Configurer le compte
Par Sojan
Par Sojan
Configurez votre compte, votre espace de travail, vos équipes, vos utilisateurs et les réglages essentiels avant la mise en service.
Mise à jour des paramètres de votre compte
La page Paramètres du compte est l’endroit où un administrateur définit les détails de haut niveau concernant le compte Chatwoot lui-même — son nom, sa langue par défaut, etc. Où la trouver : Paramètres → Paramètres du compte. L’en-tête de la page affiche « Paramètres du compte ». Qui peut y accéder : uniquement les administrateurs. Les agents classiques et les rôles personnalisés ne peuvent ni consulter ni modifier cette page. Paramètres généraux Tous les champs sont enregistrés ensemble via le bouton Mettre à jour les paramètres en bas de page. | Champ | Obligatoire | Description | |-------|-------------|-------------| | Nom du compte | Oui | Nom d’affichage du compte, visible dans les sélecteurs de compte et sur les transcriptions des e-mails. | | Langue du site | Oui | Langue de l’interface par défaut pour le tableau de bord. Les utilisateurs individuels peuvent la modifier dans les paramètres du profil. | Transcrire les messages audio Lorsqu’elle est activée, Chatwoot génère automatiquement une transcription textuelle chaque fois qu’un message audio est envoyé ou reçu dans une conversation, et l’affiche en ligne à côté de l’audio. Cette section n’apparaît que lorsque Captain est activé sur votre compte. L’enregistrement est automatique lors de l’activation/désactivation. ID du compte Affichage en lecture seule de l’identifiant numérique unique de votre compte, affiché dans un bloc de code copiable. Vous en aurez besoin chaque fois que vous créerez une intégration avec l’API Chatwoot. Cliquez sur le code pour copier. Supprimer votre compte Uniquement affiché sur les installations Chatwoot Cloud. Un clic sur Supprimer votre compte ouvre une fenêtre de confirmation. Pour confirmer, saisissez le nom exact du compte dans le champ puis cliquez sur Supprimer. Le compte est alors planifié pour suppression à une date ultérieure — il n’est pas supprimé immédiatement. Si le compte est déjà planifié pour suppression, cette section affiche à la place une bannière rouge indiquant la date de suppression et un bouton Annuler la suppression programmée. Deux variantes de bannière existent : - « Ce compte est planifié pour suppression le {date}. Cette demande a été faite par un administrateur. » — suppression manuelle - « Ce compte est planifié pour suppression le {date} en raison d’une inactivité. » — suppression basée sur l’inactivité Annuler révoque la suppression tant que la date prévue n’est pas passée. Informations de build Un petit pied de page en bas de page affichant : - La version actuelle de Chatwoot (par exemple v3.16.0) - L’identifiant de build Git, cliquable pour copier la valeur complète Si une nouvelle version est disponible, une ligne supplémentaire s’affiche au-dessus sur les installations auto-hébergées : « Une mise à jour {version} pour Chatwoot est disponible. Veuillez mettre à jour votre instance. » Utile pour les tickets de support — collez la version et l’identifiant de build lors du signalement d’un problème.
Configuration des notifications
Pour accéder aux paramètres de notification, ouvrez les paramètres de votre profil depuis le menu profil dans la barre latérale. Ici, vous trouverez tous les paramètres associés à votre profil, y compris les configurations pour les notifications audio, par e-mail et push. Remarque : Ces paramètres s'appliquent uniquement à votre profil et ne modifient pas les paramètres de manière globale. Notifications audio Les notifications audio sont disponibles lorsque vous avez Chatwoot ouvert dans le navigateur. Elles sont envoyées immédiatement, selon les paramètres choisis. Voici un aperçu de chacun de ces paramètres Son d'alerte Pour le moment, vous avez cinq options, que vous pouvez écouter en appuyant sur le bouton d'aperçu. Vous pouvez sélectionner celle qui vous convient selon vos préférences. Événements d'alerte pour les conversations Vous pouvez choisir l'une des trois options disponibles. 1. Mes conversations assignées : Alertes uniquement pour les conversations qui vous sont attribuées. 2. Conversations non assignées : Vous recevrez des alertes pour les conversations qui n'ont pas d'attributaire. 3. Conversations ouvertes assignées à d'autres : Alertes pour les conversations assignées à vos collègues, mais pas à vous. Ceci exclut également toutes les conversations non assignées. Pour les agents, il est préférable d'activer la notification audio uniquement pour les conversations assignées. Cela vous permettra de ne pas manquer les messages importants tout en réduisant les distractions par rapport à l'activation des notifications pour tous les messages. Pour les managers, vous pouvez sélectionner "Assignées + Non assignées", de cette façon, vous pouvez suivre à la fois vos discussions et les conversations en attente d'attribution. En sélectionnant les trois options, vous recevrez des alertes pour tous les messages entrants. Notez que les notifications audio ne fonctionnent que lorsque Chatwoot est ouvert dans le navigateur. Si vous souhaitez être notifié(e) de toute activité même lorsque l'application n'est pas ouverte, vous pouvez activer les "Notifications push". Cela est expliqué en détail plus bas sur cette page. Conditions d'alerte Cela détermine quand l’alerte est effectivement déclenchée, ce qui permet un contrôle plus précis pour réduire les distractions ou rester au courant de vos conversations. Voici les deux conditions qui s’offrent à vous. 1. Envoyer des alertes audio uniquement si la fenêtre du navigateur n'est pas active. Idéal pour minimiser les distractions lorsque vous gérez les conversations actives. 2. Envoyer des alertes toutes les 30s jusqu'à ce que toutes les conversations assignées soient lues. Pour les équipes avec des SLAs stricts, cette option continuera de vous notifier toutes les 30 secondes s'il y a des conversations non lues, vous assurant de rester informé(e) et d'y répondre rapidement. Par défaut, aucune de ces options n'est sélectionnée car les notifications audio sont désactivées, cependant, nous recommandons d'activer la première option pour envoyer des notifications audio si la fenêtre du navigateur n'est pas active. Notifications push et notifications par e-mail Chatwoot vous enverra des notifications concernant les nouveaux événements via les notifications push sur votre navigateur et l'application mobile, ainsi que par e-mail selon vos préférences. Nous recommandons d'activer les notifications pour les conversations assignées et les mentions comme indiqué dans la capture d'écran ci-dessous Activer les notifications push dans le navigateur Pour que l'application puisse vous envoyer des notifications push, elle doit demander l'autorisation à votre navigateur. Pour activer les notifications push, vous pouvez cliquer sur l'interrupteur "Activer les notifications push pour votre navigateur afin de pouvoir les recevoir", cela devrait vous demander une autorisation. Vous devez accepter cette demande, si l'invite n'apparaît pas, cela peut signifier que l'autorisation est déjà bloquée ou désactivée par défaut. Vous pouvez suivre ce guide pour vous assurer que les notifications sont activées pour votre navigateur. Une fois activées, les notifications push peuvent être correctement activées ou désactivées.
