Leçon 4 : Automatisation et Routage

Jusqu'à présent, chaque action que vous avez effectuée dans Chatwoot a été manuelle, vous avez cliqué, tapé, assigné. Cela fonctionne pour 10 conversations par jour. Cela s'effondre à cent.

Cette leçon porte sur les systèmes qui fonctionnent pendant que vous dormez : horaires d'ouverture, assignation automatique, règles d'automatisation et SLA. Configurez-les une fois, et le tableau de bord s'occupe du travail de routine pour vous, en plaçant la bonne conversation au bon agent, au bon moment, avec la bonne urgence, avant que quiconque ait à y penser.

Ce que vous allez apprendre

• Quand automatiser quelque chose et quand ne pas le faire

• Comment définir les horaires d'ouverture pour que les clients sachent à quoi s'attendre en dehors des heures de travail

• Comment auto-assigner les conversations aux agents à l'aide de politiques d'assignation

• Comment écrire des règles d'automatisation qui étiquettent, routent et répondent selon des conditions

• Comment les SLA imposent un délai pour les temps de réponse et de résolution, et ce qui se passe en cas de risque de dépassement

• Comment ces quatre systèmes s'enchaînent pour gérer le volume avec élégance

Ce dont vous avez besoin : Accès administrateur à votre compte Chatwoot. La majeure partie de cette leçon se trouve sous Paramètres, que les agents ne peuvent généralement pas modifier.

Un état d'esprit avant de commencer : quand automatiser

L’automatisation paraît puissante, et c’est là le piège. La tentation est d'automatiser tout dès le premier jour, pour se retrouver avec un enchevêtrement de règles conflictuelles six mois plus tard.

Un test simple avant de créer une règle :

"Ai-je effectué exactement la même action manuelle au moins dix fois au cours des deux dernières semaines ?"

Si oui, cela vaut la peine d'automatiser. Sinon, faites-le manuellement encore quelques fois jusqu'à ce que le schéma soit clair. Une mauvaise automatisation est pire que pas d'automatisation : elle dérègle le routage, répond de façon inappropriée et mine la confiance dans le système.

Avancez lentement. Supprimez sans scrupules. Révisez vos règles tous les trimestres.

1. Horaires d'ouverture — informer les clients quand vous êtes disponible

Les horaires d'ouverture définissent quand votre équipe est disponible, par boîte de réception. Ils alimentent trois choses :

1. Messages hors horaires. Les clients qui écrivent en dehors des horaires d’ouverture voient un message personnalisé (« Nous serons de retour à 9h demain (EST) ») au lieu de rien.

2. Délais SLA. Quand les SLA sont configurés pour suivre les heures ouvrées, l’horloge se met en pause la nuit et pendant le week-end — ainsi un ticket reçu vendredi soir n’est pas « en retard » de deux jours dès le lundi matin.

3. Précision des rapports. Les indicateurs de temps de réponse peuvent être calculés selon les heures ouvrées, et non le temps absolu.

Configuration

1. Allez dans Paramètres → Boîtes de réception, cliquez sur votre boîte, puis sur l’onglet Horaires d'ouverture.

2. Activez Activer la disponibilité commerciale pour cette boîte de réception.

3. Choisissez votre fuseau horaire.

4. Pour chaque jour de la semaine, définissez les heures d’ouverture et de fermeture (ou marquez le jour comme indisponible).

5. Rédigez votre message d’absence — gardez-le court et chaleureux : « Merci de nous avoir contactés ! Notre équipe est disponible du lundi au vendredi, de 9h à 18h (EST). Nous vous répondrons dès demain matin. »

6. Enregistrez.

2. Assignation automatique — qui reçoit la prochaine conversation

Par défaut, les nouvelles conversations arrivent dans Non Assignées et un agent doit les prendre. Pratique pour les micro-équipes. Pénible dès que le volume augmente.

L'auto-assignation de Chatwoot sélectionne un agent pour chaque nouvelle conversation automatiquement. Deux stratégies :

Round Robin

La valeur par défaut. Les conversations sont réparties uniformément entre tous les agents disponibles et en ligne de la boîte de réception. Simple, équitable, c'est ce que la plupart des équipes devraient adopter au départ.

Assignation équilibrée

La distribution se fait selon la charge actuelle — l’agent avec le moins de conversations ouvertes reçoit la prochaine. Mieux pour les équipes où certaines conversations prennent nettement plus de temps que d’autres.

