Fonctionnalités expliquées

Prévention des collisions d'agents

Ce guide fournit un aperçu détaillé de la façon de prévenir la collision d'agents dans Chatwoot. Qu'est-ce que la collision d'agents ? La collision d'agents se produit lorsqu'il y a plus d'un agent du service client qui essaie de répondre au même ticket (conversation dans Chatwoot) en même temps. Cela peut perturber le client, car il pourrait recevoir plusieurs réponses, parfois contradictoires. Cela représente également une perte de temps et d'efficacité pour l'entreprise, puisque plusieurs agents travaillent sur la même tâche au lieu d'aider d'autres clients. Pour éviter cela, les entreprises ont besoin de systèmes qui indiquent lorsqu'un ticket est déjà pris en charge ou qui affectent des tickets à des agents spécifiques. Cela garantit une communication plus fluide avec les clients et une meilleure utilisation du temps des agents. Comment Chatwoot prévient-il la collision d'agents ? Chez Chatwoot, nous répondons à la collision d'agents avec deux solutions simples. Attribuer une conversation à un agent : Chatwoot permet d’assigner facilement des conversations à soi-même. Ainsi, tout le monde sait qui gère la conversation, ce qui évite la confusion et assure qu’un seul agent y travaille à la fois. Indicateurs de saisie : Les agents peuvent voir lorsque quelqu’un d’autre est en train d’écrire dans la même conversation. Ils savent ainsi lorsqu’un autre agent est déjà en train de répondre, ce qui leur évite de perdre du temps ou d’envoyer des réponses en double.

Comprendre les rapports de distribution des messages

Les rapports de remise des messages, ou accusés de réception, sont le moyen le plus pratique de connaître le statut des messages que vous envoyez. Lorsque vous discutez avec vos clients sur Chatwoot, vous rencontrerez différents types de statuts de remise des messages, comme expliqué dans la section suivante. Types de statuts de remise des messages Confirmation d'envoi (simple coche) Lorsque vous voyez une seule coche à côté de votre message, cela confirme qu'il a bien été envoyé au destinataire depuis votre côté. Confirmation de remise (double coche) Lorsque vous voyez une double coche à côté de votre message, cela confirme qu'il a bien été remis sur l'appareil ou dans la boîte de réception du destinataire. Accusés de lecture (double coche verte) Lorsque vous voyez une double coche colorée en vert à côté de votre message, cela confirme que le destinataire a bien ouvert et lu votre message. Confirmation d'échec (tout en rouge) Lorsque vous remarquez que la bulle de votre message est devenue entièrement rouge et affiche une erreur (point d'exclamation), cela confirme que le message n'a pas été envoyé du tout. Vous pourrez également connaître la raison de l'échec, comme un numéro de téléphone ou une adresse du destinataire invalide, un problème de réseau, ou encore une boîte de réception du destinataire pleine. Canaux et utilisation des rapports de remise des messages

Comment utiliser la signature de message omnicanale ?

Une signature personnelle de message sert d’élément final complet que vous pouvez inclure à la fin ou dans le pied de page de vos messages. Dans Chatwoot, vous pouvez utiliser votre signature de message dans toutes les boîtes de réception et ne pas être limité uniquement aux e-mails. Pour créer et utiliser la vôtre, suivez les étapes simples décrites ci-dessous. Création de votre signature personnalisée de message Chaque agent dans Chatwoot peut créer sa propre signature de message. Suivez les étapes suivantes. Étape 1. Cliquez sur l’icône de votre profil en bas à gauche de votre tableau de bord, puis accédez à « Paramètres personnels ». Étape 2. Faites défiler la page jusqu’à la deuxième section intitulée « Signature personnelle de message ». Utilisez ici l’éditeur de texte enrichi pour créer votre signature. Profitez des différentes options de mise en forme, des emojis et de l’option de téléchargement d’images pour composer une signature pertinente. Étape 3. Cliquez sur le bouton « Enregistrer la signature de message » pour valider vos paramètres. Utilisation de votre signature de message Vous pouvez contrôler entièrement le comportement de votre signature de message depuis le tableau de bord Chatwoot. Votre signature est activée par défaut. Lorsque vous discutez avec un client, vous disposez des trois options suivantes. Envoyer le message Vous pouvez taper votre message et poursuivre votre flux de travail habituel. La signature de message sera automatiquement ajoutée à chacun de vos messages. Modifier la signature avant l’envoi Si vous devez modifier la signature — par exemple, retirer votre numéro de téléphone ou supprimer complètement la signature — vous pouvez le faire en utilisant l’éditeur de texte du message. Une fois terminé, cliquez simplement sur le bouton « Envoyer ». Désactiver la signature Si vous ne souhaitez pas ajouter la signature à vos messages, désactivez-la simplement en utilisant le même bouton de la signature. Important : Capacités de signature selon la boîte de réception Les signatures de message varient en apparence selon les différentes boîtes de réception à cause des limites imposées par les diverses API des canaux. Plus précisément, les images intégrées seront visibles exclusivement dans les boîtes Email, chat en direct sur le site web et API, où le texte et les images sont pris en charge. À l’inverse, toutes les autres boîtes de réception n’affichent que les éléments textuels de la signature.

Comment répondre à un message spécifique

Lorsque vous discutez avec vos clients, vous pouvez répondre à des messages individuels. Cette fonctionnalité est actuellement disponible sur les canaux suivants. Remarque : Les API de Facebook et Instagram ne prennent pas en charge cette fonctionnalité pour les messages d'agent. Elle sera visible sur le tableau de bord uniquement lorsque vos clients répondent à un message spécifique. Répondre à un message spécifique sur le tableau de bord Pour répondre à un message spécifique depuis le tableau de bord, cliquez simplement sur le menu du message ou faites un clic droit sur le message pour accéder au menu contextuel. Ensuite, cliquez sur « Répondre à ce message ». Une fois fait, le message apparaîtra dans l’éditeur de messages comme suit. Un message auquel il a été répondu s'affichera ainsi sur le tableau de bord. Vous pouvez cliquer sur le message dans le contexte pour accéder à son emplacement dans la conversation. Une interface similaire est également disponible pour les messages entrants. Répondre à un message sur le widget de chat en direct Pour répondre à un message spécifique sur le widget de chat en direct, survolez le message auquel vous souhaitez répondre, puis cliquez sur le bouton « Répondre à » marqué par [1] sur la capture d'écran fournie. Une fois le message mis en contexte, tel qu'indiqué par [3] sur la capture d’écran fournie, saisissez votre message et envoyez-le. Les messages avec une réponse en contexte apparaîtront au-dessus de la bulle. Cliquer dessus vous amènera à l’emplacement du message dans la conversation. Alternativement, sur mobile ou tablette, là où le survol n'est pas possible, il suffit de faire glisser le message vers la droite pour les messages d’agent ou vers la gauche pour les messages utilisateur afin d’activer la fonctionnalité de réponse.

