Funcionalidades principais

Prevenção de Colisão entre Agentes

Este guia fornece uma visão detalhada de como prevenir colisão de agentes no Chatwoot. O que é colisão de agentes? A colisão de agentes acontece quando mais de um agente de atendimento ao cliente tenta responder ao mesmo ticket (conversa no Chatwoot) ao mesmo tempo. Isso pode confundir o cliente, pois ele pode receber múltiplas respostas, às vezes conflitantes. Também desperdiça tempo e esforço da empresa, já que dois ou mais agentes estão trabalhando na mesma tarefa em vez de ajudar outros clientes. Para evitar isso, as empresas precisam de sistemas que mostrem quando um ticket já está sendo tratado ou que atribuam tickets a agentes específicos. Isso garante uma comunicação mais fluida com os clientes e melhor aproveitamento do tempo dos agentes. Como o Chatwoot previne a colisão de agentes? No Chatwoot, resolvemos a colisão de agentes com duas soluções simples. Responsável por uma conversa: O Chatwoot facilita a atribuição de conversas a você mesmo. Assim, todos sabem quem está cuidando da conversa, evitando confusão e garantindo que apenas um agente trabalhe nela por vez. Indicadores de digitação: Os agentes conseguem ver quando outra pessoa está digitando na mesma conversa. Isso os ajuda a saber quando outro agente já está respondendo, evitando assim perda de tempo ou envio de respostas duplicadas.

Como usar a assinatura de mensagens omnichannel?

Uma assinatura de mensagem pessoal serve como um encerramento completo que você pode incluir ao final ou no rodapé de suas mensagens. No Chatwoot, você pode usar sua assinatura de mensagem em todas as caixas de entrada, não se limitando apenas aos e-mails. Para criar e usar a sua, siga os passos simples descritos abaixo. Criando sua assinatura de mensagem personalizada Todo agente no Chatwoot pode criar sua própria assinatura de mensagem. Siga os passos abaixo. Passo 1. Clique no ícone do seu perfil no canto inferior esquerdo do seu painel e vá para 'Configurações Pessoais'. Passo 2. Role até a segunda seção da página chamada 'Assinatura de mensagem pessoal'. Use o editor de texto rico disponível para criar sua assinatura. Aproveite as várias opções de formatação, emojis e a opção de upload de imagem para elaborar uma assinatura valiosa. Passo 3. Clique no botão 'Salvar assinatura de mensagem' para salvar suas configurações. Usando sua assinatura de mensagem Você pode controlar totalmente o comportamento da sua assinatura de mensagem no painel do Chatwoot. Sua assinatura é ativada por padrão. Ao conversar com um cliente, você tem as seguintes três opções. Enviar a mensagem Você pode digitar sua mensagem e seguir seu fluxo de trabalho normalmente. A assinatura de mensagem será automaticamente adicionada a todas as suas mensagens. Editar a assinatura antes de enviar Se precisar editar a assinatura — por exemplo, remover seu número de telefone ou apagar a assinatura por completo —, você pode fazer isso usando o editor de texto da mensagem. Depois de ajustar, clique no botão 'Enviar'. Desativar assinatura Se não quiser adicionar a assinatura às suas mensagens, basta desativá-la usando o mesmo botão de assinatura. Importante: Recursos de assinatura por caixa de entrada As assinaturas de mensagem podem variar de aparência entre diferentes caixas de entrada devido às limitações impostas pelas APIs dos diversos canais. Especificamente, imagens incorporadas estarão visíveis exclusivamente nas caixas de entrada de Email, chat ao vivo do site e API, onde são suportados tanto texto quanto imagens. Por outro lado, todas as outras caixas de entrada acomodarão apenas os componentes textuais da assinatura.

Como ativar pesquisas de CSAT?

