Leçon 5 : Actions de l'IA

Leçon 4 portait sur les règles — des automatisations si-alors qui s’exécutent sans jugement. Cette leçon porte sur l’IA — la couche qui apporte jugement, langage et raisonnement à votre dispositif de support.

Capitaine, l’Agent IA dans Chatwoot, ne se contente pas de diriger les conversations ; il peut les lire, les comprendre, chercher des réponses et agir en votre nom.

Il y a deux parties, qui ont des rôles différents :

• Assistant IA Capitaine : IA orientée client qui gère les conversations à la place de votre équipe.

• Capitaine Copilote : IA orientée agent qui vous aide à gérer les conversations plus rapidement.

Cette leçon couvre les deux, plus les actions que Capitaine peut effectuer dans votre compte.

Ce que vous allez apprendre

• La différence entre Capitaine et Copilote, et quand utiliser chacun

• Comment configurer un Assistant Capitaine — connaissances, garde-fous, directives de réponse, bascules de comportement

• Les sept actions intégrées qu’un Assistant peut réaliser dans Chatwoot

• Comment les outils personnalisés permettent à un Assistant d’appeler vos API

• Comment les scénarios dirigent les conversations via des workflows de transmission conditionnelle

• Comment Copilote aide un agent dans une conversation individuelle

• Les limites et garde-fous importants à connaître avant la mise en service

Nécessaire : Un compte avec la fonctionnalité Capitaine activée. Capitaine est une fonctionnalité premium réservée à l’Entreprise — si l’icône Capitaine n’apparaît pas dans le menu de navigation, la fonctionnalité n’est pas activée pour votre offre/installation. Il vous faudra également fournir une clé OpenAI au niveau système (géré par votre administrateur d’installation).

Avant d’aller plus loin, voici le modèle mental :

Vous pouvez utiliser l’un, l’autre, ou les deux. La plupart des équipes commencent avec Copilote puis déploient l’Assistant IA sur des boîtes spécifiques une fois qu’elles identifient ce qui peut être automatisé.

1. Assistants Capitaines — l’IA configurable

Un Assistant Capitaine est une IA persona identifiable et configurable. Vous pouvez créer plusieurs Assistants — par exemple, un Assistant support pour la boîte de réception du site web et un Assistant commercial pour celle de WhatsApp.

Configurer un Assistant

Accédez à Capitaine dans la navigation et créez un nouvel Assistant. Vous devrez définir :

• Nom & description — pour référence interne à votre équipe

• Nom du produit — utilisé dans les prompts pour que l’IA parle de votre produit, et non "le produit"

• Température — niveau de créativité vs. déterminisme des réponses (plus bas = plus prévisible, plus haut = plus varié)

• Bascule de fonctionnalités :

  • Recherche FAQ — autorise l’Assistant à interroger votre base de connaissances avant de répondre

  • Mémoire de conversation — autorise la prise en compte des messages précédents dans la même conversation

  • Attributs contacts — autorise la prise en compte de ce que vous savez sur le contact (offre, date d’inscription, etc.)

Astuce : commencez avec un Assistant à périmètre restreint. "Répondre aux questions sur nos tarifs et notre politique de remboursement. Pour toute autre demande, passer à un humain." Un scope étroit produit de bons résultats et gagne la confiance rapidement. Élargissez par la suite.

Associer un Assistant à une boîte de réception

Un Assistant ne gère que les conversations clients sur les boîtes auxquelles vous l’avez explicitement rattaché. Depuis les paramètres de l’Assistant, choisissez les boîtes avec lesquelles il doit interagir. Les conversations sur ces boîtes seront prises en charge d’abord par l’Assistant ; ailleurs, ce sera uniquement humain.

Point de départ recommandé : créez un Assistant, rattachez-le à une boîte (pour des questions FAQ, pas la facturation ou les bugs techniques), et observez-le pendant une semaine avant d’étendre.