Notes de révision pour le CSAT

Les notes d’examen aident les équipes à ajouter un contexte interne aux réponses CSAT afin que les scores soient interprétés correctement. Elles sont conçues pour les managers et responsables qui examinent régulièrement les données CSAT et ont besoin de plus qu’une note et d’un court commentaire client. Ce guide explique quand utiliser les notes d’examen, comment les ajouter et comment elles apparaissent dans les rapports et exports. Quand utiliser les notes d’examen Utilisez les notes d’examen lorsque la note CSAT ou le feedback ne raconte pas toute l’histoire. Exemples courants : - Un score bas causé par des retards de livraison ou des dépendances externes - Une frustration client sans lien avec l’interaction de support elle-même - Un score neutre ou moyen malgré une conversation bien menée - Des motifs de feedback répétés sur des problèmes ou clients similaires Les notes d’examen aident à séparer la qualité du support des facteurs contextuels, afin que les équipes ne tirent pas de mauvaises conclusions à partir des scores bruts. Qui peut voir les notes d’examen - Les notes d’examen sont uniquement internes - Elles sont visibles par les administrateurs et les personnes ayant la permission report_manage. - Les clients ne voient jamais ces notes Comment ajouter une note d’examen 1. Aller à Rapports → CSAT 2. Trouver la réponse CSAT que vous souhaitez examiner 3. Cliquer sur la réponse pour voir la note et le commentaire client 4. Ajouter une note d’examen sous le feedback CSAT 5. Enregistrer la note Vous pouvez mettre à jour ou affiner les notes d’examen plus tard à mesure que davantage de contexte devient disponible. Que mettre dans une note d’examen Une bonne note d’examen se concentre sur le contexte et l’apprentissage, pas sur la justification. Exemples de notes utiles : - Pourquoi la note peut être inférieure ou supérieure à ce qui était attendu - Les facteurs externes qui ont influencé la perception du client - Observations sur les délais, les lacunes de communication ou les attentes - Indications qui pointent vers un problème plus large de produit ou de processus Évitez de reformuler le commentaire du client. Le but est de saisir une perspective interne qui n’apparaît pas dans le simple feedback. Utiliser les notes d’examen lors des analyses Les notes d’examen sont les plus efficaces lorsqu’elles sont utilisées de manière cohérente. Elles aident les équipes à : - Identifier des thèmes récurrents à travers de multiples réponses CSAT - Distinguer la performance de l’agent des problèmes systémiques - Préparer des rétrospectives et revues de direction plus précises - Prendre de meilleures décisions sur la base de tendances, et non de scores isolés Notes d’examen dans les exports Lors de l’export des rapports CSAT, les notes d’examen sont incluses comme une colonne supplémentaire dans l’export. Cela permet l’analyse hors ligne, le partage avec la direction et le suivi sur le long terme. Disponibilité Les notes d’examen sont disponibles sur : - Cloud : Offres Business et Enterprise - Auto-hébergé : Disponible dans toutes les offres auto-hébergées payantes Les notes d’examen sont volontairement simples. Elles servent à saisir un jugement et du contexte là où les chiffres ne suffisent pas. À mesure que le reporting CSAT évolue, les notes d’examen continueront de jouer un rôle central pour rendre le feedback exploitable.

Comment attribuer une priorité

Prioriser les conversations est essentiel pour gérer efficacement votre charge de travail, en veillant à traiter rapidement les problèmes urgents tout en gérant efficacement les questions moins critiques. La fonctionnalité de priorité de Chatwoot vous permet d'attribuer un niveau de priorité à chaque conversation, ce qui facilite l'identification des conversations nécessitant une attention immédiate et celles qui peuvent attendre. Quatre options sont disponibles : 1. Faible 2. Moyenne 3. Élevée 4. Urgente Vous pouvez rapidement attribuer une priorité à chaque conversation en fonction de son importance et de son urgence. Définir une priorité Vous pouvez attribuer une priorité depuis la barre latérale, tout comme vous assignez des équipes et des étiquettes. Consultez la capture d'écran ci-dessous pour les étapes à suivre. Une fois la priorité attribuée, vous pouvez la voir dans la liste des conversations, ainsi qu'une activité dans votre espace de conversation comme illustré ci-dessous Vous pouvez également définir la priorité depuis le menu contextuel, il suffit de faire un clic droit sur la conversation et de définir la priorité. Vous pouvez aussi définir la priorité depuis la palette de commandes. Ouvrez la palette de commandes en utilisant CMD + K ou Ctrl + K et tapez "Assigner la priorité", puis appuyez sur entrée. Vous trouverez la liste des options, sélectionnez celle qui est la plus pertinente et appuyez de nouveau sur entrée. Conseils pour tirer le meilleur parti de la fonctionnalité 1. Utilisez la priorité "Urgente" avec discernement. Elle doit être attribuée uniquement aux problèmes les plus pressants devant être traités avant tout le reste. 2. Utilisez des règles d'automatisation pour attribuer une priorité selon des conditions. Par exemple, vous pouvez automatiquement marquer une conversation comme urgente si le sujet d'un email contient le mot sécurité. FAQ Proposez-vous des priorités personnalisées ? Chatwoot ne permet pas de priorités personnalisées ou trop spécifiques. Nous avons délibérément conçu le système ainsi pour éviter les écueils d'une complexité excessive, ce qui rendrait plus difficile la définition des priorités et n'apporterait finalement aucune valeur ajoutée significative par rapport au système actuel. Le meilleur moyen de contourner cette limite est d'utiliser les étiquettes ou des attributs personnalisés. La priorité des conversations fonctionne-t-elle avec les règles d'automatisation ? Oui, il est possible d'attribuer une priorité via les règles d'automatisation ; une condition de changement de priorité existe également dans les règles d'automatisation. Puis-je créer une macro avec une priorité ? Oui, il suffit d'en créer une nouvelle ou de modifier une macro existante, d'ajouter l'étape "Changer la priorité" puis de l'enregistrer.