O CSAT (satisfação do cliente) geralmente representa o quão satisfeitos os clientes estão com o seu produto/serviço ou uma experiência específica. Ele permite que seus clientes avaliem a satisfação com seu atendimento em uma escala numérica. Após coletar um número significativo de pontuações, você pode calcular sua média em períodos de tempo específicos. Como membro do Chatwoot, todo esse fluxo de trabalho será extremamente fácil para você. Você pode simplesmente habilitar pesquisas CSAT para suas caixas de entrada. Quando um agente resolve a conversa, o Chatwoot envia uma pesquisa para seus clientes avaliarem e darem feedback. A pontuação é calculada fazendo uma pergunta, como "Avalie sua conversa". Existe uma escala de emojis correspondente na pesquisa. Após enviar a avaliação, o cliente pode fornecer um feedback adicional opcional. Posteriormente, você pode visualizar seu relatório completo de CSAT no seu painel, que se atualiza em tempo real. Veja como uma pesquisa CSAT aparece em uma caixa de entrada de website: Veja como uma pesquisa CSAT aparece em outras caixas de entrada: Como habilitar pesquisas CSAT? O CSAT vem desabilitado por padrão. Você pode habilitar pesquisas CSAT para qualquer caixa de entrada para que o Chatwoot colete feedback em seu nome. Para habilitar/desabilitar o CSAT, vá em Configurações → Caixas de Entrada. Depois, clique no ícone de engrenagem (botão de configurações) correspondente à caixa de entrada para a qual deseja habilitar o CSAT. Encontre a configuração que diz “Habilitar CSAT”. Abra o menu suspenso e selecione Ativado. Clique no botão Atualizar para salvar as configurações da sua caixa de entrada. Veja também: - Como interpretar pesquisas CSAT? - Os 10 KPIs cruciais de atendimento ao cliente e como acompanhá-los?

Compreendendo Relatórios de Entrega de Mensagens

Relatórios de entrega de mensagens, ou recibos de entrega, são a forma mais conveniente de saber o status das mensagens que você envia. Ao conversar com seus clientes no Chatwoot, você encontrará vários tipos de status de entrega de mensagens, conforme explicado na seção a seguir. Tipos de status de entrega de mensagens Confirmação de envio (um tique simples) Quando você notar uma marca de tique única junto à sua mensagem, isso confirma que ela foi enviada com sucesso ao destinatário a partir do seu lado. Confirmação de entrega (dois tiques) Quando você notar uma marca de dois tiques junto à sua mensagem, isso confirma que ela foi entregue com sucesso ao dispositivo ou caixa de entrada do destinatário. Confirmação de leitura (dois tiques verdes) Quando você notar uma marca de dois tiques na cor verde junto à sua mensagem, isso confirma que o destinatário abriu e leu sua mensagem com sucesso. Confirmação de falha (todo em vermelho) Quando você notar que a sua mensagem ficou toda vermelha e mostra um erro (ponto de exclamação), isso confirma que a mensagem não foi enviada. Você também poderá saber o motivo da falha, como número de telefone ou endereço do destinatário inválido, problemas de rede ou a caixa de entrada do destinatário estar cheia. Canais e uso de relatórios de entrega de mensagens

