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Chatwoot 101
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Votre guide complet de WhatsApp dans Chatwoot : connectez votre numéro, utilisez les modèles, les campagnes, les enquêtes CSAT et les appels, préservez la santé de votre numéro et corrigez les erreurs
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Dépanner WhatsApp
Avant de changer quoi que ce soit : ne supprimez pas votre compte WhatsApp, ne retirez pas votre compte WhatsApp Business et ne déconnectez pas un fournisseur comme solution générale. La bonne méthode de récupération dépend de la configuration actuelle de votre numéro. Notez le message d’erreur complet, tout code affiché, et l’écran où il est apparu. Connexion Tout d’abord, sachez comment votre numéro est utilisé aujourd’hui : un numéro nouveau, un numéro dans l’application WhatsApp Business (utilisez la Coexistence pour conserver l’application), ou un numéro chez un autre fournisseur d’API (ces cas suivent des parcours différents). Voir Choisir comment connecter WhatsApp. Ce que vous voyez Code Meta Signification et action à entreprendre Numéro non éligible, nécessite plus d’activité dans l’application WhatsApp Business 3441045 Une vérification d’éligibilité pour la Coexistence. Continuez à utiliser l’application normalement avec de vrais clients et réessayez plus tard. Meta ne publie pas de minimum. Ne générez pas de fausse activité et ne recréez pas le compte. Numéro non enregistré dans l’application WhatsApp Business 2655095, 2655048 Vérifiez le numéro et l’indicatif du pays, et assurez-vous qu’il s’agit bien de l’application Business (et non WhatsApp personnel). Pour un nouveau numéro à usage API uniquement, suivez le parcours nouveau numéro. Mettez à jour l’application 4563015 Installez la dernière version de l’application WhatsApp Business et réessayez. L’entreprise partage déjà ce compte avec un partenaire 2655093 Meta indique que ce compte WhatsApp Business est déjà associé à un partenaire. Ceci ne confirme pas que l’autre fournisseur est toujours actif. Changer de partenaire n’est pas possible dans ce parcours. Si le numéro provient d’un autre fournisseur, voir Erreur 2655093 après migration depuis un autre fournisseur ci-dessous. Contactez le support avant de déconnecter quoi que ce soit. Déjà enregistré auprès du produit, ou déconnectez votre plateforme d’entreprise 3441049, 2655094 Une connexion à une plateforme existante doit d’abord être gérée. Pour voir le partenaire connecté, vérifiez Application WhatsApp Business › Paramètres › Compte › Plateforme d’entreprise , ou Paramètres Meta Business › Comptes › Comptes WhatsApp › Partenaires . Si vous déconnectez volontairement, Meta impose un délai de 15 minutes avant de réessayer. Ce numéro est déjà enregistré avec un compte WhatsApp existant Ce numéro est actif dans l’application WhatsApp Business. Pour continuer à utiliser l’application, connectez-vous avec la Coexistence (voir Connexion avec configuration rapide de Meta ). N’utilisez pas le parcours nouveau numéro, qui retire le numéro de l’application. Ce numéro de téléphone existe déjà dans votre liste de numéros Revenez en arrière et choisissez le numéro existant dans le bon compte WhatsApp Business au lieu de l’ajouter à nouveau. Numéro non associé à l’entreprise sélectionnée 3441041 Sélectionnez le portefeuille d’entreprise qui détient le numéro. Numéro lié à une page Facebook 2655082 Vérifiez Meta Business Suite › Paramètres › Comptes › Pages . Retirez le lien avec la Page (après l’accord de l’admin de la Page) ou utilisez un autre numéro. Le compte utilise des messages marketing 3441047 Sélectionnez un autre compte WhatsApp Business. Réessayer ne résout pas ce problème. Entreprise ou compte restreint 2655089, 3441040, 2388107 Ouvrez Accueil du Support Meta Business , consultez la restriction et faites appel. Ne créez pas de nouveaux comptes pour contourner la restriction. Vérification commencée avec un autre partenaire 2494143 Continuez avec ce partenaire ou postulez directement à la vérification Meta Business. Fonctionnalité non disponible dans votre région 3441042 Vérifiez l’indicatif du pays. S’il est correct, ce parcours n’est pas encore accessible pour ce numéro. Le code n'a pas pu être envoyé ou vérifié 2388091, 2388093 Revérifiez le numéro et choisissez une méthode qu’il peut recevoir (les lignes fixes nécessitent un appel vocal). Les numéros IVR ne sont pas pris en charge. Autres problèmes de connexion - Compte ou portefeuille manquant : connectez-vous avec le compte Facebook administrateur du bon portefeuille. « L’utilisateur n’a pas l’autorisation » signifie qu’un admin existant doit donner l’accès. - Compte Facebook trop récent : patientez quelques heures, ou utilisez un compte établi ayant accès à l’entreprise. - Vérification d’entreprise en cours : vérifiez Meta Business Suite › Centre de sécurité. - Nom d’affichage refusé : voir Nom d’affichage dans Gérer votre numéro WhatsApp. - Limite de numéros de téléphone atteinte : sélectionnez le numéro existant s’il est déjà listé, ou demandez à Meta une augmentation de la limite. Ne supprimez pas un numéro fonctionnel. - « Vous avez trop deviné de fois » : attendez environ 12 heures. « Vous avez trop demandé votre code » : respectez le délai indiqué par Meta. - Erreur 2655093 après migration d’un autre fournisseur : la ligne de crédit de l’ancien fournisseur peut être encore attachée à votre compte WhatsApp Business. Retirer l’accès du fournisseur dans vos propres paramètres d’entreprise ne suffit pas toujours. Pour vérifier, ouvrez les Détails de la ligne de crédit du compte dans WhatsApp Manager : Alloué par indique le fournisseur concerné. Demandez-lui de libérer la ligne de crédit, puis réessayez la configuration rapide. Si l’erreur persiste, contactez le support avec l’ID de votre compte WhatsApp Business et les détails de l’erreur. - Ne réenregistrez pas le numéro dans une autre application