Chatwoot 101
Por Pranav
Por Pranav
Comece por aqui para entender o Chatwoot, os principais conceitos e como a plataforma ajuda a gerenciar conversas com clientes.
Glossário do Chatwoot
Uma referência de termos, funcionalidades e conceitos comuns usados em todo o Chatwoot. A Token de Acesso As APIs de aplicativos são projetadas para interagir com uma conta Chatwoot a partir da perspectiva de um usuário. Portanto, para integrar aplicativos e autenticar nessas APIs, você precisará de um access_token de usuário, que pode ser obtido nas Configurações de Perfil. Conta Um workspace no Chatwoot que contém suas caixas de entrada, agentes, contatos, conversas e configurações. Uma única instalação do Chatwoot pode hospedar várias contas. Administrador (Admin) Administradores são usuários da conta que têm acesso completo a todos os recursos habilitados. Eles também podem controlar todas as configurações da conta, ao contrário dos agentes. Filtros Avançados Uma maneira de criar filtros complexos e com múltiplas condições em conversas ou contatos (por exemplo: status + etiqueta + responsável + atributo personalizado). Grupos de filtros podem ser salvos como pastas ou segmentos para reutilização rápida. Agente Um Agente é qualquer pessoa da sua equipe que pode responder conversas de clientes. Um agente possui permissões menores na conta em relação ao administrador. Bot de Agente Um bot que pode ser conectado a uma ou mais caixas de entrada para lidar com a parte inicial de uma conversa (cumprimentos, qualificação, perguntas frequentes) e transferir para um agente humano quando necessário. Status do Agente O agente pode definir seu próprio status como Online, Ocupado ou Offline nas Configurações de Perfil. Assistente de IA Um agente conversacional com IA (configurado via Captain) que pode responder perguntas de clientes usando o conteúdo do seu Help Center e suas regras definidas, e transferir para um agente humano quando necessário. API As APIs (Interface de Programação de Aplicativos) no Chatwoot permitem conectar mais sistemas externos do que a interface oferece. Veja os tipos de APIs no Chatwoot. Aplicativos Aplicativos externos integrados nativamente ao Chatwoot. Configurá-los permite ampliar seu conjunto de ferramentas de engajamento do cliente. Exemplo: você pode criar um chatbot usando a integração nativa com o app Dialogflow. Artigos Arquivados Artigos que você não quer excluir, mas que não são mais relevantes. Artigo Um documento criado no portal do Help Center sob uma categoria de tópico que contém informações essenciais sobre algum aspecto de um produto. Esses artigos podem ser compartilhados em conversas com clientes. Responsável Uma pessoa da sua equipe que é atribuída a uma conversa — geralmente assume responsabilidade e envia respostas para ela. Política de Atribuição Uma regra que controla como novas conversas são distribuídas entre agentes em uma caixa de entrada ou equipe (por exemplo, rodízio ou carga balanceada), de modo que o trabalho é compartilhado automaticamente ao invés de manualmente. Notificações de Áudio No painel, o Chatwoot te avisa sobre novos eventos (como novas mensagens e conversas) tocando um alerta sonoro. Você pode personalizar suas preferências em Configurações de Perfil. Logs de Auditoria Registro de ações administrativas significativas realizadas em uma conta (mudanças de usuário, atualizações de configurações, mudanças de função etc.), disponíveis para administradores para conformidade e rastreabilidade. Autor (Artigo) O autor de um artigo do Help Center, escolhido da lista de Agentes. O nome e a miniatura aparecem na página do artigo publicado. Automação Um conjunto de regras que um Administrador define para a conta a fim de automatizar tarefas específicas. Exemplos incluem atribuir agentes ou equipes, adicionar etiquetas, adiar conversas etc. As ações são disparadas de acordo com eventos e condições que você define. B Bots Bots automatizam partes de uma conversa, como cumprimentar um cliente quando ele envia a primeira mensagem. Veja também: Bot de Agente, Assistente de IA, Captain. Ações em Massa A capacidade de executar uma operação em várias conversas ou contatos de uma vez — atribuir um agente, aplicar uma etiqueta, resolver, adiar ou excluir numa única etapa ao invés de repetir a ação para cada registro. Horário de Atendimento Você pode definir o horário de funcionamento para qualquer canal/caixa de entrada no Chatwoot. Sempre que seus agentes associados a uma determinada caixa de entrada estiverem fora do horário de trabalho, o Chatwoot mostrará uma mensagem personalizada para o cliente. C Campanhas As campanhas permitem criar mensagens ativas para seus clientes e visitantes do site. São dois tipos: - Contínua: Mensagens enviadas via chat ao vivo do site baseadas em condições, por exemplo, se o usuário visitou a página de Preços e ficou por 3 minutos, enviar uma mensagem oferecendo ajuda. - Única: Campanhas de SMS ou e-mail enviadas para um grupo de contatos. Respostas Rápidas Modelos de respostas salvos que podem ser enviados rapidamente a uma conversa usando um atalho. Captain A suíte de IA do Chatwoot. O Captain impulsiona Assistentes de IA para clientes finais e Copilot para agentes, e é configurado a partir de um console dedicado onde você conecta fontes de conhecimento, define regras e estabelece cenários de transferência para humanos. Categorias (Help Center) Você pode dividir um portal do Help Center em categorias e escrever artigos específicos para cada uma. As categorias aparecem como seções (em layout de grade) quando seu Help Center está publicado. Canal/Caixa de Entrada Um canal é um modo de comunicação que seu cliente usa para contatar você. Uma caixa de entrada é uma instância de canal — por exemplo: uma caixa de entrada de e-mail, um chat ao vivo no site, um número WhatsApp etc. Empresas Um agrupamento de contatos que pertencem à mesma organização. Útil para suporte B2B, assim você vê todas as conversas e contatos associados a uma única empresa cliente. Contatos Os contatos na sua conta armazenam informações de pessoas que já te enviaram mensagens, além de qualquer lista que você carregar manualmente. Segmentos de Contato Um grupo de filtros salvos para seus contatos. Modelos de Conteúdo Modelos de mensagem pré-aprovados usados em canais como WhatsApp e SMS, onde é preciso enviar uma mensagem estruturada (com variáveis opcionais e mídia) para iniciar ou retomar uma conversa fora da janela de mensagens. Continuidade da Conversa A capacidade do cliente de manter o mesmo histórico de conversa ao responder por outro canal — por exemplo, responder por e-mail ao histórico do chat do site, de modo que a mensagem caia na mesma conversa. Participantes da Conversa Agentes adicionados a uma conversa como colaboradores, junto com o responsável. Os participantes podem acompanhar a conversa, receber notificações e contribuir em privado sem assumir a responsabilidade. Conversas Seus chats com vários clientes são chamados de conversas no Chatwoot. Copilot Um assistente com IA para agentes dentro da visualização da conversa. O Copilot pode sugerir respostas, resumir tópicos, reformular rascunhos e buscar respostas na base de conhecimento enquanto o agente está compondo. CSAT CSAT, abreviação de Satisfação do Cliente, é o feedback que seus clientes fornecem com base em quão satisfeitos estão com sua equipe de suporte. Normalmente, é um sistema de avaliação (com feedback textual opcional). Essas avaliações podem ser calculadas na média para certos períodos, encontrando o "score CSAT" da sua equipe. Você pode acompanhar os scores CSAT na seção Relatórios de CSAT no seu painel. Atributos Personalizados Acompanhe informações/fatos personalizados sobre conversas e/ou contatos. Fatos padrões são nome, e-mail, localização, etc. Atributos personalizados são, por exemplo: plano de assinatura, data de cadastro, item mais pedido, etc. Função Personalizada Um papel com um conjunto de permissões configuráveis, além dos papéis padrão de Administrador e Agente. Usado para afinar o que usuários específicos podem acessar — conversas, contatos, relatórios, base de conhecimento, etc. D Painel A área principal de trabalho exibindo todas as informações e recursos importantes para trabalhar e interagir nas conversas. Apps de Painel Um aplicativo de painel é uma aplicação externa colocada no seu painel para acesso rápido a dados de clientes. Por exemplo, se você tem um aplicativo de rastreamento de pedidos, pode incorporá-lo ao painel com esse recurso. Artigo em Rascunho Um artigo que está em andamento, mas ainda não foi publicado. Resposta em Rascunho Se você estiver compondo uma resposta ou nota privada para um colega e sair da tela ou atualizar a página, seu texto continuará onde parou. O Chatwoot salva esses dados e preserva suas mensagens não enviadas como rascunhos. E Notificações por E-mail O Chatwoot envia um e-mail sempre que uma atividade específica ocorre em sua conta, como uma nova conversa sendo criada ou atribuída a você. Você pode personalizar suas preferências de notificação por e-mail nas Configurações de Perfil. F Tempo de Primeira Resposta (FRT) Uma métrica (também usada em relatórios) que calcula o tempo total até enviar a primeira resposta à mensagem de um cliente, por um agente, equipe ou caixa de entrada específica. Pasta (conversa) Quando você agrupa suas conversas usando filtros, pode salvá-las como pastas personalizadas. Pastas salvas aparecem na barra lateral esquerda do painel para acesso rápido. Encaminhar para E-mail Ao configurar um canal de E-mail, seus e-mails de suporte encaminhados à caixa de entrada principal (como Gmail) precisam ser redirecionados ao Chatwoot. Isso é feito usando a configuração Encaminhar para E-mail nas opções do canal de E-mail. H Help Center Você pode criar e gerenciar um portal totalmente voltado para o cliente a partir do seu painel. Principalmente, você pode administrar sua base de conhecimento e artigos de produto nesse portal e usar esses artigos diretamente nas conversas. (Este glossário é um exemplo de artigo de Help Center.) I IMAP IMAP (Protocolo de Acesso a Mensagens Internet) permite que você leia mensagens do seu e-mail diretamente da caixa de entrada. Ative essa opção nas configurações do canal de E-mail. Importar (contatos) Você pode adicionar contatos manualmente à sua lista no Chatwoot, carregando um arquivo CSV. Podem ser incluídos dados padrão ou personalizados do contato. Mensagens Recebidas Qualquer nova mensagem enviada por um cliente é uma mensagem recebida. K Base de Conhecimento Um conjunto de artigos e documentações de produto criado para ajudar seus clientes. Você pode administrar sua base de conhecimento pelo Help Center em seu painel. L Etiquetas Um adesivo digital para suas conversas, usado para categorizá-las. Etiquetas são criadas no nível da conta e podem ser usadas em todo o sistema. Exemplos: bug-report, new-customer, spam, feature-request. Chat ao Vivo O suporte ao cliente por chat ao vivo permite que clientes interajam com a equipe de suporte em tempo real, através de um widget integrado ao site ou app da