Création d’un compte Chatwoot
Ce guide vous explique comment créer un nouveau compte Chatwoot — que vous utilisiez Chatwoot Cloud (la version hébergée sur chatwoot.com) ou votre propre installation autohébergée. Cloud ou autohébergé ? Choisissez la voie qui correspond à votre configuration. | | Cloud | Autohébergé | |---|-----------|----------------| | Où s'inscrire | chatwoot.com | your-installation-url/app/auth/signup | | Hébergement | Géré par Chatwoot | Vous gérez le serveur | | Mises à jour | Automatiques | Vous vous en occupez | | Idéal pour | La plupart des équipes qui veulent éviter l’aspect technique | Équipes avec des exigences strictes de résidence des données ou d’auto-gestion | Si vous n'êtes pas sûr de ce que vous utilisez, demandez à votre équipe informatique — ou supposez Cloud, sauf indication contraire. Inscription sur Chatwoot Cloud Étape 1 — Accéder à la page d'inscription Allez sur chatwoot.com et cliquez sur le bouton S'inscrire. Étape 2 — Remplir le formulaire d'inscription Il vous sera demandé cinq informations : | Champ | Que saisir | |-------|---------------| | Email professionnel | Une adresse email professionnelle valide — c’est avec celle-ci que vous vous connecterez. Par ex. john.hopkins[@]companyname.com. | | Mot de passe | Doit comporter au moins une lettre majuscule (A–Z), au moins un chiffre (0–9) et au moins un caractère spécial | Cliquez sur Créer un compte pour valider. Étape 3 — Vérifier votre email Chatwoot vous envoie un email intitulé "Confirmation Instructions" à l’adresse professionnelle que vous avez utilisée. Ouvrez-le et cliquez sur Confirmer mon compte. Le lien vous reconnecte au tableau de bord. Vous ne trouvez pas l’e-mail ? Vérifiez d’abord votre dossier spam, puis la quarantaine de votre boîte email professionnelle. Certaines organisations appliquent des politiques de sécurité qui empêchent les emails automatisés externes d’arriver dans la boîte de réception — dans ce cas, demandez à votre administrateur IT de libérer le message de la quarantaine ou d’autoriser le domaine d’envoi de Chatwoot. Inscription sur une installation autohébergée Si votre équipe exploite sa propre instance de Chatwoot, le processus d’inscription est identique, seul l’URL change. Ouvrez : {your-installation-url}/app/auth/signup Remplacez {your-installation-url} par l’adresse utilisée par votre équipe (par ex. support.acme.com). Les champs du formulaire sont identiques à ceux du Cloud. La confirmation par email fonctionne de la même façon, à condition que votre installation soit configurée pour envoyer des emails. Les installations autohébergées nécessitent souvent des étapes de configuration supplémentaires (domaine personnalisé, SMTP, SAML SSO). Celles-ci sont documentées séparément dans les guides autohébergés Chatwoot. Étapes suivantes : Nous vous recommandons de suivre les étapes ci-dessous afin de configurer votre compte et de profiter pleinement de Chatwoot. Vous pouvez également suivre les leçons Chatwoot 101 pour maîtriser toutes les fonctionnalités d’une relation client efficace avec Chatwoot. - Configurez votre profil : Définissez votre nom, photo, mot de passe, etc. - Configurer les détails du compte : Définissez le nom de votre compte, la langue, etc. - Ajouter des agents : Ajoutez vos collaborateurs à votre compte afin de traiter les conversations ensemble. - Ajouter des boîtes de réception : Ajoutez les canaux/boîtes de réception de conversation comme le widget de site web, Facebook, WhatsApp, etc. - Configurer le widget de chat : Personnalisez le widget de chat de votre site web. - Ajouter des équipes : Créez vos équipes comme Ventes, Services, Produit, etc. - Ajouter des libellés : Mettez en place des libellés pour catégoriser vos contacts/conversations. - Ajouter des réponses enregistrées : Créez vos modèles de réponses pour les questions fréquemment posées. - Intégrations : Intégrez Chatwoot avec vos applications préférées ou utilisez les Webhooks. - Applications : Connectez votre compte avec des applications pour optimiser vos flux de travail.
