Políticas Avançadas de Atividades

Visão Geral

A atribuição avançada apresenta um sistema abrangente de atribuição de conversas baseado em políticas. Isso oferece gerenciamento centralizado, algoritmos avançados e controles de capacidade de nível empresarial.

Disponibilidade de Funcionalidades

• Código Aberto: Políticas de atribuição com algoritmo round-robin

• Enterprise e Business: Todos os recursos do OSS, além de atribuição balanceada e gestão de capacidade de agentes

Conceitos Centrais

Políticas de Atribuição

As políticas de atribuição são regras centralizadas que controlam como as conversas são automaticamente atribuídas aos agentes. Cada política define:

• Ordem de Atribuição: Como os agentes são selecionados (round-robin ou balanceado)

• Prioridade da Conversa: Quais conversas são atribuídas primeiro

• Distribuição Justa: Limite de taxa para evitar sobrecarga do agente

Políticas de Capacidade de Agentes (Enterprise)

As políticas de capacidade definem limites de conversas por agente com granularidade específica por caixa de entrada e regras avançadas de filtragem.

Políticas de Atribuição

Criando Políticas de Atribuição

1. Vá para Configurações → Atribuição de Agentes → Política de Atribuição

2. Clique em Criar Política de Atribuição

3. Configure o seguinte:

Configuração Básica

• Nome: Identificador único da política

• Descrição: Descrição opcional da política

• Ativado: Alternar ativação da política

Configurações de Atribuição

• Ordem de Atribuição:

  • Round Robin: Alterna sequencialmente entre agentes disponíveis (OSS & Enterprise)

  • Balanceado: Distribui com base na carga de trabalho atual, atribuição igualitária (somente Enterprise)

• Prioridade da Conversa:

  • Mais Antiga Criada: Atribui as conversas mais antigas primeiro

  • Maior Tempo de Espera: Prioriza conversas com maior tempo de espera

• Distribuição Justa:

  • Limite: Máximo de conversas por agente dentro da janela de tempo (padrão: 100)

  • Janela: Período de tempo em segundos para o rate limiting (padrão: 3600)

Vinculando Políticas às Caixas de Entrada

1. Vá para Configurações → Atribuição de Agentes

2. Edite uma política.

3. Adicione uma Caixa de Entrada.

   

Gestão de Capacidade de Agentes (Enterprise)

Criando Políticas de Capacidade

1. Vá para Configurações → Política de Atribuição → Capacidade

2. Clique em Criar Política de Capacidade

3. Configure:

   1. Configurações Básicas

      1. Nome: Identificador da política

      2. Descrição: Descrição opcional

   2. Limites de Capacidade por Caixa de Entrada

      1. Para cada caixa de entrada, defina:

      2. Limite de Conversas: Máximo de conversas abertas por agente

   3. Regras de Exclusão (Configuração JSON)

      1. Rótulos Excluídos: Conversas com esses rótulos não serão atribuídas automaticamente

      2. Limite de Idade: Exclui conversas mais antigas que o número de horas especificado

   

Atribuindo Políticas de Capacidade aos Agentes

1. Vá para Política de Atribuição → Política de Capacidade de Agentes

2. Selecione uma Política de Capacidade de Agente

3. Adicione limites de capacidade por caixa de entrada

4. Atribua agentes à política

Algoritmos de Atribuição

Round Robin (OSS & Enterprise)

Alterna sequencialmente entre os agentes disponíveis, garantindo uma distribuição igualitária ao longo do tempo.

Atribuição Balanceada (Enterprise)

Distribui inteligentemente as conversas com base em:

• Carga de trabalho atual do agente

• Atribuição igualitária

Resolução de Problemas

Problemas Comuns

Conversas Não Estão Sendo Atribuídas

• Verifique se a política de atribuição está ativada e vinculada à caixa de entrada

• Verifique se os agentes estão disponíveis e online

• Certifique-se de que os agentes não atingiram os limites de capacidade (Enterprise)

• Verifique se as regras de exclusão não estão filtrando as conversas

Distribuição Desigual

• Revise as configurações de distribuição justa

• Considere alterar para atribuição balanceada (Enterprise)

• Verifique os padrões de disponibilidade dos agentes

Etapas de Depuração

1. Verifique a configuração da política de atribuição

2. Verifique o vínculo caixa de entrada-política

3. Revise as configurações de capacidade do agente (Enterprise)

4. Monitore os logs do serviço de atribuição

5. Valide o status de disponibilidade dos agentes

A Assignment V2 oferece uma solução robusta e escalável para gerenciamento de conversas que acompanha as necessidades da sua organização, mantendo uma distribuição de carga ótima para os agentes.