WhatsApp pour résoudre cette erreur. Cela interrompra la messagerie, les messages arrivant après votre sauvegarde peuvent être perdus, et l’historique des discussions restauré sur le téléphone ne sera pas importé dans Chatwoot. - Connexion Coexistence avec un QR code : au lieu d’un code de vérification à saisir dans l’application, le processus peut proposer Scanner un QR code à la place. Le cas échéant, utilisez le scanner et le code indiqué par le processus, en gardant la fenêtre Meta ouverte jusqu’à la fin. En cas d’échec du scan, vérifiez les autorisations caméra et utilisez le code actif. Si le processus demande un code SMS ou appel vocal, stoppez : il s’agit du parcours nouveau numéro, qui retire le numéro de l’application. - L’invite Coexistence ou le QR code ne fonctionne pas : utilisez la version la plus récente de l’application Business, gardez le téléphone en ligne, gardez la fenêtre d’inscription ouverte, et vérifiez les autorisations caméra pour les QR codes. Ne basculez pas sur une inscription téléphonique manuelle pour contourner un échec de Coexistence. - La fenêtre Meta ne s’ouvre pas ou s’arrête : autorisez les pop-ups, désactivez les bloqueurs, complétez toute vérification de sécurité Meta et attendez quelques minutes après une erreur temporaire. - Meta a terminé mais aucune boîte de réception sur Chatwoot : actualisez et vérifiez Paramètres › Boîtes de réception avant de réessayer. Ne créez pas de boîtes en double. - Discussions anciennes absentes après Coexistence : c’est normal. Chatwoot n’importe pas les conversations antérieures à la connexion, même si vous avez choisi de partager l’historique avec Meta. Dès la connexion, les nouveaux messages clients et les réponses envoyées depuis l’application WhatsApp Business apparaîtront dans Chatwoot. Ne vous reconnectez pas pour tenter d’importer d’anciens messages. Réception et envoi de messages Symptôme Cause probable Solution Les messages ont cessé d’arriver , mais le numéro apparaît connecté et la qualité est verte Un aspect de la connexion nécessite une vérification : enregistrement, autorisations ou webhook. Cela suit souvent un changement du nom d’affichage ou du profil. Après toute correction, envoyez un message de test à votre numéro et répondez depuis Chatwoot pour vérifier la communication dans les deux sens. Contactez d’abord le support afin que nous puissions vérifier l’enregistrement, les autorisations et le webhook sur votre boîte de réception existante. Si le numéro nécessite une nouvelle inscription, effectuez-la vous-même sur Meta, en suivant le processus Meta. Ne supprimez pas le numéro ni ne créez une nouvelle boîte. Les numéros en Coexistence nécessitent un autre processus ; contactez le support avant tout changement. Aucun message ne parvient après l’installation Un problème possible : le webhook n’est pas enregistré ou pointe ailleurs Ouvrez Santé du compte . Si Configuration du Webhook affiche Webhook non configuré ou Incohérence de l’URL du webhook , cliquez sur Enregistrer le Webhook . Testez ensuite : envoyez un message à votre numéro depuis un autre téléphone, vérifiez la réception dans Chatwoot, puis répondez depuis Chatwoot. Si le webhook est bien configuré mais que les messages n’arrivent toujours pas, contactez le support. Pour Twilio, vérifiez l’URL de rappel dans Connexion WhatsApp via Twilio . Vous ne pouvez répondre qu’avec un message modèle (template) Plus de 24 heures depuis le dernier message du client Envoyez un modèle. Voir Modèles et fenêtre de 24 heures Un message échoue avec l’erreur 131026 (Message non distribuable) WhatsApp n’a pas pu remettre le message. Causes fréquentes : le numéro n’est pas sur WhatsApp, le destinataire n’a pas accepté les dernières conditions WhatsApp ou son app n’est pas à jour. Demandez au destinataire, via un autre canal, de vérifier le numéro et l’indicatif pays, de s’assurer qu’il ne vous a pas bloqué, de mettre à jour l’application et d’accepter d’éventuelles nouvelles conditions, puis de vous envoyer un message WhatsApp en premier. Ne reconnectez pas la boîte de réception ni ne réinscrivez le numéro pour cette erreur. Un message échoue avec l’erreur 131049 Meta n’a pas distribué ce modèle marketing pour préserver la qualité de l’engagement. WhatsApp limite le nombre de messages marketing reçus par chaque personne, tous comptes confondus. N’envoyez pas à nouveau ni ne cliquez sur Réessayer immédiatement. Attendez au moins 24h avant de renvoyer à cette personne un modèle marketing. Si le client répond, les messages marketing dans la fenêtre de 24h ne comptent pas dans la limite. La connexion WhatsApp doit être actualisée / Votre boîte de réception est déconnectée La connexion Configuration rapide a expiré Cliquez sur Cliquez ici pour reconnecter dans la bannière. Voir Gérer votre numéro WhatsApp Le jeton d’accès WhatsApp nécessite une attention Le jeton d’installation manuelle a expiré ou a été révoqué Remplacez-le dans l’onglet Configuration de la boîte de réception Modèles Symptôme Cause probable Solution Un modèle est absent dans Chatwoot Pas encore approuvé, non synchronisé, ou non pris en charge par Chatwoot Vérifiez son statut dans WhatsApp Manager (pour Twilio, dans la Console Twilio) et cliquez sur Synchroniser les modèles . Vérifiez les types pris en charge dans Modèles et fenêtre de 24h . Les messages fonctionnent mais les modèles ne se synchronisent jamais (Configuration rapide) La connexion a perdu l’autorisation de lire votre compte WhatsApp Business Ajoutez un jeton Business Management Jeton Business Management : Le jeton doit accorder la permission whatsapp_business_management whatsapp_business_management n’a pas été sélectionné Générez un nouveau jeton avec cette permission Jeton Business Management : pas de permission d’accès, ou jeton invalide L’utilisateur système n’a pas le compte WhatsApp, ou le jeton a expiré, ou appartient à une autre app Vérifiez les actifs et l’application attribués à l’utilisateur