empresa. M Macro Um conjunto de ações salvas e sequenciais — etiquetar uma conversa, enviar transcrição por e-mail, anexar arquivo etc. — que você pode definir nas Configurações do Chatwoot. É possível criar um macro pessoal ou disponível para sua equipe. Macros são executados a partir da barra lateral do chat. Markdown O Chatwoot usa linguagem markdown em suas mensagens e artigos do Help Center. Menções Você pode marcar um colega em notas privadas para notificá-lo sobre um assunto a ser discutido. Também é possível ver (apenas) conversas que mencionam você utilizando a visualização Menções no painel. Metadados (artigos do Help Center) Você pode escrever meta título, descrição e tags para artigos do Help Center, exibidos nos resultados de mecanismos de busca. Todos os metadados podem ser gerenciados na barra lateral do artigo. Métricas Números/objetivos ou KPIs objetivos para monitorar sobre sua equipe de suporte. Exemplos: score de CSAT, Tempo de Primeira Resposta, taxa de resposta. É possível acompanhar várias métricas sobre conversas, agentes e equipes utilizando a seção de Relatórios. SDK Mobile Um conjunto de ferramentas e recursos para desenvolvedores criarem apps móveis para iOS ou Android. O SDK possui bibliotecas e utilitários para ajudar na integração do Chatwoot com um app. Silenciar Você pode silenciar uma conversa para parar de receber alertas sobre ela. N Notificações Existem quatro tipos de notificações no Chatwoot — áudio, e-mail, push e Slack. Você pode personalizar suas preferências nas Configurações de Perfil e configurar a integração com o Slack. O Aberto Status da conversa que indica estar pronta para ser assumida por um agente. Mensagens Enviadas Qualquer mensagem enviada a partir do painel do Chatwoot é uma mensagem enviada. P Pendente Status da conversa que indica que ainda não está pronta para ser assumida por um agente — normalmente usada quando um assistente de IA ou bot ainda está atendendo o cliente. Assinatura de Mensagem Pessoal Uma assinatura pessoal, se configurada, é anexada automaticamente a todas as mensagens enviadas de sua caixa de entrada de e-mail. Configure sua assinatura nas Configurações de Perfil. Portal Uma instância única do Help Center é chamada de portal. Você pode criar múltiplos portais em uma única conta — por exemplo, um para documentação de produto e outro para processos internos. Formulário Pré-chat Um formulário exibido para visitantes do site antes de iniciarem o chat ao vivo, utilizado para coletar dados como nome, e-mail ou motivo do contato. Configurável por caixa de entrada. Notas Privadas Notas privadas estão disponíveis dentro da janela de conversa. Elas permitem discutir internamente dúvidas de clientes com colegas antes de responder. Notificações Push Se ativado, o Chatwoot enviará notificações push sempre que um evento específico ocorrer (nova mensagem, nova conversa, etc.). Personalize suas preferências nas Configurações de Perfil. R Relatórios Um conjunto de relatórios no Chatwoot, cada um fornecendo uma visão analítica de determinados dados associados à sua conta. Contagem de Resolução Métrica (também usada em relatórios) que calcula o total de conversas resolvidas em um período por agente, equipe ou caixa de entrada. Tempo de Resolução Métrica (também usada em relatórios) que calcula o tempo total necessário para resolver uma conversa por um agente, time ou em caixa de entrada específica. Resolvido Status aplicado quando uma conversa está pronta para ser encerrada. S SLA (Acordo de Nível de Serviço) Uma política que define tempos-alvo para resposta e resolução (FRT, NRT, RT) em conversas, alinhados opcionalmente com o horário comercial. O Chatwoot rastreia violações de SLA e mostra essas informações em relatórios e visualizações de conversa, permitindo que equipes priorizem atendimentos críticos. SMTP Simple Mail Transfer Protocol (SMTP) é uma configuração que permite enviar mensagens do Chatwoot através de sua caixa de entrada de e-mail. Ative essa opção nas configurações do canal de E-mail. Em Espera Status aplicado à conversa quando é necessário aguardar um período ou uma resposta do cliente para continuar a conversa. T Equipes Uma equipe é um grupo de agentes específicos na sua conta que lidam com determinado tipo de conversa. Por exemplo, uma equipe de Engenharia para dúvidas técnicas, uma equipe de Finanças para cobranças e uma equipe de Sucesso do Cliente para dúvidas sobre o produto. U Não Atribuída Estado aplicado por padrão quando uma conversa ainda não foi atribuída a um agente — manual ou automaticamente. Não Respondidas Visualização no painel que lista todas as conversas ainda não respondidas. V Canal de Voz Um tipo de caixa de entrada para lidar com chamadas telefônicas (ex: via Twilio Voice). As conversas de voz são acompanhadas junto com chat e e-mail, com status de chamada como recebida, efetuada e perdida. W Webhook Um callback HTTP configurável que o Chatwoot aciona em eventos específicos (nova conversa, nova mensagem, alteração de status, etc.) para que sistemas externos possam reagir em tempo real. Widget O widget de chat ao vivo incorporável que você coloca em um site para captar conversas de visitantes em uma caixa de entrada Website. Configurável para cores, posição, formulário pré-chat e regras de visibilidade.
Começando com o Chatwoot
Bem-vindo ao Chatwoot. Este tutorial vai ajudá-lo a configurar sua conta e entender o básico necessário para começar a atender clientes. Ele foi desenvolvido para usuários iniciantes, então você pode acompanhar mesmo sem experiência prévia. Ao final, você terá um workspace Chatwoot funcionando e uma ideia clara de como usá-lo para a comunicação diária com clientes. O que você vai aprender Neste tutorial, iremos abordar: - Como configurar sua conta no Chatwoot - Como configurar as definições básicas do workspace - Compreensão das caixas de entrada, conversas, contatos e agentes - Como responder aos clientes a partir de uma caixa de entrada compartilhada - Práticas simples para melhorar a comunicação com o cliente O objetivo é ajudá-lo a entender como o Chatwoot se encaixa no seu fluxo de trabalho de atendimento, não apenas onde cada funcionalidade está localizada. Para quem este tutorial é Este tutorial é útil para: - Equipes que estão configurando o Chatwoot para suporte ao cliente, vendas ou engajamento - Fundadores, operadores e equipes de suporte que desejam centralizar as conversas com clientes - Qualquer pessoa se preparando para convidar colegas de equipe ou iniciar o atendimento a clientes O que você terá ao final Depois de concluir este tutorial, você deverá ser capaz de navegar pelo seu workspace, gerenciar as configurações básicas, responder conversas e saber o que explorar a seguir conforme sua equipe cresce. Antes de começar Se você ainda não possui uma conta Chatwoot, cadastre-se para um teste gratuito antes de começar. Se você já possui uma conta, continue para a primeira lição. Vamos começar.
Lição 1: Sua primeira conversa no Chatwoot
Bem-vindo ao Chatwoot! Este é o primeiro passo de uma série prática que leva você de uma conta nova até uma central de suporte totalmente funcionando. Ao final desta lição, você terá uma caixa de entrada do site ativa e terá respondido à sua primeira mensagem de cliente. O que você vai aprender - O que é o Chatwoot e como ele se encaixa no seu stack de suporte - O que são canais e caixas de entrada, e como eles se relacionam - Como uma mensagem de cliente vira uma conversa no seu painel - Como configurar um chat ao vivo no site em menos de cinco minutos - Como enviar sua primeira resposta e resolver a conversa Você vai precisar: Uma conta no Chatwoot (vale o teste gratuito) e qualquer site onde você possa colar um trecho de código. Não tem um site disponível? Você pode testar em um arquivo HTML local. O que é o Chatwoot? O Chatwoot é um painel único para toda conversa com clientes do seu negócio — e-mail, chat ao vivo no site, WhatsApp, Instagram, Facebook, SMS, Telegram e mais. Em vez de alternar entre cinco aplicativos diferentes e perder o controle de quem disse o quê, sua equipe trabalha em um só lugar, com contexto compartilhado, histórico e ferramentas. Pense nele como a caixa de entrada compartilhada da sua equipe para clientes — mas com a automação, relatórios e assistências de IA que uma equipe de suporte de verdade precisa. Canais e caixas de entrada (o conceito mais importante para começar) Um canal é um tipo de comunicação — E-mail, Site, WhatsApp, SMS, etc. Uma caixa de entrada é uma instância específica de um canal conectada à sua conta. Por exemplo: - "support[@]acme.com" é uma caixa de entrada de e-mail - O chat widget em acme.com é uma caixa de entrada do site - Seu número WhatsApp +1-555-… é uma caixa de entrada de WhatsApp Você pode ter tantas caixas de entrada quanto precisar, inclusive várias do mesmo tipo (uma caixa de entrada do site para marketing, outra para cobrança). Toda mensagem recebida vive dentro de uma caixa de entrada, e cada caixa de entrada pode ter seus próprios agentes, horários de atendimento, saudação e regras de roteamento. Dica: Não complique muito a divisão das caixas de entrada no primeiro dia. Comece com uma, se familiarize, depois divida conforme a equipe crescer. Como uma mensagem vira uma conversa Veja o ciclo de vida de uma mensagem de cliente — lembre-se disso ao explorar o produto: 1. O cliente envia uma mensagem em um dos seus canais (ex.: digita no widget do seu site). 2. O Chatwoot cria uma conversa na caixa de entrada correspondente. A conversa começa com o status Aberto ou Pendente se o Captain estiver conectado. 3. Um agente é designado — automaticamente (por política de atribuição) ou manualmente. 4. O agente responde pelo painel. A resposta volta ao cliente pelo mesmo canal de origem. 5. A conversa é resolvida quando o problema é tratado. Ela não é excluída — todo o histórico permanece acessível, vinculado ao contato. As conversas têm quatro status comuns: Aberto, Pendente, Adiado, e Resolvido. Você vai conhecer todos com o tempo. Configure sua primeira caixa de entrada: Chat ao vivo no site Vamos usar o canal do site porque é a maneira mais rápida de ver o Chatwoot funcionando de ponta a ponta. Passo 1 — Abra a configuração da caixa de entrada No painel, vá em Configurações → Caixas de Entrada → Adicionar Caixa de Entrada. Passo 2 — Selecione "Site" Você verá uma grade de tipos de canal. Clique no ícone Site. Passo 3 — Preencha o básico - Nome do Site — o que seus clientes verão no topo do widget de chat (ex.: Suporte Acme). - Domínio do Site — a URL onde o widget ficará (ex.: https://acme.com). - Cor do Widget — escolha uma cor alinhada à marca. - Título de Boas-vindas e Subtítulo — a primeira coisa que os visitantes leem ao abrir o widget. Passo 4 — Adicione agentes Escolha quais colegas poderão responder às mensagens dessa caixa de entrada. Você pode adicionar ou remover pessoas depois. Passo 5 — Instale o snippet O Chatwoot vai fornecer um pequeno trecho de JavaScript. Cole-o no <head> do seu site (ou logo antes do </body>). Recarregue a página e você deve ver o balão de chat no canto. Ainda não tem um site? Não é necessário para testar. Vá em Configurações → Caixas de Entrada, clique no ícone de engrenagem ao lado da nova caixa de entrada para abrir as configurações, depois abra a aba Configuração e clique em Abrir no Codepen no script. Um widget ao vivo abrirá no seu navegador pronto para mensagens. Passo 6 — Envie uma mensagem de teste Clique no balão de chat no seu site, digite "Olá do meu primeiro visitante!" e envie. Passo 7 — Responda pelo painel Volte ao painel do Chatwoot. A nova conversa aparecerá no topo da lista de conversas com um selo de não lida. Clique nela, digite sua resposta na caixa de chat embaixo, e envie. O cliente verá instantaneamente no widget. 