Personnalisation de votre profil personnel
Votre page Paramètres du profil est l’endroit où vous personnalisez Chatwoot pour vous-même — votre nom et avatar, l’apparence du tableau de bord, la façon dont vous envoyez des messages, votre signature, votre mot de passe, vos alertes, et votre jeton d’accès à l’API. Tout ici ne s’applique qu’à vous ; rien sur cette page ne change l’expérience de vos collègues. Cliquez sur votre avatar dans le coin inférieur gauche du tableau de bord et choisissez Paramètres du profil. Photo de profil Téléchargez une photo en cliquant sur Télécharger une image. Après téléchargement, vous verrez les options Mettre à jour l'image (pour la remplacer) ou Supprimer. Une fois enregistrée, vous verrez une alerte "L’avatar a été supprimé avec succès" si vous l’enlevez, ou une alerte de confirmation si vous en ajoutez une nouvelle. Utilisez une photo de vous claire et reconnaissable. C’est l’avatar que les clients verront dans vos réponses. Votre nom complet Votre vrai nom. Utilisé dans les e-mails et certaines références internes. Nom affiché Le nom affiché aux clients dans les conversations. De nombreux agents n’utilisent ici que leur prénom ("Sarah") même si leur nom complet est plus formel ("Sarah Anne Whitman"). Si vous laissez ce champ vide, votre nom complet sera utilisé. Votre adresse e-mail L’adresse avec laquelle vous vous connectez. Important : changer votre adresse e-mail vous oblige à vous reconnecter — Chatwoot vous déconnecte pour que vous puissiez vous authentifier avec vos nouveaux identifiants. Vous verrez "Votre profil a bien été mis à jour, veuillez vous reconnecter car vos identifiants ont été modifiés" lorsque cela arrive. Sur certaines installations, le champ e-mail est verrouillé (lorsque les administrateurs désactivent les modifications du profil utilisateur). Si vous ne pouvez pas le modifier, c’est pour cette raison. Après avoir effectué vos changements, cliquez sur Mettre à jour le profil pour enregistrer. Interface — préférences d’apparence Taille de la police Choisissez la taille qui vous convient le mieux pour l’écran et vos yeux. Les modifications sont appliquées immédiatement. Langue préférée La langue que Chatwoot utilisera pour vous. La valeur par défaut est Utiliser la langue du compte — c’est-à-dire ce que votre administrateur a défini dans les paramètres du compte. Choisissez une langue spécifique pour remplacer ce choix lors de votre propre session. Cela ne change rien côté client ; c’est uniquement pour votre tableau de bord. Définir votre signature personnalisée Un bloc de signature ajouté automatiquement à chaque réponse que vous envoyez depuis n’importe quelle boîte de réception. Pratique pour les formules de politesse, les horaires de support ou les liens vers la documentation. L’éditeur prend en charge le formatage enrichi et les images intégrées. Les images intégrées sont prises en charge dans le live-chat, les e-mails, et les boîtes API ; dans certains autres types de canaux l’image sera ignorée. Saisissez ou collez votre signature, puis cliquez sur Enregistrer la signature. Vous verrez "Signature enregistrée avec succès" si tout se passe bien. Une signature habituelle : --- Sarah Acme Service Client sarah[@]acme.com · acme.com/help Raccourci clavier pour envoyer les messages Choisissez votre méthode d’envoi. Deux options, sélectionnées en cliquant sur la carte souhaitée : - Entrée (↵) — appuyer sur Entrée envoie le message ; Maj+Entrée crée une nouvelle ligne - Cmd/Ctrl + Entrée (⌘ + ↵) — appuyer sur Entrée crée une nouvelle ligne ; Cmd/Ctrl+Entrée envoie le message Réinitialiser votre mot de passe Un seul bouton Changer de mot de passe. Cliquez dessus pour dérouler un formulaire à trois champs : - Mot de passe actuel — votre mot de passe actuel - Nouveau mot de passe — doit comporter au moins 6 caractères - Confirmer le nouveau mot de passe — doit être identique au nouveau mot de passe Cette section est masquée sur les installations qui désactivent la modification du profil utilisateur (généralement lorsque l’authentification SAML SSO est gérée au niveau central). Mettre à jour votre mot de passe vous déconnectera de tous les autres appareils. Préparez-vous à vous reconnecter à chaque endroit où vous utilisez Chatwoot. Par mesure de sécurité, vous devez fournir votre mot de passe actuel pour pouvoir en définir un nouveau. Si vous l’avez oublié, déconnectez-vous et réinitialisez votre mot de passe. Le mot de passe doit contenir au moins une majuscule (A-Z), au moins un chiffre (0..9), et au moins un caractère spécial (!@#$%^&*()_+-=[]{}|'"/^.,<>:;?~). Suite : Configurer les notifications
Qu'est-ce qu'un canal ? Qu'est-ce qu'une boîte de réception ?