système, puis générez un nouveau jeton Jeton accepté, modèles toujours absents Le jeton accède à un autre compte WhatsApp Business Vérifiez que l’utilisateur système a bien le compte utilisé par la boîte, et que les modèles y existent Un modèle échoue ou un média ne s’affiche pas Variables vides, lien média privé ou cassé, ou fichier dépassant les limites Meta Remplissez chaque variable, utilisez un lien public, vérifiez le format et la taille dans Modèles et fenêtre de 24h Un bouton URL ouvre la mauvaise page ou le modèle échoue La variable du bouton est vide ou incorrecte Pour un bouton URL avec variable, saisissez la valeur dans Paramètres du bouton lors de l’envoi du modèle. WhatsApp l’ajoute à la fin de l’URL de base définie dans le modèle ; saisissez uniquement la partie variable, pas le lien complet. En cas d’échec, lisez l’erreur exacte sur le message échoué et corrigez ce qui est indiqué. Contacts et numéros de téléphone Les numéros semblent différents entre WhatsApp et Chatwoot (Brésil, Mexique, Argentine). Ces pays ont modifié le format des numéros mobiles, et WhatsApp utilise parfois l’ancien format : - Brésil : un 9 a été ajouté après l’indicatif régional (+55 11 9 8765-4321 contre +55 11 8765-4321). - Argentine : un 9 après l’indicatif pays peut être présent ou absent (+54 9 11 ... contre +54 11 ...). - Mexique : WhatsApp peut ajouter un 1 après l’indicatif pays (+52 1 ... contre +52 ...). Ceci vient de WhatsApp, et il n’existe aucun paramètre pour le modifier. Pour le Brésil et le Mexique, Chatwoot associe les deux formats au même contact : le numéro peut simplement apparaître différemment. Pour l’Argentine, Chatwoot fait correspondre un message depuis le format +54 9 vers un contact enregistré sans le 9, mais pas l’inverse. Un contact enregistré avec le 9 peut donc être dupliqué. Ce cas se produit surtout lorsque la conversation démarre avec le format actuel mais WhatsApp répond via l’ancien numéro enregistré. Vous pouvez continuer à échanger normalement avec ces clients. Un contact n’a pas de numéro de téléphone. C’est possible. WhatsApp permet à certains d’envoyer des messages à des entreprises avec un nom d’utilisateur, sans partager de numéro de téléphone. Chatwoot identifie alors le contact par un identifiant d’utilisateur à portée d’entreprise (BSUID) et affiche le nom d’utilisateur fourni par WhatsApp le cas échéant. Vous pouvez toujours recevoir et répondre à ces conversations. Voir Usernames WhatsApp et BSUID dans Chatwoot. Contacter le support Si vous êtes toujours bloqué, contactez le support Chatwoot avec : - Le message d’erreur complet et le code, ainsi qu’une capture d’écran - L’étape qui a échoué et l’endroit où l’erreur est apparue (Meta ou Chatwoot) - Le lien vers votre boîte de réception, le numéro de téléphone professionnel avec l’indicatif du pays et l’heure de la tentative avec le fuseau horaire - Comment le numéro est utilisé : nouveau, application WhatsApp Business, ou un autre fournisseur - Pour la Coexistence : version de l’application, ancienneté d’utilisation, et si elle fonctionne toujours sur le téléphone - Votre ID de portefeuille d’entreprise, ID du compte WhatsApp Business et ID du numéro de téléphone, avec la mention de chaque valeur Ne partagez jamais votre mot de passe, jeton d’accès, code de vérification ou code PIN à deux étapes. Masquez-les dans les captures d’écran. Chatwoot ne peut pas outrepasser les décisions de Meta concernant les restrictions ou les examens.
🚀 Chatwoot 101Leçon 1 : Votre première conversation sur Chatwoot
Bienvenue sur Chatwoot ! Ceci est la première étape d'une série pratique qui vous accompagne depuis la création d'un compte tout neuf jusqu'à la mise en place complète d'un service d'assistance. À la fin de cette leçon, vous disposerez d'une boîte de réception de site web fonctionnelle et vous aurez répondu à votre tout premier message client. Ce que vous allez apprendre - Ce qu'est Chatwoot et comment il s'intègre dans votre outil de support - Ce que sont les canaux et les boîtes de réception, et leur relation - Comment un message client devient une conversation sur votre tableau de bord - Comment configurer une boîte de réception de chat en direct sur votre site en moins de cinq minutes - Comment envoyer votre première réponse et clôturer la conversation Nécessaire : Un compte Chatwoot (l’essai gratuit suffit) et n’importe quel site web sur lequel vous pouvez coller un bout de code. Vous n’avez pas de site sous la main ? Vous pouvez tester dans un fichier HTML local. Qu'est-ce que Chatwoot ? Chatwoot est un tableau de bord unique pour toutes les conversations clients de votre entreprise — email, chat en direct sur le site, WhatsApp, Instagram, Facebook, SMS, Telegram, et bien plus. Plutôt que de passer d'une application à l'autre et de perdre le fil des échanges, votre équipe travaille depuis un seul endroit, avec le contexte partagé, l’historique, et les outils nécessaires. Pensez-y comme la boîte de réception partagée de votre équipe pour les clients — mais avec l’automatisation, les rapports et les assistants IA dont une vraie équipe support a besoin. Canaux et boîtes de réception (le seul concept à comprendre d’abord) Un canal est un type de communication — Email, Site web, WhatsApp, SMS, etc. Une boîte de réception est une instance spécifique d’un canal connectée à votre compte. Par exemple : - "support[@]acme.com" est une boîte email - Le widget de chat sur acme.com est une boîte de réception de site web - Votre numéro WhatsApp +1-555-… est une boîte WhatsApp Vous pouvez avoir autant de boîtes de réception que nécessaire, même plusieurs du même type (une boîte web pour le marketing, une autre pour la facturation). Chaque message reçu se retrouve dans une boîte de réception, et chaque boîte peut avoir ses propres agents, horaires, message d’accueil et règles d’acheminement. Astuce : Ne compliquez pas trop votre organisation le premier jour. Commencez simple, prenez vos marques, puis divisez au fur et à mesure que votre équipe grandit. Comment un message devient une conversation Voici le cycle de vie d’un message client — gardez-le en tête au fil de vos découvertes : 1. Le client envoie un message via l’un de vos canaux (ex : écrit dans le widget de votre site). 