En tant que fournisseur de services, vos Accords de Niveau de Service (SLA) sont des accords contractuels entre vous et vos clients qui définissent le niveau de service que vous vous engagez à fournir. Vos SLA spécifient les indicateurs de performance attendus, tels que les temps de réponse, la disponibilité et les délais de résolution, que vous avez acceptés de garantir. Ces SLA vous rendent, en tant que fournisseur de services, responsable de la qualité du service fourni, assurant ainsi un niveau de support cohérent et fiable pour vos clients.
Chatwoot vous permet de suivre les indicateurs suivants :
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FRT (First Response Time) : Cet indicateur correspond au temps que met l’agent pour répondre à une première demande ou question du client. Il s'agit d'une mesure essentielle de la réactivité, car les clients s'attendent à une prise en charge rapide de leurs problèmes ou questions.
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NRT (Next Response Time) : Cet indicateur concerne le temps entre le message de relance du client et la réponse suivante de l’agent. Il permet de garantir que le fournisseur maintient un niveau d’engagement constant et que la conversation progresse sans interruption.
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RT (Resolution Time) : Cet indicateur mesure le temps total nécessaire à l’agent pour résoudre totalement la question ou le problème du client, du premier contact à la résolution finale. C’est un indicateur clé de l’efficacité et de la performance du fournisseur dans le traitement des besoins clients.
Création d’un SLA
Vous pouvez configurer des SLA depuis la page de paramètres, un administrateur est autorisé à créer et supprimer des SLA, veuillez noter que vous ne pouvez pas modifier un SLA une fois qu’il est créé. Pour créer un SLA, vous devez ajouter au moins un indicateur à suivre.
Application d’un SLA
Vous pouvez utiliser une règle d’automatisation pour attribuer un SLA lorsqu’un événement de conversation est déclenché. Voici un exemple d’attribution du SLA "Enterprise P0" lorsque la création d’une conversation provient d’une adresse e-mail spécifique et que la priorité est définie sur Urgent.
Une fois que la conversation respecte les conditions et les événements du SLA, la politique SLA est appliquée automatiquement. Une fois qu’un SLA est appliqué, il ne peut pas être retiré de la conversation.
Les conversations ayant un SLA actif, proche d’un seuil, s’affichent dans l’interface utilisateur comme suit
Application d’un SLA pour une équipe
Vous pouvez utiliser des Règles d’Automatisation pour appliquer automatiquement des SLA spécifiques aux conversations traitées par différentes équipes.
Dans l’exemple ci-dessus, la règle d’automatisation surveille l’équipe assignée et le statut de la conversation. Lorsqu’une conversation est attribuée à l’équipe commerciale, le SLA Enterprise PO est appliqué automatiquement et le suivi du SLA démarre immédiatement.
De la même façon, vous pouvez créer des règles d’automatisation pour appliquer différents SLA en fonction des boîtes de réception, entreprises, contacts, assignés, attributs personnalisés, etc. En combinant les règles d’automatisation et les SLA, vous pouvez adapter vos objectifs de réponse et de résolution afin de correspondre à vos processus métier et de support uniques.