Notas de Revisão para o CSAT

Notas de Revisão ajudam as equipes a adicionar contexto interno às respostas de CSAT para que as pontuações sejam interpretadas corretamente. Elas são projetadas para gerentes e líderes que revisam dados de CSAT regularmente e precisam de mais do que apenas uma avaliação e um breve comentário do cliente. Este guia explica quando usar Notas de Revisão, como adicioná-las e como elas aparecem em relatórios e exportações. Quando usar Notas de Revisão Use Notas de Revisão quando a avaliação ou o feedback do CSAT não contam toda a história. Exemplos comuns: - Uma pontuação baixa causada por atrasos na entrega ou dependências externas - Uma frustração do cliente não relacionada à interação de suporte em si - Uma pontuação neutra ou mediana apesar de uma conversa bem conduzida - Padrões de feedback repetidos em problemas ou clientes similares As Notas de Revisão ajudam a separar a qualidade do suporte dos fatores situacionais, para que as equipes não tirem conclusões erradas a partir de pontuações brutas. Quem pode ver as Notas de Revisão - As Notas de Revisão são apenas internas - Elas são visíveis para administradores e pessoas com permissão de acesso report_manage. - Os clientes nunca veem essas notas Como adicionar uma Nota de Revisão 1. Vá em Relatórios → CSAT 2. Encontre a resposta de CSAT que você quer revisar 3. Clique na resposta para ver a avaliação e o comentário do cliente 4. Adicione uma Nota de Revisão abaixo do feedback do CSAT 5. Salve a nota Você pode atualizar ou refinar as Notas de Revisão depois, conforme mais contexto estiver disponível. O que incluir em uma Nota de Revisão Uma boa Nota de Revisão foca em contexto e aprendizado, não em justificativa. Exemplos de notas úteis: - Por que a pontuação pode ser menor ou maior do que o esperado - Fatores externos que influenciaram a percepção do cliente - Observações sobre prazos, falhas de comunicação ou expectativas - Sinais que apontam para um problema mais amplo de produto ou processo Evite repetir o comentário do cliente. O objetivo é captar insights internos que não são óbvios apenas pelo feedback. Usando Notas de Revisão na análise As Notas de Revisão são mais eficazes quando usadas de forma consistente. Elas ajudam as equipes a: - Identificar temas recorrentes entre várias respostas de CSAT - Distinguir o desempenho do agente de questões sistêmicas - Preparar retrospectivas e análises de liderança mais precisas - Tomar decisões melhores com base em padrões, não em pontuações isoladas Notas de Revisão nas exportações Ao exportar relatórios de CSAT, as Notas de Revisão são incluídas como uma coluna adicional na exportação. Isso permite análise offline, compartilhamento com a liderança e acompanhamento de longo prazo. Disponibilidade As Notas de Revisão estão disponíveis em: - Nuvem: Planos Business e Enterprise - Self-hosted: Disponível em todos os planos pagos self-hosted As Notas de Revisão são intencionalmente simples. Elas servem para captar julgamento e contexto onde os números não são suficientes. À medida que os relatórios de CSAT evoluem, as Notas de Revisão continuarão a desempenhar um papel central em tornar o feedback mais acionável.

Como responder a uma mensagem específica

Enquanto conversa com seus clientes, você pode responder a mensagens individuais. Este recurso está disponível atualmente nos seguintes canais. Observação: As APIs do Facebook e do Instagram não oferecem suporte a essa funcionalidade para mensagens de agentes. Ela ficará visível no painel apenas quando seus clientes responderem a uma mensagem específica. Responder a uma mensagem específica no Painel Para responder a uma mensagem específica a partir do painel, basta clicar no menu da mensagem ou clicar com o botão direito sobre a mensagem para acessar o menu de contexto. Em seguida, clique em "Responder a esta mensagem." Depois de feito isso, a mensagem aparecerá no editor de mensagens como a seguir. Uma mensagem respondida aparecerá assim no painel. Você pode clicar na mensagem no contexto para ir até sua localização na conversa. Uma interface semelhante também está disponível para mensagens recebidas. Respondendo a uma mensagem no widget de chat ao vivo Para responder a uma mensagem específica no widget de chat ao vivo, passe o mouse sobre a mensagem que deseja responder e clique no botão "Responder" marcado como [1] na imagem fornecida. Uma vez que a mensagem esteja em contexto, conforme mostrado por [3] na imagem fornecida, digite sua mensagem e envie. Mensagens com resposta em contexto aparecerão acima do balão. Clicando nisso você será levado até a localização da mensagem na conversa. Alternativamente, em celulares ou tablets, onde ações de passar o mouse não funcionam, basta deslizar a mensagem para a direita no caso de mensagens do agente ou para a esquerda no caso de mensagens do usuário para ativar o recurso de resposta.