2. Connaissances — ce que sait l’Assistant

D’origine, l’Assistant ne sait rien sur votre entreprise. Vous l’alimentez en connaissances via des documents.

Trois types de sources de connaissances

Quand vous ajoutez un document, Capitaine le transforme en embeddings internes — une représentation consultable. Vous verrez le statut synchronisation en cours → synchronisé (ou échec de synchronisation). Une fois synchronisé, l’outil de recherche FAQ peut s’y référer dans les conversations.

Que mettre (et que laisser de côté)

Bonnes connaissances :

• Articles du centre d’aide

• Pages de tarifs

• Politiques de remboursement / livraison / annulation

• Docs d’onboarding

Mauvaises connaissances :

• Fils Slack internes (bruit hors sujet)

• Billets de blog sur les valeurs de l’entreprise (inutile pour un ticket support)

• Docs obsolètes (l’IA citera avec assurance — gardez vos connaissances à jour)

Garbage in, garbage out : l’Assistant est aussi fiable que vos documents. Auditez et re-synchronisez régulièrement. Si la politique de remboursement a évolué en mars mais que le PDF synchronisé affiche toujours février, l’IA donnera la mauvaise information au client.

3. Actions — ce que peut faire un Assistant

C’est ici que Capitaine cesse d’être un chatbot et devient un agent. Un Assistant peut effectuer des actions dans votre compte Chatwoot — pas seulement parler.

Actions intégrées

L’Assistant décide des actions à réaliser selon la conversation. Il peut répondre à une question de tarification via la Recherche FAQ, puis ajouter le label pricing-inquiry, puis résoudre. Ou bien reconnaître un client mécontent, définir la priorité sur Haute, rédiger une note privée récapitulative, et transmettre.

Outils personnalisés — appeler vos API

Pour aller plus loin que les actions natives, vous pouvez définir des outils personnalisés : des endpoints HTTP que l’Assistant peut invoquer. Chaque outil personnalisé comprend :

• Un nom et une description

• Une requête HTTP GET ou POST vers une URL que vous contrôlez

• Un schéma de paramètres (quels champs l’IA doit remplir)

• Authentification — Bearer token, Basic ou clé API

• Modèles request/response optionnels pour façonner les données

C’est ainsi que vous connectez Capitaine à vos propres systèmes. Exemples :

• "Rechercher le statut de commande du client" → POST vers votre API commandes

• "Vérifier le stock pour le SKU X" → GET vers votre service inventaire

• "Émettre un avoir" → POST vers votre système de facturation

Les outils personnalisés sont soumis à un flag de fonctionnalité dédié et limités à 15 par compte. Considérez cette limite comme un avantage : elle vous oblige à bien cibler les outils vraiment utiles.

Note de sécurité : l’IA appellera tout outil que vous définissez. Définissez un périmètre strict : lecture seule si possible, idempotence sinon, et n’exposez jamais d’actions dont vous ne confieriez pas la portée à un nouvel agent.

4. Copilote — l’assistant IA de l’agent

Copilote vit dans l’interface de conversation, côté agent, et seul l’agent le voit.

Ce que fait Copilote

Ouvrez n’importe quelle conversation et cherchez le panneau Copilote. Vous pouvez :

• Poser des questions sur la conversation — "Que demande ce client ?", "Quelle est la prochaine étape ici ?"

• Obtenir des suggestions de réponse — Copilote rédige une réponse basée sur l’historique de conversation et votre base de connaissance ; le bouton UTILISER insère la suggestion directement dans votre boîte de réponse.

• Rechercher dans votre base de connaissance en langage naturel — pas besoin de se rappeler la formulation exacte.

Chaque interaction de Copilote est un fil relié à l’Assistant Capitaine correspondant — ainsi, Copilote utilise les mêmes connaissances, garde-fous et consignes de réponse. Configurez bien votre Assistant et Copilote en bénéficiera.