🎉 Você acaba de realizar sua primeira conversa no Chatwoot. Um tour rápido pela tela de conversas Quando estiver dentro de uma conversa, veja o que cada parte faz — em resumo: | Área | Para que serve | | ---------------------------- | ---------------------------------------------------------------------------------------- | | Caixa de resposta | Enviar respostas públicas para o cliente | | Notas privadas | Discutir a conversa entre colegas — o cliente nunca vê essas mensagens | | Barra lateral direita | Detalhes do cliente, ações da conversa, atributos customizados e conversas anteriores | | Ações da conversa | Atribuir agentes, alterar status, adiar, adicionar etiquetas | | Lista de conversas (esq.)| Filtrar por status, responsável, caixa de entrada, etiqueta ou pasta salva | Você não precisa usar esses recursos no primeiro dia. Responder pela caixa de chat já permite atender clientes de verdade. Encerrando a conversa Quando terminar de ajudar o cliente: 1. Clique em Resolver no topo da conversa. 2. A conversa sai da sua fila de Abertos e vai para Resolvidos. 3. Se você ativou o CSAT, o cliente será automaticamente convidado a avaliar o atendimento. Se o cliente responder após o encerramento, a conversa reabre automaticamente — nada passa despercebido. Experimente agora (opcional, 1 minuto cada) Enquanto está aqui, teste ao menos um ou dois destes recursos para não estranhar depois: - Defina seu status como Online — avatar no topo direito → Online / Ocupado / Offline. - Envie uma nota privada — digite @colega parece um caso de cobrança na aba Notas Privadas. - Adicione uma etiqueta — experimente relato-de-bug ou pedido-de-funcionalidade na barra superior. - Adie a conversa — útil para casos de “aguardando cliente”. Perguntas frequentes do primeiro dia O cliente vê meu nome? Sim — seu nome de exibição e avatar das Configurações de Perfil aparecem nas respostas enviadas. Tire um momento para ajustar ambos antes de responder clientes reais. E se eu responder para a pessoa errada? Você pode excluir uma mensagem enviada (no chat ao vivo, não é suportado em outros canais). Após isso, envie uma correção — a original permanece no painel como “mensagem excluída” para referência, mas o cliente não vê mais. Dois agentes podem atuar na mesma conversa? Sim. Um agente é o Responsável (dono da resposta); outros podem ser adicionados como Participantes da Conversa para acompanhar e interagir. Algo que eu digite na caixa de chat vai ser enviado instantaneamente? Não. Apenas ao clicar em Enviar (ou pressionar ⌘/Ctrl+Enter). E se você sair da tela no meio de uma resposta, o Chatwoot salva um Rascunho para não perder o que digitou. O que vem a seguir Na Lição 2, vamos além da caixa de resposta: notas privadas, respostas rápidas, etiquetas e como manter sua fila organizada conforme aumentam as conversas. Até lá, sua tarefa é simples: envie para si mesmo três mensagens de teste pelo widget e responda cada uma. Prática vale mais que teoria. Seja bem-vindo a bordo. 👋
Lição 2: Noções Básicas do Painel
Na Lição 1 você enviou sua primeira resposta. Isso é suficiente para atender um cliente. Para atender cinquenta sem enlouquecer, você precisa conhecer o painel. Esta lição é o mapa. O que você vai aprender - As quatro regiões do painel do Chatwoot e para que serve cada uma delas - Como encontrar qualquer conversa rapidamente — por status, responsável, caixa de entrada, etiqueta ou texto - Os quatro status de conversa e quando usar cada um - A diferença entre as visões Meus, Não atribuídos, Todos, Menções e Não atendidos - Como definir sua disponibilidade e gerenciar notificações - Os atalhos de teclado que valem a pena desde o primeiro dia Você vai precisar: Sua caixa de entrada da Lição 1 e pelo menos uma conversa de teste nela. (Envie duas ou três mensagens para você mesmo pelo widget para não deixar o painel vazio.) As quatro regiões do painel Quase todas as telas do Chatwoot seguem o mesmo layout. Assim que isso fizer sentido, o resto do produto fica óbvio. 1. Barra de navegação (extrema esquerda) Faixa vertical de ícones. De cima para baixo: Caixa de entrada, Conversas, Capitão (se IA estiver ativada), Contatos, Relatórios, Campanhas, Central de ajuda, e Configurações. Por aqui, você troca de página — tudo o mais muda conforme a seção em que você está. 2. Lista de conversas (meio à esquerda) Uma lista rolável de conversas com filtros e abas no topo. É aqui que você passa o plantão. 3. Visualização da conversa (centro) As mensagens propriamente ditas mais a caixa de resposta. Abas no topo permitem alternar entre Responder, Nota privada e (quando disponível) modo E-mail para envios. 4. Painel de contexto (direita) Tudo o que você pode precisar saber sobre o cliente — detalhes de contato, conversas anteriores, atributos personalizados, ações da conversa (atribuir, etiqueta, time, status) e qualquer aplicativo do painel adicionado. Dica: Você pode recolher o painel direito. Útil em telas pequenas ou quando quiser focar apenas no histórico de mensagens. A lista de conversas, em detalhes Esse é o painel que você mais vai consultar. Três pontos para aprender: Abas no topo: quem é dono do quê | Aba | Mostra | | -------------- | ---------------------------------------------- | | Meus | Conversas atribuídas a você | | Não atribuídos | Conversas que nenhum agente assumiu ainda | | Todos | Todas as conversas nas caixas que você pode ver | A maioria dos times organiza o dia em torno de Meus (trabalhe na fila que é sua) e Não atribuídos (pegue a próxima quando Meus estiver vazia). Filtro de status: em que estágio está Logo abaixo das abas, alterne entre: - Aberto — o cliente aguarda resposta - Pendente — bot ou IA está lidando, ainda não pronto para humano - Adiado — colocado de lado até uma data/hora ou até o cliente responder - Resolvido — finalizado Mais duas visões que você deve conhecer - Menções — conversas em que um colega te mencionou usando @ em uma nota privada. Trate como email — confira diariamente. - Não atendidos — conversas atribuídas que ainda não receberam a primeira resposta. É aqui que gerentes encontram tarefas abandonadas. As duas ficam na navegação como visões separadas, não dentro das abas Meus/Não atribuídos/Todos. Filtros, pastas e busca Filtros rápidos (barra lateral esquerda) Abaixo da entrada Conversas na navegação, há uma árvore: - Caixas de entrada — filtre por canal específico (apenas E-mail, apenas Site, etc.) - Etiquetas — filtre pela etiqueta aplicada (bug-report, vip, etc.) - Times — filtre pelo time responsável pela conversa - Pastas — filtros que você salvou Pastas Sempre que montar um filtro útil, clique em Salvar filtro como pasta e dê um nome. Aparece em Pastas para acesso rápido. Exemplos para salvar já no início: - VIPs aguardando — etiqueta vip + status Aberto - Presos em pendente — status Pendente + última atividade > 1 dia - Meus adiados — responsável Eu + status Adiado Busca A barra de busca no topo do painel procura conversas, mensagens, contatos e artigos. Status da conversa e quando usar cada um Você vai definir o status da conversa várias vezes ao dia. Escolha o certo e sua fila será verdadeira. | Status | Use quando… | O que faz | | ------------ | --------------------------------------------------------------------------- | ------------------------------------------------------------------- | | Aberto | O cliente está aguardando ativamente | Estado padrão — visível na fila de todos | | Pendente | Capitão ou bot está cuidando, e não está pronta para um agente | Oculta das visões padrões dos agentes | | Adiado | Você aguarda retorno do cliente ou time interno | Reabre automaticamente ao responder ou pelo temporizador | | Resolvido| A questão foi tratada | Sai do Aberto; pode reabrir automaticamente se o cliente responder | Regra geral: se você não quiser ver essa conversa de novo hoje, adie. A fila Aberta é para o que precisa de atenção agora. Seu status: Online, Ocupado, Offline No canto inferior esquerdo do painel, clique no seu avatar para definir: - Online — disponível; atribuição automática envia novos atendimentos para você - Ocupado — você está por aí, mas focado; o sistema evita te mandar novas conversas - Offline — acabou o expediente; novos atendimentos vão para outros Seu status também fica visível para colegas, assim sabem quando te acionar. Automático offline: O Chatwoot marca você como offline se fechar a aba ou ficar inativo, evitando segurar conversas depois de sair. Minha caixa de entrada Minha caixa de entrada na navegação mostra notificações in-app: novas atribuições, menções, criação de conversas e alertas de SLA. Clique em qualquer item para ir direto para a conversa. Notificações Você também tem quatro canais de notificação, que pode configurar em Configurações do perfil → Notificações: - Áudio — som de alerta no painel - E-mail — para avisos que você gostaria de receber na caixa de entrada - Push — notificação no navegador, mesmo com painel fechado Um ponto de partida comum: ative Push para Conversa atribuída a mim e Menção, mantenha o áudio ligado e ignore o resto até sentir necessidade. Mini-exercício (3 minutos) Experimente nesta ordem. Vai fixar tudo acima: 1. Envie duas novas mensagens de teste para você mesmo pelo widget para a fila não ficar vazia. 2. No painel, abra a segunda e atribua para você. 3. Aplique a etiqueta practice. 4. Adie até amanhã de manhã. 5. Clique em Meus, depois em Adiado — a conversa deve estar lá. 6. Monte um filtro: status = Aberto, etiqueta = practice. Salve como pasta chamada Fila de prática. Se tudo na lista acima pareceu natural, você está pronto para um turno de verdade. Perguntas comuns Por que não vejo todas as conversas do meu time? Você só vê caixas de entrada das quais faz parte. Se faltar alguma conversa, talvez você não seja membro daquela caixa — peça a um administrador. Minha fila está gigante. Por onde começo? Ordem padrão: Menções → Não atendidos → Meus (Abertos) → Não atribuídos. Menções e não atendidos são sinais críticos; Meus é seu compromisso; Não atribuídos é o "reforço" depois que limpar as três primeiras. Uma conversa que resolvi voltou. Fiz algo errado? Não — é intencional. Se o cliente responder depois de você resolver, o Chatwoot reabre a conversa automaticamente para não se perder. Sentindo-se confiante com o painel? Isso provavelmente durou 5 minutos! Agora vamos entender todos os recursos principais. Vá para a Lição 3A agora.
