Leçon 2 : Principes de base du tableau de bord

Dans la Leçon 1, vous avez envoyé votre première réponse. C'est suffisant pour aider un client. Pour en soutenir cinquante sans perdre la tête, il faut bien connaître le tableau de bord. Cette leçon est la carte.

Ce que vous allez apprendre

• Les quatre zones du tableau de bord Chatwoot et leur utilité

• Comment trouver n'importe quelle conversation rapidement — par statut, attribué, boîte de réception, étiquette ou texte

• Les quatre statuts de conversation et quand utiliser chacun

• La différence entre les vues À moi, Non attribuées, Toutes, Mentions et Non traitées

• Comment définir votre disponibilité et gérer les notifications

• Les raccourcis clavier qui deviennent indispensables dès le premier jour

Vous aurez besoin de : Votre boîte de réception de la leçon 1 et au moins une conversation de test. (Envoyez-vous deux ou trois messages via le widget pour que le tableau de bord ne soit pas vide.)

Les quatre zones du tableau de bord

Presque tous les écrans de Chatwoot sont agencés de la même manière. Une fois que cela devient clair, le reste du produit coule de source.

1. Barre de navigation (complètement à gauche)

Bande verticale d'icônes. De haut en bas : Boîte de réception, Conversations, Captain (si l’IA est activée), Contacts, Rapports, Campagnes, Centre d’aide et Paramètres. C'est ainsi que vous changez de page — tout le reste varie en fonction de ce que vous sélectionnez ici.

2. Liste des conversations (au centre-gauche)

Liste déroulante des conversations avec filtres et onglets en haut. C’est ici que vous passez votre temps pendant un service.

3. Vue de la conversation (centre)

Les messages eux-mêmes ainsi que la zone de réponse. Les onglets en haut permettent de passer entre Répondre, Note privée et (quand c’est possible) le mode E-mail pour les messages sortants.

4. Panneau de contexte (droite)

Tout ce que vous devez savoir sur le client — détails de contact, conversations précédentes, attributs personnalisés, actions sur la conversation (attribuer, étiquette, équipe, statut), et toute application installée sur le tableau de bord.

Astuce : Vous pouvez réduire le panneau de droite. Pratique sur petit écran ou si vous voulez vous concentrer uniquement sur le fil de messages.

La liste des conversations, en détail

C’est le panneau que vous allez le plus consulter. À savoir :

Onglets en haut : qui gère quoi

La plupart des équipes organisent leur journée autour de À moi (traiter sa propre file) et Non attribuées (prendre la suivante lorsque À moi est vide).

Filtre de statut : où en est la conversation

Sous les onglets, vous pouvez basculer entre :

• Ouverte — le client attend une réponse

• En attente — un bot ou l’IA s’en occupe, pas encore prêt pour un humain

• Reportée — mise de côté jusqu’à une date/heure ou jusqu’à réponse du client

• Résolue — fini

Deux autres vues à connaître

• Mentions — conversations où un collègue vous a mentionné (@) dans une note privée. À traiter comme l’e-mail — vérifiez chaque jour.

• Non traitées — conversations attribuées qui n’ont toujours pas reçu de première réponse. C’est là que les managers détectent les oublis.

Ces deux vues sont dans la navigation, séparément et non sous les onglets À moi/Non attribuées/Toutes.

Filtres, dossiers et recherche

Filtres rapides (barre latérale gauche)

Sous l’entrée Conversations dans la navigation, vous verrez un arborescence :

• Boîtes de réception — filtrer par canal spécifique (uniquement E-mail, uniquement Site web, etc.)

• Étiquettes — filtrer selon l’étiquette appliquée (bug-report, vip, etc.)

