Comment inviter des agents et gérer votre équipe d’assistance ?

Un agent est toute personne de votre équipe qui a accès à Chatwoot pour gérer les conversations avec les clients. Toute personne qui se connecte à votre compte Chatwoot est un agent — il n’existe pas de concept distinct d’"utilisateur" en dehors des agents et du rôle attribué à chacun.

Chaque agent possède :

• Un nom et une adresse e-mail — utilisés pour se connecter et affichés sur les réponses visibles par les clients

• Un rôle qui détermine ce qu’il peut voir et faire dans le compte

• Un état disponibilité — En ligne, Occupé ou Hors ligne — visible auprès des coéquipiers et utilisé pour influencer l’auto-attribution

Les deux rôles intégrés

Par défaut, Chatwoot propose exactement deux rôles :

Si vous avez besoin d’un contrôle plus granulaire, par exemple, "cette personne peut gérer les contacts et voir les rapports, mais pas voir les conversations des autres agents". Vous pouvez définir vos propres rôles via la fonctionnalité Rôles personnalisés. Voir Rôles personnalisés pour le guide complet. Lorsque des rôles personnalisés existent, ils apparaissent dans le même menu déroulant où vous choisiriez

sinon Administrateur ou Agent.

Autorisations : seuls les administrateurs peuvent inviter, modifier ou supprimer des agents. Les agents réguliers peuvent voir qui fait partie de l’équipe mais ne peuvent pas gérer la liste de l’équipe.

Gérer les agents

Comment inviter un nouvel agent et attribuer son rôle

Ajouter un agent dans Chatwoot se fait via une fenêtre modale en une seule étape — il n'y a pas d'assistant en plusieurs étapes. L’agent n’est pas entièrement actif tant qu'il n’a pas accepté l’invitation par e-mail et défini son mot de passe.

Étape 1 — Ouvrir la fenêtre d’invitation.

Allez dans Paramètres → Agents et cliquez sur le bouton Ajouter un agent en haut à droite de la page.

Étape 2 — Remplir les informations de l’agent.

La fenêtre modale "Ajouter un agent à votre équipe" s’ouvre. Indiquez :

Cliquez sur Ajouter un agent pour valider.

Étape 3 — L’agent confirme par e-mail.

Chatwoot crée le compte avec l’état non confirmé et envoie à l’agent un lien de confirmation par e-mail. Tant qu’il n’a pas cliqué sur le lien et défini son mot de passe, il apparaît dans la liste des agents avec un badge Vérification en attente. Une fois confirmé, le badge devient Vérifié et il peut se connecter normalement.

Astuce : si un collègue indique ne pas avoir reçu l’invitation, vérifiez d’abord son dossier spam, puis demandez à un administrateur d’ouvrir sa ligne dans la liste, de cliquer sur Modifier et de renvoyer l’invitation en enregistrant à nouveau — ou utilisez Réinitialiser le mot de passe pour lui envoyer un nouveau lien de connexion.

Comment modifier le rôle, le nom ou la disponibilité d’un agent

1. Allez dans Paramètres → Agents.

2. Trouvez l’agent puis cliquez sur l’icône modifier (crayon) à côté de sa ligne (infobulle : Modifier).

3. La fenêtre modale "Modifier l’agent" s’ouvre. Vous pouvez modifier :

   • Nom de l’agent

   • Rôle — passer d’Administrateur à Agent, ou choisir un rôle personnalisé

   • Disponibilité — En ligne, Occupé, ou Hors ligne

4. Cliquez sur Mettre à jour pour enregistrer.

Vous pouvez également utiliser le bouton Réinitialiser le mot de passe dans la fenêtre de modification pour envoyer à l’agent un nouveau lien de réinitialisation du mot de passe. (Ce bouton n’apparaît pas pour les comptes utilisant l’authentification SAML / SSO.)

Remarque : changer le rôle d’un agent est immédiat. Si vous rétrogradez un administrateur au statut d’agent standard alors qu’il est connecté, il perd son accès aux paramètres lors du prochain changement de page.

Comment supprimer un agent

1. Allez dans Paramètres → Agents.

2. Trouvez l'agent puis cliquez sur l'icône supprimer (corbeille) à côté de sa ligne (infobulle : Supprimer). L’icône devient rouge au survol.

3. Confirmez la suppression dans la fenêtre modale.

Qui ne pouvez-vous pas supprimer :

• Vous-même. Le bouton de suppression est caché sur votre propre ligne.

• Le dernier administrateur vérifié du compte. Chatwoot impose qu'il y ait toujours au moins un administrateur.

Que se passe-t-il lorsqu’un agent est supprimé ?

Un travailleur en arrière-plan s’occupe du nettoyage automatiquement :

• Il est retiré de chaque équipe dont il faisait partie.

• Il est retiré de chaque boîte de réception où il était collaborateur.

• Toute conversation dont il était assigné est désassignée. Les conversations ne sont pas supprimées, pas réaffectées automatiquement, et pas réattribuées à quelqu’un — elles restent en file d’attente non assignées jusqu’à ce qu’une personne ou l’auto-attribution les reprenne.