Lição 3 (a): Dominando recursos essenciais
Agora você pode encontrar conversas e responder a elas. Esta lição é sobre as ferramentas que transformam dez minutos de digitação em uma ação de trinta segundos — os recursos que bons agentes usam em toda conversa sem nem pensar a respeito. Vamos focar nas ferramentas dentro da conversa: notas privadas, respostas prontas, etiquetas, macros, ações na conversa e participantes. A Lição 3(b) vai abordar o lado de dados e contexto: contatos, atributos personalizados, ações em massa e filtros avançados. O que você vai aprender - Como conversar com sua equipe dentro de uma conversa sem que o cliente veja - Como responder em dois toques usando respostas prontas - Como manter sua fila organizada com etiquetas (e o que realmente deve ser etiquetado) - Como encadear três ou quatro passos rotineiros em um só clique usando macros - Como atribuir, rotear, adiar e priorizar pelo painel de ações da conversa - Como chamar colegas para participar de uma conversa sem transferir a posse Você vai precisar de: Uma conversa de teste na sua caixa de entrada (use a mesma da Lição 2) e acesso de administrador para configurar pelo menos uma resposta pronta e uma macro. 1. Notas Privadas — a barra lateral da sua equipe Uma nota privada é uma mensagem dentro de uma conversa que só a sua equipe pode ver. O cliente nunca vê, nunca é notificado e ela nunca sai do Chatwoot. Use para: - "Colocando você no loop — isso parece um caso limite de cobrança." - "Para sua informação, já reembolsei o último pedido deles. Não duplique." - "Cliente é VIP, por favor, priorize." Como enviar uma 1. Abra uma conversa. 2. Mude a aba de resposta de Responder para Nota Privada (na parte superior do editor de mensagens). 3. Digite sua nota. O editor fica amarelo para você não confundir com respostas públicas. 4. Clique em Enviar. @menções dentro das notas Digite @ e comece a digitar o nome de um colega/equipe. Ao selecionar: - Eles recebem uma notificação (no app, push e, opcionalmente, por e-mail). - A conversa aparece na visão de Menções deles. Regra geral: se você normalmente chamaria um colega no Slack sobre a conversa, escreva uma nota privada em vez disso. O contexto fica preso à conversa. 2. Respostas Prontas — atalhos para sua resposta Uma resposta pronta é um modelo de resposta salvo que você aciona com um código curto. Em vez de digitar "Obrigado por entrar em contato! Você pode informar seu e-mail para eu buscar no sistema?" trinta vezes ao dia, você salva uma vez como /email-ask e aciona com dois caracteres. Criando uma 1. Vá para Configurações → Respostas Prontas → Adicionar Resposta Pronta. 2. Preencha: - Código curto — o código que você vai digitar para acionar (ex: email-ask) - Conteúdo — o corpo do modelo. Markdown funciona. 3. Salve. Usando em uma conversa Na caixa de resposta, digite / seguido do código curto (/email-ask). Um menu aparece — pressione Enter e o texto completo entra. Edite se preciso e envie. Para o que criar respostas prontas (comece por estas cinco) - Uma saudação/apresentação simpática - Pedir e-mail da conta ou número do pedido - "Estamos analisando e retornaremos em X horas" - Uma frase de fechamento que você usa para encerrar conversas - Um link para o artigo mais compartilhado de sua base (política de reembolso, preços, guia de instalação — o que mais usam) Dica: Respostas prontas são modelos, não robôs. Personalize a primeira frase — use o nome do cliente e algum detalhe da mensagem — antes de enviar. 3. Etiquetas — os post-its digitais Uma etiqueta é uma tag que você atribui a uma conversa. Elas valem para toda a conta e são reutilizáveis. Bem usadas, são como você encontra padrões ("recebemos 12 relatos de billing-bug esta semana") e salva pastas ("me mostre todas as conversas abertas de vip"). Adicionando etiqueta a uma conversa - No painel de ações da conversa à direita: clique em Adicionar Etiqueta e escolha ou crie uma. - Ou use o teclado: pressione Cmd+K para buscar o atalho de adicionar etiqueta. Como pensar em etiquetas Etiquetas funcionam melhor se a lista for curta, opinativa e consistente. Três categorias cobrem a maioria dos times: | Categoria | Exemplos de etiquetas | Por quê | | --------------------- | -------------------------------------------------------- | ---------------------------------- | | Tópico | billing, bug-report, feature-request, onboarding | Sobre o que é a conversa | | Sinal do Cliente | vip, at-risk, enterprise | Com quem você está falando | | Fluxo de trabalho | needs-engineering, needs-followup, escalated | O que precisa acontecer depois | Anti-padrão: dez etiquetas que significam a mesma coisa (bug, bugs, bug-report, defeito, issue). Escolha uma e apague o resto. Faça uma limpeza nas etiquetas a cada trimestre. 4. Macros — ações encadeadas em um clique Uma macro é uma sequência de ações salva. Enquanto uma resposta pronta é só texto, uma macro pode fazer várias coisas ao mesmo tempo: enviar resposta, adicionar etiqueta, atribuir a equipe, adiar a conversa — tudo em um clique. Exemplo real: macro "reembolso emitido" Quando você processa um reembolso, provavelmente faz isso: 1. Envia uma mensagem modelo confirmando o reembolso 2. Adiciona a etiqueta refund-issued 3. Atribui à equipe de Finanças para registro 4. Resolve a conversa Uma macro junta esses quatro passos em um botão só. Criando uma macro 1. Vá em Configurações → Macros → Adicionar nova Macro. 2. Dê um nome (ex: Reembolso emitido). 3. Adicione ações em ordem — o seletor permite Enviar Mensagem, Atribuir Equipe, Adicionar Etiqueta, Resolver Conversa, Enviar Transcript por E-mail. 4. Defina a visibilidade: Privada (só você) ou Pública (toda a equipe). Salve. Rodando uma macro Abra qualquer conversa, desça a barra lateral direita até Macros, escolha a sua e clique em Executar. Pronto. Quando criar uma macro: sempre que perceber que faz as mesmas três ou quatro ações seguidas várias vezes por semana. Cinco minutos para configurar a macro podem economizar horas em um trimestre. 5. Ações na Conversa — detalhes da barra lateral direita O painel de ações da conversa (lado direito, parte de cima) é onde você muda o estado da conversa. Rápida explicação: | Ação | Para que serve | | ---------------------- | ---------------------------------------------------------------------------- | | Responsável | Passa a conversa para um agente específico | | Equipe | Roteia para um grupo (Engenharia, Cobrança, CS) para qualquer membro pegar | | Status da Conversa | Aberta / Pendente / Resolvida / Aguardando (visto na Lição 2) | | Prioridade | Baixa / Média / Alta / Urgente — aparece na ordenação e nos cálculos de SLA | | Adicionar Etiqueta | Aplica uma ou mais etiquetas | Status x responsável: mudar o responsável altera quem é o dono; mudar o status altera onde está no fluxo. São independentes — pode ter conversa Resolvida com responsável, ou Aberta sem nenhum atribuído. 6. Participantes da Conversa — colabore sem transferir posse Às vezes você precisa do olhar de um colega na conversa, mas não quer passar para ele. Para isso servem os participantes. - Responsável = a única pessoa responsável por responder. - Participante = qualquer outro que está acompanhando e pode ajudar. - Como adicionar um No painel de ações da conversa, clique em Participantes → Adicionar e escolha os colegas. Eles receberão notificações de novidades nesta conversa, e ela aparecerá na visão de Participando. Quando usar - Um agente sênior supervisionando a resposta de um júnior - Convidar um engenheiro para um tópico técnico sem passar a comunicação com o cliente - Manter um gerente informado em um caso escalado Não adicione o time todo como participante — isso é spam de notificação. Dois ou três no máximo, com motivo. Mini-exercício (5 minutos) 1. Crie uma resposta pronta, com shortcode hi e conteúdo "Oi {{contact.name}}, obrigado por entrar em contato — como posso ajudar?". (O campo {{contact.name}} preenche automaticamente o nome do cliente.) 2. Crie uma macro chamada Encerrar que adiciona a etiqueta resolved-by-me e resolve a conversa. 3. Abra sua conversa de teste. Envie uma nota privada @colega testando menções. 4. Acione a resposta pronta /hi. 5. Execute a macro Encerrar. Se os cinco funcionaram, você usou toda a caixa de ferramentas principal. Perguntas frequentes O cliente pode ver notas privadas ou ações internas de macro? Não. Notas privadas e etapas de ação da macro (atribuir, rotular, etc.) são invisíveis ao cliente. Somente ações do tipo Enviar Mensagem vão para o cliente — e aparecem como resposta normal. Posso editar uma resposta pronta depois? Sim. Configurações → Respostas Prontas, clique na linha, edite e salve. Usos já enviados (mensagens já mandadas) não mudam retroativamente. Qual a diferença entre atribuir time e atribuir agente? Atribuir a um agente significa "isso é sua responsabilidade específica". Atribuir a um time significa "qualquer um deste time pode pegar". A maioria usa times para roteamento e agentes para posse. Devo rotular toda conversa? Você não precisa rotular toda conversa, mas colocar uma etiqueta ao encerrar — mesmo só uma — tem impacto enorme ao analisar relatórios depois. Faça disso um hábito ao resolver. Macros rodam automaticamente? Não — macros são manuais. Se quiser algo rodando automaticamente por gatilho (tipo "rotular qualquer conversa contendo a palavra 'reembolso'"), aí é uma Regra de automação, explicada em outra lição futura. O que vem a seguir Na Lição 3(b): Trabalhando com contexto do cliente, vamos trocar o foco de o que você faz na conversa para o que você sabe sobre o cliente: registro do contato, atributos personalizados, conversas anteriores, ações em massa em várias conversas ao mesmo tempo e filtros salvos que transformam uma fila caótica em um trabalho focado.