Mise en place

1. Paramètres → Boîtes de réception → votre boîte → Configuration.

2. Vous verrez une option pour configurer une politique d’assignation.

3. Enregistrez.

Critères respectés par l’auto-assignation

• Disponibilité agent. Les agents hors ligne et Occupés sont ignorés (le statut Occupé peut être configuré par espace de travail).

• Appartenance à la boîte. Seuls les agents ajoutés à cette boîte de réception sont éligibles.

• Capacité (Entreprise / Rôles personnalisés). Vous pouvez limiter combien de conversations ouvertes un agent peut avoir simultanément.

Astuce : L’auto-assignation dirige la conversation au départ. Une réassignation (manuelle ou via macro) la remplace. Vous pouvez donc laisser le système faire un choix par défaut, et intervenir si besoin.

3. Règles d’automatisation — le moteur de type « si ceci alors cela »

Si les horaires d’ouverture et l’auto-assignation gèrent chaque conversation de façon identique, les règles d’automatisation traitent certaines conversations de manière spécifique. Ce sont des moteurs de règles qui écoutent les événements, vérifient des conditions et exécutent des actions.

Anatomie d’une règle

Chaque règle d’automatisation comporte trois parties :

1. Événement — quand la règle doit-elle être prise en compte ?

   • Conversation créée — s’exécute une fois, lors de la création de la conversation

   • Conversation modifiée/ouverte/résolue — s’exécute lorsqu’un élément change (statut, assigné, label, attribut personnalisé)

   • Message créé — s’exécute sur chaque nouveau message entrant ou sortant

2. Conditions — à qui s’applique-t-elle ? Filtres sur la boîte, le canal, le contenu, les attributs du contact, les attributs personnalisés, les horaires, etc.

3. Actions — que doit-il se passer ? Assigner un agent ou une équipe, ajouter un label, envoyer un message, changer le statut, exécuter une macro, etc.

Création d’une règle

Paramètres → Automatisation → Ajouter une règle d’automatisation.

Nommez-la, sélectionnez l’événement, définissez les conditions (combinables avec ET/OU), choisissez les actions (plusieurs possibles), puis enregistrez. Les règles s’exécutent dans l’ordre de la liste.

Quelques règles utiles à créer en premier

Pièges courants

• Boucles. Une règle qui envoie un message, à l’écoute sur Création de message, peut se relancer indéfiniment. Nous ne lancerons pas d’automatisation sur une action déclenchée par une autre automation. Veillez toujours à bien borner les conditions.

• Règles invisibles. Il est facile d’oublier l’existence d’une règle. Veillez à vérifier vos règles d’automatisation chaque trimestre pour voir si vous devez mettre à jour quelque chose.

Macros vs Règles d’automatisation : les macros sont manuelles, vous cliquez et exécutez. Les règles d’automatisation sont automatiques, s’exécutent sur des événements. Si vous appliquez systématiquement la même macro à certaines conversations, convertissez-la en règle d’automatisation.

4. SLA — démarrer un compte à rebours

Un SLA (Service Level Agreement) est une politique qui stipule : « ce type de conversation doit avoir une réponse sous X minutes et une résolution sous Y heures. » Chatwoot suit ce temps pour vous, met en avant les conversations sur le point d’être en retard, et propose des rapports sur votre performance.

Les trois compteurs que peut suivre un SLA

• Temps de première réponse (FRT) — délai jusqu’à la première réponse de l’agent

• Temps de réponse suivant (NRT) — délai jusqu’à chaque réponse suivante quand le client attend

• Temps de résolution (RT) — délai jusqu’à ce que la conversation soit marquée Résolue

Vous pouvez combiner ces critères, fixer différents seuils.

Configuration

1. Paramètres → SLA → Ajouter un SLA.

2. Donnez-lui un nom (ex : Priorité Entreprise).

3. Définissez les objectifs — FRT : 15 min, NRT : 30 min, RT : 4h.

4. Choisissez si l’horloge respecte les heures ouvrées ou tourne 24h/24.

5. Enregistrez.

Application aux conversations

Les SLA ne sont pas appliqués par défaut à toutes les conversations — ce serait source de bruit. Appliquez-les via une règle d’automatisation.

Ce que vous verrez sur le tableau de bord

• Un compte à rebours sur toute conversation avec SLA actif, dans la liste et dans l’en-tête de la conversation.

• Un indicateur de dépassement SLA si un délai est dépassé.

