Les enquêtes de satisfaction client (CSAT) vous aident à comprendre le niveau de satisfaction des clients concernant l’assistance qu’ils reçoivent sur WhatsApp. Chatwoot prend désormais en charge les enquêtes CSAT via des modèles de messages WhatsApp, ce qui permet d’envoyer des enquêtes de manière fiable même après la fenêtre de messagerie de 24 heures sur WhatsApp.
Lorsqu’une conversation est résolue, Chatwoot peut automatiquement envoyer une courte enquête au client sur WhatsApp pour lui demander d’évaluer son expérience.
Le message de l’enquête contient :
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Un court message texte (par exemple : une demande de retour d’expérience)
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Un bouton qui ouvre la page de notation CSAT
Les clients appuient sur le bouton et soumettent leur note en quelques secondes.
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Pourquoi WhatsApp exige-t-il un modèle ?
WhatsApp n’autorise les messages libres que dans les 24 heures suivant le dernier message du client.
Comme il y a de grandes chances que les enquêtes CSAT soient envoyées après la fin d’une conversation, elles doivent être envoyées à l’aide d’un modèle de message WhatsApp approuvé par WhatsApp.
Chatwoot s’occupe automatiquement de ce processus :
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Un modèle est créé pour votre message CSAT
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Le modèle est envoyé à WhatsApp pour approbation
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Une fois approuvé, il est utilisé pour envoyer les enquêtes CSAT
Vous n’avez pas à créer ou gérer les modèles manuellement.
Vous pouvez utiliser les enquêtes CSAT basées sur des modèles si vous utilisez une boîte de réception WhatsApp Cloud ou WhatsApp Twilio dans Chatwoot
Comment activer CSAT sur une boîte de réception WhatsApp
Suivez ces étapes pour activer les enquêtes CSAT.
Étape 1 : Ouvrir les paramètres de votre boîte de réception WhatsApp
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Allez dans Paramètres → Boîtes de réception
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Sélectionnez votre boîte de réception WhatsApp
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Ouvrez l’onglet CSAT
Étape 2 : Activer CSAT
Activez l’option Activer CSAT.
Une fois activée, Chatwoot préparera un modèle WhatsApp pour votre enquête.
Étape 3 : Personnaliser le message de l’enquête
Remplissez les champs suivants :
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Message : Le texte que les clients verront avant de donner leur note.
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Texte du bouton : L’intitulé affiché sur le bouton.
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Langue : Choisissez la langue de votre audience WhatsApp.
Un aperçu en direct est affiché à droite pour voir à quoi cela ressemblera sur WhatsApp.
Statut de l’approbation du modèle
Après enregistrement, l’un des statuts suivants peut s’afficher :
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Approbation en attente
WhatsApp examine votre modèle CSAT. Ceci peut prendre un certain temps. -
Approuvé
Le modèle est approuvé et les enquêtes CSAT seront envoyées automatiquement. -
Rejeté
WhatsApp a rejeté le modèle. Vous pouvez modifier le message et réessayer.
Une fois le modèle approuvé, aucune autre action n’est requise.
Que se passe-t-il lorsqu’une conversation est résolue ?
Quand une conversation se termine :
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Chatwoot vérifie si la conversation correspond à vos règles d’enquête
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Si c’est le cas, l’enquête CSAT est envoyée à l’aide du modèle WhatsApp approuvé
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Le client appuie sur le bouton et soumet sa note
Les enquêtes sont envoyées une seule fois par conversation.
Mise à jour de votre message CSAT par la suite
WhatsApp n’autorise pas la modification d’un modèle approuvé.
Ainsi, lorsque vous modifiez l’un des éléments suivants :
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Texte du message d’enquête
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Texte du bouton
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Langue
Chatwoot affichera un message de confirmation expliquant que :
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L’ancien modèle sera remplacé
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Un nouveau modèle sera créé et envoyé pour approbation
Après validation, le nouveau modèle sera utilisé automatiquement.
Bonnes pratiques pour le CSAT sur WhatsApp
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Gardez le message court et convivial
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Utilisez un texte de bouton clair comme « Noter maintenant » ou « Donner un avis »
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N’envoyez des enquêtes qu’à l’issue de conversations significatives à l’aide de libellés
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Évitez de modifier les modèles trop souvent afin de réduire les délais d’approbation