Politiques avancées sur les devoirs

Aperçu

La mission avancée présente un système complet d’assignation de conversations basé sur des politiques. Cela offre une gestion centralisée, des algorithmes avancés et des contrôles de capacité de niveau entreprise.

Disponibilité des fonctionnalités

• Open Source : Politiques d’assignation avec algorithme de rotation (round-robin)

• Enterprise et Business : Toutes les fonctionnalités OSS ainsi que l’assignation équilibrée et la gestion de la capacité des agents

Concepts clés

Politiques d’assignation

Les politiques d’assignation sont des règles centralisées qui contrôlent comment les conversations sont automatiquement assignées aux agents. Chaque politique définit :

• Ordre d’assignation : Comment les agents sont sélectionnés (round-robin ou équilibré)

• Priorité des conversations : Quelles conversations sont assignées en premier

• Distribution équitable : Limitation du taux pour éviter la surcharge des agents

Politiques de capacité des agents (Enterprise)

Les politiques de capacité fixent des limites de conversations par agent avec une granularité spécifique à chaque boîte de réception et des règles de filtrage avancées.

Politiques d’assignation

Créer des politiques d’assignation

1. Accédez à Paramètres → Attribution des agents → Politique d’assignation

2. Cliquez sur Créer une politique d’assignation

3. Configurez les éléments suivants :

Configuration de base

• Nom : Identifiant unique de la politique

• Description : Description optionnelle de la politique

• Activé : Bascule pour activer la politique

Paramètres d’assignation

• Ordre d’assignation :

  • Round Robin : Parcours séquentiel des agents disponibles (OSS & Enterprise)

  • Équilibré : Distribution basée sur la charge de travail actuelle, attribution équitable (Enterprise uniquement)

• Priorité des conversations :

  • Créée en premier : Assigne d’abord les conversations les plus anciennes

  • Temps d’attente le plus long : Priorise les conversations ayant le plus long temps d’attente

• Distribution équitable :

  • Limite : Nombre maximum de conversations par agent dans la fenêtre temporelle (par défaut : 100)

  • Fenêtre : Période en secondes pour la limitation de débit (par défaut : 3600)

Lier les politiques aux boîtes de réception

1. Allez dans Paramètres → Attribution des agents

2. Modifiez une politique.

3. Ajoutez une boîte de réception.

   

Gestion de la capacité des agents (Enterprise)

Créer des politiques de capacité

1. Accédez à Paramètres → Politique d’assignation → Capacité

2. Cliquez sur Créer une politique de capacité

3. Configurez :

   1. Paramètres de base

      1. Nom : Identifiant de la politique

      2. Description : Description optionnelle

   2. Limites de capacité pour les boîtes de réception

      1. Pour chaque boîte de réception, définissez :

      2. Limite de conversations : Nombre maximum de conversations ouvertes par agent

   3. Règles d’exclusion (configuration JSON)

      1. Libellés exclus : Les conversations avec ces libellés ne seront pas automatiquement assignées

      2. Seuil d’âge : Exclure les conversations plus anciennes que le nombre d’heures spécifié

   

Assigner des politiques de capacité aux agents

1. Allez dans Politique d’assignation → Politique de capacité des agents

2. Sélectionnez une politique de capacité d’agent

3. Ajoutez les limites de capacité des boîtes de réception

4. Assignez des agents à la politique

Algorithmes d’assignation

Round Robin (OSS & Enterprise)

Parcourt séquentiellement les agents disponibles, assurant une répartition équitable dans le temps.

Assignation équilibrée (Enterprise)

Distribue intelligemment les conversations en fonction de :

• Charge de travail actuelle des agents

• Attribution équitable

Dépannage

Problèmes courants

Conversations non assignées

• Vérifiez que la politique d’assignation est activée et liée à la boîte de réception

• Vérifiez que les agents sont disponibles et en ligne

• Assurez-vous que les agents n’ont pas atteint les limites de capacité (Enterprise)

• Vérifiez que les règles d’exclusion ne filtrent pas les conversations

Distribution inégale

• Vérifiez les paramètres de distribution équitable

• Songez à passer à l’assignation équilibrée (Enterprise)

• Vérifiez les schémas de disponibilité des agents

Étapes de diagnostic

1. Vérifiez la configuration de la politique d’assignation

2. Vérifiez le lien entre la politique et la boîte de réception

3. Consultez les paramètres de capacité des agents (Enterprise)

4. Surveillez les journaux du service d’assignation

5. Vérifiez le statut de disponibilité des agents

Assignment V2 offre une solution robuste et évolutive pour la gestion des conversations qui s’adapte aux besoins de votre organisation tout en maintenant une répartition optimale de la charge de travail des agents.