Heures d'ouverture et répondeur automatique

Heures d'ouverture définissent quand votre équipe est disponible. Elles alimentent trois fonctionnalités : 1. Message d'absence — les clients qui écrivent en dehors des heures de travail voient un message personnalisé au lieu de rien 2. Comportement du minuteur SLA — lorsque les SLA sont configurés pour utiliser les heures d'ouverture, l'horloge se met en pause pendant la nuit et les week-ends 3. Précision des rapports — les métriques de temps de réponse peuvent être calculées par rapport au temps travaillé au lieu du temps total Les horaires d'ouverture sont définis par boîte de réception, donc une boîte de support US et une boîte de support EU peuvent avoir des horaires complètement différents. Permissions : Seuls les administrateurs peuvent configurer les horaires d'ouverture et le message d'absence d'une boîte de réception. Configuration des heures d'ouverture sur une boîte de réception 1. Accédez à Paramètres → Boîtes de réception et ouvrez la boîte de réception que vous souhaitez configurer. 2. Cliquez sur l’onglet Heures d'ouverture. 3. Activez Activer la disponibilité professionnelle pour cette boîte de réception. 4. Choisissez votre fuseau horaire — tous les créneaux horaires sont interprétés dans ce fuseau. 5. Pour chaque jour de la semaine, définissez : - Heure de début et Heure de fin, ou - Marquez la journée comme fermée toute la journée, ou - Marquez la journée comme ouverte toute la journée 6. Rédigez votre message d'absence — gardez-le court et utile. "Merci de nous avoir contactés ! Notre équipe est disponible du lundi au vendredi, de 9h à 18h EST. Nous vous répondrons dès demain matin." est un bon exemple par défaut. 7. Enregistrez. Que voient les clients ? Lorsqu’un client envoie un message entrant à une boîte en dehors de ses heures d'ouverture, Chatwoot envoie automatiquement le message d'absence configuré en réponse. Ainsi, un client qui écrit sur votre boîte WhatsApp à minuit reçoit la réponse d'absence sur WhatsApp. Quelques règles régissent le déclenchement de la réponse automatique : - Le message d'absence est envoyé une fois par jour et par conversation — les messages répétés d’un même client le même jour ne génèrent pas une seconde réponse automatique. - Si un agent a envoyé une réponse publique dans la conversation au cours des 5 dernières minutes, la réponse automatique est supprimée (ainsi, une conversation encore traitée activement à la fermeture n’est pas interrompue). La réponse automatique est informative. Elle n’empêche pas le client d’envoyer d’autres messages et ne modifie pas le statut de la conversation. La conversation arrive normalement et les agents la voient dès le retour aux heures d’ouverture. Comment les heures d'ouverture affectent-elles les minuteurs SLA ? Si vous avez configuré un SLA avec Uniquement pendant les heures d'ouverture activé, le minuteur se met en pause en dehors des heures travaillées : - Un client écrit vendredi à 18h avec un SLA de 4 heures - La boîte est fermée de 18h vendredi à 9h lundi - Le minuteur ne tourne pas le week-end - Délai effectif : lundi 13h (4 heures ouvrées à partir de 9h lundi) Si les heures d'ouverture sont désactivées sur le SLA (ou dans la boîte), le minuteur tourne 24h/24 — vendredi 18h + 4 heures = vendredi 22h. Comment les heures d'ouverture apparaissent-elles dans les rapports ? Dans la section Rapports, la plupart des rapports disposent d’un bouton Heures d'ouverture. Quand celui-ci est activé : le temps de première réponse moyen, le temps de résolution, etc. sont calculés seulement sur le temps de travail — les périodes hors horaires ne comptent pas. Foire aux questions Puis-je avoir des horaires différents selon les jours ? Oui — vous définissez les heures de début/fin par jour indépendamment. Samedi de 10h à 14h tandis que du lundi au vendredi c’est 9h-18h est une configuration normale. Puis-je configurer les heures d'ouverture pour tout le compte plutôt que par boîte ? Pas directement. Chaque boîte de réception a son propre planning. Si vous avez plusieurs boîtes devant partager les mêmes horaires, il faudra les définir sur chacune — mais c’est aussi un avantage car les équipes dans différents fuseaux horaires gèrent souvent des boîtes différentes. Chatwoot bloque-t-il les messages en dehors des heures d'ouverture ? Non. La boîte reste toujours ouverte à la réception. Les heures d'ouverture contrôlent uniquement ce que nous montrons au client et comment fonctionnent les minuteurs. Que faire si un jour férié ferme le bureau ? Il n'y a pas de calendrier des jours fériés intégré. Modifiez temporairement ce jour en fermé toute la journée puis revenez à la normale ensuite.

Gérez le contrôle d'accès de l'équipe avec des autorisations flexibles basées sur les rôles

Les rôles personnalisés sont des ensembles d'autorisations réutilisables que vous pouvez attribuer à des coéquipiers dans votre espace de travail Chatwoot. Cela facilite la mise à jour des autorisations pour plusieurs membres de l'équipe en une seule fois. Créer un nouveau rôle personnalisé Pour créer un nouveau rôle, allez dans Paramètres > Rôles personnalisés, et cliquez sur Ajouter un rôle personnalisé. Saisissez un nom, une description et les autorisations requises pour votre rôle : Rédigez une description claire qui explique précisément aux coéquipiers quelles autorisations et capacités leur seront accordées grâce à ce rôle dans Chatwoot. Enregistrez ensuite votre nouveau rôle. Attribuer des rôles à vos coéquipiers Pour attribuer un rôle à un coéquipier, allez dans Paramètres > Agents et cliquez sur le bouton Modifier à côté du coéquipier dont vous souhaitez changer le rôle. Pour attribuer un rôle à votre coéquipier, cliquez sur le menu déroulant sous Rôles et sélectionnez le rôle désiré. Remarque : Votre coéquipier doit être lié à une boîte de réception avant d'effectuer ces modifications. Enregistrez ensuite vos modifications. Modifier ou supprimer des rôles personnalisés Pour modifier un rôle, allez dans Paramètres > Rôles personnalisés, puis cliquez sur le bouton Modifier à côté du rôle que vous souhaitez modifier. Modifiez le nom, la description et les autorisations du rôle. Pour supprimer un rôle, allez dans Paramètres > Rôles personnalisés et cliquez sur le bouton Supprimer à côté du rôle à supprimer. Confirmez la suppression du rôle. Aperçu des niveaux d'autorisation Voici les niveaux d'autorisation disponibles et leurs portées d'accès respectives : Détail des niveaux d'autorisation : - Gérer toutes les conversations : Accès complet à toutes les conversations dans les boîtes de réception attribuées - Gérer les conversations non attribuées et les siennes : Accès aux conversations personnelles attribuées et aux conversations non attribuées uniquement - Gérer les conversations auxquelles on participe : Accès limité aux conversations attribuées personnellement et celles où l'on participe - Gérer les contacts : Accès complet aux fonctionnalités de gestion des contacts - Gérer les rapports : Accès à la visualisation des rapports - Gérer la base de connaissances : Accès complet pour créer, modifier et gérer le contenu de la base de connaissances Ces niveaux d'autorisation peuvent être combinés afin de créer des rôles personnalisés qui correspondent précisément aux besoins de votre équipe.

Comment activer les enquêtes CSAT ?