Lição 3 (b): Trabalhando com o Contexto do Cliente
A Lição 3(a) foi sobre o que você faz dentro de uma conversa. Esta lição é sobre o que você sabe sobre a pessoa do outro lado e como usar esse conhecimento para oferecer um suporte melhor, mais rápido e mais personalizado. A mudança de mentalidade: pare de pensar em cada conversa como uma troca isolada de mensagens. Comece a pensar nela como a entrada mais recente em um longo relacionamento com um ser humano específico, alguém que tem um nome, uma história, uma conta e um conjunto de fatos que você deve saber antes de responder. O que você vai aprender - Como ler o registro de um contato rapidamente - Como usar conversas anteriores de um cliente para responder mais rápido - O que são atributos personalizados e como eles deixam as respostas mais inteligentes - Como agir em dezenas de conversas de uma vez usando ações em massa - Como transformar filtros complexos em pastas e segmentos salvos com um clique - Como encontrar qualquer coisa — rápido — usando a busca global Você vai precisar: Algumas conversas de teste do mesmo contato (envie 2-3 mensagens pelo widget para ter um histórico para praticar). 1. O registro de contato — o perfil do seu cliente Toda pessoa que envia uma mensagem para você vira um contato. O registro do contato é o único lugar onde tudo que você sabe sobre essa pessoa está armazenado. O que o registro de contato contém | Seção | O que contém | | --------------------- | ----------------------------------------------------------------------------- | | Identidade | Nome, e-mail, telefone, foto de perfil, localidade | | Empresa | Organização à qual o contato pertence (para equipes B2B) | | Conversas | Todas as conversas que já teve com você, em todos os canais | | Atributos Personalizados | Qualquer dado personalizado que você acompanha desse contato | | Notas | Notas livres sobre o cliente (separadas das notas privadas da conversa) | Dois minutos que mudam toda resposta Antes de responder a qualquer coisa não trivial, dê uma olhada em três coisas no painel do contato: 1. O nome — use ele na resposta. 2. Conversas anteriores — se escreveu semana passada, você deve saber sobre o quê. 3. Atributos personalizados — plano, data de cadastro, ID da conta. Os fatos "chatos" geralmente são os que mudam sua resposta. Dica: "Vi que você escreveu na última terça-feira sobre o mesmo bug de exportação — vou verificar a correção" é o que diferencia uma resposta genérica de uma que mostra que você realmente se importa. 2. Conversas anteriores — o histórico que já existe Dentro de qualquer conversa, a barra lateral direita tem uma seção de Conversas Anteriores. Ela lista todos os fios anteriores com esse contato, independente do canal. Por que isso importa Clientes não pensam em IDs de conversa. Eles pensam "Eu já falei disso mês passado." Se você consegue puxar essa conversa com um clique, você poupa a frustração deles de reexplicar e se poupa de ter que perguntar de novo. Como usar bem - Navegue por cima, não leia tudo. Olhe os títulos e rótulos dos fios resolvidos. Procure por padrões (este cliente sempre pergunta sobre exportação) mais do que por detalhes. Use o Captain para resumir o fio anterior e facilitar. - Veja os rótulos recentes. Se as últimas três conversas têm o rótulo cobrança, a "dúvida rápida" de hoje provavelmente não é só isso. - Abra a mais recente em uma nova aba se precisar de contexto completo — mantenha a conversa atual aberta na aba original. 3. Atributos Personalizados — os dados de que suas respostas dependem Um atributo personalizado é um campo que você define em contatos ou conversas para acompanhar algo específico do seu negócio. Campos padrão de contato (nome, e-mail, telefone) são universais. Atributos personalizados são aquelas informações que só interessam ao seu negócio: plano de assinatura, data de cadastro, MRR, último login, ID da conta, nível do cliente. Dois tipos - Atributos personalizados de contato — fatos sobre a pessoa (ex: Plano, Data de Cadastro, Valor Vitalício). - Atributos personalizados de conversa — fatos sobre a conversa (ex: Número do Pedido, Gravidade do Bug, Valor do Reembolso). Como criar um 1. Vá em Configurações → Atributos Personalizados → Adicionar Atributo Personalizado. 2. Escolha Aplicar a: Contato ou Conversa. 3. Selecione um tipo: Texto, Número, Link, Data, Lista (dropdown) ou Caixa de seleção. 4. Dê um nome e adicione uma descrição. Salve. O novo atributo agora aparece na barra lateral direita de cada contato ou conversa, pronto para ser preenchido. Como atributos personalizados te deixam mais rápido - Eles preenchem variáveis em respostas prontas — {{contact.custom_attribute.plan}} em um template preenche automaticamente o plano do cliente. - Eles alimentam filtros — "mostre todas as conversas abertas de clientes do plano Enterprise." - Eles ativam regras de automação — "auto-atribuir clientes Enterprise para a equipe sênior." *De onde vêm os dados: para SaaS, normalmente você vai preencher atributos personalizados via o identify API quando um usuário logado abre o widget de chat. Atributos preenchidos manualmente também permanecem. 4. Ações em Massa — lidando com muitas conversas de uma só vez Alguns dias a fila está tranquila. Em outros, você volta do almoço com quarenta novas conversas causadas pela mesma queda de sistema. Ações em massa são como você processa tudo em escala. Como acionar o modo em massa Na lista de conversas, passe o mouse sobre uma conversa e uma caixa de seleção aparece à esquerda. Marque uma e uma barra de seleção surge no topo. Marque mais ou clique em Selecionar tudo para agir no lote inteiro. O que é possível fazer em massa - Atribuir agente ou equipe - Adicionar ou remover rótulos - Alterar status (resolver, adiar, reabrir) 5. Filtros salvos — pastas e segmentos de contato Você conheceu as Pastas brevemente na Lição 2. Agora vamos aprofundar e conhecer o primo delas: Segmentos de Contato. Pastas (para conversas) Uma pasta é um filtro de conversa salvo. Ela sempre reflete os dados atuais; abra a pasta e você verá os resultados mais recentes, não um instantâneo congelado. Para criar uma: 1. Clique em Conversas → Visualização personalizada → Novo filtro. 2. Adicione condições: status, responsável, caixa de entrada, rótulos, atributos personalizados, datas etc. Combine com E / OU. 3. Clique em Salvar filtro e dê um nome. Ela agora aparece em Pastas Personalizadas na barra à esquerda, a um clique de distância. Segmentos de Contato Um segmento de contato é a mesma ideia, aplicada ao diretório de contatos. "Todos os contatos do plano Enterprise que escreveram este mês" vira uma visualização com um clique que você pode acessar a qualquer hora. Para criar um: 1. Vá em Contatos → Todos os Contatos → Filtro. 2. Adicione condições sobre campos padrões e atributos personalizados. 3. Clique em Salvar filtro como segmento. Pastas se acumulam. As pastas que você salva na primeira semana ainda vão te poupar tempo no segundo ano. Crie conforme for precisando. 6. Busca global Clique no campo de busca na navegação, de qualquer lugar do dashboard, para ativar a barra de busca global. Ela busca em: - Conversas — pelo texto da mensagem, assunto ou ID - Contatos — por nome, e-mail, telefone, identificador - Artigos — seus conteúdos do Central de Ajuda Quando usar busca vs filtros - Busca quando você lembra de uma frase específica, nome ou número. "A Sarah mencionou o bug de exportação?" - Filtros/pastas quando quiser ver uma categoria de conversas. "Todos os tickets abertos de cobrança." Se você digita a mesma busca mais de duas vezes na semana, é um filtro esperando para ser salvo como pasta. Mini-exercício (6 minutos) 1. Crie um atributo personalizado de contato chamado Plan (Tipo Lista, opções: Free, Pro, Enterprise). 2. No seu contato de teste, defina Plan = Pro. 3. Atualize sua resposta pronta /hi da Lição 3(a) para incluir {{contact.custom_attribute.plan}} em algum lugar — ex: "Oi {{contact.name}}, obrigado por entrar em contato sobre o seu plano {{contact.custom_attribute.plan}}." 4. Dispare /hi em uma conversa. O plano deve ser preenchido automaticamente. 5. Crie um filtro: Status = Aberto E Plano = Pro. Salve como uma pasta chamada Fila Pro. 6. Envie mais duas mensagens de teste para si mesmo, marque-as na fila e aplique em massa o rótulo prática. Se todos os seis passos funcionaram, você passou de "Eu sei usar o Chatwoot" para "Eu consigo conduzir um turno no Chatwoot." Perguntas comuns Um contato está duplicado — mesma pessoa, dois registros. Por quê? Normalmente, ela escreveu por dois canais diferentes (ex: e-mail e chat do site) antes do sistema conseguir identificar como o mesmo usuário. Abra um dos registros e use Mesclar contato para uni-los. O histórico de conversas dos dois é preservado. Posso editar campos padrões de contato? Sim. Clique em qualquer campo no painel de contato e edite ali mesmo. As alterações são salvas imediatamente. Posso usar atributos personalizados em filtros? Sim, eles aparecem como opções de filtro, tanto para conversas quanto para contatos. Também aparecem como variáveis em respostas prontas. Ações em massa nas conversas podem ser desfeitas? A ação em si não pode ser desfeita, mas o resultado pode. Você pode reatribuir, remover um rótulo que foi adicionado etc., mas o histórico da ação permanece nas mensagens de atividade. Por que vejo contatos diferentes em caixas de entrada diferentes? Você não vê. Contatos são globais à conta. Mas as conversas ficam separadas por caixa de entrada. Se você só pode ver certas caixas, verá só as conversas daquele contato que estão nessas caixas. Peça acesso a um admin se achar que está faltando alguma caixa de entrada. O que vem a seguir Agora você dominou o kit básico do agente, do layout (Lição 2) às ferramentas na conversa (3a) até o contexto do cliente (3b). Na Lição 4, vamos ampliar o escopo das conversas individuais para os sistemas que lidam com o volume: automações, SLAs, horários de atendimento e as regras de roteamento que fazem com que a conversa certa chegue ao agente certo antes mesmo que você precise pensar nisso.