• Équipes — filtrer par l’équipe qui gère la conversation

• Dossiers — filtres que vous avez enregistrés

Dossiers

Chaque fois que vous créez un filtre utile, cliquez sur Enregistrer le filtre comme dossier et nommez-le. Il apparaît sous Dossiers pour un accès direct. Exemples pertinents dès le premier jour :

• Clients VIP en attente — étiquette vip + statut Ouverte

• Bloqués en attente — statut En attente + dernière activité > 1 jour

• Mes reportées — assigné à Moi + statut Reportée

Recherche

La barre de recherche en haut du tableau de bord interroge conversations, messages, contacts et articles.

Statuts de conversation et quand les utiliser

Vous changerez souvent le statut d’une conversation chaque jour. Utilisez le bon et votre file reste propre.

Règle simple : si vous ne voulez pas revoir cette conversation aujourd’hui, reportez-la. La file Ouverte est réservée à ce qui nécessite votre attention immédiate.

Votre statut : En ligne, Occupé, Hors ligne

En bas à gauche du tableau de bord, cliquez sur votre avatar pour définir :

• En ligne — vous êtes disponible ; l’auto-attribution vous envoie de nouveaux dossiers

• Occupé — vous êtes là mais concentré ; le système évite de vous attribuer de nouvelles conversations

• Hors ligne — vous avez terminé votre journée ; le nouveau travail va aux autres

Votre statut est également visible par vos collègues, pour qu’ils sachent quand vous solliciter.

Hors ligne automatique : Chatwoot vous passera hors ligne automatiquement si vous fermez l’onglet ou restez inactif, afin que vous ne gardiez pas accidentellement des conversations après vous être déconnecté.

Ma boîte de réception

Ma boîte de réception dans la navigation affiche les notifications internes : nouvelles attributions, mentions, créations de conversations et alertes SLA. Cliquez sur un élément pour accéder directement à la conversation.

Notifications

Vous disposez également de quatre canaux de notification à configurer depuis Paramètres du profil → Notifications :

• Audio — son d’alerte sur le tableau de bord

• E-mail — pour ce que vous souhaitez recevoir par messagerie

• Push — notification push du navigateur, même si le tableau de bord est fermé

Un point de départ fréquent : activez Push pour Conversation assignée à moi et Mention, laissez l’audio activé, ignorez le reste tant qu’il n’est pas utile.

Mini-exercice (3 minutes)

Essayez ces étapes, dans l’ordre. Cela ancrera ce qui précède :

1. Envoyez-vous deux nouveaux messages de test via le widget pour remplir la file.

2. Depuis le tableau de bord, ouvrez le deuxième et attribuez-le-vous.

3. Ajoutez l’étiquette practice.

4. Reportez-le jusqu’à demain matin.

5. Cliquez sur À moi, puis Reportées — votre conversation doit s’y trouver.

6. Créez un filtre : statut = Ouverte, étiquette = practice. Enregistrez-le comme dossier intitulé File practice.

Si tout cela vous a semblé naturel, vous êtes prêt(e) à traiter des conversations en direct.

Questions fréquentes

Pourquoi je ne vois pas toutes les conversations de mon équipe ?

Vous ne voyez que les boîtes de réception auxquelles vous avez accès. Si une conversation manque, peut-être n’êtes-vous pas membre de cette boîte — demandez à un administrateur.

Je suis dépassé(e) par le volume. Que dois-je traiter en priorité ?

Ordre par défaut : Mentions → Non traitées → À moi (Ouvertes) → Non attribuées. Mentions et non traitées sont des signaux d’alerte ; À moi est votre file d'engagement ; Non attribuées sert de "nouveau carburant" une fois les autres vidées.

Une conversation que j’ai résolue est réapparue. Est-ce une erreur de ma part ?

Non — c’est prévu ainsi. Si un client répond après que vous avez résolu la conversation, Chatwoot la rouvre automatiquement pour éviter qu’elle ne se perde.

Vous vous sentez à l’aise avec le tableau de bord ? Cela n’a probablement pris que 5 minutes ! Découvrons maintenant toutes les fonctionnalités essentielles. Passez à la leçon 3A maintenant.