Un canal est un type de communication — Site web, Email, WhatsApp, SMS, etc. Une boîte de réception est une instance spécifique d’un canal connectée à votre compte. Vous pouvez avoir plusieurs boîtes de réception du même type de canal — par exemple, une boîte de réception Site web pour votre site marketing et une autre pour votre centre d’aide, ou deux numéros WhatsApp pour différentes régions. Chaque conversation dans Chatwoot se trouve à l’intérieur d’une boîte de réception. Les boîtes de réception ont leurs propres agents, horaires d’ouverture, messages d’accueil, formulaire pré-conversation et règles de routage. Où configurer : Paramètres → Boîtes de réception → Ajouter une boîte de réception ouvre le sélecteur de canal. Choisissez le type de canal, saisissez les identifiants/paramètres, ajoutez des agents, et terminez. Ce document liste chaque type de canal pris en charge par Chatwoot, ce dont vous avez besoin pour configurer chacun, et les onglets de paramètres qui apparaissent sur chaque boîte de réception une fois créée. Les types de canaux Site web (widget de chat en direct) La bulle de chat classique sur votre site web — le canal de démarrage le plus populaire et le plus rapide à mettre en place. Donnez un nom à la boîte de réception, indiquez le site sur lequel elle sera utilisée, choisissez une couleur de marque, et rédigez l’en-tête de bienvenue et le slogan visibles par les visiteurs lorsqu'ils ouvrent le widget. Après sauvegarde, Chatwoot vous fournit un petit extrait de code à coller sur votre site, et le widget est actif. Email Pour gérer vos emails d’assistance directement dans Chatwoot. Vous pouvez connecter une boîte de réception Gmail ou Google Workspace en vous connectant avec Google, une boîte Microsoft 365 en vous connectant avec Microsoft, ou n’importe quel autre fournisseur de messagerie en saisissant manuellement les détails de vos serveurs de réception et d’envoi. Facebook Messenger Pour recevoir et répondre aux messages privés envoyés à votre Page Facebook. Connectez-vous à Facebook via Chatwoot, choisissez la Page dont vous souhaitez recevoir les messages, et c’est tout. Dès lors, chaque message privé de la Page arrive dans votre tableau de bord comme une conversation, prête à être traitée par votre équipe aux côtés des autres canaux. Instagram (DM) Pour les messages privés Instagram. Connectez votre compte Instagram Business via l’authentification Meta — en général via la Page Facebook liée à votre compte Instagram. Une fois connecté, vos messages privés Instagram arrivent dans Chatwoot avec le même workflow de réponse, d’étiquetage et d’assignation que les autres canaux. TikTok Pour les messages TikTok Business. Connectez-vous à votre compte TikTok Business via le flux de connexion de Chatwoot, et les messages clients sur TikTok arrivent dans votre boîte de réception Chatwoot. WhatsApp Pour des conversations bidirectionnelles sur WhatsApp, l’API Cloud WhatsApp est recommandée pour les nouveaux comptes. Connectez votre numéro de téléphone et votre Compte Business via le flux d’inscription intégré de Meta dans Chatwoot. Une fois connecté, les modèles de messages approuvés sur votre Compte WhatsApp Business sont automatiquement synchronisés dans Chatwoot. Les modèles permettent de lancer des conversations sortantes et de réengager les clients au-delà de la fenêtre de service client de 24 heures — la politique WhatsApp exige un modèle pré-approuvé pour ces messages, ils doivent donc être créés et validés côté Meta avant d’être envoyés depuis Chatwoot. SMS Pour les conversations par message texte. Chatwoot prend en charge deux fournisseurs SMS : - Twilio — connectez votre numéro Twilio et les identifiants fournis par Twilio pour la messagerie. - Bandwidth — connectez votre numéro Bandwidth et les identifiants fournis par Bandwidth. Une fois configuré, les SMS clients apparaissent dans votre tableau de bord en tant que conversations, et les réponses envoyées par votre équipe sont délivrées au téléphone du client par SMS. Telegram Pour un bot Telegram. Créez un bot dans Telegram en discutant avec BotFather (le bot officiel de Telegram pour créer des bots), copiez le jeton du bot fourni et collez-le dans Chatwoot. Votre boîte de réception reçoit désormais chaque message envoyé à votre bot par un client. LINE Pour un compte officiel LINE. Obtenez les identifiants de votre canal sur LINE Developers, collez-les dans Chatwoot, et les messages clients sur votre compte LINE arrivent sous forme de conversations. Canal API Pour tout ce qui n’est pas l’un des canaux intégrés. Le canal API vous permet de connecter une application personnalisée — par exemple, une plateforme de messagerie de niche que Chatwoot ne supporte pas encore nativement, ou un chat intégré à votre propre logiciel. Vous indiquez une URL de destination où Chatwoot doit envoyer les messages sortants, et votre application est responsable de les relayer plus loin. Options communes au niveau des boîtes de réception Quelques options s’appliquent à la plupart des canaux et se trouvent dans les onglets Paramètres ou Configuration : - Affectation automatique — si activée, les nouvelles conversations sont distribuées aux agents de la boîte de réception. Voir Affectation automatique. - Limiter à une seule conversation — pour les canaux sans fil de discussion natif (SMS, WhatsApp, Facebook, Instagram, API, LINE, TikTok, Telegram), activer cela signifie que chaque contact ne peut avoir qu’une seule conversation ouverte à la fois. Les nouveaux messages rouvrent la conversation existante au lieu d’en créer une nouvelle. - Continuité par email — pour les boîtes de réception Site web, les clients peuvent répondre aux transcriptions par e-mail et leurs réponses arrivent dans la même conversation. - Nom de l’expéditeur — choisissez entre Amical (nom affiché de l’agent uniquement) ou Professionnel (nom affiché + nom de l’entreprise) pour les messages sortants. - Message d’accueil — bascule et message ; l’accueil s’envoie automatiquement quand une nouvelle conversation débute sur cette boîte de réception. Foire aux questions Puis-je avoir plusieurs boîtes de réception du même type ? Oui. Plusieurs boîtes de réception Site web, plusieurs numéros WhatsApp, plusieurs adresses email — pas de limite par type. Un agent ne voit pas la boîte de réception dans sa file d’attente. Pourquoi ? L’appartenance à une boîte de réception est explicite. Ajoutez-les sous l’onglet Collaborateurs. Ajouter un agent à votre compte ne lui donne pas automatiquement accès à toutes les boîtes de réception. Que se passe-t-il si je supprime une boîte de réception ? La boîte de réception et toutes ses conversations sont définitivement supprimées. Exportez tout ce que vous souhaitez conserver avant. La suppression est irréversible. S’agit-il des mêmes contacts sur tous les canaux ? Un même contact peut avoir des conversations sur plusieurs canaux — la fiche contact est globale au compte. La conversation se trouve dans la boîte de réception sur laquelle le message est arrivé, mais vous verrez toutes les conversations du contact dans son profil. Quels canaux permettent les campagnes sortantes ? Les campagnes de chat en direct fonctionnent sur les boîtes de réception Site web. Les campagnes ponctuelles peuvent utiliser SMS ou l’API Cloud WhatsApp. Prochaines étapes Retrouvez ci-dessous les étapes détaillées pour configurer chaque canal. - Canal Site web - Canal Facebook messenger - Canal WhatsApp - Canal SMS - Canal Email - Connecter un canal via l’API - Canal Telegram - Canal Line Suite : Ajouter des équipes *Le nombre de boîtes de réception est soumis à une politique d’utilisation équitable basée sur le nombre d’agents et le forfait souscrit.
