Lição 3 (a): Dominando recursos essenciais

Agora você pode encontrar conversas e responder a elas. Esta lição é sobre as ferramentas que transformam dez minutos de digitação em uma ação de trinta segundos — os recursos que bons agentes usam em toda conversa sem nem pensar a respeito.

Vamos focar nas ferramentas dentro da conversa: notas privadas, respostas prontas, etiquetas, macros, ações na conversa e participantes. A Lição 3(b) vai abordar o lado de dados e contexto: contatos, atributos personalizados, ações em massa e filtros avançados.

O que você vai aprender

• Como conversar com sua equipe dentro de uma conversa sem que o cliente veja

• Como responder em dois toques usando respostas prontas

• Como manter sua fila organizada com etiquetas (e o que realmente deve ser etiquetado)

• Como encadear três ou quatro passos rotineiros em um só clique usando macros

• Como atribuir, rotear, adiar e priorizar pelo painel de ações da conversa

• Como chamar colegas para participar de uma conversa sem transferir a posse

Você vai precisar de: Uma conversa de teste na sua caixa de entrada (use a mesma da Lição 2) e acesso de administrador para configurar pelo menos uma resposta pronta e uma macro.

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1. Notas Privadas — a barra lateral da sua equipe

Uma nota privada é uma mensagem dentro de uma conversa que só a sua equipe pode ver. O cliente nunca vê, nunca é notificado e ela nunca sai do Chatwoot.

Use para:

• "Colocando você no loop — isso parece um caso limite de cobrança."

• "Para sua informação, já reembolsei o último pedido deles. Não duplique."

• "Cliente é VIP, por favor, priorize."

Como enviar uma

1. Abra uma conversa.

2. Mude a aba de resposta de Responder para Nota Privada (na parte superior do editor de mensagens).

3. Digite sua nota. O editor fica amarelo para você não confundir com respostas públicas.

4. Clique em Enviar.

@menções dentro das notas

Digite @ e comece a digitar o nome de um colega/equipe. Ao selecionar:

• Eles recebem uma notificação (no app, push e, opcionalmente, por e-mail).

• A conversa aparece na visão de Menções deles.

Regra geral: se você normalmente chamaria um colega no Slack sobre a conversa, escreva uma nota privada em vez disso. O contexto fica preso à conversa.

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2. Respostas Prontas — atalhos para sua resposta

Uma resposta pronta é um modelo de resposta salvo que você aciona com um código curto. Em vez de digitar "Obrigado por entrar em contato! Você pode informar seu e-mail para eu buscar no sistema?" trinta vezes ao dia, você salva uma vez como /email-ask e aciona com dois caracteres.

Criando uma

1. Vá para Configurações → Respostas Prontas → Adicionar Resposta Pronta.

2. Preencha:

   • Código curto — o código que você vai digitar para acionar (ex: email-ask)

   • Conteúdo — o corpo do modelo. Markdown funciona.

3. Salve.

Usando em uma conversa

Na caixa de resposta, digite / seguido do código curto (/email-ask). Um menu aparece — pressione Enter e o texto completo entra. Edite se preciso e envie.

Para o que criar respostas prontas (comece por estas cinco)

• Uma saudação/apresentação simpática

• Pedir e-mail da conta ou número do pedido

• "Estamos analisando e retornaremos em X horas"

• Uma frase de fechamento que você usa para encerrar conversas

• Um link para o artigo mais compartilhado de sua base (política de reembolso, preços, guia de instalação — o que mais usam)

Dica: Respostas prontas são modelos, não robôs. Personalize a primeira frase — use o nome do cliente e algum detalhe da mensagem — antes de enviar.

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3. Etiquetas — os post-its digitais

Uma etiqueta é uma tag que você atribui a uma conversa. Elas valem para toda a conta e são reutilizáveis. Bem usadas, são como você encontra padrões ("recebemos 12 relatos de billing-bug esta semana") e salva pastas ("me mostre todas as conversas abertas de vip").

Adicionando etiqueta a uma conversa

• No painel de ações da conversa à direita: clique em Adicionar Etiqueta e escolha ou crie uma.

• Ou use o teclado: pressione Cmd+K para buscar o atalho de adicionar etiqueta.

Como pensar em etiquetas

Etiquetas funcionam melhor se a lista for curta, opinativa e consistente. Três categorias cobrem a maioria dos times:

Anti-padrão: dez etiquetas que significam a mesma coisa (bug, bugs, bug-report, defeito, issue). Escolha uma e apague o resto. Faça uma limpeza nas etiquetas a cada trimestre.