Lição 4: Automação e Roteamento
Até agora, toda ação que você realizou no Chatwoot foi manual: você clicou, digitou, atribuiu. Isso funciona para 10 conversas por dia. Colapsa quando chega a cem. Esta lição é sobre os sistemas que funcionam enquanto você dorme: horários de atendimento, autoatribuição, regras de automação e SLAs. Configure uma vez e o dashboard faz o trabalho rotineiro por você, entregando a conversa certa ao agente certo, no momento certo, com a urgência certa, antes que alguém precise pensar nisso. O que você vai aprender - Quando automatizar alguma coisa e quando não automatizar - Como definir horários de atendimento para que os clientes saibam o que esperar fora do expediente - Como autoatribuir conversas para agentes usando políticas de atribuição - Como criar regras de automação que rotulam, encaminham e respondem baseado em condições - Como os SLAs colocam um prazo para tempos de resposta e resolução, e o que acontece quando uma violação está prestes a ocorrer - Como os quatro sistemas se encadeiam para lidar com volume de forma eficiente Você vai precisar: Acesso de administrador à sua conta Chatwoot. A maior parte desta lição está em Configurações (Settings), que agentes normalmente não podem editar. Uma mentalidade antes de começar: quando automatizar Automatização parece poderosa, e aí está a armadilha. A tentação é automatizar tudo já no primeiro dia e acabar com um emaranhado de regras conflitantes daqui a seis meses. Um teste simples antes de criar qualquer regra: "Eu fiz exatamente isso manualmente pelo menos dez vezes nas últimas duas semanas?" Se sim, vale a pena automatizar. Se não, faça manualmente mais algumas vezes até ter certeza do padrão. Uma má automação é pior do que nenhuma — ela encaminha coisas erradas, responde inadequadamente e mina a confiança no sistema. Construa devagar. Exclua agressivamente. Revise suas regras trimestralmente. 1. Horários de Atendimento — avisando o cliente quando você está disponível Horários de Atendimento definem quando sua equipe está disponível, por caixa de entrada. Eles alimentam três coisas: 1. Mensagens fora do horário. Clientes que escrevem fora do expediente veem uma mensagem personalizada ("Voltaremos às 9h da manhã EST amanhã") ao invés de nada. 2. Temporizadores de SLA. Quando os SLAs são configurados para usar o horário de atendimento, o relógio pausa à noite e nos finais de semana — assim, um chamado aberto na sexta à noite não começa já "atrasado" na manhã de segunda. 3. Precisão nos relatórios. Métricas de tempo de resposta podem ser calculadas com base no horário de trabalho, não no tempo de parede. Como configurar 1. Vá em Configurações → Caixas de Entrada, clique na sua caixa de entrada, depois na aba Horários de Atendimento. 2. Ative Habilitar disponibilidade comercial para esta caixa de entrada. 3. Escolha o seu fuso horário. 4. Para cada dia da semana, defina o início e término (ou marque o dia como indisponível). 5. Escreva sua mensagem fora do expediente — seja breve e cordial: "Obrigado por entrar em contato! Nosso time está disponível de segunda a sexta, das 9h às 18h EST. Retornaremos pra você logo pela manhã." 6. Salve. 2. Autoatribuição — quem recebe a próxima conversa Por padrão, novas conversas vão para Não Atribuído e um agente precisa pegar. Bom para equipes pequenas. Doloroso em qualquer volume real. A autoatribuição do Chatwoot escolhe um agente para cada nova conversa automaticamente. Dois métodos: Rodízio (Round Robin) O padrão. Conversas são distribuídas igualmente para todos os agentes online e disponíveis na caixa de entrada. Simples, justo, e é por onde a maioria das equipes deve começar. Atribuição Balanceada Distribui com base na carga atual — o agente com menos conversas abertas recebe a próxima. Melhor para equipes onde algumas conversas duram bem mais do que outras. Como configurar 1. Configurações → Caixas de Entrada → sua caixa de entrada → Configuração. 2. Você verá uma opção para configurar a política de atribuição. 3. Salve. O que a autoatribuição respeita - Disponibilidade do agente. Agentes Offline e Ocupado são pulados (Ocupado pode ser configurado por workspace). - Membros da caixa de entrada. Apenas agentes adicionados especificamente a esta caixa de entrada são elegíveis. - Capacidade (Enterprise / Funções Personalizadas). Você pode limitar quantas conversas abertas cada agente pode ter ao mesmo tempo. Dica: A autoatribuição encaminha a conversa inicialmente. Reatribuições (manuais ou por macro) substituem isso. Assim, você pode deixar o sistema escolher por padrão e deixar humanos intervir quando o contexto exigir. 3. Regras de Automação — o motor de "se-isso-então-aquilo" Se horários comerciais e autoatribuição tratam todas as conversas do mesmo jeito, as regras de automação tratam conversas específicas de forma diferenciada. São o motor de regras que escuta eventos, verifica condições e executa ações. Anatomia de uma regra Toda regra de automação tem três partes: 1. Evento — quando a regra pode ser disparada? - Conversa Criada — executa uma vez, quando a conversa aparece pela primeira vez - Conversa Atualizada/Aberta/Resolvida — executa quando algo muda (status, responsável, rótulo, atributo personalizado) - Mensagem Criada — executa a cada nova mensagem recebida ou enviada 2. Condições — para quem se aplica? Filtro por caixa de entrada, canal, conteúdo, atributos do contato, atributos personalizados, horário de trabalho, etc. 3. Ações — o que deve acontecer? Atribuir agente ou equipe, adicionar rótulos, enviar mensagens, mudar status, rodar macro, etc. Como criar Configurações → Automação → Adicionar Regra de Automação. Dê um nome, escolha o evento, monte as condições (combinando E/OU), escolha as ações (pode encadear várias), e salve. As regras rodam na ordem em que estão listadas. Algumas regras para criar primeiro | Nome da Regra | Evento | Condição | Ações | | -------------------------- | ------------------- | ------------------------------------------------ | ----------------------------------------------------- | | Encaminhar financeiro | Conversa Criada | Mensagem contém fatura, cobrança, reembolso| Atribuir Equipe Financeiro; adicionar rótulo billing| | Marcar VIPs | Conversa Criada | Atributo do contato Plano = Enterprise | Definir Prioridade Alta; adicionar rótulo vip; atribuir equipe sênior | Armadilhas comuns - Loops. Uma regra que envia uma mensagem e ouve Mensagem Criada pode se auto-replicar. Não executamos automações em ações que foram disparadas por outra automação. Sempre delimite as condições cuidadosamente para evitar isso. - Regras silenciosas. É fácil esquecer que uma regra existe. Certifique-se de revisar suas regras de automação a cada trimestre para atualizar algo se necessário. Macros vs. Regras de Automação: macros são manuais, você clica e executa. Regras de automação são automáticas, rodam por eventos. Se você percebe que está rodando sempre a mesma macro para conversas que seguem um padrão, transforme-a em regra automática. 4. SLAs — colocando prazo de resposta Um SLA (Acordo de Nível de Serviço) é uma política que diz "este tipo de conversa deve ter resposta em X minutos e resolução em Y horas." O Chatwoot monitora esse tempo por você, destaca conversas que estão prestes a violar o SLA e gera relatórios sobre sua taxa de cumprimento. Os três temporizadores que um SLA pode monitorar - Tempo de Primeira Resposta (FRT) — quanto tempo até a primeira resposta do agente - Tempo de Próxima Resposta (NRT) — quanto tempo até cada resposta subsequente enquanto o cliente aguarda - Tempo de Resolução (RT) — quanto tempo até a conversa ser marcada como Resolvida Você pode configurar qualquer combinação deles, com limiares diferentes. Como criar um SLA 1. Configurações → SLA → Adicionar SLA. 2. Dê um nome (ex: Prioridade Enterprise). 3. Defina os prazos — FRT: 15 min, NRT: 30 min, RT: 4 horas. 4. Escolha se o monitoramento respeita horário comercial ou roda 24/7. 5. Salve. Como aplicar em conversas SLAs não são aplicados a todas as conversas por padrão — seria ruído. Aplique via regra de automação. O que aparece no dashboard - Uma contagem regressiva em conversas com SLA ativo, na lista de conversas e no topo da conversa. - Um indicador de violação de SLA caso a meta não seja cumprida. - Um relatório dedicado de SLA mostrando taxa de cumprimento, motivos das violações e tendências. Não prometa demais. Um SLA de FRT de 5 minutos para todas as caixas de entrada pode soar ótimo até que você o descumpra em 80% dos casos. Defina metas que realmente pode atingir e vá apertando à medida que a equipe melhora. 5. Como tudo se encadeia Veja como a mensagem de um cliente na terça-feira de manhã passa por todo o sistema, sem ação manual até o passo 7: 1. 9:03h. Um cliente do plano Enterprise escreve pelo widget do site: "Nossas exportações estão falhando de novo." 2. Checagem de Horário Comercial — sim, estamos abertos. Nenhuma resposta automática é enviada. 3. Autoatribuição (Rodízio) escolhe Sarah, que está online. 4. Regra de automação "Marcar VIPs" bate: Plano do contato = Enterprise. Define prioridade Alta, marca vip, aplica o SLA Prioridade Enterprise. 5. Regra de automação "Encaminhar bugs" bate na palavra falhando. Marca bug-report. 6. Timer de SLA começa. Contagem FRT: 15:00. 7. Sarah abre a conversa. Tudo que ela precisa já está ali — prioridade, rótulos, engenheiro marcado, timer mostrando 14:42 restantes. Ela responde em dois minutos. 8. SLA para o relógio FRT em 02:18 — bem dentro do prazo. O que normalmente seria feito manualmente — checar painel do contato, definir prioridade, rotular, chamar engenheiro, mentalmente contar o tempo — já aconteceu antes da Sarah ver a conversa. Esse é o objetivo. Mini-exercício (8 minutos) Você vai precisar de acesso de admin. Vamos criar um fluxo automatizado simples e real. 1. Defina horários de atendimento para sua caixa de entrada de testes: seg–sex, 9h–18h no seu fuso, com uma mensagem fora do expediente amigável. 2. Ative autoatribuição em Rodízio. Adicione você mesmo como o único agente, assim você recebe todas as conversas. 3. Crie uma regra de automação: - Evento: Conversa Criada - Condição: Mensagem contém bug - Ações: Adicionar rótulo bug-report, Definir prioridade Alta 4. Crie um SLA: chame de Padrão, FRT = 30 min, RT = 24 horas, horário comercial ativado. 5. Aplique o SLA para sua caixa de entrada de teste por padrão. 6. Teste. Abra o widget e envie a mensagem "Acho que encontrei um bug". 7. Veja a conversa resultante: deve ser autoatribuída a você, rotulada bug-report, prioridade Alta, com o timer do SLA rodando. Se os quatro passos funcionaram, você já automatizou mais do que a maioria das equipes faz. Perguntas comuns Uma regra de automação roda em conversas já existentes? Não — regras atuam para frente. Só são disparadas em eventos que acontecerem depois de você criar ou ativar a regra. Conversas antigas ficam inalteradas. Posso desativar temporariamente uma regra sem deletá-la? Sim. Cada regra tem um botão de Ativo na lista de automação. Use para regras sazonais ("Resposta automática para festas") que você quer manter mas desligar na maior parte do ano. O que acontece se duas regras baterem na mesma conversa? Ambas rodam, na ordem em que estão listadas. Cuidado com ações conflitantes (ex: uma regra atribui Equipe A e outra Equipe B — vence a última). SLAs valem nos finais de semana? Só se você configurou o SLA para ignorar horário de trabalho. Por padrão o relógio pausa fora do expediente, assim você não estoura prazos à noite ou no fim de semana. O cliente consegue ver o timer do SLA? Não. Contagem de SLA só aparece para o agente. Para o cliente, tudo o que muda é a resposta mais rápida. A autoatribuição pula um agente se ele estiver no limite de capacidade? Sim, se você definiu limites de capacidade via Funções Personalizadas ou nas configurações do workspace. Caso contrário, distribui sem considerar carga atual (Rodízio) ou pela carga (Balanceada).