Como atribuir uma prioridade

Priorizar conversas é essencial para gerenciar sua carga de trabalho de forma eficaz, garantindo que você trate questões urgentes rapidamente enquanto lida com assuntos menos críticos de maneira eficiente. O recurso de prioridade do Chatwoot permite que você atribua um nível de prioridade a cada conversa, facilitando a identificação de quais conversas exigem atenção imediata e quais podem aguardar. Quatro opções estão disponíveis para você: 1. Baixa 2. Média 3. Alta 4. Urgente Você pode rapidamente atribuir uma prioridade a cada conversa com base em sua importância e urgência. Definindo uma prioridade Você pode atribuir uma prioridade na barra lateral, assim como você atribui equipes e rótulos. Veja a captura de tela abaixo para os passos. Uma vez atribuída, a prioridade aparece na lista de conversas, bem como uma atividade na sua área de conversa, conforme mostrado abaixo Você também pode definir a prioridade a partir do menu de contexto, basta clicar com o botão direito sobre a conversa e definir a prioridade. Também é possível definir a prioridade a partir do comando de paleta. Abra a paleta de comandos usando CMD + K ou Ctrl + K e digite "Atribuir prioridade" e pressione enter. Você verá a lista de opções, selecione a que for mais relevante e pressione enter novamente. Dicas para aproveitar ao máximo o recurso 1. Use a prioridade "Urgente" com moderação. Ela deve ser atribuída apenas às questões mais urgentes que realmente precisam ser tratadas acima de qualquer outra. 2. Utilize regras de automação para atribuir prioridade com base em condições. Por exemplo, você pode marcar automaticamente qualquer conversa como urgente se o assunto do e-mail contiver a palavra security Perguntas Frequentes Vocês suportam prioridades personalizadas? O Chatwoot não permite prioridades personalizadas ou excessivamente específicas. Nós projetamos assim intencionalmente para evitar os problemas da complexidade excessiva, que pode tornar mais difícil estabelecer prioridades de forma eficaz e, em última análise, levar a menos ou nenhum ganho de valor em relação ao sistema atual. A melhor alternativa para isso é usar rótulos ou atributos personalizados. A prioridade da conversa funciona com regras de automação? Sim, é possível atribuir uma prioridade via regras de automação, e também existe uma condição de alteração de prioridade nas regras de automação. Posso criar um macro com prioridade? Sim, basta criar um novo macro ou editar um existente, adicionar o passo "Alterar Prioridade" e salvar.

Como criar modelos de resposta salva com Respostas Prontas?

