partir des Paramètres de Profil et configurer l’intégration Slack. O Ouvert Un statut de conversation signifiant que la conversation est prête à être prise en charge par un agent. Messages sortants Tout message envoyé depuis le tableau de bord Chatwoot est un message sortant. P En attente Un statut de conversation indiquant qu’elle n’est pas encore prête à être prise en charge par un agent — généralement utilisé lorsqu’un assistant IA ou un bot traite encore avec le client. Signature de message personnel Une signature personnelle, si elle est configurée, est ajoutée à tous les messages envoyés depuis votre boîte de réception email par défaut. Configurez votre signature dans les Paramètres de Profil. Portail Une instance Centre d’Aide unique est appelée portail. Vous pouvez créer plusieurs portails à partir d’un seul compte — par exemple, un pour la documentation produit et un autre pour les procédures internes. Formulaire pré-chat Un formulaire affiché aux visiteurs du site avant de lancer un live chat, utilisé pour collecter des détails comme le nom, l’email ou le motif du contact. Paramétrable par boîte de réception. Notes privées Les Notes Privées sont disponibles dans la fenêtre de conversation. Vous pouvez discuter en privé avec des collègues à propos d’une demande client avant d’y répondre. Notifications push Si activées, Chatwoot enverra des notifications push à chaque événement spécifique (nouveau message, nouvelle conversation, etc.). Personnalisez vos préférences dans les Paramètres de Profil. R Rapports Un ensemble de rapports sur Chatwoot, chacun fournissant un aperçu analytique spécifique associé à votre compte. Nombre de résolutions Une métrique (utilisée aussi dans les rapports) qui calcule le nombre total de conversations résolues pendant une période par un agent, une équipe ou une boîte de réception. Temps de résolution Une métrique (également utilisée dans les rapports) qui calcule le temps total nécessaire à la résolution d’une conversation par un agent, une équipe, ou dans une boîte de réception précise. Résolu Un statut accordé à une conversation prête à être clôturée. S SLA (Service Level Agreement) Une politique qui définit des objectifs en matière de temps de réponse et de résolution (FRT, NRT, RT) pour les conversations, éventuellement alignés sur les horaires d’ouverture. Chatwoot suit les violations de SLA et les affiche dans les rapports et les vues conversationnelles pour permettre aux équipes de prioriser les conversations à risque. SMTP Le protocole Simple Mail Transfer Protocol (SMTP) est un paramètre qui vous permet d’envoyer des messages depuis Chatwoot via votre boîte email. Activez cette option dans les paramètres du canal email. En veille Un statut de conversation appliqué lorsque vous devez attendre un certain temps ou une réponse du client pour poursuivre la conversation. T Équipes Une équipe est un groupe d’agents spécifiques de votre compte qui traitent un certain type de conversation. Par exemple, une équipe Technique pour les questions tech, une équipe Finance pour la facturation, une équipe Customer Success pour les demandes produits. U Non assigné Un état par défaut appliqué à une conversation qui n’a pas encore été attribuée à un agent — manuellement ou automatiquement. Non répondu Une vue du tableau de bord qui liste toute conversation à laquelle personne n’a encore répondu. V Canal vocal Un type de boîte de réception pour gérer les appels téléphoniques (par exemple via Twilio Voice). Les conversations vocales sont suivies avec les chats et emails, avec des statuts comme entrant, sortant, manqué. W Webhook Un rappel HTTP configurable que Chatwoot déclenche lors d’événements spécifiques (nouvelle conversation, nouveau message, changement de statut, etc.) afin que les systèmes externes puissent réagir en temps réel. Widget Le widget de chat en direct embarquable que vous placez sur un site afin de capter les conversations des visiteurs dans une boîte de réception Website. Paramétrable pour les couleurs, la position, le formulaire pré-chat et les règles de visibilité.