Le score CSAT (satisfaction client) représente généralement à quel point vos clients sont satisfaits de votre produit/service ou d'une expérience spécifique. Il permet à vos clients d'évaluer leur satisfaction concernant votre service client sur une échelle numérique. Une fois que vous avez recueilli un nombre significatif de scores, vous pouvez calculer votre score moyen sur des périodes déterminées. En tant que membre Chatwoot, tout ce processus sera extrêmement simple pour vous. Vous pouvez simplement activer les enquêtes CSAT pour vos boîtes de réception. Lorsqu’un agent résout la conversation, Chatwoot envoie une enquête à vos clients pour évaluation et retour. Elle est calculée en posant une question, telle que « Évaluez votre conversation ». Il y a une échelle d’émojis correspondante. Après avoir envoyé leur note, le client peut donner d'autres retours facultatifs. Vous pouvez ensuite consulter votre rapport CSAT complet sur votre tableau de bord, qui se met à jour en temps réel. Voici à quoi ressemble une enquête CSAT dans une boîte de réception de site web : Voici à quoi ressemble une enquête CSAT dans d'autres boîtes de réception : Comment activer les enquêtes CSAT ? Le CSAT est désactivé par défaut. Vous pouvez activer les enquêtes CSAT pour n'importe quelle boîte de réception afin de permettre à Chatwoot de collecter des retours en votre nom. 1. Accédez à Paramètres → Boîtes de réception. 2. Cliquez sur l’icône engrenage à côté de la boîte de réception que vous souhaitez configurer. 3. Allez dans l’onglet CSAT. 4. Activez l’option Activer CSAT sur Activé. 5. Cliquez sur le bouton Mettre à jour pour enregistrer vos paramètres. Options de personnalisation Chatwoot propose désormais une personnalisation avancée des enquêtes CSAT : Type d’affichage 1. Échelle d’émojis : Visages souriants. 2. Note sur 5 étoiles : Une échelle de 5 étoiles. Message de l’enquête Personnalisez le message qui accompagne l’enquête. Par exemple : « Veuillez évaluer votre expérience avec le support. » Le message peut contenir jusqu'à 200 caractères. Règles de l’enquête - Envoyer l’enquête si la conversation contient des libellés spécifiques ⇾ L’enquête sera envoyée si la conversation contient l’un des libellés sélectionnés. - Envoyer l’enquête si la conversation ne contient pas de libellés spécifiques ⇾ L’enquête sera envoyée uniquement si aucun des libellés sélectionnés n’est présent dans la conversation. Voir aussi : - Comment interpréter les enquêtes CSAT ? - Les 10 KPIs essentiels du service client et comment les suivre ?

Comment utiliser les agents bots ?

AgentBot vous permet de connecter des agents IA externes et une logique de bot personnalisée directement à votre boîte de réception Chatwoot. Il permet à votre bot d'écouter les conversations des clients, de traiter les requêtes entrantes et de répondre via Chatwoot en temps réel. Une fois qu'un AgentBot est connecté à une boîte de réception, les nouvelles conversations reçoivent automatiquement le statut en attente. Chatwoot envoie ensuite les événements de conversation à l’URL de votre bot configuré, en tant qu’événements webhook. Votre AgentBot peut alors traiter ces événements, générer la réponse adéquate grâce à votre propre logique ou vos systèmes IA, et envoyer des messages à la conversation via les APIs Chatwoot. Cela facilite l’intégration de votre propre agent IA, de flux d’automatisation ou de bot de support client externe dans Chatwoot tout en conservant la possibilité de transférer la main à un humain lorsque c’est nécessaire. Comment fonctionne l'AgentBot ? Explications ci-dessous pour un flux de travail typique d’un AgentBot . 1. L’AgentBot reçoit des événements tels que widget_triggered, message_created et message_updated en fonction des interactions des clients. 2. L’AgentBot traite les informations reçues afin de générer une réponse appropriée. 3. L’AgentBot peut également utiliser les APIs de systèmes externes pour collecter des informations supplémentaires sur le client, comme le statut de commande ou le déclenchement de réservations. 4. L’AgentBot peut intégrer des modèles d’IA tels qu’OpenAI, Claude, Gemini ou des outils comme Amazon Lex pour comprendre la demande du client. 5. L’AgentBot peut publier la réponse générée dans le widget en utilisant les APIs Chatwoot telles que Créer un nouveau message. 6. L’AgentBot peut changer le statut d’une conversation sur “ouverte” pour transmettre la conversation à un agent humain. 7. Il continue de surveiller les conversations ouvertes pour fournir des informations contextuelles à l’agent de support. Comment fonctionne le transfert AgentBot - Agent humain ? Lorsqu’un agent bot est connecté à une boîte de réception, les conversations sont créées avec le statut « en attente », lui permettant de trier la conversation avant de la passer à un agent humain. Si le bot détermine qu'une assistance humaine est nécessaire ou si le client demande explicitement de l’aide humaine, il peut utiliser l'API de mise à jour de conversation pour changer le statut en « ouverte ». La conversation devient alors disponible pour un humain. Parfois, les agents souhaiteront renvoyer une conversation transférée vers la file d’attente du bot. Les agents peuvent réattribuer une conversation au bot en remettant le statut sur « en attente ». Comment puis-je utiliser l'AgentBot ? Voici quelques exemples. 1. Les entreprises ayant un volume élevé de requêtes support peuvent utiliser un AgentBot pour authentifier et filtrer les demandes, réduisant ainsi la charge sur les agents humains et améliorant l’efficacité du support client. 2. Les sites e-commerce peuvent intégrer l'AgentBot à leurs bases de données existantes afin de fournir aux clients des mises à jour en temps réel sur les commandes et expéditions, ainsi que de répondre à d’autres questions connexes. 3. Les sites d’actualités et de contenu peuvent utiliser l’AgentBot pour envoyer des recommandations aux utilisateurs via des messages au format carte. 4. Les sites de réservation d’hôtel et de cinéma peuvent recourir à l’AgentBot pour gérer les réservations, répondre aux questions associées et offrir une expérience fluide et pratique aux clients. Exemples 1. Implémentation de réservation d’hôtel avec Dialogflow. 2. Exemple d’implémentation avec Rasa. Découvrez aussi différentes manières d’exploiter les types de messages bot sur Chatwoot. Création d’agent bots Comment créer des agent bots dans votre compte Chatwoot ? Vous pouvez créer des agent bots à partir des paramètres du compte. Accédez à Paramètres -> Bots. Vous verrez une option comme ci-dessous. Cliquez sur « Ajouter un bot » pour créer un nouveau bot. Vous aurez la possibilité d’indiquer un nom, un avatar et une URL de webhook. Comment connecter une boîte de réception à un bot ? Ouvrez la boîte de réception dans laquelle vous souhaitez lier le bot. Dans Configuration du bot, choisissez le bot qui doit gérer les conversations. Après avoir cliqué sur Enregistrer, vous commencerez à recevoir des événements webhook chaque fois qu’une nouvelle conversation ou un message est créé. Pour plus de détails sur les événements supportés dans les webhooks, veuillez consulter la documentation Webhook ici. Vérification du Webhook Une fois que vous créez un agent bot, nous générons automatiquement un secret que vous pouvez utiliser pour vérifier la charge utile reçue par votre application. Vous pouvez en lire plus sur la vérification des webhooks ici.

Comment ajouter des étiquettes ?