Respostas prontas permitem que você salve mensagens frequentemente enviadas como modelos. Sempre que precisar usar uma resposta salva em uma conversa, você pode acessar as respostas prontas digitando / seguido de um atalho. Você pode usar respostas prontas para salvar respostas a perguntas frequentes, o que ajudará a reduzir o tempo de resposta de um agente e aumentar a produtividade. Todas as respostas prontas estão disponíveis para todos os agentes na conta. P.S. Nós selecionamos várias respostas modelo e editáveis para você criar suas Respostas Prontas. Confira aqui. Como criar uma resposta pronta? Qualquer agente/admin na conta pode criar/modificar uma resposta pronta. Para adicionar uma nova resposta pronta, siga os passos descritos abaixo. Passo 1. No menu lateral, clique em Configurações → Respostas Prontas → Adicionar resposta pronta. Por padrão, não há respostas prontas disponíveis na conta. Passo 2. Uma janela modal será aberta, como mostrado abaixo. Os campos exibidos na modal são descritos abaixo. 1. Atalho Escreva um atalho fácil de lembrar para usar depois. O tamanho mínimo é de 2 caracteres. Cada atalho é único. 2. Conteúdo Digite a mensagem que você deseja salvar como modelo. Depois de inserir os detalhes, clique no botão Salvar. Se a solicitação for bem-sucedida, uma mensagem "Resposta Pronta adicionada com sucesso" será exibida. Como modificar ou excluir uma resposta pronta? Passo 1. Abra a lista de suas respostas prontas em Configurações → Respostas Prontas. Localize a resposta pronta que deseja editar. Clique no botão Editar (ícone de lápis) para editar. Clique no botão Excluir (ícone de cruz vermelha) para apagar. Passo 2. Se você estiver editando a resposta pronta, verá uma janela modal com as informações já preenchidas. Você pode editar tanto o atalho quanto a mensagem. Clique em Salvar para confirmar as alterações. Clique em Cancelar para descartar as alterações. Como utilizar uma resposta pronta em uma conversa? Para acessar respostas prontas enquanto conversa com um cliente, digite / no editor de texto. Isso exibirá uma lista de todas as respostas prontas. Você pode escolher na lista ou simplesmente digitar o atalho se lembrar dele. Em seguida, pressione a tecla Enter e o editor de texto será preenchido com a resposta. Variáveis de modelo As respostas prontas suportam variáveis de espaço reservado que são preenchidas automaticamente a partir do contexto da conversa. Cerque-as com chaves duplas. Variáveis do contato - {{contact.id}} - {{contact.name}} - {{contact.first_name}} - {{contact.last_name}} - {{contact.email}} - {{contact.phone}} Variáveis do agente (quem está enviando a mensagem — você) - {{agent.name}} - {{agent.first_name}} - {{agent.last_name}} - {{agent.email}} Variáveis de caixa de entrada / conversa - {{inbox.name}} - {{inbox.id}} - {{conversation.id}} Variáveis de atributos personalizados - {{contact.custom_attribute.<key>}} — qualquer atributo personalizado do contato, pela chave - {{conversation.custom_attribute.<key>}} — qualquer atributo personalizado da conversa, pela chave Exemplo de modelo Olá {{contact.first_name}}, Obrigado por entrar em contato sobre seu plano {{contact.custom_attribute.plan}}. Sou {{agent.first_name}} da equipe {{inbox.name}} — vou analisar seu caso e retorno em até uma hora. Atenciosamente, {{agent.first_name}} Se uma variável não tiver valor (ex: o contato não tem nome cadastrado), o espaço reservado será substituído por um espaço em branco — mantenha suas mensagens claras nesses casos. Perguntas frequentes Posso editar o texto inserido antes de enviar? Sim — a resposta pronta apenas preenche a caixa de resposta. Você pode editar, acrescentar ou excluir qualquer coisa antes de clicar em Enviar. Posso incluir imagens em uma resposta pronta? Imagens embutidas não fazem parte da própria resposta pronta, mas você pode anexar imagens à resposta depois que o texto for preenchido. Alternativamente, você pode usar macros se precisar de suporte a imagens. As respostas prontas são sincronizadas entre os canais? Sim — a mesma resposta funciona em qualquer canal. A renderização do Markdown depende do canal (exibição rica em Website/Email, texto simples em SMS).

Como adicionar etiquetas?