Guide complet des équipes dans Chatwoot
Une équipe est un groupe d’agents dans votre compte, organisé autour d’une responsabilité partagée — par exemple, une équipe commerciale, une équipe support ou une équipe d’ingénierie. Les équipes sont un concept au niveau du compte : elles couvrent l’ensemble des boîtes de réception, et un agent peut appartenir à autant d’équipes que nécessaire. Vous utilisez les équipes lorsque vous souhaitez affecter une conversation à un groupe d’agents, et non à une personne précise — ainsi, n’importe quel membre de la bonne équipe peut la prendre en charge. Exemples fréquents : - « Envoyer toutes les questions de facturation à l’équipe Finance. » - « Tout ce qui vient des clients Enterprise va à l’équipe Support Senior. » - « Les signalements de bugs sont redirigés vers l’équipe Ingénierie. » Une équipe a trois éléments : - Un nom (obligatoire, unique dans votre compte) - Une description facultative - Un bouton auto-affectation qui détermine si les conversations envoyées à l’équipe sont automatiquement distribuées à un membre, ou laissées pour être prises manuellement Une conversation peut avoir à la fois une équipe et un assigné individuel. L’équipe définit qui peut être auto-affecté ; l’assigné est l’agent précis actuellement responsable de la réponse. L’un, l’autre, les deux ou aucun peuvent être définis sur une conversation à tout moment. Permissions : seuls les administrateurs peuvent créer, modifier ou supprimer des équipes. Les agents ordinaires peuvent voir la liste des équipes et les conversations assignées aux équipes dont ils sont membres, mais ne peuvent pas gérer les équipes. Gérer les équipes Création d’une équipe La création d’une équipe se fait en trois étapes. Étape 1 — Ouvrir le processus de création. Allez dans Paramètres → Équipes et cliquez sur Créer une nouvelle équipe en haut à droite de la page. Étape 2 — Définir les informations de base. Remplissez le formulaire : | Champ | Usage | | ----------------------------------- | ----------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------- | | Nom de l’équipe | Un nom court et reconnaissable. Ex : Commercial, Support, Ingénierie. Obligatoire et doit être unique dans votre compte. | | Description de l’équipe | Une description d’une ligne de ce que gère l’équipe. Ex : « Résout les demandes relatives à la vente des produits Hopkins. » | | Autoriser l’auto-affectation | Si coché, les conversations assignées à cette équipe sont automatiquement distribuées à ses agents. Si décoché, elles restent non-assignées dans la file d’attente jusqu’à ce qu’un agent les prenne en charge. | Cliquez sur Créer l’équipe. Étape 3 — Ajouter des agents. Sélectionnez les agents qui doivent être membres de cette équipe. Cochez la case à côté de chaque agent et cliquez sur Ajouter les agents. Seuls les agents ajoutés ici verront les conversations de l’équipe et pourront recevoir des affectations automatiques. Étape 4 — Terminer. Cliquez sur Terminer à l’écran de confirmation. Votre nouvelle équipe apparaît dans la liste des équipes sous Paramètres → Équipes. Modifier une équipe 1. Rendez-vous dans Paramètres → Équipes. 2. Trouvez l’équipe à modifier et cliquez sur l’icône des paramètres à côté — deux curseurs horizontaux (info-bulle : Modifier l’équipe). 3. Vous serez guidé à nouveau à travers le même processus en plusieurs étapes qu’à la création : - Modifier les informations de base — changez le nom, la description ou les paramètres d’auto-affectation. Cliquez sur Mettre à jour l’équipe. - Modifier les agents — ajoutez ou retirez des membres en cochant/décochant les cases. Cliquez sur Mettre à jour les agents de l’équipe. - Terminer — confirmez les modifications. Pour annuler les modifications en cours, utilisez le bouton Retour en haut à gauche de l’écran. Supprimer une équipe 1. Allez dans Paramètres → Équipes. 2. Retrouvez l’équipe à supprimer et cliquez sur l’icône corbeille à côté (info-bulle : Supprimer). L’icône devient rouge au survol. 3. Une fenêtre de confirmation s’affiche avec le titre « Êtes-vous sûr de vouloir supprimer l’équipe ? » et le message « Supprimer l’équipe enlèvera l’affectation d’équipe des conversations actuellement assignées à cette équipe. » 4. Saisissez le nom de l’équipe dans le champ de confirmation — cela vous permet d’activer le bouton supprimer. Cliquez ensuite sur Supprimer <nom de l’équipe> pour confirmer, ou sur Annuler pour revenir en arrière. Que se passe-t-il pour les conversations existantes lors de la suppression d’une équipe ? Les conversations ne sont pas supprimées — mais leur attribution d’équipe est effacée. Chaque conversation qui était associée à l’équipe supprimée n’aura plus d’équipe ; leur assigné individuel ainsi que les autres attributs restent inchangés. Si vous souhaitez les rediriger vers une autre équipe, faites-le avant la suppression. Remarque : il n’est pas nécessaire de vider une équipe avant de la supprimer. Vous pouvez supprimer une équipe qui a encore des agents assignés — ceux-ci perdront seulement leur appartenance ; leurs comptes utilisateurs restent intacts. Comment utiliser les équipes Une fois l’équipe créée, elle devient disponible partout où les conversations peuvent être routées, filtrées ou analysées. Voici la liste complète des endroits où vous pouvez utiliser une équipe dans Chatwoot. 