Lição 5: Ações de IA
Aula 4 foi sobre regras — automação do tipo se-isso-então-aquilo que roda sem julgamento. Esta aula é sobre IA — a camada que traz julgamento, linguagem e raciocínio para sua estrutura de suporte. Captain, o Agente de IA no Chatwoot, não apenas roteia conversas; ele pode lê-las, compreendê-las, buscar respostas e agir em seu nome. Há duas partes, e elas têm funções diferentes: - Captain AI Assistant: IA voltada para o cliente, que lida com as conversas em nome da sua equipe. - Captain Copilot : IA voltada para o agente, que ajuda você a lidar com conversas mais rapidamente. Esta aula aborda ambos, além das ações que o Captain pode realizar dentro da sua conta. O que você vai aprender - A diferença entre Captain e Copilot, e quando usar cada um - Como configurar um Captain Assistant — conhecimento, limites, diretrizes de resposta, alternâncias de comportamento - As sete ações integradas que um Assistant pode realizar dentro do Chatwoot - Como ferramentas personalizadas permitem que um Assistant acesse suas APIs - Como cenários roteiam conversas por fluxos de trabalho condicionais - Como o Copilot auxilia um agente dentro de uma única conversa - Os limites e barreiras que valem a pena entender antes de entrar em produção Você vai precisar: Uma conta com o recurso Captain ativado. O Captain é uma funcionalidade premium e disponível apenas para empresas — se você não vê o ícone do Captain na barra de navegação, o recurso não está ativado no seu plano/instalação. Você também precisará fornecer uma chave da OpenAI em nível de sistema (gerenciado pelo administrador da sua instalação). Antes de seguirmos, aqui está o modelo mental: | | Captain | Copilot | | -------------------- | ----------------------------------------------------------- | ------------------------------------------------------------- | | Com quem conversa | Seu cliente | Seu agente | | Onde aparece | Dentro do widget de chat / caixa de entrada | Na barra lateral da conversa, editor de mensagens, ações em massa | | O que faz | Lida diretamente com a conversa, transferindo quando necessário | Sugere respostas, responde dúvidas do agente, mostra conhecimento | | Visível para o cliente? | Sim, eles conversam com ele | Não, uso interno apenas | | Objetivo | Desviar / resolver sem um humano | Ajudar o humano a ser mais rápido | Você pode usar um, outro ou ambos. A maioria das equipes começa com o Copilot e constrói um AI Assistant em caixas específicas assim que tem visibilidade do que deve ser automatizado. 1. Captain Assistants — a IA configurável Um Captain Assistant é uma persona de IA nomeada e configurável. Você pode criar vários Assistants — por exemplo, um Assistant de suporte para a caixa do site e um Assistant de vendas para a caixa do WhatsApp. Configurando um Assistant Vá até Captain na navegação e crie um novo Assistant. Você vai definir: - Nome e descrição — para referência da equipe - Nome do produto — usado nos prompts para que a IA fale sobre seu produto, não "o produto" - Temperatura — o quão criativas vs. determinísticas devem ser as respostas (menor = mais previsível, maior = mais variado) - Alternâncias de recursos: - Pesquisa em FAQ — permite que o Assistant busque sua base de conhecimento antes de responder - Memória de conversa — permite considerar mensagens anteriores na mesma conversa - Atributos do contato — permite que leve em conta o que você sabe sobre o contato (plano, data de cadastro, etc.) Dica: comece com um Assistant de escopo restrito. "Responda perguntas sobre nossos preços e política de reembolso. Se perguntarem qualquer outra coisa, transfira para um humano." Um escopo estreito produz bons resultados rapidamente e gera confiança. Amplie mais tarde. Conectando um Assistant a uma caixa de entrada Um Assistant só lida com conversas de clientes em caixas que você conectou explicitamente a ele. Nas configurações do Assistant, escolha com quais caixas ele deve interagir. As conversas nessas caixas serão tratadas primeiro pelo Assistant; em outros lugares permanece apenas o atendimento humano. Recomendação para começar: crie um Assistant, conecte-o a uma caixa de entrada de baixo risco (consultas estilo FAQ, não cobrança ou bugs técnicos) e observe como ele se sai por uma semana antes de expandir. 2. Conhecimento — o que o Assistant sabe Por padrão, o Assistant não sabe nada sobre seu negócio. Você alimenta o conhecimento dele através de documentos. Três tipos de fontes de conhecimento | Tipo | O que é | Limite | | -------- | --------------------------------------------------------- | ----------------------- | | URL | Rastreia uma página pública (seus docs, site, blog) | Quota de documentos por plano | | PDF | Faz upload de um arquivo (manuais, políticas, docs internos) | 10MB por arquivo | | Texto | Cola o texto bruto diretamente | | Ao adicionar um documento, o Captain o processa em embeddings internos — uma representação pesquisável. Você verá o status syncing → synced (ou failed). Uma vez sincronizado, a ferramenta de pesquisa FAQ pode utilizá-lo durante as conversas. O que colocar (e o que evitar) Bons conhecimentos: - Artigos da central de ajuda - Páginas de preços - Políticas de reembolso / envio / cancelamento - Documentos de onboarding Maus conhecimentos: - Conversas internas do Slack (bate-papo irrelevante) - Postagens de blog sobre valores da empresa (não ajudam em um chamado de suporte) - Documentos desatualizados (a IA vai citar com confiança — mantenha seu conhecimento atualizado) Garbage in, garbage out: o Assistant é tão preciso quanto seus documentos. Faça auditorias e sincronize regularmente. Se sua política de reembolso mudou em março, mas o PDF sincronizado ainda diz fevereiro, a IA vai informar coisas erradas aos clientes. 3. Ações — o que um Assistant pode fazer É aqui que o Captain deixa de ser um chatbot e passa a agir como um agente. Um Assistant pode realizar ações dentro da sua conta Chatwoot — não apenas conversar. Ações integradas | Ação | O que faz | | ---------------------------------- | --------------------------------------------------------------- | | Pesquisa em FAQ | Busca conteúdos relevantes nos documentos sincronizados | | Transferir para humano | Encaminha a conversa para um agente humano | | Adicionar nota ao contato (em breve) | Escreve uma nota no perfil do contato | | Adicionar nota privada (em breve) | Insere uma nota interna na conversa | | Atualizar prioridade (em breve) | Define a prioridade da conversa (Baixa / Média / Alta / Urgente)| | Adicionar rótulo (em breve) | Aplica um rótulo à conversa | | Resolver conversa | Encerra a conversa quando a dúvida do cliente é resolvida | O Assistant decide qual ação tomar com base na conversa. Ele pode responder uma dúvida de preços pelo FAQ, então adicionar o rótulo pricing-inquiry e depois resolver. Ou pode reconhecer um cliente irritado, definir Prioridade como Alta, escrever uma nota privada resumindo o problema e transferir. Ferramentas personalizadas — acessando suas próprias APIs Para qualquer coisa além das ações integradas, você pode definir ferramentas personalizadas: endpoints HTTP que o Assistant pode acessar. Cada ferramenta personalizada inclui: - Nome e descrição - Uma requisição HTTP GET ou POST para uma URL sob seu controle - Um esquema de parâmetros (quais campos a IA deve preencher) - Autenticação — Bearer token, Basic ou chave de API - Templates de requisição/resposta opcionais para estruturar os dados É assim que você conecta o Captain aos seus próprios sistemas. Exemplos: - "Buscar status do pedido do cliente" → POST na sua API de pedidos - "Verificar estoque do SKU X" → GET no seu serviço de estoque - "Emitir um crédito" → POST no seu sistema de cobrança Ferramentas personalizadas têm sua própria flag de ativação e um limite de 15 por conta. Considere esse limite como um recurso — isso faz você refletir sobre quais ferramentas realmente valem seu lugar. Nota de segurança: a IA chamará qualquer ferramenta que você definir. Limite as ferramentas: apenas leitura sempre que possível, idempotentes quando não, e nunca exponha ações cujo impacto você não confiaria a um agente novo. 4. Copilot — o ajudante de IA do agente O Copilot vive dentro da interface de conversas, na tela do agente, e só o agente o vê. O que o Copilot faz Abra qualquer conversa e procure pelo painel do Copilot. Você pode: - Fazer perguntas sobre a conversa — "O que este cliente está pedindo?", "Qual o próximo passo aqui?" - Obter sugestões de resposta — O Copilot redige uma resposta com base no histórico da conversa e na base de conhecimento, e oferece um botão USAR para importar a sugestão diretamente na caixa de resposta. - Pesquisar na sua base de conhecimento em linguagem natural — sem precisar lembrar a frase exata. Cada conversa do Copilot é um thread vinculada ao Captain Assistant correspondente — então o Copilot usa o mesmo conhecimento, limites e diretrizes de resposta. Configure bem o seu Assistant e o Copilot será beneficiado automaticamente. Como difere do Captain na prática Captain responde diretamente ao cliente. O Copilot redige algo e o agente revisa, edita e decide se envia. O agente permanece no controle. Para a maioria das equipes, esta é a maneira mais segura de começar com IA. Fluxo prático: trate as sugestões do Copilot como um rascunho inicial, não uma resposta final. Leia, edite, personalize. No momento em que você começa a enviar exatamente o que o Copilot sugere, suas respostas começam a soar como as de todo mundo. Captain vs. Agent Bots — rápida diferença O Chatwoot já tinha Agent Bots há bastante tempo — bots baseados em webhook que cuidam do início da conversa e transferem. Agent Bots são open-source, gratuitos e não usam IA. São bots baseados em regras, com scripts. Agent Bots = script, OSS, gratuito, determinístico. Captain Assistants = IA, Enterprise, premium, orientados por linguagem. A maioria das novas contas vai querer Captain. Os Agent Bots ainda são úteis para fluxos simples e determinísticos (coletar um e-mail, filtrar uma conversa com algumas perguntas). Como tudo se encaixa (um exemplo prático) Um cliente envia mensagem pelo widget do site às 2h: "Como cancelo minha assinatura?" 1. O widget está ligado a uma caixa com o Captain ativado. 2. O Captain lê a mensagem, faz Pesquisa em FAQ e encontra a política de cancelamento nos documentos sincronizados e responde. 3. O cliente responde. O Captain acessa uma ferramenta personalizada lookup-account com esse e-mail e retorna o status da conta. 4. O Captain confirma a conta, orienta o cliente no cancelamento, aplica o rótulo cancellation, define Prioridade = Baixa e Resolve a conversa. 5. No dia seguinte, sua equipe vê a conversa resolvida com uma nota privada que o Captain escreveu resumindo a interação. Relatórios mostram um ticket desviado. O cliente recebeu resposta às 2h ao invés de esperar doze horas. Esse é o resumo da promessa da IA em um exemplo. Bem configurado, é transformador. Perguntas frequentes O Captain responde a toda mensagem nas caixas conectadas? Sim — esse é o padrão. O Captain interage com conversas recebidas nas caixas em que está conectado. Se você quiser apenas em conversas específicas, gerencie isso com separação de caixas. Posso revisar as respostas do Captain antes que cheguem ao cliente? Não nativamente. O Captain responde diretamente. Se quiser um padrão com intervenção humana, use o Copilot — o agente faz um rascunho com auxílio da IA e decide enviar. O Captain aprende com as conversas? O recurso de memórias do Captain sugere lacunas de conhecimento a partir da conversa. Você pode aprovar as FAQs geradas para que o conhecimento do Captain seja atualizado regularmente. O que acontece quando o Captain não sabe a resposta? Ele pode coletar mais informações dependendo do contexto e fará a Transferência para Humano. O cliente é informado que está falando com uma IA? Essa é uma decisão de produto/política sua. Não há divulgação obrigatória. Muitas equipes configuram a mensagem de boas-vindas para dizer algo como "Sou o assistente de suporte por IA da Acme — posso resolver dúvidas comuns instantaneamente ou transferir para um humano a qualquer momento." Ferramentas personalizadas podem ter efeitos colaterais (ações de escrita)? Sim — endpoints POST podem alterar dados. É assim que você permite que o Captain cancele assinaturas, emita créditos, etc. Trate ferramentas de escrita como entregaria uma chave de API para um agente júnior: limite bem, registre tudo e coloque ações irreversíveis atrás de uma etapa de confirmação no seu cenário. Minha conta não tem Captain. Posso conseguir? O Captain está disponível apenas em planos pagos. Se você hospeda por conta própria, pode ativar em planos de suporte premium ou superior.