Les étiquettes dans Chatwoot peuvent vous aider à catégoriser et à prioriser facilement les conversations, ce qui facilite la gestion de votre flux de travail. En attribuant une étiquette à une conversation depuis le panneau latéral du chat, vous pouvez rapidement identifier le sujet ou le statut de la conversation. Les étiquettes sont propres à chaque compte, ce qui signifie que vous pouvez les utiliser pour créer des flux de travail personnalisés, uniques à votre organisation. Vous pouvez également personnaliser les couleurs de vos étiquettes pour mieux les différencier, et les afficher dans la barre latérale pour un filtrage facile. Pour ajouter des étiquettes, suivez les étapes décrites ci-dessous. Étape 1. Cliquez sur Paramètres depuis l'écran d'accueil de Chatwoot. Allez sur Étiquettes → bouton Ajouter une étiquette. Étape 2. Commencez à concevoir votre propre étiquette. À mesure que vous ajoutez des étiquettes, essayez de leur donner des noms significatifs ainsi que des couleurs différentes pour conserver la distinction et la clarté. Les champs sont décrits ci-dessous. 1. Nom de l'étiquette Attribuez un nom à l'étiquette pour identifier la catégorie. Par exemple : Premium_Customer, deliver-issues, bugs sont quelques étiquettes couramment utilisées. Remarque : Seuls les lettres, chiffres, tirets et underscores peuvent être utilisés pour nommer vos étiquettes. 2. Description Rédigez une brève description pour indiquer ce que représente l'étiquette. Cela aidera vos collègues à comprendre facilement les étiquettes. Par exemple : Une description possible pour l'étiquette Premium_Customer est : « Le problème de ce client doit être résolu en priorité. » 3. Couleur Sélectionnez une couleur pour l'étiquette afin de l'identifier facilement. Après la sélection, cliquez à nouveau sur le petit carré. 4. Case à cocher pour afficher l'étiquette dans la barre latérale Cochez cette case si vous souhaitez que l'étiquette soit affichée dans la barre latérale. Cela facilitera l’identification des conversations. Étape 3. Cliquez sur Créer. Le message Étiquette ajoutée avec succès s'affichera. Une nouvelle étiquette a été créée. Continuez à créer autant d’étiquettes que nécessaire. Les étiquettes peuvent être utilisées entre différentes équipes. Comment modifier ou supprimer une étiquette ? Étape 1. Ouvrez la liste de vos étiquettes depuis Paramètres → Étiquettes. Repérez l'étiquette que vous souhaitez modifier. Cliquez sur le bouton Modifier (icône crayon) pour la modifier. Cliquez sur le bouton supprimer (icône croix rouge) pour la supprimer. Étape 2. Si vous modifiez l’étiquette, une fenêtre modale contenant les informations pré-remplies apparaîtra. Vous pouvez modifier le nom de l'étiquette et sa description. Cliquez sur Modifier pour enregistrer les changements. Cliquez sur Annuler si vous souhaitez abandonner les modifications.

Enquêtes CSAT WhatsApp à l’aide de modèles

Les enquêtes de satisfaction client (CSAT) vous aident à comprendre le niveau de satisfaction des clients concernant l’assistance qu’ils reçoivent sur WhatsApp. Chatwoot prend désormais en charge les enquêtes CSAT via des modèles de messages WhatsApp, ce qui permet d’envoyer des enquêtes de manière fiable même après la fenêtre de messagerie de 24 heures sur WhatsApp. Lorsqu’une conversation est résolue, Chatwoot peut automatiquement envoyer une courte enquête au client sur WhatsApp pour lui demander d’évaluer son expérience. Le message de l’enquête contient : - Un court message texte (par exemple : une demande de retour d’expérience) - Un bouton qui ouvre la page de notation CSAT Les clients appuient sur le bouton et soumettent leur note en quelques secondes. Pourquoi WhatsApp exige-t-il un modèle ? WhatsApp n’autorise les messages libres que dans les 24 heures suivant le dernier message du client. Comme il y a de grandes chances que les enquêtes CSAT soient envoyées après la fin d’une conversation, elles doivent être envoyées à l’aide d’un modèle de message WhatsApp approuvé par WhatsApp. Chatwoot s’occupe automatiquement de ce processus : - Un modèle est créé pour votre message CSAT - Le modèle est envoyé à WhatsApp pour approbation - Une fois approuvé, il est utilisé pour envoyer les enquêtes CSAT Vous n’avez pas à créer ou gérer les modèles manuellement. Vous pouvez utiliser les enquêtes CSAT basées sur des modèles si vous utilisez une boîte de réception WhatsApp Cloud ou WhatsApp Twilio dans Chatwoot Comment activer CSAT sur une boîte de réception WhatsApp Suivez ces étapes pour activer les enquêtes CSAT. Étape 1 : Ouvrir les paramètres de votre boîte de réception WhatsApp 1. Allez dans Paramètres → Boîtes de réception 2. Sélectionnez votre boîte de réception WhatsApp 3. Ouvrez l’onglet CSAT Étape 2 : Activer CSAT Activez l’option Activer CSAT. Une fois activée, Chatwoot préparera un modèle WhatsApp pour votre enquête. Étape 3 : Personnaliser le message de l’enquête Remplissez les champs suivants : - Message : Le texte que les clients verront avant de donner leur note. - Texte du bouton : L’intitulé affiché sur le bouton. - Langue : Choisissez la langue de votre audience WhatsApp. Un aperçu en direct est affiché à droite pour voir à quoi cela ressemblera sur WhatsApp. Statut de l’approbation du modèle Après enregistrement, l’un des statuts suivants peut s’afficher : - Approbation en attente WhatsApp examine votre modèle CSAT. Ceci peut prendre un certain temps. - Approuvé Le modèle est approuvé et les enquêtes CSAT seront envoyées automatiquement. - Rejeté WhatsApp a rejeté le modèle. Vous pouvez modifier le message et réessayer. Une fois le modèle approuvé, aucune autre action n’est requise. Que se passe-t-il lorsqu’une conversation est résolue ? Quand une conversation se termine : 1. Chatwoot vérifie si la conversation correspond à vos règles d’enquête 2. Si c’est le cas, l’enquête CSAT est envoyée à l’aide du modèle WhatsApp approuvé 3. Le client appuie sur le bouton et soumet sa note Les enquêtes sont envoyées une seule fois par conversation. Mise à jour de votre message CSAT par la suite WhatsApp n’autorise pas la modification d’un modèle approuvé. Ainsi, lorsque vous modifiez l’un des éléments suivants : - Texte du message d’enquête - Texte du bouton - Langue Chatwoot affichera un message de confirmation expliquant que : - L’ancien modèle sera remplacé - Un nouveau modèle sera créé et envoyé pour approbation Après validation, le nouveau modèle sera utilisé automatiquement. Bonnes pratiques pour le CSAT sur WhatsApp - Gardez le message court et convivial - Utilisez un texte de bouton clair comme « Noter maintenant » ou « Donner un avis » - N’envoyez des enquêtes qu’à l’issue de conversations significatives à l’aide de libellés - Évitez de modifier les modèles trop souvent afin de réduire les délais d’approbation

Comment créer et utiliser des attributs personnalisés ?