2. Chatwoot crée une conversation dans la boîte correspondante. La conversation commence avec le statut Ouvert ou En attente si Captain est connecté. 3. Un agent est assigné — automatiquement (via une règle d’affectation) ou manuellement. 4. L’agent répond depuis le tableau de bord. La réponse repart vers le client via le même canal utilisé. 5. La conversation est résolue une fois le problème traité. Elle n'est pas supprimée — tout l’historique reste consultable, lié au contact. Les conversations ont quatre statuts courants : Ouvert, En attente, Reporté, et Résolu. Vous les découvrirez tous en avançant. Configurez votre première boîte : Chat en direct sur site web Nous allons utiliser le canal site web, car c’est le moyen le plus rapide de voir Chatwoot fonctionner de bout en bout. Étape 1 — Ouvrir la configuration de la boîte Depuis le tableau de bord, allez dans Paramètres → Boîtes de réception → Ajouter une boîte. Étape 2 — Choisir "Site web" Vous verrez une grille de types de canaux. Cliquez sur l’icône Site web. Étape 3 — Remplir les informations de base - Nom du site web — ce que vos clients verront en haut du widget de chat (ex : Support Acme). - Domaine du site — l’URL où le widget sera installé (ex : https://acme.com). - Couleur du widget — choisissez une couleur adaptée à votre marque. - Titre & Slogan d’accueil — le tout premier message visible lors de l’ouverture du widget. Étape 4 — Ajouter des agents Choisissez les membres de l’équipe pouvant répondre aux messages de cette boîte. Vous pourrez modifier cela plus tard. Étape 5 — Installer le script Chatwoot vous fournira un court extrait JavaScript. Collez-le dans le <head> de votre site (ou juste avant </body>). Rechargez votre page : la bulle de chat apparaîtra dans un coin. Pas encore de site ? Ce n’est pas un obstacle pour tester. Rendez-vous dans Paramètres → Boîtes de réception, cliquez sur l’icône d’engrenage à côté de votre nouvelle boîte pour accéder à ses paramètres, ouvrez l’onglet Configuration puis cliquez sur Ouvrir dans Codepen sur le script. Un widget actif s’ouvrira dans votre navigateur pour envoyer vos premiers messages immédiatement. Étape 6 — Envoyez un message de test Cliquez sur la bulle de chat, tapez "Bonjour de mon premier visiteur !" puis envoyez. Étape 7 — Répondez depuis le tableau de bord Revenez sur votre tableau de bord Chatwoot. La nouvelle conversation apparaît en haut de la liste, avec un badge indiquant non lu. Cliquez dessus, tapez votre réponse dans la zone de chat en bas, et envoyez. Le client la verra instantanément dans le widget. 🎉 Vous venez de gérer votre toute première conversation Chatwoot. Petite visite de la vue conversation Une fois dans une conversation, voici ce que fait chaque partie — en résumé : Zone À quoi ça sert Zone de réponse Envoyer une réponse publique au client Notes privées Discuter du dossier entre collègues — le client ne voit jamais ces notes Barre latérale droite Détails du client, actions sur la conversation, attributs personnalisés, historiques Actions conversation Assigner un agent, changer le statut, reporter, ajouter des labels Liste des conversations Filtrer par statut, assigné, boîte, label ou dossier enregistré Aucune obligation d’utiliser tout cela dès le premier jour. Répondre dans la zone de chat suffit pour aider vos clients. Résoudre la conversation Quand vous avez terminé d’aider le client : 1. Cliquez sur Résoudre en haut de la conversation. 2. La conversation quitte la file Ouvert pour aller dans Résolu. 3. Si l’enquête de satisfaction est activée, le client est automatiquement invité à noter l’expérience. Si le client répond après la résolution, la conversation se rouvre automatiquement — rien ne passe à la trappe. À tester ensuite (optionnel, 1 minute par action) Profitez-en pour essayer l’une ou l’autre de ces options, afin de les connaître pour plus tard : - Passez votre statut en ligne — avatar en haut à droite → En ligne / Occupé / Hors ligne. - Envoyez une note privée — tapez @collegue il s'agit visiblement d'un problème de facturation dans l’onglet Notes privées. - Ajoutez un label — essayez bug-report ou feature-request dans la barre du haut. - Reportez la conversation — utile pour les cas "en attente du client". Questions fréquentes du premier jour Le client verra-t-il mon nom ? Oui — votre nom affiché et votre avatar (profil utilisateur) apparaîtront sur vos réponses. Prenez une minute pour configurer les deux avant de répondre à un vrai client. Que se passe-t-il si je réponds à la mauvaise personne ? Vous pouvez supprimer un message que vous avez envoyé (c’est possible sur le widget web, pas sur les autres canaux). Ensuite, envoyez une correction — l'original restera dans le tableau de bord (marqué supprimé pour l’exactitude), le client ne le reverra plus. Deux agents peuvent-ils travailler sur la même conversation ? Oui. Un agent est l’Affecté (il répond) ; les autres peuvent être ajoutés comme Participants pour suivre et participer. Tout ce que je tape est-il envoyé immédiatement ? Non. Un message n’est envoyé que lorsque vous cliquez sur Envoyer (ou ⌘/Ctrl+Entrée). Et si vous changez de page avant d’avoir fini, Chatwoot garde un brouillon afin que vous ne perdiez rien. Et ensuite ? Dans Leçon 2, nous irons plus loin que la simple réponse : notes privées, réponses préenregistrées, labels, et astuces pour garder votre file d’attente organisée à mesure que les conversations s’accumulent. En attendant, votre mission est simple : envoyez-vous trois messages test depuis le widget et répondez à chacun. Rien ne vaut la pratique pour progresser. Bienvenue à bord. 👋
🪵 Autres canauxComment configurer un canal de messagerie ?