Rótulos no Chatwoot podem ajudar você a categorizar e priorizar conversas com facilidade, tornando o gerenciamento do seu fluxo de trabalho mais simples. Ao atribuir um rótulo a uma conversa pelo painel lateral do chat, você pode identificar rapidamente o tópico ou status da conversa. Os rótulos são específicos da conta, o que significa que você pode usá-los para criar fluxos de trabalho personalizados e exclusivos para sua organização. Você também pode personalizar as cores dos seus rótulos para ajudar a diferenciá-los e exibi-los na barra lateral para facilitar a filtragem. Para adicionar rótulos, siga os passos descritos abaixo. Passo 1. Clique em Configurações na tela inicial do Chatwoot. Vá em Rótulos → botão Adicionar Rótulo. Passo 2. Comece a criar seu próprio rótulo. Ao adicionar mais rótulos, tente dar nomes significativos para eles, além de cores diferentes para manter a distinção e clareza. Os campos são descritos abaixo. 1. Nome do Rótulo Atribua um nome ao rótulo para identificar a categoria. Por exemplo: Premium_Customer, deliver-issues, bugs são alguns rótulos comumente usados. Nota: Apenas letras, números, hífens e sublinhados podem ser usados para nomear seus rótulos. 2. Descrição Escreva uma breve descrição para indicar o que o rótulo representa. Isso ajudará sua equipe a entender facilmente os rótulos. Por exemplo, uma possível descrição para o rótulo Premium_Customer é "O problema deste cliente deve ser resolvido com prioridade." 3. Cor Selecione uma cor para o rótulo para facilitar a identificação. Após selecionar, clique novamente no pequeno quadrado. 4. Caixa de seleção para exibir o rótulo na barra lateral Marque esta opção se desejar que o rótulo seja exibido na barra lateral. Isso ajudará na identificação rápida das conversas. Passo 3. Clique em Criar. A mensagem Rótulo adicionado com sucesso será exibida. Novo rótulo criado. Continue criando quantos rótulos precisar. Os rótulos podem ser usados por várias equipes. Como modificar ou excluir um rótulo? Passo 1. Abra a lista de rótulos em Configurações → Rótulos. Encontre o rótulo que deseja editar. Clique no botão Editar (ícone de lápis) se deseja editar. Clique no botão de excluir (ícone de cruz vermelha) se deseja remover. Passo 2. Se estiver editando o rótulo, aparecerá um modal com as informações já preenchidas. Você pode editar o nome e a descrição do rótulo. Clique em Editar para salvar as alterações. Clique em Cancelar se quiser descartar as mudanças.

Como ativar pesquisas de CSAT?

O CSAT (satisfação do cliente) geralmente representa o quão satisfeitos os clientes estão com seu produto/serviço ou com uma experiência específica. Ele permite que seus clientes avaliem sua satisfação com o atendimento ao cliente em uma escala numérica. Depois de coletar um número significativo de avaliações, você pode calcular sua média em períodos de tempo específicos. Como membro do Chatwoot, todo esse fluxo de trabalho será extremamente fácil para você. Basta ativar pesquisas de CSAT para suas caixas de entrada. Quando um agente resolve a conversa, o Chatwoot envia uma pesquisa para seus clientes, solicitando avaliação e feedback. O cálculo é feito perguntando algo como "Avalie sua conversa". Há uma escala de emojis correspondente na pesquisa. Após enviar a avaliação, o cliente pode fornecer um feedback opcional adicional. Você pode visualizar seu relatório abrangente de CSAT no painel, que é atualizado em tempo real. Veja como uma pesquisa de CSAT aparece em uma caixa de entrada do site: Veja como uma pesquisa de CSAT aparece em outras caixas de entrada: Como ativar pesquisas de CSAT? O CSAT fica desativado por padrão. Você pode ativar as pesquisas de CSAT em qualquer caixa de entrada para permitir que o Chatwoot colete feedback em seu nome. 1. Navegue até Configurações → Caixas de entrada. 2. Clique no ícone de engrenagem ao lado da caixa de entrada que deseja configurar. 3. Vá até a aba CSAT. 4. Ative a opção Ativar CSAT para Ativado. 5. Clique no botão Atualizar para salvar suas configurações. Opções de Personalização O Chatwoot agora oferece personalização aprimorada para pesquisas de CSAT: Tipo de Exibição 1. Escala de Emoji: Carinhas. 2. Avaliação com Estrelas: Uma escala de 5 estrelas. Mensagem da Pesquisa Personalize a mensagem que acompanha a pesquisa. Por exemplo: "Por favor, avalie sua experiência de atendimento." A mensagem pode ter até 200 caracteres. Regras da Pesquisa - Enviar pesquisa se a conversa contiver etiquetas específicas ⇾ A pesquisa será enviada se a conversa contiver qualquer uma das etiquetas selecionadas. - Enviar pesquisa se a conversa não contiver etiquetas específicas ⇾ A pesquisa só será enviada se nenhuma das etiquetas selecionadas estiver presente na conversa. Veja também: - Como interpretar pesquisas de CSAT? - Os 10 principais KPIs de atendimento ao cliente e como rastreá-los?