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4. Macros — ações encadeadas em um clique

Uma macro é uma sequência de ações salva. Enquanto uma resposta pronta é só texto, uma macro pode fazer várias coisas ao mesmo tempo: enviar resposta, adicionar etiqueta, atribuir a equipe, adiar a conversa — tudo em um clique.

Exemplo real: macro "reembolso emitido"

Quando você processa um reembolso, provavelmente faz isso:

1. Envia uma mensagem modelo confirmando o reembolso

2. Adiciona a etiqueta refund-issued

3. Atribui à equipe de Finanças para registro

4. Resolve a conversa

Uma macro junta esses quatro passos em um botão só.

Criando uma macro

1. Vá em Configurações → Macros → Adicionar nova Macro.

2. Dê um nome (ex: Reembolso emitido).

3. Adicione ações em ordem — o seletor permite Enviar Mensagem, Atribuir Equipe, Adicionar Etiqueta, Resolver Conversa, Enviar Transcript por E-mail.

4. Defina a visibilidade: Privada (só você) ou Pública (toda a equipe). Salve.

Rodando uma macro

Abra qualquer conversa, desça a barra lateral direita até Macros, escolha a sua e clique em Executar. Pronto.

Quando criar uma macro: sempre que perceber que faz as mesmas três ou quatro ações seguidas várias vezes por semana. Cinco minutos para configurar a macro podem economizar horas em um trimestre.

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5. Ações na Conversa — detalhes da barra lateral direita

O painel de ações da conversa (lado direito, parte de cima) é onde você muda o estado da conversa. Rápida explicação:

Status x responsável: mudar o responsável altera quem é o dono; mudar o status altera onde está no fluxo. São independentes — pode ter conversa Resolvida com responsável, ou Aberta sem nenhum atribuído.

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6. Participantes da Conversa — colabore sem transferir posse

Às vezes você precisa do olhar de um colega na conversa, mas não quer passar para ele. Para isso servem os participantes.

• Responsável = a única pessoa responsável por responder.

• Participante = qualquer outro que está acompanhando e pode ajudar.

Como adicionar um

No painel de ações da conversa, clique em Participantes → Adicionar e escolha os colegas. Eles receberão notificações de novidades nesta conversa, e ela aparecerá na visão de Participando.

Quando usar

• Um agente sênior supervisionando a resposta de um júnior

• Convidar um engenheiro para um tópico técnico sem passar a comunicação com o cliente

• Manter um gerente informado em um caso escalado

Não adicione o time todo como participante — isso é spam de notificação. Dois ou três no máximo, com motivo.

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Mini-exercício (5 minutos)

1. Crie uma resposta pronta, com shortcode hi e conteúdo "Oi {{contact.name}}, obrigado por entrar em contato — como posso ajudar?". (O campo {{contact.name}} preenche automaticamente o nome do cliente.)

2. Crie uma macro chamada Encerrar que adiciona a etiqueta resolved-by-me e resolve a conversa.

3. Abra sua conversa de teste. Envie uma nota privada @colega testando menções.

4. Acione a resposta pronta /hi.

5. Execute a macro Encerrar.

Se os cinco funcionaram, você usou toda a caixa de ferramentas principal.

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Perguntas frequentes

O cliente pode ver notas privadas ou ações internas de macro?

Não. Notas privadas e etapas de ação da macro (atribuir, rotular, etc.) são invisíveis ao cliente. Somente ações do tipo Enviar Mensagem vão para o cliente — e aparecem como resposta normal.

Posso editar uma resposta pronta depois?

Sim. Configurações → Respostas Prontas, clique na linha, edite e salve. Usos já enviados (mensagens já mandadas) não mudam retroativamente.

Qual a diferença entre atribuir time e atribuir agente?

Atribuir a um agente significa "isso é sua responsabilidade específica". Atribuir a um time significa "qualquer um deste time pode pegar". A maioria usa times para roteamento e agentes para posse.

Devo rotular toda conversa?

Você não precisa rotular toda conversa, mas colocar uma etiqueta ao encerrar — mesmo só uma — tem impacto enorme ao analisar relatórios depois. Faça disso um hábito ao resolver.

Macros rodam automaticamente?

Não — macros são manuais. Se quiser algo rodando automaticamente por gatilho (tipo "rotular qualquer conversa contendo a palavra 'reembolso'"), aí é uma Regra de automação, explicada em outra lição futura.

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O que vem a seguir

Na Lição 3(b): Trabalhando com contexto do cliente, vamos trocar o foco de o que você faz na conversa para o que você sabe sobre o cliente: registro do contato, atributos personalizados, conversas anteriores, ações em massa em várias conversas ao mesmo tempo e filtros salvos que transformam uma fila caótica em um trabalho focado.