Leçon 3 (a) : Maîtriser les fonctionnalités essentielles

Vous pouvez désormais trouver des conversations et y répondre. Cette leçon porte sur les outils qui transforment dix minutes de saisie en une action de trente secondes — les fonctionnalités qu’utilisent les bons agents à chaque conversation, sans même y penser.

Nous allons nous concentrer sur la boîte à outils en conversation : notes privées, réponses prédéfinies, étiquettes, macros, actions de conversation et participants. La leçon 3(b) abordera le côté données et contexte : contacts, attributs personnalisés, actions groupées et filtres avancés.

Ce que vous allez apprendre

• Comment parler à votre équipe dans une conversation sans que le client ne le voie

• Comment répondre en deux touches grâce aux réponses prédéfinies

• Comment garder votre file d’attente organisée avec des étiquettes (et que faut-il réellement étiqueter)

• Comment enchaîner trois ou quatre étapes de routine en un seul clic avec des macros

• Comment assigner, diriger, mettre en veille et prioriser depuis le panneau d’actions de conversation

• Comment ajouter des collègues à une conversation en tant que participants sans leur transférer la conversation

Vous aurez besoin : D’une conversation test dans votre boîte de réception (gardez celle de la leçon 2) et d’un accès administrateur pour configurer au moins une réponse prédéfinie et une macro.

1. Notes privées — la barre latérale de votre équipe

Une note privée est un message dans une conversation que seule votre équipe peut voir. Le client ne la voit jamais, n’en est jamais notifié, et elle ne quitte jamais Chatwoot.

Utilisez-la pour :

• « Je te mets dans la boucle — ça ressemble à un cas limite de facturation. »

• « Pour info, j’ai déjà remboursé leur dernière commande. Ne le faites pas en double. »

• « Le client est VIP, merci de prioriser. »

Comment en envoyer une

1. Ouvrez une conversation.

2. Basculez l’onglet de réponse de Répondre à Note privée (en haut de l’éditeur de message).

3. Rédigez votre note. L’éditeur devient jaune pour éviter toute confusion avec les réponses publiques.

4. Cliquez sur Envoyer.

@mentions dans les notes

Tapez @ puis le nom d’un collègue ou d’une équipe. En les sélectionnant, deux choses se produisent :

• Ils reçoivent une notification (dans l’appli, push, et éventuellement par email).

• La conversation apparaît dans leur vue Mentions.

Astuce : si vous pensiez à Slack un collègue au sujet d’une conversation, écrivez plutôt une note privée. Le contexte reste attaché à la conversation.

2. Réponses prédéfinies — vos raccourcis de réponse

Une réponse prédéfinie est un modèle de réponse sauvegardé que vous déclenchez avec un code court. Au lieu de retaper « Merci de nous avoir contactés ! Pourriez-vous indiquer votre email afin que je puisse regarder ? » trente fois par jour, vous l’enregistrez une fois sous /demande-email et la déclenchez en deux caractères.

Création d’une réponse prédéfinie

1. Allez dans Paramètres → Réponses prédéfinies → Ajouter une réponse prédéfinie.

2. Remplissez :

   • Code court — ce que vous saisirez pour l’utiliser (ex : demande-email)

   • Contenu — le corps du modèle. Le markdown fonctionne.

3. Enregistrez.

Utilisation dans une conversation

Dans la boîte de réponse, tapez / suivi du code court (/demande-email). Un sélecteur apparaît — validez avec Entrée et le modèle complet s’insère. Modifiez si besoin, puis envoyez.

Pour quoi créer des réponses prédéfinies (commencez par ces cinq-là)

• Une salutation / introduction amicale

• Demande d’email de compte ou de numéro de commande

• « Nous examinons votre demande et revenons vers vous sous X heures »

• Une phrase de clôture pour conclure les conversations

• Un lien vers l’article de documentation le plus partagé (politique de remboursement, tarifs, guide d’installation — selon votre cas)

Astuce : Les réponses prédéfinies sont des modèles, pas des robots. Personnalisez la première phrase — en utilisant le prénom du client et un détail de son message — avant d’envoyer.

3. Étiquettes — les post-its numériques

Une étiquette est un tag que vous associez à une conversation. Les étiquettes sont globales et réutilisables. Bien utilisées, elles permettent d’identifier des tendances (« on a eu 12 signalements bug-facturation cette semaine ») et de créer des dossiers sauvegardés (« afficher toutes les conversations vip non résolues »).

Ajouter une étiquette à une conversation

• Depuis le panneau d’actions à droite : cliquez sur Ajouter une étiquette puis choisissez-en une ou créez-en une.

• Ou au clavier : faites Cmd+K pour ouvrir le raccourci d’ajout d’étiquette.

Comment penser les étiquettes

Les étiquettes marchent mieux si la liste reste courte, claire et cohérente. Trois catégories couvrent la plupart des équipes :

À éviter : dix étiquettes qui veulent dire quasi la même chose (bug, bugs, rapport-bug, défaut, problème). Choisissez-en une et supprimez les autres. Faites un ménage d’étiquettes chaque trimestre.