Como usar bots de agente?

AgentBot permite que você conecte agentes de IA externos e lógica de bot personalizada diretamente à sua caixa de entrada do Chatwoot. Ele permite que seu bot ouça as conversas dos clientes, processe consultas recebidas e responda através do Chatwoot em tempo real. Assim que um AgentBot é conectado a uma caixa de entrada, novas conversas são automaticamente atribuídas ao status pendente. O Chatwoot então envia eventos de conversa para a URL do seu bot configurado como eventos webhook. Seu AgentBot pode processar esses eventos, gerar a resposta adequada usando sua própria lógica ou sistemas de IA e enviar mensagens de volta para a conversa usando as APIs do Chatwoot. Isso facilita a integração do seu próprio agente de IA, fluxo de trabalho de automação ou bot de suporte ao cliente externo no Chatwoot, mantendo ainda disponível a transferência para um humano quando necessário. Como o AgentBot funciona? Explicado abaixo em um fluxo de trabalho típico de um AgentBot. 1. O AgentBot recebe eventos como widget_triggered, message_created e message_updated com base nas interações dos clientes. 2. O AgentBot processa as informações recebidas para gerar uma resposta apropriada. 3. O AgentBot também pode utilizar APIs de sistemas externos para reunir informações adicionais do cliente, como status de pedidos ou gatilhos de reservas. 4. O AgentBot pode integrar modelos de IA como OpenAI, Claude, Gemini ou ferramentas como Amazon Lex para entender o que o cliente deseja. 5. O AgentBot pode postar a resposta gerada de volta no widget utilizando as APIs do Chatwoot, como Criar Nova Mensagem. 6. O AgentBot pode alternar o status de uma conversa para aberta para transferi-la para um agente humano. 7. Ele continua monitorando conversas abertas para fornecer informações contextuais ao agente de suporte. Como funciona a transferência para agente humano? Quando um agent bot está conectado a uma caixa de entrada, as conversas são criadas com status "pendente", permitindo que ele faça a triagem da conversa antes de passá-la para um agente humano. Se o bot determinar que a assistência de um agente humano é necessária ou se o cliente solicitar explicitamente ajuda humana, ele pode usar a API de atualização de conversa para alterar o status para "aberta", tornando a conversa disponível para um humano. Às vezes os agentes vão querer devolver uma conversa que foi transferida, de volta para a fila do bot. Os agentes podem devolver uma conversa transferida para a fila do bot alterando o status de volta para “pendente”. Como posso usar o AgentBot? Listados abaixo estão alguns exemplos. 1. Empresas com alto volume de consultas de suporte ao cliente podem usar um AgentBot para autenticar e filtrar pedidos, reduzindo a carga de trabalho dos agentes humanos e aumentando a eficiência do atendimento. 2. Sites de e-commerce podem integrar o AgentBot com seus bancos de dados existentes, fornecendo aos clientes atualizações em tempo real sobre pedidos e status de envio, assim como responder a outras perguntas relacionadas. 3. Sites de notícias e conteúdo podem usar o AgentBot para enviar recomendações aos usuários por meio de mensagens em cartão. 4. Sites de reservas de hotéis e ingressos de cinema podem usar o AgentBot para lidar com reservas, agendamentos e responder perguntas relacionadas, proporcionando uma experiência de reserva conveniente e integrada aos clientes. Exemplos 1. Implementação de reserva de hotel usando Dialogflow. 2. Exemplo de implementação usando Rasa. Veja também maneiras interessantes de aproveitar tipos de mensagens de bot no Chatwoot. Criando agent bots Como criar agent bots na sua conta Chatwoot? Você pode criar agent bots a partir das configurações da conta. Vá para Configurações -> Bots. Você verá uma opção como a exibida abaixo. Clique em "Adicionar Bot" para criar um novo bot. Você verá uma opção para fornecer nome, avatar e uma URL de webhook. Como conectar uma caixa de entrada a um bot? Abra a caixa de entrada onde você quer vincular o bot. Em Configuração do Bot, escolha o bot que deve gerenciar as conversas. Depois de clicar em Salvar, você começará a receber eventos webhook toda vez que uma nova conversa ou mensagem for criada. Para mais detalhes sobre os eventos suportados nos webhooks, por favor visite a documentação de Webhook aqui. Verificação do Webhook Assim que você criar um agent bot, geramos automaticamente uma chave secreta que você pode usar para verificar o payload recebido pela sua aplicação. Você pode ler mais sobre verificação de webhook aqui.