Chatwoot vous permet de suivre des informations supplémentaires concernant vos conversations et contacts au-delà des attributs de données standards tels que nom, adresse e-mail et lieu. Ces informations additionnelles sont appelées attributs personnalisés et peuvent correspondre à tout ce que vous souhaitez suivre. Voici quelques exemples d’attributs personnalisés. - Abonnement souscrit - Date d’abonnement - Date d’inscription - Article le plus commandé - Lien du produit commandé - Date de la dernière transaction Les attributs de données personnalisés vous permettent d’attacher des informations complémentaires à une conversation ou à un client, telles que l’historique d’achat ou le statut du compte. Ces informations peuvent être utilisées pour mieux comprendre et segmenter votre base de clients. La seule différence entre les attributs personnalisés et standards est que les attributs de données standards sont mis à jour automatiquement. Comment créer un attribut personnalisé ? Étape 1. Allez dans Paramètres → Attributs personnalisés. Cliquez sur le bouton “Ajouter un attribut personnalisé”. Étape 2. Une fenêtre modale s’ouvrira, demandant les détails du nouvel attribut personnalisé. Remplissez ces informations. Voici un exemple : Voici les champs requis pour créer l’attribut personnalisé : 1. S’applique à Type d’attribut (Conversation/Contact). 2. Nom d’affichage Sert d’étiquette lors de l’affichage de l’attribut personnalisé. 3. Clé Identifiant unique associé à l’attribut personnalisé. 4. Description Description de l’attribut personnalisé. 5. Type Texte, Nombre, Lien, Date, Liste et Case à cocher. Remarque : Il n’est pas possible de créer un attribut personnalisé avec la même clé à deux reprises dans le compte. Étape 3. Une fois les détails saisis, cliquez sur le bouton ”Créer”. Si la demande aboutit, un message "Attribut personnalisé ajouté avec succès" s’affichera. Comment utiliser un attribut personnalisé de conversation ? Vous pouvez ajouter des attributs personnalisés de conversation à une conversation depuis la barre latérale de cette dernière. Suivez les étapes ci-dessous. Étape 1. Sur votre tableau de bord, lorsque vous ouvrez une conversation particulière, vous trouverez une section intitulée “Informations sur la conversation”. Cliquez sur le signe + pour la déplier. Étape 2. Une option “Ajouter des attributs” suivie d’un menu déroulant contenant tous les attributs personnalisés de votre compte s’affichera. Utilisez la barre de recherche pour filtrer le nom de l’attribut recherché, ou cliquez sur un nom pour le sélectionner. Si vous souhaitez en créer un nouveau, cliquez sur le bouton “Créer un nouvel attribut” dans ce même menu déroulant. Étape 3. Selon le type d’attribut ajouté (liste, case à cocher, texte, etc.), renseignez-le à votre convenance. Voici quelques exemples : Pour modifier/supprimer/copier un attribut, passez la souris dessus pour afficher les options. Comment utiliser un attribut personnalisé de contact ? Il existe deux façons de définir les attributs personnalisés pour les contacts. Définir des attributs via la méthode SDK Pour définir un attribut personnalisé de contact, appelez la méthode setCustomAttributes comme suit. window.$chatwoot.setCustomAttributes({ key: value, // La clé est un identifiant unique déjà défini lors de la création de l’attribut personnalisé // La valeur doit correspondre au type (Actuellement pris en charge : Number, Date, String et Number) // Vérifiez toujours que vos clés ont des valeurs valides au format JSON // Il faut aplatir la structure JSON imbriquée lorsque vous utilisez cette fonction }); Exemple : window.$chatwoot.setCustomAttributes({ key: value, // La clé est un identifiant unique déjà défini lors de la création de l’attribut personnalisé // La valeur doit correspondre au type (Actuellement pris en charge : Number, Date, String et Number) // Vérifiez toujours que vos clés ont des valeurs valides au format JSON // Il faut aplatir la structure JSON imbriquée lorsque vous utilisez cette fonction }); Vous pouvez visualiser ces attributs dans le panneau latéral du contact ou de la conversation. Pour supprimer un attribut personnalisé, utilisez deleteCustomAttribute comme suit. window.$chatwoot.deleteCustomAttribute("attribute-key"); Exemple : window.$chatwoot.deleteCustomAttribute("signUpDate"); Remarque : Avant la version v1.22, tous les attributs étaient affichés comme texte. Veuillez créer une nouvelle définition pour afficher correctement la valeur. Définir des attributs via le panneau latéral du contact Pour ajouter des attributs de contact, suivez la même procédure que celle décrite plus haut pour les attributs personnalisés de conversation, mais utilisez cette fois la section Attributs du contact de la barre latérale de discussion. Voici à quoi cela ressemble : Selon le type d’attribut que vous avez ajouté (liste, case à cocher, texte, etc.), complétez-le à votre convenance. Voici un exemple :

Comment créer des modèles de réponses enregistrées avec les réponses prédéfinies ?

