Comment utiliser l'automatisation ?

La fonctionnalité d'automatisation de Chatwoot simplifie le flux de travail de l'équipe en automatisant les tâches répétitives et en faisant gagner du temps. Elle permet diverses actions telles que l'attribution de labels, d'équipes et le routage des conversations vers l’agent le plus approprié, ce qui permet à l'équipe de se concentrer sur ses responsabilités principales et de passer moins de temps sur des tâches manuelles.

Comment fonctionne l’automatisation ?

Une règle d'automatisation est composée de trois éléments — Un Événement, des Conditions et des Actions. L'Événement est le déclencheur qui active l'automatisation. Les conditions sont des critères qui doivent être remplis avant que les actions ne soient exécutées. Les actions sont des tâches qui seront effectuées lorsque les conditions sont réunies.

Événements d’automatisation

Les événements d’automatisation sont des déclencheurs qui lancent l’exécution de l’automatisation. Chatwoot propose actuellement trois types d’événements.

1. Conversation créée : Déclencheur/événement lancé lorsqu'une nouvelle conversation est créée. Cela inclut les conversations créées sur tous les canaux.

2. Conversation mise à jour : Déclencheur/événement lancé lorsqu'une conversation est mise à jour.

3. Message créé : Déclencheur/événement lancé lorsqu'un nouveau message dans une conversation est créé.

4. Conversation ouverte : Déclencheur/événement lancé lorsqu'une conversation précédemment en attente, résolue ou en veille est rouverte.

Conditions d’automatisation

Les conditions sont les critères qui doivent être remplis avant que les actions ne soient effectuées. Elles sont évaluées dans l’ordre de leur définition.

Les conditions dépendent du type d’événement sélectionné. Voici une liste complète :

Actions d’automatisation

Les actions sont des tâches/processus qui sont exécutés chaque fois que les conditions respectives sont vérifiées. Chatwoot prend actuellement en charge les actions suivantes :

• Attribuer à un agent

• Attribuer à une équipe

• Ajouter un label

• Envoyer un email à l’équipe

• Envoyer une transcription par email

• Mettre en sourdine la conversation

• Mettre la conversation en attente

• Résoudre la conversation

• Envoyer un événement Webhook

• Annuler

• Envoyer une pièce jointe

• Envoyer un message

Ces actions sont disponibles quel que soit l’Événement ou les Conditions que vous choisissez.

Comment créer une règle d’automatisation ?

Étape 1. Allez dans Paramètres → Automatisation. Cliquez sur le bouton “Ajouter une règle d'automatisation”.

Étape 2. Une fenêtre modale de création de règle d’automatisation s’ouvrira. Commencez à remplir les champs ci-dessous.

1. Donnez un nom à votre automatisation pour la retrouver facilement plus tard.

2. Ajoutez une description (optionnel).

3. Sélectionnez un événement dans le menu déroulant.

4. Ajoutez des conditions. Utilisez les opérateurs égal à ou différent de pour définir les conditions.

5. Ajoutez des actions.

Vous pouvez également ajouter plusieurs conditions et actions. Utilisez les opérateurs ET, OU pour cela.

Exemple

Vous souhaitez attribuer toutes les nouvelles conversations à l’équipe de vente France chaque fois que la langue du navigateur est le français. Voici comment créer une règle d’automatisation pour cela —

1. Ajoutez un nom et une description.

2. Sélectionnez l’événement Conversation créée.

3. Ajoutez deux conditions et joignez-les avec l’opérateur ET. Condition 1 : Statut de la conversation est Ouvert, et Condition 2 : Langue du navigateur est Francais (fr) dans la liste déroulante.

4. Ajoutez une action - Attribuer à une équipe et sélectionnez l’équipe France sales dans la liste déroulante. (Vous devez d'abord créer votre équipe).

   

   Comment mettre en pause, modifier, cloner ou supprimer une règle d’automatisation ?

   Votre liste de règles d’automatisation apparaît sous “Automatisations”. Vous pouvez afficher cette page en allant dans Paramètres → Automatisation. Vous trouverez ici un ensemble d’actions rapides :

   

   Pour mettre en pause une règle d'automatisation :

   Désactivez le bouton dans la colonne “Actif”.

   Pour modifier une règle :

   Cliquez sur l’icône en forme de crayon.

   Pour cloner une règle :

   Cliquez sur l'icône de copie.

   Pour supprimer une règle :

   Cliquez sur l'icône croix rouge.