4. Macros — enchaînez des actions en un clic

Une macro est une séquence d’actions sauvegardée. Là où une réponse prédéfinie n’est que du texte, une macro peut faire plusieurs choses d’un coup : envoyer une réponse, ajouter une étiquette, assigner une équipe, mettre la conversation en veille — tout cela en un seul clic.

Exemple réel : la macro « remboursement effectué »

Quand vous traitez un remboursement, vous faites probablement tout cela :

1. Envoyer un message type confirmant le remboursement

2. Ajouter l’étiquette remboursement-effectué

3. Assigner à l’équipe Finance pour l’historique

4. Résoudre la conversation

Une macro regroupe ces quatre étapes en un seul bouton.

Création d’une macro

1. Allez dans Paramètres → Macros → Ajouter une nouvelle macro.

2. Nommez-la (ex : Remboursement effectué).

3. Ajoutez des actions dans l’ordre — le sélecteur propose Envoyer un message, Assigner une équipe, Ajouter une étiquette, Résoudre la conversation, Envoyer la transcription par email.

4. Visibilité : Privée (juste vous) ou Publique (toute l’équipe). Enregistrez.

Lancer une macro

Ouvrez une conversation, faites défiler la barre latérale droite jusqu’à Macros, sélectionnez la vôtre, puis cliquez sur Exécuter. C’est fait.

Quand créer une macro : dès que vous enchaînez trois ou quatre actions de routine plusieurs fois par semaine. Cinq minutes à la configurer vous économisent des heures sur un trimestre.

5. Actions de conversation — la barre latérale droite en détail

Le panneau actions de conversation (à droite, en haut) sert à changer l’état d’une conversation. Action rapide :

Statut vs destinataire : changer l’assigné modifie le responsable ; changer le statut déplace la conversation dans le workflow. Ces deux paramètres sont indépendants — une conversation résolue peut avoir un assigné, ou une conversation ouverte ne pas en avoir.

6. Participants à la conversation — collaborez sans transférer

Parfois, vous avez besoin du regard d’un collègue sur la conversation, sans pour autant lui donner la conversation. C’est là que les participants interviennent.

• Assigné à = la personne en charge de répondre.

• Participant = toute personne qui suit la conversation et peut intervenir.

Comment en ajouter

Dans le panneau d’actions, cliquez sur Participants → Ajouter et choisissez les collègues. Ils recevront des notifications pour toute nouvelle activité sur la conversation, et elle apparaîtra dans leur vue À suivre.

Quand l’utiliser

• Un agent sénior qui supervise la réponse d’un agent junior

• Impliquer un ingénieur sur une question technique sans lui confier la relation client

• Tenir un manager informé sur un dossier escaladé

Évitez d’ajouter toute l’équipe comme participants — cela génère trop de notifications. Deux ou trois personnes max, et pour une raison précise.

Mini-exercice (5 minutes)

1. Créez une réponse prédéfinie. Utilisez le code hi et comme contenu : "Hi {{contact.name}}, thanks for reaching out — how can I help ?". (Le placeholder {{contact.name}} insère automatiquement le nom du client.)

2. Créez une macro nommée Clôturer qui ajoute l’étiquette résolu-par-moi et résout la conversation.

3. Ouvrez votre conversation test. Envoyez une note privée @coéquipier test de mention.

4. Activez votre réponse prédéfinie /hi.

5. Lancez la macro Clôturer.

Si les cinq fonctionnent, vous avez utilisé tout l’essentiel de la boîte à outils.

Questions fréquentes

Le client peut-il voir une note privée ou les actions internes d’une macro ?

Non. Les notes privées et étapes d’action des macros (assignation, étiquette, etc.) sont invisibles pour le client. Seules les actions Envoyer un message de macro sont visibles par le client — et elles ressemblent à une réponse normale.

Puis-je modifier une réponse prédéfinie après coup ?

Oui. Paramètres → Réponses prédéfinies, cliquez sur une ligne, modifiez, sauvegardez. Les usages déjà envoyés (messages déjà partis) ne changent pas rétroactivement.

Quelle différence entre assigner à une équipe ou à un agent ?

Assigner à un agent signifie « ceci est à toi ». Assigner à une équipe veut dire « n’importe qui de l’équipe peut la prendre ». La plupart des équipes utilisent l’assignation d’équipe pour le routage, celle d’agent pour la prise en charge.

Faut-il étiqueter toutes les conversations ?

Ce n’est pas obligatoire, mais ajouter une étiquette à la clôture — même une seule — est très utile ensuite pour l’analyse et les rapports. Faites-en un réflexe à la résolution.

Les macros se déclenchent-elles automatiquement ?

Non — les macros sont manuelles. Si vous voulez une règle basée sur un déclencheur (comme « étiqueter automatiquement toute conversation contenant le mot ‘remboursement’ »), cela relève des Règles d’automatisation, que nous verrons dans une prochaine leçon.

La suite

Dans Leçon 3(b) : Travailler avec le contexte client, nous passerons de ce que vous faites sur une conversation à ce que vous savez sur le client : la fiche contact, les attributs personnalisés, les conversations passées, les actions groupées sur plusieurs conversations et les filtres enregistrés pour transformer une file chaotique en espace de travail ciblé.