Appels vocaux dans Chatwoot

Parlez avec vos clients par la voix, directement depuis la même boîte de réception où vous gérez déjà les discussions.

Ce guide est en trois parties :

1. Ce qu’est l’appel vocal et ses avantages : aperçu de la fonctionnalité d’appel vocal

2. Connecter un canal vocal : configuration pour chaque fournisseur (Twilio et WhatsApp)

3. Utiliser les appels vocaux au quotidien : réception, attribution, qui est sollicité et ce qui se passe après un appel

1. Ce qu’est l’appel vocal et ses avantages

L’appel vocal permet à vos agents de passer et de recevoir des appels téléphoniques directement dans Chatwoot, sans avoir à jongler avec une application téléphonique séparée. Un appel apparaît au même endroit que le reste de la conversation, de sorte que l’historique de chat, les coordonnées du contact, les notes et l’appel sont tous rassemblés dans une seule chronologie.

1.1. Pourquoi les équipes l’utilisent

• Un seul écran pour tout. Lorsqu’un client appelle, l’agent voit déjà qui il est et ce dont il a parlé auparavant, sans lui demander de se répéter.

• Aucun téléphone à gérer. Les agents parlent via leur navigateur à l’aide d’un casque ou du micro et des haut-parleurs de l’ordinateur. Il n’y a aucun coût supplémentaire ni aucun nouveau logiciel ou extension à installer.

• Tous les appels sont enregistrés. Chaque appel devient automatiquement un message dans la conversation, affichant s’il a été répondu, sa durée, qui l’a pris en charge et, lorsque c’est disponible, un enregistrement à réécouter et une transcription écrite à lire.

• La charge est partagée par l’équipe. Un appel entrant fait sonner les agents disponibles appropriés en même temps, permettant aux clients de joindre rapidement une vraie personne.

1.2. Différentes façons de recevoir un appel

Chatwoot prend en charge la voix via deux fournisseurs. Vous pouvez utiliser l’un ou les deux :

Remarque : L’appel vocal est une fonctionnalité premium. Elle doit être activée sur votre compte (la fonctionnalité Canal vocal) avant que les options ci-dessous n’apparaissent. Si vous ne voyez pas les paramètres de la voix, contactez votre administrateur de compte ou votre fournisseur Chatwoot.

2. Connecter un canal vocal

La configuration de la voix est une tâche d’administrateur, à effectuer une fois par boîte de réception. Choisissez la section correspondant au fournisseur souhaité.

2.1. Twilio Voice (ligne avec numéro de téléphone)

Veuillez suivre cet article pour configurer Twilio Voice : Connecting Twilio voice channel

2.2. Appels WhatsApp

Veuillez suivre cet article pour configurer les appels WhatsApp : Connecting WhatsApp voice channel

Une exigence pour les agents : leur navigateur doit avoir l’autorisation d’accéder au microphone activée pour Chatwoot.

3. Utiliser les appels vocaux au quotidien

Une fois la voix activée pour une boîte de réception, les appels fonctionnent de la même manière pour les agents quel que soit le fournisseur.

3.1. Réception d’un appel entrant

Lorsqu’un client appelle, un widget flottant d’appel s’affiche dans un coin de l’écran pour les agents concernés, accompagné d’une sonnerie. La carte affiche le nom de l’appelant, son numéro et (si connu) sa localisation, ainsi que le canal d’arrivée de l’appel.

Depuis ce widget, un agent peut :

• Rejoindre l’appel : répondre et commencer à parler en cliquant sur le bouton d’acceptation d’appel vert.

• Rejeter : refuser l’appel (l’appelant ne sonne plus chez cet agent) en cliquant sur le bouton rouge de rejet.

• Ignorer : masquer discrètement la fenêtre sur cet écran sans rejeter l’appel, afin que d’autres agents puissent toujours répondre. Pour cela, cliquez sur la croix en haut à droite du widget.

Si un collègue (ou le même agent dans un autre onglet) a déjà pris l’appel, le widget indique « Géré dans un autre onglet » afin que deux personnes ne répondent pas au même appel.