Pour gérer votre support client/email de ticketing depuis Chatwoot, vous pouvez créer une boîte de réception Email dans Chatwoot. Voici un guide complet pour configurer votre canal Email. Ce document est divisé en trois parties : 1. Création d’une boîte de réception Email 2. Paramètres pour les utilisateurs Gmail 3. Création d’une boîte de réception Email Microsoft N'hésitez pas à passer à n'importe quelle section. C'est parti. Comment créer une boîte de réception Email dans Chatwoot ? Étape 1. Ouvrez votre tableau de bord Chatwoot. Allez dans Paramètres → Boîtes de réception → Ajouter boîte de réception. Étape 2. Cliquez sur l’icône "Email". Étape 3. Entrez le nom du canal (comment vous souhaitez nommer ce canal), votre e-mail de support, puis cliquez sur le bouton "Créer un canal Email". P.S. Vous verrez aussi une option pour sélectionner Microsoft comme fournisseur d’Email. Si vous utilisez un courriel Outlook/Microsoft, rendez-vous à la section "Comment créer un canal Email Microsoft ?" (dernière section). Étape 4. "Ajouter des agents" à votre boîte de réception email. Vous avez créé avec succès une boîte de réception Email. Étape 5. Configurez les paramètres de votre email. Allez dans Paramètres → Boîtes de réception → Paramètres de la boîte Email → onglet Configuration. Vous verrez ici trois réglages principaux : 1. Transférer vers Email 2. Configurer IMAP 3. Configurer SMTP Les trois réglages sont expliqués dans les sections suivantes. Comment transférer les emails vers une boîte de réception Chatwoot ? Étape 1. Copiez l’"Adresse de transfert" à partir de l’onglet Configuration dans les paramètres de la boîte de réception. Étape 2. Configurez l’adresse email copiée comme adresse de transfert dans la boîte mail. P.S. Consultez la section Gmail ci-dessous pour savoir comment ajouter une adresse de transfert sous Gmail. Étape 3. Envoyez un mail à l’adresse de transfert et vérifiez la réception dans la boîte de réception email Chatwoot. Comment configurer IMAP pour le canal Email ? Si vous utilisez Gmail, descendez à la section IMAP pour Gmail plus bas. Étape 1. Rendez-vous dans Paramètres → Boîtes de réception → Paramètres de la boîte Email → onglet Configuration. Étape 2. Cochez la case Activer la configuration IMAP pour cette boîte de réception. Les champs requis apparaîtront alors. 1. Adresse 2. Port 3. Email 4. Mot de passe P.S. Si vous utilisez un Gmail avec 2FA, reportez-vous à la section "Comment générer un mot de passe d'application pour Gmail ?". Si vous utilisez un compte Gmail classique, descendez à la section "Comment autoriser un accès moins sécurisé à Gmail ?". Étape 3. Testez si tout fonctionne correctement. Envoyez un email à l’adresse configurée avec IMAP sur Chatwoot. Vérifiez l’arrivée du message. Ouvrez la conversation email sur Chatwoot et vérifiez les détails. Comment configurer SMTP pour le canal Email ? Étape 1. Allez dans Paramètres -> Boîtes de réception -> page Paramètres de la boîte Email. Étape 2. Sélectionnez l’onglet "Configuration". Étape 3. Pour activer SMTP, cochez "Activer la configuration SMTP pour cette boîte de réception". Remplissez les champs ci-dessous puis cliquez sur le bouton "Mettre à jour les paramètres SMTP". 1. Adresse 2. Port 3. Email 4. Mot de passe P.S. Si vous utilisez un Gmail avec 2FA, reportez-vous à la section "Comment générer un mot de passe d'application pour Gmail ?". Si vous utilisez un compte Gmail classique, reportez-vous à la section "Comment autoriser un accès moins sécurisé à Gmail ?". 5. Domaine Étape 4. Ouvrez une conversation email existante dans Chatwoot. Étape 5. Tapez un message de réponse puis cliquez sur "Envoyer". Vérifiez que le mail a bien été délivré. Vous pouvez également vérifier la boîte de réception du destinataire pour l’email envoyé. Paramètres pour les utilisateurs Gmail Comment activer IMAP pour une boîte de réception Gmail ? Étape 1. Ouvrez votre boîte Gmail et cliquez sur l’icône Paramètres en haut à droite. Cliquez sur "Voir tous les paramètres". Étape 2. Allez dans l’onglet "Transfert et POP/IMAP" dans la page Paramètres. Étape 3. Choisissez l’option "Activer IMAP" sous la section d’accès IMAP puis cliquez sur "Enregistrer les modifications". Comment autoriser un accès moins sécurisé à Gmail ? Remarque : Cette option n’est pas disponible pour les comptes Gmail avec validation en 2 étapes ou gérés par une organisation. Étape 1. Rendez-vous sur Google Sécurité du compte. Étape 2. Cliquez sur "Activer l’accès" sous la section "Accès moins sécurisé des applications" dans Sécurité. Étape 3. Activez "Autoriser les applications moins sécurisées". Vous pouvez désormais utiliser votre mot de passe Gmail pour configurer IMAP/SMTP. Comment générer un mot de passe d'application pour Gmail ? Remarque : Option réservée aux comptes Gmail avec validation en 2 étapes ou gérés par une entreprise. Étape 1. Rendez-vous sur Google Sécurité du compte. Étape 2. Cliquez sur "Mots de passe d’application" sous la section "Connexion à Google" dans Sécurité. Étape 3. Sélectionnez l'application Courrier, un appareil, puis cliquez sur "GÉNÉRER". Utilisez le mot de passe généré pour configurer IMAP/SMTP. Comment ajouter une adresse de transfert pour Gmail ? Étape 1. Ouvrez votre boîte Gmail et cliquez sur l’icône Paramètres en haut à droite. Cliquez sur "Voir tous les paramètres". Étape 