• Un rapport SLA dédié montrant le taux de réussite, les motifs de dépassement, les tendances.

N’en promettez pas trop. Un SLA FRT de 5 minutes pour chaque boîte semble génial, jusqu’à ce que vous le ratiez 80 % du temps. Fixez des objectifs réalisables, puis resserrez-les à mesure que l’équipe accélère.

5. Comment tout s’enchaîne

Voici le trajet d’un message reçu mardi matin, passant par tout le système, sans intervention humaine jusqu’à l’étape 7 :

1. 9h03. Un client au forfait Enterprise écrit via le widget du site : « Nos exports échouent à nouveau. »

2. Vérification horaires d'ouverture — oui, l'équipe est disponible. Aucun répondeur automatique.

3. Auto-assignation (Round Robin) : Sarah, qui est en ligne, reçoit la conversation.

4. Règle d'automatisation « Marquer VIP » : attribut Plan = Enterprise. Priorité Haute, label vip, SLA Priorité Entreprise appliqué.

5. Règle d'automatisation « Rediriger bugs » : le mot failing est détecté. Ajoute le label bug-report.

6. Démarrage du compteur SLA. FRT : 15:00.

7. Sarah ouvre la conversation. Tout est prêt — priorité définie, labels, ingénieur ajouté, le compte à rebours affiche 14:42 restantes. Elle répond en deux minutes.

8. SLA stoppe le chrono FRT à 02:18 — largement dans les temps.

Ce que vous aviez l’habitude de faire manuellement — lire le profil du contact, définir une priorité, ajouter un label, prévenir l’ingénieur, chronométrer mentalement — est désormais automatisé avant même que Sarah ne voie la conversation.

C’est tout l’intérêt.

Mini-exercice (8 minutes)

Vous aurez besoin des droits administrateur. Nous allons créer un flux automatisé petit mais réel.

1. Définissez des horaires d'ouverture sur votre boîte test : du lundi au vendredi, 9h–18h dans votre fuseau horaire, avec un message d’absence sympathique.

2. Activez l’auto-assignation en Round Robin. Ajoutez-vous seul comme agent pour recevoir chaque conversation.

3. Créez une règle d’automatisation :

   • Événement : Conversation créée

   • Condition : Message contient bug

   • Actions : Ajouter label bug-report, Définir priorité Haute

4. Créez un SLA : nommez-le Standard, FRT = 30 min, RT = 24 heures, horaires d’ouverture activés.

5. Appliquez le SLA par défaut à votre boîte test.

6. Testez. Ouvrez le widget, envoyez le message « Je crois avoir trouvé un bug ».

7. Vérifiez la conversation : elle doit être auto-assignée à vous, labellisée bug-report, en priorité Haute, avec un compte à rebours SLA qui tourne.

Si les quatre éléments ont fonctionné, vous avez automatisé plus que la plupart des équipes ne le font jamais.

Questions fréquentes

Une règle d’automatisation va-t-elle s’exécuter sur des conversations déjà existantes ?

Non — les règles agissent sur le futur. Elles ne se déclenchent que sur les événements survenant après leur création ou activation. Les conversations existantes ne sont pas affectées.

Puis-je désactiver une règle temporairement sans la supprimer ?

Oui. Chaque règle dispose d’un bouton Active dans la liste. Utilisez-le pour désactiver des règles saisonnières (« Répondeur fêtes ») que vous souhaitez garder mais désactiver la majeure partie de l’année.

Que se passe-t-il si deux règles correspondent à la même conversation ?

Les deux s’exécutent, dans l’ordre de la liste. Attention aux actions contradictoires (ex : l’une assigne à l’équipe A, l’autre à l’équipe B — c’est la dernière écriture qui prévaut).

Les SLA s’appliquent-ils le week-end ?

Seulement si vous avez configuré le SLA pour ignorer les horaires d'ouverture. Comportement par défaut : l’horloge se met en pause hors des heures ouvrées, pour éviter les dépassements nocturnes.

Le client voit-il le minuteur SLA ?

Non. Les compteurs SLA sont côté agent uniquement. Le client ne perçoit qu’un temps de réponse plus rapide.

L’auto-assignation saute-t-elle un agent déjà à capacité maximale ?

Oui, si vous avez défini des limites via les rôles personnalisés ou la configuration d’espace de travail. Sinon, la distribution se fait sans prendre en compte la charge (Round Robin) ou selon la charge (Balanced).