Pendant la communication, le widget affiche un chronomètre et les commandes suivantes :

• Couper / réactiver le micro : activer ou désactiver le micro de l’agent en cliquant sur le bouton vert du micro.

• Terminer l’appel : raccrocher en cliquant sur le bouton rouge de fin d’appel.

• Aller au fil de la conversation / Voir l’historique : accéder à la conversation complète tout en restant en ligne, en cliquant sur le lien « Aller au fil de la conversation » en bas du widget. Cela permet à l’agent de retrouver facilement l’historique ou plus d’infos sur le contact.

3.2. Notifications et attributions d’appels

Chatwoot fait sonner en priorité les personnes les plus susceptibles d’aider, et ne fait pas sonner tout le monde à l’aveugle. Pour un appel entrant, la priorité est la suivante :

1. L’agent assigné : si la conversation a déjà un agent assigné, lui seul est sollicité.

2. Sinon, les agents en ligne sur cette boîte : tous les agents disponibles reçoivent la notification d’appel.

3. Sinon, tous les administrateurs en ligne du compte : solution de dernier recours pour ne laisser aucun appel sans réponse.

Quelques règles supplémentaires :

• Seuls les agents disponibles (en ligne) reçoivent une popup d’appel pour les appels entrants. Les agents hors ligne ou déjà occupés ne sont pas avertis.

• Premier arrivé, premier servi. Il n’y a pas de file ni de tour, c’est celui qui décroche le premier qui prend l’appel ; pour les autres la notification disparaît.

• L’appel est automatiquement attribué à la personne qui répond. La conversation devient la sienne, assurant le suivi avec le bon agent.

• Les appels sortants appartiennent toujours à l’agent qui les initie.

3.3. États de l’appel (signification des libellés)

Chaque appel suit un cycle simple, qui se reflète dans la conversation :

3.4. Après l’appel

Lorsqu’un appel se termine, il est enregistré comme entrée d’appel dans la chronologie de la conversation pour créer une trace permanente. Selon votre configuration, cette entrée peut inclure :

• Résumé de l’appel : sens (entrant/sortant), statut final, durée et quel agent a répondu (« Vous avez répondu », « {agent} a répondu », ou « Ils ont répondu »).

• Enregistrement : pour les appels Twilio, un enregistrement est systématiquement ajouté pour une écoute ultérieure. Pour WhatsApp, l’enregistrement est attaché lorsqu’il est disponible.

• Transcription : si votre compte dispose de la transcription IA (intégration Captain, soumise à quota), l’enregistrement est transformé en texte lisible directement dans l’entrée d’appel, avec un bouton Afficher plus / Afficher moins pour les appels longs.

  

Un appel manqué ou rejeté laisse également une trace (ex. : Appel manqué – Aucun agent n’a décroché), et l’agent peut utiliser la fonction Rappeler depuis la conversation pour revenir vers le client.

3.5 Démarrer un appel sortant

Lorsqu’un agent manque un appel, Chatwoot permet de rappeler facilement le client directement depuis le tableau de bord. Depuis l’intérieur d’une conversation, l’agent peut utiliser le bouton d’appel dans l’en-tête de la conversation :

Vous pouvez aussi démarrer un appel depuis la fiche contact.

Dépannage rapide

• Aucun paramètre vocal n’apparaît. La fonctionnalité Canal vocal n’est pas activée sur votre compte — contactez votre administrateur ou votre prestataire Chatwoot.

• L’activation des appels WhatsApp ne fonctionne pas. Le numéro n’est pas encore inscrit à l’API WhatsApp Business Calling, ou la boîte n’est pas une boîte WhatsApp Cloud. Enregistrez le numéro chez Meta / votre fournisseur et réessayez.

• L’appel se connecte mais il n’y a pas de son, ou ne démarre pas. Vérifiez que le navigateur a l’autorisation micro pour Chatwoot et qu’un casque/micro est bien sélectionné.

• Un client n’arrive pas à appeler votre numéro WhatsApp. Il n’a peut-être pas encore accepté la demande d’autorisation d’appel : il en recevra une à la première tentative et pourra appeler après l’avoir acceptée.