2. Allez dans l’onglet "Transfert et POP/IMAP" dans la page Paramètres. Étape 3. Cliquez sur "Ajouter une adresse de transfert". Il sera demandé d’indiquer l’adresse email de transfert. Entrez celle depuis Chatwoot puis cliquez sur "Suivant". Étape 4. Confirmez l’adresse de transfert dans la fenêtre du navigateur. La boîte mail enverra un code de vérification à l’adresse de transfert. Étape 5. Copiez le code de vérification depuis la boîte email Chatwoot. Étape 6. Collez le code de vérification et cliquez sur "Vérifier". Étape 7. Sélectionnez "Transférer une copie des messages entrants". Choisissez l’action voulue dans le deuxième menu déroulant puis cliquez sur "Enregistrer les modifications". Comment créer un canal Email Microsoft ? Étape 1. Ouvrez votre tableau de bord Chatwoot. Allez dans Paramètres → Boîtes de réception → Ajouter boîte de réception. Étape 2. Cliquez sur l’icône "Email". Étape 3. Cliquez sur l’icône "Microsoft". Étape 4. Ajoutez votre adresse email Outlook/Microsoft. Étape 5. Entrez vos identifiants Microsoft/Outlook. Étape 6. Autorisez l’application "Chatwoot" à lire et répondre à vos emails. Étape 7. "Ajouter des agents" à votre boîte de réception email. Vous avez créé avec succès une boîte email Microsoft. Étape 5. Configurez les paramètres de votre email. Allez dans Paramètres → Boîtes de réception → Paramètres de la boîte Email → onglet Configuration. Remarque : Veuillez ne rien modifier pour l’instant, puisque les valeurs par défaut sont utilisées pour IMAP et SMTP. Ces champs deviendront bientôt non modifiables pour les comptes Outlook. Nous utilisons les réglages IMAP par défaut pour recevoir les emails et SMTP pour envoyer ; il n’est pas nécessaire d’effectuer de configuration supplémentaire. Étape 6. Si votre jeton d’accès expire, vous devez ré-autoriser votre compte Microsoft via Paramètres -> Configuration.
WhatsAppModèles et la fenêtre de 24 heures
La fenêtre de 24 heures WhatsApp vous permet d'envoyer n'importe quel message pendant 24 heures après le dernier message du client. Passé ce délai, vous ne pouvez envoyer qu'un modèle : un message approuvé à l'avance par Meta. - Dans Chatwoot, lorsque la fenêtre est terminée, la boîte de réponse affiche : Vous ne pouvez répondre qu'en utilisant un message modèle en raison de la restriction de la fenêtre de 24 heures - Dès que le client répond, une nouvelle fenêtre de 24 heures s'ouvre et vous pouvez de nouveau écrire librement. - Pour démarrer une conversation avec un client qui ne vous a pas encore écrit, vous avez également besoin d'un modèle. Offre & accès - Chaque offre qui inclut WhatsApp (Startups et supérieur, et l'essai gratuit). Fonctionne avec les boîtes WhatsApp Cloud API (configuration rapide ou manuelle) et les boîtes Twilio. Voir Tarifs & Offres. - Les agents dans la boîte de réception peuvent envoyer des modèles. Les administrateurs peuvent synchroniser les modèles et gérer les jetons. D'où viennent les modèles Les modèles sont créés et approuvés en dehors de Chatwoot, puis synchronisés. Type de boîte Créer les modèles dans Synchronisation avec Chatwoot WhatsApp Cloud API WhatsApp Manager ( Outils du compte › Modèles de message ). Meta les examine, généralement sous 24h. Automatiquement après un certain délai, ou immédiatement avec Synchroniser les modèles dans l'onglet Configuration de la boîte Twilio Twilio Console (Content Template Builder), puis soumis à WhatsApp pour approbation Uniquement manuellement : un administrateur clique sur Synchroniser les modèles dans l'onglet Configuration de la boîte. Les agents ne peuvent pas synchroniser les modèles. Seuls les modèles approuvés d'un type pris en charge apparaissent dans Chatwoot. Envoyer un modèle dans une conversation 1. Ouvrez la conversation et cliquez sur l’icône modèle dans votre boîte de réponse. 2. Le sélecteur de modèles WhatsApp s'ouvre. Cherchez et sélectionnez un modèle. 3. Complétez les variables, par exemple le nom du client ou un numéro de commande. Pour les en-têtes média, collez une URL publique vers l'image, vidéo ou document. Si le modèle possède un bouton de lien vers un site web avec une variable ou un bouton de code à copier (coupon), remplissez aussi le champ Paramètres du bouton. 4. Vérifiez le message, qui se met à jour au fur et à mesure que vous renseignez les variables, puis cliquez sur Envoyer le message. Testez-le : envoyez d'abord un modèle à votre propre numéro pour voir le rendu sur le téléphone. Démarrer une nouvelle conversation avec un modèle Utilisez cela pour écrire à un client qui ne vous a pas encore contacté. 1. Ouvrez le formulaire de nouvelle conversation : cliquez sur l’icône stylo en haut de la barre latérale, cliquez sur Message sur la page Contacts, ou cliquez sur l’icône Nouveau message dans le panneau de contact d'une conversation. 2. Dans À :, recherchez le contact par nom, e-mail ou numéro de téléphone. 3. Dans Via :, choisissez votre boîte WhatsApp. Si vous trouvez le contact par recherche, une boîte WhatsApp est listée seulement si le contact a un numéro de téléphone. Si vous partez depuis la page du contact ou le panneau de contact, les boîtes déjà utilisées avec ce contact sont également listées. 4. Ici, les boîtes WhatsApp n'ont pas de zone de message texte libre. Cliquez sur Sélectionner un modèle, puis recherchez et sélectionnez un modèle. 