Les réponses enregistrées vous permettent de sauvegarder des messages fréquemment envoyés sous forme de modèles. Chaque fois que vous souhaitez utiliser une réponse enregistrée dans une conversation, vous pouvez y accéder en tapant / suivi d’un raccourci. Vous pouvez utiliser les réponses enregistrées pour sauvegarder des réponses aux questions fréquemment posées, ce qui aidera à réduire le temps de réponse d’un agent et à améliorer la productivité. Toutes les réponses enregistrées sont disponibles pour tous les agents du compte. P.S. Nous avons sélectionné pour vous un ensemble de réponses prêtes à l’emploi et modifiables afin de créer vos Réponses enregistrées. Découvrez-les ici. Comment créer une réponse enregistrée ? Tout agent/administrateur du compte peut créer/modifier une réponse enregistrée. Pour ajouter une nouvelle réponse enregistrée, suivez les étapes décrites ci-dessous. Étape 1. Depuis la barre latérale, cliquez sur Paramètres → Réponses enregistrées → Ajouter une réponse enregistrée. Par défaut, aucune réponse enregistrée n’est disponible dans le compte. Étape 2. Une fenêtre modale s’affichera, comme montré ci-dessous. Les champs affichés dans la fenêtre modale sont décrits ci-dessous. 1. Raccourci Saisissez un raccourci que vous pourrez facilement mémoriser pour une réutilisation ultérieure. La longueur minimale requise est de 2 caractères. Chaque raccourci est unique. 2. Contenu Saisissez le message que vous souhaitez enregistrer comme modèle. Après avoir entré les informations, cliquez sur le bouton Envoyer. Si la demande aboutit, un message "Réponse enregistrée ajoutée avec succès" s’affichera. Comment modifier ou supprimer une réponse enregistrée ? Étape 1. Ouvrez la liste de vos réponses enregistrées depuis Paramètres → Réponses enregistrées. Repérez la réponse enregistrée à modifier. Cliquez sur le bouton Modifier (icône crayon) si vous souhaitez la modifier. Cliquez sur le bouton supprimer (icône croix rouge) si vous souhaitez la supprimer. Étape 2. Si vous modifiez la réponse enregistrée, une fenêtre modale contenant les informations pré-remplies s’affichera. Vous pouvez modifier à la fois le raccourci et le message. Cliquez sur Envoyer pour enregistrer les modifications. Cliquez sur Annuler si vous souhaitez abandonner les modifications. Comment utiliser une réponse enregistrée dans une conversation ? Pour accéder aux réponses enregistrées pendant que vous discutez avec un client, saisissez / dans l’éditeur de texte. Cela affichera la liste de toutes les réponses enregistrées. Vous pouvez choisir dans la liste ou simplement saisir le raccourci si vous vous en souvenez. Ensuite, appuyez sur la touche Entrée, et la réponse viendra remplir l’éditeur de texte. Variables de modèle Les réponses enregistrées prennent en charge des variables de remplacement qui sont automatiquement remplies à partir du contexte de la conversation. Entourez-les de doubles accolades. Variables de contact - {{contact.id}} - {{contact.name}} - {{contact.first_name}} - {{contact.last_name}} - {{contact.email}} - {{contact.phone}} Variables agent (la personne qui envoie le message — vous) - {{agent.name}} - {{agent.first_name}} - {{agent.last_name}} - {{agent.email}} Variables de la boîte de réception / conversation - {{inbox.name}} - {{inbox.id}} - {{conversation.id}} Variables d’attribut personnalisé - {{contact.custom_attribute.<key>}} — tout attribut personnalisé du contact (par clé) - {{conversation.custom_attribute.<key>}} — tout attribut personnalisé de la conversation (par clé) Exemple de modèle Bonjour {{contact.first_name}}, Merci de nous avoir contactés au sujet de votre formule {{contact.custom_attribute.plan}}. Je suis {{agent.first_name}}, de l’équipe {{inbox.name}} — je vais examiner cela et revenir vers vous dans l’heure. Cordialement, {{agent.first_name}} Si une variable est vide (par ex. si le prénom du contact n’est pas enregistré), l’espace réservé sera remplacé par un champ vide — assurez-vous de rendre vos messages toujours lisibles. Foire aux questions Puis-je modifier le texte inséré avant l’envoi ? Oui — la réponse enregistrée ne fait que remplir la boîte de réponse. Vous pouvez modifier, compléter ou supprimer ce qui vous convient avant de cliquer sur Envoyer. Puis-je inclure des images dans une réponse enregistrée ? Les images intégrées ne font pas partie de la réponse enregistrée elle-même, mais vous pouvez joindre des images à votre réponse après l’insertion du texte. Vous pouvez également utiliser des macros si vous avez besoin de gérer des images. Les réponses enregistrées sont-elles synchronisées entre les canaux ? Oui — la même réponse fonctionne sur tous les canaux. Le rendu Markdown dépend du canal (affichage enrichi sur Site Web/Email, texte brut sur SMS).

Authentification multifacteur (MFA) dans Chatwoot

L’authentification à facteurs multiples (MFA) ajoute une couche de sécurité supplémentaire à votre compte Chatwoot en exigeant une seconde forme de vérification en plus de votre mot de passe. Cela réduit considérablement le risque d’accès non autorisé, même si votre mot de passe a été compromis. Chatwoot prend en charge l’authentification par mot de passe à usage unique basé sur le temps (TOTP) via des applications d’authentification standard, ainsi que des codes de secours pour un accès d’urgence. Prérequis Avant d’activer la MFA : 1. La MFA doit être activée au niveau du système par votre administrateur 2. Vous avez besoin d’une application d’authentification compatible TOTP telle que : - Google Authenticator - Microsoft Authenticator - Authy - 1Password - Toute autre application compatible TOTP Parcours utilisateur - Activer la MFA depuis la page Profil Ce parcours permet aux utilisateurs d’activer l’authentification à deux facteurs pour leur compte. Processus étape par étape : 1. Accéder aux paramètres MFA - Connectez-vous à votre compte Chatwoot - Cliquez sur votre avatar de profil dans le coin inférieur gauche - Sélectionnez « Paramètres du profil » - Accédez à l’onglet « Authentification à deux facteurs » 1. Démarrer la configuration de la MFA - Cliquez sur le bouton « Activer l’authentification à deux facteurs » - Le système générera une clé secrète unique pour votre compte 3. Configurer l’application d’authentification - Un code QR sera affiché à l’écran - Ouvrez votre application d’authentification et scannez le code QR - Sinon, saisissez manuellement la clé secrète si vous ne pouvez pas scanner le code QR 4. Vérifier la configuration - Votre application d’authentification générera un code à 6 chiffres - Entrez ce code dans le champ de vérification - Cliquez sur « Vérifier et activer » 5. Sauvegarder les codes de secours - Après vérification réussie, vous recevrez 10 codes de secours - Important : Enregistrez ces codes immédiatement dans un endroit sécurisé - Chaque code de secours ne peut être utilisé qu’une seule fois - Options disponibles : - Copier tous les codes dans le presse-papier - Télécharger en tant que fichier texte - Imprimer pour stockage physique 6. Confirmation - La MFA est maintenant activée pour votre compte - Un indicateur de statut affichera « Authentification à deux facteurs activée » - Désactiver la MFA depuis la page Profil Il peut être nécessaire de désactiver la MFA lors d’un changement d’appareil ou de méthode d’authentification. Processus étape par étape : 1. Accéder aux paramètres MFA - Allez dans Paramètres du profil → Authentification à deux facteurs 2. Démarrer la désactivation - Cliquez sur le bouton « Désactiver l’authentification à deux facteurs » - Une boîte de dialogue de confirmation apparaîtra pour avertir des implications sur la sécurité 3. Vérifier l’identité - Saisissez votre mot de passe actuel - Entrez un code valide à 6 chiffres depuis votre application d’authentification (ou utilisez un code de secours) - Cette double vérification garantit que seul·e le·la propriétaire du compte peut désactiver la MFA 4. Confirmer la désactivation - Cliquez sur « Désactiver la MFA » pour confirmer - Le système supprimera : - Votre clé secrète OTP - Tous les codes de secours non utilisés - L’exigence de MFA à la connexion Régénérer les codes de secours Les utilisateurs doivent régénérer les codes de secours si ceux-ci ont été compromis ou utilisés. Processus étape par étape : 1. Accéder à la gestion des codes de secours - Accédez à Paramètres du profil → Authentification à deux facteurs - Trouvez la section « Codes de secours » 2. Démarrer la régénération - Cliquez sur « Régénérer les codes de secours » 3. Vérifier avec l’application d’authentification - Saisissez un code actuel à 6 chiffres depuis votre application d’authentification - Cela garantit que seuls les utilisateurs autorisés peuvent générer de nouveaux codes - 4. Recevoir de nouveaux codes - 10 nouveaux codes de secours seront générés - Tous les précédents codes de secours sont immédiatement invalidés - Sauvegardez les nouveaux codes de façon sécurisée : - Copier dans le presse-papier - Télécharger en tant que fichier 4. Parcours de connexion avec TOTP ou code de secours Le processus de connexion lorsque la MFA est activée nécessite une étape de vérification supplémentaire. Processus étape par étape : 1. Connexion initiale - Saisissez votre e-mail et votre mot de passe sur la page de connexion - Cliquez sur « Se connecter » 2. Défi MFA - Après vérification réussie du mot de passe, une demande de MFA apparaîtra - Le système vous propose deux options : - Utiliser une application d’authentification (par défaut) - Utiliser un code de secours (alternative) 3. Authentification réussie - Après vérification réussie, vous accédez à votre tableau de bord - Si vous utilisez un code de secours, il sera marqué comme utilisé et ne pourra pas être réutilisé - Songez à régénérer des codes de secours si vous n’en avez presque plus