1. Assigner une conversation à une équipe L’usage le plus direct. Ouvrez n’importe quelle conversation, trouvez le champ Équipe dans le panneau d’actions à droite, et choisissez une équipe dans le menu déroulant. - Si l’équipe a l’auto-affectation activée, un agent de cette équipe est automatiquement sélectionné comme assigné. - Si la conversation est déjà assignée à un agent qui n’appartient pas à la nouvelle équipe, l’assigné est retiré afin que le système puisse choisir un membre valide. - Si l’auto-affectation est désactivée, la conversation reste non-assignée mais appartient maintenant à l’équipe — n’importe qui dans l’équipe peut la prendre en charge. Vous pouvez modifier ou retirer l’équipe à tout moment à partir du même menu. 2. Affecter des équipes en masse Dans la liste des conversations, sélectionnez-en plusieurs en cochant les cases et utilisez la barre d’actions en haut pour assigner une équipe à toutes d’un coup. Utile lors d’incidents — attribuez en masse chaque conversation concernée à l’équipe qui gère la résolution. 3. Filtrer les conversations par équipe Dans la liste des conversations, vous pouvez restreindre l’affichage à une équipe spécifique : - Utilisez le filtre Équipe dans le panneau de filtres. - Ou enregistrez un dossier avec un critère sur l’équipe pour y accéder en un clic. Exemples de dossiers enregistrés utiles : - File d’attente ouverte de mon équipe — Équipe = Support, Statut = Ouvert - Bugs Ingénierie — Équipe = Ingénierie, Étiquette = bug-report - Non assignées dans mon équipe — Équipe = Support, Assigné = Aucun 4. Utiliser les équipes dans les règles d’automatisation Les règles d’automatisation s’intègrent aux équipes de deux façons : - Comme condition — « Si l’équipe est Ingénierie, faire X. » - Comme action — « Assigner l’équipe Ingénierie », ou « Retirer l’équipe assignée. » Cela permet de créer des règles telles que : - « Toute conversation contenant le mot facture → assigne l’équipe Finance. » - « Toute conversation avec l’étiquette vip → assigne l’équipe Support Senior et définit la priorité sur Élevée. » 5. Utiliser les équipes dans les macros Lors de la création d’une macro, le sélecteur d’actions propose : - Assigner une équipe — définit l’équipe - Retirer l’équipe assignée — la retire Ainsi, une macro du type Escalader en ingénierie peut en un clic : assigner l’équipe Ingénierie, définir la priorité sur Élevée, ajouter l’étiquette escaladé et envoyer un message modèle. 6. Filtrer et cibler les rapports Sous Rapports → Équipe, vous disposez d’un rapport d’équipe dédié qui montre les six indicateurs principaux (Conversations créées, Messages entrants, Messages sortants, Temps moyen de première réponse, Temps moyen de résolution, Nombre de résolutions) pour une équipe donnée. Choisissez une équipe dans le filtre, sélectionnez une période, et comparez ainsi la performance des équipes comme avec les boîtes de réception ou les agents. Les rapports CSAT et SLA acceptent aussi un filtre sur l’équipe, ce qui permet de répondre à : - « Quelle est la satisfaction client de l’ingénierie comparée à celle du support ? » - « À quelle fréquence l’équipe Support Senior dépasse-t-elle le SLA ? » Comment les équipes interagissent avec les boîtes de réception et les assignés Il est facile de confondre ces trois notions. Voici la différence : | Concept | Portée | Ce que cela contrôle | | ------------ | ----------------- | ---------------------------------------------------------------------------- | | Boîte de réception | Par canal | Quels agents peuvent voir et répondre aux conversations sur ce canal | | Équipe | À l’échelle du compte | Quels agents doivent gérer une conversation, utilisé pour le routage et les rapports | | Assigné | Par conversation | Quel agent précis est actuellement responsable de la réponse | Foire aux questions Un agent peut-il faire partie de plusieurs équipes ? Oui. Les agents peuvent appartenir à autant d’équipes que vous le souhaitez. Un agent seul peut être à la fois dans Support, Ingénierie et Réponse VIP. Une conversation peut-elle appartenir à plusieurs équipes ? Non. Une conversation n’a qu’une seule équipe à la fois. Si vous avez besoin d’une visibilité multi-équipes, utilisez les étiquettes en complément de l’équipe. Que se passe-t-il si je désactive l’auto-affectation ? Les nouvelles conversations affectées à l’équipe après ce changement ne seront plus automatiquement distribuées ; elles attendront dans la file d’attente non-assignée. Les affectations existantes ne sont pas modifiées. Si je retire un agent d’une équipe, que deviennent ses conversations ? Les conversations déjà assignées à cet agent restent en place — le fait d’être retiré d’une équipe ne lui retire pas le travail en cours. Les futures auto-affectations dans cette équipe ne prendront pas cet agent en compte. Un non-administrateur peut-il créer ou modifier une équipe ? Non. La gestion des équipes est réservée aux administrateurs. Les non-admins peuvent voir les équipes et travailler sur les conversations assignées à des équipes, mais ne peuvent pas modifier la liste ou la composition des équipes. Pourquoi l’assigné disparaît-il lorsque je change l’équipe d’une conversation ? Si l’assigné actuel n’est pas membre de la nouvelle équipe, Chatwoot supprime l’assigné pour que l’auto-affectation choisisse un membre valide. Cela empêche qu’une conversation reste « bloquée » avec un agent qui n’appartient plus à l’équipe responsable. Les équipes supprimées sont-elles récupérables ? Non. La suppression est définitive. Les conversations restent (avec le champ équipe vidé) mais l’équipe elle-même est perdue. Vous pouvez en recréer une avec le même nom si besoin, mais ce sera une nouvelle équipe. Y a-t-il une limite au nombre d’équipes que je peux créer ? Aucune limite stricte dans le produit. Conseil pratique : restez à un nombre qui tient sur un écran. Si vous avez vingt équipes, c’est sûrement trop fragmenté.