Différences pratiques avec Capitaine

Capitaine répond au client directement. Copilote propose un brouillon à l’agent, qui relit, édite et choisit d’envoyer ou non. L’agent garde la main. Pour la plupart des équipes, c’est une approche bien plus sûre pour démarrer avec l’IA.

Bon réflexe : traitez les suggestions de Copilote comme un premier jet, pas une réponse définitive. Lisez, corrigez, personnalisez. Dès que vous envoyez du Copilote tel quel, vos réponses commencent à ressembler à celles de tout le monde.

Capitaine vs. Agent Bots — clarification rapide

Chatwoot propose depuis longtemps des Agent Bots — des bots basés sur webhook qui gèrent le début d’une conversation et transmettent ensuite. Les Agent Bots sont open source, gratuits, et non IA. Ce sont des bots scriptés, guidés par des règles.

Agent Bots = scripté, open source, gratuit, déterministe.

Assistants Capitaines = IA, Entreprise, premium, axé langage.

La plupart des nouveaux comptes privilégieront Capitaine. Les Agent Bots restent utiles pour des flux déterministes simples (collecte d’email, filtrage avec quelques questions).

Comment tout s’imbrique (exemple concret)

Un client écrit dans le widget du site à 2h du matin : "Comment annuler mon abonnement ?"

1. Le widget est relié à une boîte où Capitaine est activé.

2. Capitaine lit le message, effectue une Recherche FAQ, trouve la politique d’annulation dans vos docs synchronisés et répond.

3. Le client répond. Capitaine appelle un outil personnalisé lookup-account avec cet email et obtient le statut du compte.

4. Capitaine confirme le compte, guide le client dans l’annulation, applique le label cancellation, définit Priorité = Faible et Résout la conversation.

5. Le matin, votre équipe retrouve une conversation propre, résolue, avec une note privée qui résume l’interaction. Vos rapports affichent un ticket dévié. Le client a reçu une réponse à 2h du matin au lieu d’attendre douze heures.

C’est toute la promesse de l’IA en un exemple. Bien paramétré, c’est transformateur.

Questions fréquentes

Capitaine répond-il à tous les messages des boîtes connectées ?

Oui — c’est le principe. Capitaine traite toutes les conversations entrantes sur les boîtes auxquelles il est associé. Si vous ne le souhaitez que sur certaines conversations, mettez-les sur une boîte distincte.

Puis-je relire les réponses de Capitaine avant envoi au client ?

Non. Capitaine répond en direct. Pour un fonctionnement "humain dans la boucle", utilisez Copilote — l’agent rédige avec l’aide de l’IA, l’agent envoie.

Capitaine apprend-il des conversations ?

La fonction Memorisation de Capitaine suggère les lacunes de connaissances issues de la conversation. Vous pouvez approuver les FAQ générées pour que la connaissance de Capitaine soit régulièrement mise à jour.

Que se passe-t-il quand Capitaine ne sait pas répondre ?

Il collectera des informations additionnelles selon le contexte et transmettra à un humain.

Le client sait-il qu’il parle à une IA ?

C’est à vous de décider dans la politique produit. Rien n’impose la transparence. Beaucoup d’équipes configurent un message d’accueil du style : "Je suis l’assistant IA d’Acme — je réponds instantanément aux questions courantes, ou je vous mets en relation avec un humain à tout moment."

Les outils personnalisés peuvent-ils modifier des données (actions en écriture) ?

Oui — les endpoints POST peuvent modifier l’état. C’est ainsi que vous autorisez Capitaine à annuler des abonnements, émettre des avoirs, etc. Considérez ces outils comme si vous donniez à un nouvel agent une clé API en écriture : limitez, journalisez, et placez toutes les actions irréversibles derrière une confirmation dans votre scénario.

Mon compte ne dispose pas de Capitaine. Puis-je l’obtenir ?

Capitaine est réservé aux offres payantes. Si vous auto-hébergez, vous pouvez l’activer sur les offres premium ou supérieures.