À anticiper : si un agent avec un volume important quitte l’équipe, pensez à réassigner ses conversations en cours avant de le supprimer, pour que rien ne se perde dans la file non assignée.

Disponibilité des agents : En ligne, Occupé, Hors ligne

Chaque agent possède l’un des trois états de disponibilité. Cet état s’affiche sur leur avatar partout dans le tableau de bord pour que l’équipe sache qui est présent.

Les agents définissent leur propre disponibilité via le menu déroulant de l’avatar en haut à droite du tableau de bord. Les administrateurs peuvent modifier la disponibilité de n’importe quel agent via la fenêtre Modifier l’agent.

Comment utiliser les agents

Dès qu’un agent existe dans votre compte, il devient sélectionnable partout où une personne peut être choisie, mentionnée, ou filtrée. Voici la liste des cas d’usage.

1. Membre d’une boîte de réception

Les agents sont ajoutés comme membres de boîtes de réception spécifiques (Paramètres → Boîtes de réception → [une boîte] → Collaborateurs). Seuls les membres d’une boîte peuvent voir et répondre aux conversations de cette boîte. Ajouter quelqu’un à votre compte ne lui donne pas automatiquement accès à toutes les boîtes — vous attribuez les accès boîte par boîte.

2. Membres d’une équipe

Les agents peuvent appartenir à une ou plusieurs équipes (Paramètres → Équipes). L’appartenance à une équipe est ce qui les rend éligibles à l’auto-attribution par équipe. Voir Équipes pour plus de détails.

3. Assignation de conversation

Le champ Assigné à dans la barre d’actions d’une conversation propose un menu déroulant des agents éligibles (ceux qui sont sur la boîte de la conversation). L’assigné est l’unique personne responsable de la réponse.

4. Participants à une conversation

Au-delà de l’assigné, vous pouvez ajouter des agents comme participants pour leur permettre de suivre, de recevoir des notifications et d’intervenir en privé sans prendre la responsabilité. Utile pour le shadowing, les escalades ou l'implication d’experts métiers.

5. @-mentions dans les notes privées

Dans l’onglet Notes privées d’une conversation, tapez @ et commencez à écrire le nom d’un collègue pour le mentionner. Les agents mentionnés reçoivent une notification et la conversation apparaît dans leur vue Mentions dans la barre de navigation.

6. Macros

Le sélecteur d’action de macro (Paramètres → Macros) inclut Assigner un agent comme action. Ainsi une macro "Remboursement effectué" peut d’un clic réassigner la conversation à l’agent dédié au suivi financier.

7. Règles d’automatisation

Les règles d’automatisation (Paramètres → Automatisation) peuvent filtrer un agent (comme condition : "si l’agent assigné est X") et assigner un agent (comme action : "assigner l’agent X") ou retirer une assignation existante.

8. Rapports

• Les Rapports d’agent affichent les six indicateurs principaux (conversations créées, messages entrants/sortants, temps moyen de première réponse, temps moyen de résolution, nombre de résolutions, temps moyen de réponse) sur un agent.

• Les rapports CSAT et SLA acceptent aussi un filtre agent pour analyser le score CSAT ou le taux de respect de SLA d’une personne.

Questions fréquentes

Quelle est la différence entre Administrateur et Agent dans la pratique ?

Les administrateurs peuvent modifier les paramètres, gérer les agents, configurer les boîtes de réception, créer des automatisations et voir toutes les conversations du compte. Les agents peuvent gérer les conversations des boîtes dont ils sont membres et modifier leur propre profil, mais ne peuvent pas gérer les paramètres du compte ni d’autres personnes. Si vous voulez des nuances intermédiaires (ex : "peut gérer les contacts mais pas les paramètres"), utilisez les Rôles personnalisés.

Où un agent définit-il sa disponibilité ?

Menu déroulant de l’avatar en bas à gauche du tableau de bord → En ligne / Occupé / Hors ligne. Les administrateurs peuvent aussi régler la disponibilité depuis le modale de modification dans la liste des agents.

Être Occupé m’empêche-t-il de recevoir des conversations ?

Occupé est un signal plus souple que Hors ligne, mais vous retire quand même du pool d’attribution, comme Hors ligne.

Les rôles personnalisés peuvent-ils se combiner avec les rôles Administrateur et Agent intégrés ?

Oui — le menu déroulant sur le formulaire d’invitation/modification d’agent liste à la fois les rôles intégrés et tous les rôles personnalisés que vous avez créés. Vous choisissez un seul rôle. Si un rôle personnalisé est attribué, il remplace le rôle intégré pour cet agent.

Un agent a quitté l’entreprise. Quel est l’ordre de suppression le plus sûr ?

1. Réattribuez ses conversations en cours à un collègue.

2. Retirez-le de toute équipe dont l’absence nuirait à l’auto-attribution.

3. Supprimez l’agent — le travail de nettoyage l’enlève des boîtes/équipes et désassigne toutes ses conversations restantes.