Comment inviter des agents et gérer votre équipe d’assistance ?
Un agent est toute personne de votre équipe qui a accès à Chatwoot pour gérer les conversations avec les clients. Toute personne qui se connecte à votre compte Chatwoot est un agent — il n’existe pas de concept distinct d’"utilisateur" en dehors des agents et du rôle attribué à chacun. Chaque agent possède : - Un nom et une adresse e-mail — utilisés pour se connecter et affichés sur les réponses visibles par les clients - Un rôle qui détermine ce qu’il peut voir et faire dans le compte - Un état disponibilité — En ligne, Occupé ou Hors ligne — visible auprès des coéquipiers et utilisé pour influencer l’auto-attribution Les deux rôles intégrés Par défaut, Chatwoot propose exactement deux rôles : | Rôle | Ce qu’ils peuvent faire | |------|------------------------| | Administrateur | Accès complet. Peut modifier les paramètres du compte, gérer les agents, configurer les boîtes de réception, créer des automatisations, voir toutes les conversations. | | Agent | Rôle standard de support. Peut gérer les conversations sur les boîtes de réception dont il est membre, mais ne peut pas modifier les paramètres du compte ni gérer d’autres agents. | Si vous avez besoin d’un contrôle plus granulaire, par exemple, "cette personne peut gérer les contacts et voir les rapports, mais pas voir les conversations des autres agents". Vous pouvez définir vos propres rôles via la fonctionnalité Rôles personnalisés. Voir Rôles personnalisés pour le guide complet. Lorsque des rôles personnalisés existent, ils apparaissent dans le même menu déroulant où vous choisiriez sinon Administrateur ou Agent. Autorisations : seuls les administrateurs peuvent inviter, modifier ou supprimer des agents. Les agents réguliers peuvent voir qui fait partie de l’équipe mais ne peuvent pas gérer la liste de l’équipe. Gérer les agents Comment inviter un nouvel agent et attribuer son rôle Ajouter un agent dans Chatwoot se fait via une fenêtre modale en une seule étape — il n'y a pas d'assistant en plusieurs étapes. L’agent n’est pas entièrement actif tant qu'il n’a pas accepté l’invitation par e-mail et défini son mot de passe. Étape 1 — Ouvrir la fenêtre d’invitation. Allez dans Paramètres → Agents et cliquez sur le bouton Ajouter un agent en haut à droite de la page. Étape 2 — Remplir les informations de l’agent. La fenêtre modale "Ajouter un agent à votre équipe" s’ouvre. Indiquez : | Champ | Utilisation | |-------|-------------| | Nom de l’agent | Le nom complet que vos clients verront sur les réponses envoyées. | | Rôle | Un menu déroulant listant Administrateur, Agent et tous les rôles personnalisés que vous avez créés. Choisissez le niveau d’accès nécessaire pour cette personne. | | Adresse e-mail | L’e-mail auquel l’invitation est envoyée et que l'agent utilisera pour se connecter. | Cliquez sur Ajouter un agent pour valider. Étape 3 — L’agent confirme par e-mail. Chatwoot crée le compte avec l’état non confirmé et envoie à l’agent un lien de confirmation par e-mail. Tant qu’il n’a pas cliqué sur le lien et défini son mot de passe, il apparaît dans la liste des agents avec un badge Vérification en attente. Une fois confirmé, le badge devient Vérifié et il peut se connecter normalement. Astuce : si un collègue indique ne pas avoir reçu l’invitation, vérifiez d’abord son dossier spam, puis demandez à un administrateur d’ouvrir sa ligne dans la liste, de cliquer sur Modifier et de renvoyer l’invitation en enregistrant à nouveau — ou utilisez Réinitialiser le mot de passe pour lui envoyer un nouveau lien de connexion. Comment modifier le rôle, le nom ou la disponibilité d’un agent 1. Allez dans Paramètres → Agents. 2. Trouvez l’agent puis cliquez sur l’icône modifier (crayon) à côté de sa ligne (infobulle : Modifier). 3. La fenêtre modale "Modifier l’agent" s’ouvre. Vous pouvez modifier : - Nom de l’agent - Rôle — passer d’Administrateur à Agent, ou choisir un rôle personnalisé - Disponibilité — En ligne, Occupé, ou Hors ligne 4. Cliquez sur Mettre à jour pour enregistrer. Vous pouvez également utiliser le bouton Réinitialiser le mot de passe dans la fenêtre de modification pour envoyer à l’agent un nouveau lien de réinitialisation du mot de passe. (Ce bouton n’apparaît pas pour les comptes utilisant l’authentification SAML / SSO.) Remarque : changer le rôle d’un agent est immédiat. Si vous rétrogradez un administrateur au statut d’agent standard alors qu’il est connecté, il perd son accès aux paramètres lors du prochain changement de page. Comment supprimer un agent 1. Allez dans Paramètres → Agents. 2. Trouvez l'agent puis cliquez sur l'icône supprimer (corbeille) à côté de sa ligne (infobulle : Supprimer). L’icône devient rouge au survol. 