5. Complétez les variables, l’URL média et les paramètres de bouton requis par le modèle, puis cliquez sur Envoyer le message. 6. Quand Le message a été envoyé avec succès ! apparaît, cliquez sur Voir pour ouvrir la nouvelle conversation. De quoi est composé un modèle Les modèles peuvent inclure un en-tête, un corps, un pied de page et des boutons : - En-tête : texte, image, vidéo ou document - Corps : votre message, avec des variables comme le nom du client - Pied de page : une courte ligne de texte - Boutons : réponses rapides, liens web, numéros de téléphone et code à copier Boutons de site web avec une variable Un bouton de site web (URL) peut se finir par une variable, par exemple : https://example.com/order/{{1}}. Cela permet que chaque client reçoive son propre lien. - Dans une conversation (ou une nouvelle conversation), Chatwoot affiche un champ Paramètres du bouton pour ce bouton. Entrez uniquement la valeur qui remplace la variable, comme 12345, et non le lien complet. Le bouton ouvrira alors https://example.com/order/12345. - Dans une campagne WhatsApp, la même valeur va dans le champ Boutons (Entrer le paramètre pour le bouton 1). Vous pouvez utiliser des variables de contact ici, comme dans les champs du corps, afin que chaque destinataire ait son propre lien. - Un bouton code à copier utilise le même champ pour le code promo (jusqu'à 15 caractères). Certains types de modèles WhatsApp ne peuvent pas être utilisés dans Chatwoot : modèles d'authentification (OTP), listes, produits et catalogues, carrousels, en-têtes de localisation, modèles d'autorisation d'appel, formulaires, paiements et Flows. Média dans l’en-tête d’un modèle Le fichier doit être à un lien public accessible par WhatsApp (et Twilio, pour les boîtes Twilio), sans authentification. Limites pour les boîtes WhatsApp Cloud API (voir les types de médias pris en charge par Meta) : Type Formats Taille maximale Image JPEG, PNG 5 Mo Vidéo MP4, 3GPP (vidéo H.264, audio AAC) 16 Mo Document PDF 100 Mo Les autres types de documents, comme Word, Excel, PowerPoint et les fichiers texte, peuvent être envoyés comme messages ordinaires dans une conversation, mais pas dans un en-tête de modèle. Les boîtes Twilio suivent les règles de Twilio, qui diffèrent du tableau ci-dessus. Twilio accepte les images JPG, JPEG ou PNG (jusqu’à 5 Mo), les vidéos en MP4 (vidéo H.264, audio AAC), et les documents PDF, DOC, DOCX, PPTX ou XLSX. Un modèle média Twilio peut aller jusqu'à 16 Mo, et chaque modèle média approuvé est fixé à un seul type de média (image, vidéo ou document). Un gros PDF envoyé depuis une boîte Cloud API peut échouer sur une boîte Twilio. Voir les médias dans les modèles de contenu Twilio et les messages média WhatsApp. Les modèles de contenu Twilio (créés dans le Content Template Builder de la Twilio Console ou avec l’API Content de Twilio) prennent en charge le texte (jusqu’à 100 variables), les médias, les réponses rapides et les modèles d’appel à l’action. Ils ne peuvent pas être utilisés dans les campagnes. Les modèles sélecteur de listes, catalogue et carrousel ne sont pas pris en charge. - Les variables Twilio sont des espaces réservés numérotés, {{1}}, {{2}}, {{3}}, à utiliser dans l’ordre sans saut. Twilio transmet leurs valeurs comme variables de contenu (ContentVariables dans l’API Content). Dans Chatwoot, vous renseignez une valeur pour chaque variable lors de l’envoi. Le nombre de variables renseignées doit correspondre au modèle. - Vérifiez le statut d’approbation d’un modèle dans la Twilio Console, et non dans WhatsApp Manager. - Si la synchronisation échoue, vérifiez que le Account SID et Auth Token (ou API Key SID et API Key Secret) de la boîte sont toujours valides dans Twilio, puis synchronisez à nouveau. Bonnes pratiques - Les modèles utilitaires (informations de commande, rappels) sont destinés aux messages transactionnels. Les modèles marketing sont pour les promotions et respectent les règles d’envoi de Meta. - Obtenez d’abord le consentement. Avant d’envoyer un message initié par l’entreprise (modèle), le client doit avoir accepté d’être contacté par votre entreprise sur WhatsApp. Respectez toute demande de désinscription et cessez de contacter ce client. Voir les consignes de consentement Meta et la politique de messagerie WhatsApp Business. - Gardez un petit ensemble de modèles bien nommés, faciles à utiliser pour votre équipe. - Meta surveille la qualité des messages. Trop de messages bloqués ou ignorés peuvent réduire votre limite d’envoi. Voir Limite de messagerie dans Gérez votre numéro WhatsApp. Si les modèles ne se synchronisent pas (boîtes configuration rapide) Parfois, les messages fonctionnent encore mais les modèles ne se synchronisent plus. Cela se produit quand la connexion faite lors de la configuration rapide perd la permission de lire votre compte WhatsApp Business. Vous pouvez résoudre cela en donnant à Chatwoot un jeton Business Management, utilisé uniquement pour synchroniser les modèles. Chatwoot ne l’utilise pas pour envoyer ou recevoir des messages, livrer des webhooks, enregistrer votre numéro ni modifier votre compte WhatsApp Business. Offre & accès : Chatwoot Cloud, boîtes configuration rapide uniquement (y compris Coexistence). Les boîtes configuration manuelle utilisent leur propre jeton : vérifiez alors que ce jeton dispose de whatsapp_business_management à la place. Vous devez être administrateur dans Chatwoot et dans le portefeuille métier Meta, et disposer d’une application Meta liée à ce compte WhatsApp Business. 