Lição 6: Relatórios e Métricas
Agora você já sabe como executar uma fila (Lições 1–3), automatizou o trabalho rotineiro (Lição 4) e colocou a IA para trabalhar a seu favor (Lição 5). Esta lição trata da outra metade de operar um suporte: saber o que está funcionando. Relatórios transformam a enxurrada de conversas em números acionáveis, mostrando a velocidade das respostas, onde as conversas emperram, quem está lidando com o quê e se seus clientes estão satisfeitos. O que você vai aprender - 9 relatórios que o Chatwoot oferece e qual pergunta cada um responde - As seis métricas principais que aparecem na maioria dos relatórios - Como a pontuação CSAT realmente funciona - Como ler o painel Visão Geral ao vivo e os heatmaps de conversas - Quando ativar o filtro de horário comercial (e quando não) - Como exportar qualquer relatório para CSV para análise mais aprofundada Você vai precisar: Algumas semanas de dados de conversas é o ideal. Relatórios em uma conta vazia não contam muita coisa. Se estiver testando em uma instalação nova, envie para si mesmo uma sequência de mensagens de teste ao longo de algumas sessões antes de começar a explorar. Onde ficam os relatórios Clique em Relatórios na navegação. Você verá abas no topo para os diferentes tipos de relatório. A maioria segue o mesmo formato: - Seletor de intervalo de tempo no topo (últimos 7 dias, 30 dias, 3 meses, 6 meses, 1 ano ou intervalo personalizado) - Opção Agrupar por (dia, semana, mês, ano — expande automaticamente conforme o intervalo cresce) - Alternância de horário comercial (detalhes abaixo) - Filtro de entidade específico do relatório (qual agente, qual caixa de entrada, qual etiqueta, etc.) - O gráfico propriamente dito, com botão de download CSV na maioria dos relatórios Depois que entender esse formato, todos os relatórios funcionam do mesmo jeito. As seis métricas principais Cinco dos relatórios — Conversa, Agente, Caixa de Entrada, Equipe e Etiqueta — mostram o mesmo conjunto de métricas, apenas organizadas de maneiras diferentes. Aprenda uma vez e o resto é só “a mesma coisa, agrupada por agente” ou “a mesma coisa, agrupada por etiqueta”. | Métrica | O que mede | | ---------------------------- | -------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------- | | Conversas Criadas | Total de novas conversas no período | | Mensagens Recebidas | Mensagens enviadas pelos clientes | | Mensagens Enviadas | Mensagens enviadas por sua equipe | | Tempo Médio de 1ª Resposta | Tempo médio entre a primeira mensagem do cliente e a primeira resposta da equipe | | Tempo Médio de Resolução | Tempo médio entre a criação da conversa e sua resolução | | Contagem de Resoluções | Quantas conversas chegaram ao status Resolvido | | Tempo Médio de Resposta | Tempo médio entre uma mensagem do cliente e a próxima resposta do agente (em toda a conversa, não só a primeira) | Tempo médio de 1ª resposta e tempo médio de resposta são diferentes. A primeira é um número por conversa. O tempo médio de resposta é a média de todas as trocas em todas as conversas, sendo uma boa métrica de agilidade contínua, não só da primeira resposta. Os relatórios, um por um 1. Visão Geral (Ao Vivo) Pergunta que responde: “O que está acontecendo agora?” O único relatório em tempo real. Sem intervalo de datas — mostra sempre o estado atual. - Contagem de Abertas / Não Atendidas / Não Atribuídas / Pendentes para toda a conta - Distribuição do status dos agentes — quantos agentes estão Online, Ocupados ou Offline - Heatmap de tráfego de conversa — grade por dia da semana × hora do dia mostrando quando chegam novas conversas - Heatmap de resolução — mesma grade, mas mostrando quando as conversas são resolvidas - Contagem de conversas por equipe com filtro opcional de equipe O que fazer com isso: coloque na tela do time. Use o heatmap para definir escalas — se terça-feira às 14h é seu horário mais movimentado e sexta de manhã é morto, comece a planejar os turnos a partir daí. 2. Relatórios de Conversa Pergunta que responde: “Como está evoluindo toda a operação?” Totais gerais para as seis métricas principais, plotados ao longo do tempo. Este é o relatório para checar semanalmente e identificar tendências, tempo de resposta subindo, volume crescendo, queda nas resoluções. 3. Relatórios de Agente Pergunta que responde: “Como cada agente está se saindo?” Mesmas seis métricas, mas para um agente por vez. Escolha um agente no filtro e veja seus números pessoais no período selecionado. Atenção: métricas de agente medem produção ponderada pelo volume, não esforço. Um agente lidando com tickets complexos parecerá "mais lento" do que quem só resolve redefinição de senha. Sempre analise junto com CSAT e contexto, nunca isoladamente. 4. Relatórios de Caixa de Entrada Pergunta que responde: “Qual canal está precisando de mais atenção?” Mesmas métricas, agora por caixa de entrada. Assim você compara e-mail, chat ao vivo, WhatsApp etc., identificando qual canal está “ficando para trás” em tempo e volume. 5. Relatórios de Equipe Pergunta que responde: “Como cada equipe está indo?” Mesmas métricas, agrupadas por equipe (Engenharia, Cobrança, Sucesso do Cliente, etc). Útil quando equipes diferentes lidam com tipos de conversa diferentes e “a média da empresa” esconde detalhes importantes. 6. Relatórios de Etiqueta Pergunta que responde: “Que tipos de conversa estão levando mais tempo?” Mesmas métricas, agrupadas por etiqueta. Se você seguiu o uso de etiquetas direitinho (Lição 3a), aqui está o pulo do gato: - Conversas bug-report estão levando mais que cobranca para serem resolvidas? - O volume de feature-request está crescendo? - O tempo de resposta de vip está dentro da meta? Relatórios de etiqueta só são bons quanto sua organização de etiquetas. Se o uso for inconsistente, o relatório vai enganar. 7. Relatórios CSAT Pergunta que responde: “Os clientes realmente estão satisfeitos?” Pesquisa CSAT enviada aos clientes quando a conversa é resolvida (se ativada na caixa de entrada). É uma escala de 5 estrelas. O relatório mostra: - Total de respostas recebidas - Pontuação de satisfação — percentual de respostas com 4 ou 5 estrelas - Taxa de resposta — percentual de pesquisas que receberam resposta - Distribuição das avaliações — como as respostas se dividem entre 1–5 estrelas - Respostas individuais — tabela com cada resposta, incluindo conversa, agente, caixa de entrada, avaliação e comentário Você pode filtrar por agente, caixa de entrada, equipe ou nota específica — ótimo para achar todas as avaliações 1 estrela e ler direto. 8. Relatórios de SLA Pergunta que responde: “Estamos cumprindo o que prometemos?” Se você configurou SLAs na Lição 4, aqui você vê seu desempenho. - Taxa de cumprimento — percentual de conversas que atingiram as metas de SLA - Total de violações — quantas perderam a meta - Total de conversas analisadas — o denominador - Tabela por conversa — cada conversa acompanhada por SLA, com política aplicada, agente responsável, status (cumpriu/falhou) com horários Filtros: agente, caixa de entrada, equipe, política de SLA, etiquetas. Exportação completa por CSV. O "porquê" importa mais que o número. 92% de cumprimento está ok; a lista dos 8% que falharam é onde investigar. Ordene pelas mais antigas e leia as dez primeiras — padrões vão aparecer (um agente, uma caixa, um horário específico). 9. Relatórios de Bot Pergunta que responde: “O bot está realmente ajudando?” Para contas usando bots ou assistentes de IA: - Resoluções por bot — conversas resolvidas sem passar para humano - Transferências para humanos — conversas que o bot escalou para um agente O equilíbrio ideal depende da sua estratégia. Algumas equipes querem resolução alta (bot resolve perguntas comuns); outras preferem transferência (bot apenas faz triagem). Defina o que quer antes de julgar. Perguntas frequentes Por que meu relatório de agente mostra zero conversas se estive respondendo? Métricas de agente atribuem conversas ao responsável no momento da resolução. Se você respondeu mas a conversa estava atribuída a outra pessoa (ou sem atribuição), ela não conta para você. Certifique-se de que as conversas estejam atribuídas certo. Posso agendar envio automático semanal dos relatórios por e-mail? Nativamente, não. O exportar CSV é o caminho oficial para uso offline/automático. Combine com um agendador próprio. Qual a diferença entre “Contagem de Resoluções” e “Conversas Criadas”? Conversas diferentes. Criadas conta as iniciadas no período. Resoluções conta as que foram resolvidas no período (podem ter sido criadas semanas antes). Os dois números devem ser próximos em operação estável; uma diferença grande indica acúmulo crescente ou diminuição de backlog. O que vem a seguir Agora você viu todas as etapas para operar o Chatwoot — desde a primeira resposta (Lição 1), passando pelo toolkit manual, automação, IA, até chegar às métricas que indicam se tudo está funcionando (esta lição). Esse é o ciclo operacional completo: atender, automatizar, aprimorar, medir.