3. Confirmez la suppression dans la fenêtre modale. Qui ne pouvez-vous pas supprimer : - Vous-même. Le bouton de suppression est caché sur votre propre ligne. - Le dernier administrateur vérifié du compte. Chatwoot impose qu'il y ait toujours au moins un administrateur. Que se passe-t-il lorsqu’un agent est supprimé ? Un travailleur en arrière-plan s’occupe du nettoyage automatiquement : - Il est retiré de chaque équipe dont il faisait partie. - Il est retiré de chaque boîte de réception où il était collaborateur. - Toute conversation dont il était assigné est désassignée. Les conversations ne sont pas supprimées, pas réaffectées automatiquement, et pas réattribuées à quelqu’un — elles restent en file d’attente non assignées jusqu’à ce qu’une personne ou l’auto-attribution les reprenne. À anticiper : si un agent avec un volume important quitte l’équipe, pensez à réassigner ses conversations en cours avant de le supprimer, pour que rien ne se perde dans la file non assignée. Disponibilité des agents : En ligne, Occupé, Hors ligne Chaque agent possède l’un des trois états de disponibilité. Cet état s’affiche sur leur avatar partout dans le tableau de bord pour que l’équipe sache qui est présent. | État | Signification | |------|---------------| | En ligne | Disponible — l’auto-attribution leur assigne les nouvelles conversations. | | Occupé | Présent au bureau mais concentré. L’auto-attribution les ignore. | | Hors ligne | Ils ont terminé leur journée. L’auto-attribution ne les sélectionne pas. | Les agents définissent leur propre disponibilité via le menu déroulant de l’avatar en haut à droite du tableau de bord. Les administrateurs peuvent modifier la disponibilité de n’importe quel agent via la fenêtre Modifier l’agent. Comment utiliser les agents Dès qu’un agent existe dans votre compte, il devient sélectionnable partout où une personne peut être choisie, mentionnée, ou filtrée. Voici la liste des cas d’usage. 1. Membre d’une boîte de réception Les agents sont ajoutés comme membres de boîtes de réception spécifiques (Paramètres → Boîtes de réception → [une boîte] → Collaborateurs). Seuls les membres d’une boîte peuvent voir et répondre aux conversations de cette boîte. Ajouter quelqu’un à votre compte ne lui donne pas automatiquement accès à toutes les boîtes — vous attribuez les accès boîte par boîte. 2. Membres d’une équipe Les agents peuvent appartenir à une ou plusieurs équipes (Paramètres → Équipes). L’appartenance à une équipe est ce qui les rend éligibles à l’auto-attribution par équipe. Voir Équipes pour plus de détails. 3. Assignation de conversation Le champ Assigné à dans la barre d’actions d’une conversation propose un menu déroulant des agents éligibles (ceux qui sont sur la boîte de la conversation). L’assigné est l’unique personne responsable de la réponse. 4. Participants à une conversation Au-delà de l’assigné, vous pouvez ajouter des agents comme participants pour leur permettre de suivre, de recevoir des notifications et d’intervenir en privé sans prendre la responsabilité. Utile pour le shadowing, les escalades ou l'implication d’experts métiers. 5. @-mentions dans les notes privées Dans l’onglet Notes privées d’une conversation, tapez @ et commencez à écrire le nom d’un collègue pour le mentionner. Les agents mentionnés reçoivent une notification et la conversation apparaît dans leur vue Mentions dans la barre de navigation. 6. Macros Le sélecteur d’action de macro (Paramètres → Macros) inclut Assigner un agent comme action. Ainsi une macro "Remboursement effectué" peut d’un clic réassigner la conversation à l’agent dédié au suivi financier. 7. Règles d’automatisation Les règles d’automatisation (Paramètres → Automatisation) peuvent filtrer un agent (comme condition : "si l’agent assigné est X") et assigner un agent (comme action : "assigner l’agent X") ou retirer une assignation existante. 8. Rapports - Les Rapports d’agent affichent les six indicateurs principaux (conversations créées, messages entrants/sortants, temps moyen de première réponse, temps moyen de résolution, nombre de résolutions, temps moyen de réponse) sur un agent. - Les rapports CSAT et SLA acceptent aussi un filtre agent pour analyser le score CSAT ou le taux de respect de SLA d’une personne. Questions fréquentes Quelle est la différence entre Administrateur et Agent dans la pratique ? Les administrateurs peuvent modifier les paramètres, gérer les agents, configurer les boîtes de réception, créer des automatisations et voir toutes les conversations du compte. Les agents peuvent gérer les conversations des boîtes dont ils sont membres et modifier leur propre profil, mais ne peuvent pas gérer les paramètres du compte ni d’autres personnes. Si vous voulez des nuances intermédiaires (ex : "peut gérer les contacts mais pas les paramètres"), utilisez les Rôles personnalisés. Où un agent définit-il sa disponibilité ? Menu déroulant de l’avatar en bas à gauche du tableau de bord → En ligne / Occupé / Hors ligne. Les administrateurs peuvent aussi régler la disponibilité depuis le modale de modification dans la liste des agents. Être Occupé m’empêche-t-il de recevoir des conversations ? Occupé est un signal plus souple que Hors ligne, mais vous retire quand même du pool d’attribution, comme Hors ligne. Les rôles personnalisés peuvent-ils se combiner avec les rôles Administrateur et Agent intégrés ? Oui — le menu déroulant sur le formulaire d’invitation/modification d’agent liste à la fois les rôles intégrés et tous les rôles personnalisés que vous avez créés. Vous choisissez un seul rôle. Si un rôle personnalisé est attribué, il remplace le rôle intégré pour cet agent. Un agent a quitté l’entreprise. Quel est l’ordre de suppression le plus sûr ? 1. Réattribuez ses conversations en cours à un collègue. 2. Retirez-le de toute équipe dont l’absence nuirait à l’auto-attribution. 3. Supprimez l’agent — le travail de nettoyage l’enlève des boîtes/équipes et désassigne toutes ses conversations restantes.