Comprendre les contacts

La section « Contacts » dans Chatwoot sert de base de données des utilisateurs finaux ou clients avec lesquels vous avez interagi via le widget Chatwoot. Vous pouvez également ajouter des contacts manuellement. Pour afficher l’écran des Contacts, cliquez sur l’onglet « Contacts » dans la barre latérale gauche de votre tableau de bord. Voici à quoi ressemble un écran de contacts typique : Comment ajouter des contacts ? Les contacts peuvent être ajoutés à la liste de 3 façons, comme expliqué dans les sections suivantes. Téléversement manuel Vous pouvez ajouter manuellement des contacts à votre base de données clients Chatwoot de deux manières. 1. Ajouter un contact unique Étape 1. Depuis l’écran des Contacts, cliquez sur le bouton « Nouveau contact » dans le coin supérieur droit. Étape 2. Commencez à saisir les informations du contact dont vous disposez. Cliquez sur « Soumettre ». 2. Importer une base de données de contacts Étape 1. Depuis l’écran des Contacts, cliquez sur le bouton « Importer » dans le coin supérieur droit. Étape 2. Sélectionnez un fichier CSV depuis votre système pour l’importer dans la base Chatwoot. Voici un exemple de base de données : Formulaires pré-chat Si vous avez activé le formulaire pré-chat, chaque fois qu’un client renseigne son adresse e-mail et d’autres informations, Chatwoot les enregistrera comme nouveau contact. Dans l’exemple ci-dessus, Raji Nair sera automatiquement enregistrée comme contact lorsqu'elle remplit le formulaire pré-chat. Message d’accueil du canal Dès qu’un client saisit son adresse e-mail dans le message d’accueil du canal, il sera automatiquement enregistré en tant que contact. Contacts regroupés par étiquettes Vous pouvez filtrer vos contacts par étiquettes. Sélectionnez simplement une étiquette depuis votre liste « Tagué avec », comme illustré ci-dessous. Trier les contacts Pour organiser vos contacts, cliquez sur l’icône avec deux flèches dans n’importe quelle colonne. Voici la logique de tri utilisée pour chaque colonne : - Tri par nom : Trie la liste par ordre alphabétique. - Tri par e-mail : Trie la liste par ordre alphabétique. - Tri par numéro de téléphone : Classe la liste par ordre numérique. - Tri par nom de l'entreprise : Trie la liste par ordre alphabétique. - Tri par ville : Trie la liste par ordre alphabétique. - Tri par pays : Trie la liste par ordre alphabétique. - Tri par dernière activité : Trie la liste chronologiquement. Actions sur les contacts Vous pouvez effectuer des actions spécifiques sur un contact. Pour voir ces actions, cliquez sur le nom d’un contact. Cela ouvrira une barre latérale avec les détails de ce contact et les actions associées, comme illustré ci-dessous. Action – Envoyer un nouveau message Vous pouvez envoyer des messages sortants à un contact à l’aide du bouton « Nouveau message » comme illustré ci-dessus. Vous pouvez envoyer des messages sortants depuis la page de contact vers les canaux de conversation suivants. - Site web (uniquement aux contacts identifiés avec HMAC) - E-mail - SMS - WhatsApp Notes sur les contacts Vous pouvez ajouter des notes et des informations importantes à un contact spécifique. Vous pouvez utiliser cette fonctionnalité pour enregistrer manuellement un appel, un e-mail ou une réunion avec le client. Pour ajouter une note :​ 1. Cliquez sur l’élément Contacts dans le tableau de bord Chatwoot. 2. Sélectionnez un contact dans la liste. (Cliquez sur le nom du contact) 3. Rédigez votre note. 4. Cliquez sur le bouton "Ajouter" ou appuyez sur Cmd + Entrée. Rendez-vous sur la page du contact individuel. Vous pouvez également utiliser le formatage de texte enrichi dans vos notes et les supprimer si besoin. Filtrer les contacts Utilisez des filtres pour regrouper vos contacts et catégoriser les données. Pour commencer à filtrer les contacts, suivez les étapes ci-dessous. Étape 1. Cliquez sur le bouton « Filtrer » en haut de votre écran des contacts. Étape 2. Sélectionnez un filtre dans la liste déroulante et choisissez « Égal à » ou « Différent de » selon le cas. Vous pouvez appliquer des filtres avancés à vos contacts. Les filtres suivants sont disponibles : 1. Nom du contact 2. E-mail du contact 3. Numéro de téléphone 4. Identifiant du contact 5. Pays 6. Ville 7. Créé à 8. Dernière activité 9. Attributs personnalisés ajoutés à votre compte Étape 3. Ajoutez d’autres filtres à l’aide des opérateurs AND / OR si besoin. Étape 4. Appuyez sur le bouton « Soumettre ». Vous serez redirigé vers l’écran des Contacts et vous ne verrez que les contacts correspondant à vos filtres sélectionnés. Sauvegarder un filtre comme segment de contacts Une liste filtrée de contacts affiche une option « Sauvegarder le filtre » en haut de votre écran. Sauvegarder un filtre vous permet d’y accéder en un clic. Étape 1. Cliquez sur le bouton « Sauvegarder le filtre ». Étape 2. Donnez un nom à votre filtre puis cliquez sur le bouton « Sauvegarder le filtre ». Exemple : Pour accéder à un segment de contacts ultérieurement, cliquez dessus dans la barre latérale de vos contacts. Modifier ou réinitialiser un filtre Pour modifier ou effacer les filtres et revenir à la liste d’origine, suivez ces étapes : Étape 1. Cliquez sur le bouton « Filtrer ». Étape 2. La fenêtre contextuelle s’ouvre. Ici, vous pouvez éditer les filtres existants via les listes déroulantes. Vous pouvez également ajouter des filtres ou tous les effacer pour revenir à la liste initiale des contacts. Cliquez sur « Soumettre ».