1. Dans les Paramètres d’entreprise Meta, allez dans Utilisateurs › Utilisateurs système et sélectionnez (ou créez) un utilisateur système administrateur. Un dédié, du type Chatwoot template sync, est plus simple à gérer. 2. Cliquez sur Attribuer des actifs, choisissez Comptes WhatsApp, sélectionnez le compte WhatsApp Business relié à Chatwoot, et donnez le contrôle total. N’attribuez que ce compte. 3. Cliquez sur Générer un jeton, sélectionnez l’application Meta liée à ce compte WhatsApp et choisissez une expiration (60 jours est plus sécurisé ; Jamais demande moins de maintenance). 4. Sélectionnez uniquement whatsapp_business_management et copiez le jeton. Meta peut ne l’afficher qu’une seule fois. Si vous ne pouvez pas sélectionner whatsapp_business_management, vérifiez que l’application WhatsApp est bien configurée, que l'utilisateur système a accès à l’application, que le compte WhatsApp Business est attribué à l’utilisateur système, et que votre entreprise satisfait les exigences de Meta. 5. Dans Chatwoot, allez dans Paramètres › Boîtes, ouvrez la boîte, passez à l’onglet Configuration et trouvez Ajouter un jeton Business Management. Collez le jeton et cliquez sur Ajouter. Chatwoot vérifie que le jeton dispose de la permission whatsapp_business_management avant de l’enregistrer. 6. Cliquez sur Synchroniser les modèles. Traitez ce jeton comme un mot de passe. Si vous le révoquez dans Meta, remplacez-le dans Chatwoot sinon la synchronisation des modèles sera interrompue. - Jeton 60 jours : la synchronisation des modèles s'arrête à expiration. Générez un nouveau jeton et remplacez l’ancien. - Jeton illimité : il peut toujours cesser de fonctionner si l’utilisateur système, l’application, la permission ou l’attribution de l’actif change. - Pour remplacer un jeton : une fois un jeton enregistré, le champ affiche Remplacer le jeton Business Management. Collez le nouveau jeton et cliquez sur Remplacer.
💬 Chat en direct sur le site webComment installer un chat en direct sur un site WordPress ?
WordPress est un système de gestion de contenu populaire. Si vous hébergez votre site web sur WordPress, vous pouvez ajouter un widget de chat en direct Chatwoot et discuter avec vos visiteurs en temps réel. Cela peut être fait en 4 étapes simples grâce à l’extension WordPress de Chatwoot. Étape 1. Téléchargez l’extension Chatwoot Téléchargez le fichier Zip de la dernière version de l’extension WordPress Chatwoot depuis GitHub, comme indiqué ci-dessous. Étape 2. Téléversez l’extension sur votre site WordPress Connectez-vous à votre compte WordPress. Accédez au panneau d’administration et cliquez sur « Extensions » dans la barre latérale. Vous verrez alors le bouton "Ajouter". Vous verrez une option pour téléverser l’extension, comme illustré sur la capture d’écran ci-dessous. Cliquez sur « Télécharger » et sélectionnez le fichier Zip téléchargé à l’étape 1. Étape 3. Activez l’extension Une fois l’extension téléversée, un écran de succès apparaît avec l’option "Activer l’extension", comme indiqué ci-dessous. Cliquez sur le bouton "Activer l’extension". Félicitations ! L’extension est désormais installée. Pour terminer la configuration, vous devez renseigner les identifiants de l’application Chatwoot, comme indiqué dans les étapes suivantes. Étape 4. Configurez l’extension Désormais, vous verrez « Chatwoot Settings » dans votre menu "Réglages". Cliquez dessus pour mettre à jour la configuration du chat en direct. On vous présentera alors l’écran de configuration, comme ci-dessous. Configurez ici votre extension Chatwoot pour la faire fonctionner. Vous devez créer une boîte de réception pour votre site Web sur votre installation Chatwoot. Veuillez consulter ce guide pour créer une boîte de réception de canal site web. Les champs du formulaire sont expliqués ci-dessous. 1. Jeton du site Chatwoot / URL d’installation Chatwoot Une fois que vous créez une boîte de réception de canal site web dans votre installation Chatwoot, vous obtiendrez un script. Vous pouvez copier le jeton et l’URL comme indiqué ci-dessous. 2. Design du widget Chatwoot prend en charge deux designs de widget de chat en direct : Design Standard et une bulle élargie. Choisissez selon votre préférence. 3. Position du widget Vous pouvez choisir où placer le widget de chat en direct sur le site web selon votre préférence. Les options disponibles sont Gauche & Droite. 4. Langue Chatwoot prend en charge plus de 30 langues. La langue par défaut est l’anglais. 5. Texte du lanceur Il s’agit d’un champ optionnel. Si vous utilisez le design de bulle élargie, vous pouvez personnaliser le texte affiché sur la bulle via ce champ. Après avoir complété le formulaire, cliquez sur le bouton "Enregistrer les modifications". Assurez-vous aussi d’avoir créé la boîte de réception site web sur Chatwoot. Étape 5. Vérifiez que l’extension fonctionne correctement Visitez votre site web et vérifiez si le widget apparaît bien sur le site !
WhatsAppSynchroniser les modèles WhatsApp en utilisant un jeton de gestion d'entreprise
Ce guide a été déplacé. Les dernières étapes se trouvent dans Modèles et la fenêtre de 24 heures.