Pesquisas CSAT no WhatsApp usando modelos

Pesquisas de Satisfação do Cliente (CSAT) ajudam você a entender o quão satisfeitos os clientes estão com o suporte que recebem no WhatsApp. O Chatwoot agora oferece suporte a pesquisas CSAT via modelos de mensagens do WhatsApp, permitindo que as pesquisas sejam enviadas de forma confiável mesmo após a janela de 24 horas de envio de mensagens do WhatsApp. Quando uma conversa é encerrada, o Chatwoot pode enviar automaticamente uma breve pesquisa para o cliente no WhatsApp, pedindo para que ele avalie sua experiência. A mensagem da pesquisa contém: - Uma mensagem de texto curta (por exemplo: solicitando feedback) - Um botão que abre a página de avaliação CSAT Os clientes tocam no botão e enviam sua avaliação em apenas alguns segundos. Por que o WhatsApp exige um modelo? O WhatsApp permite mensagens livres apenas dentro de 24 horas após a última mensagem do cliente. Há uma grande chance de que as pesquisas CSAT sejam enviadas após o término de uma conversa, por isso devem ser enviadas utilizando um modelo de mensagem do WhatsApp aprovado pelo WhatsApp. O Chatwoot cuida disso automaticamente: - Um modelo é criado para sua mensagem CSAT - O modelo é enviado para aprovação do WhatsApp - Uma vez aprovado, ele é usado para enviar pesquisas CSAT Você não precisa criar ou gerenciar modelos manualmente. Você pode usar pesquisas CSAT por modelo se estiver usando uma caixa de entrada WhatsApp Cloud ou WhatsApp Twilio no Chatwoot Como ativar CSAT para uma caixa de entrada do WhatsApp Siga estes passos para ativar as pesquisas CSAT. Passo 1: Abra as configurações da sua caixa de entrada do WhatsApp 1. Vá em Configurações → Caixas de entrada 2. Selecione sua caixa de entrada do WhatsApp 3. Abra a guia CSAT Passo 2: Ative o CSAT Ative o botão Ativar CSAT. Uma vez ativado, o Chatwoot irá preparar um modelo de WhatsApp para sua pesquisa. Passo 3: Personalize a mensagem da pesquisa Preencha os seguintes campos: - Mensagem: O texto que os clientes verão antes de avaliar. - Texto do botão O rótulo exibido no botão. - Idioma: Escolha o idioma para seu público do WhatsApp. Uma prévia ao vivo é exibida à direita para que você veja como ficará no WhatsApp. Status de aprovação do modelo Após salvar, você pode ver um destes status: - Aguardando aprovação O WhatsApp está revisando seu modelo CSAT. Isso pode levar algum tempo. - Aprovado O modelo foi aprovado e as pesquisas CSAT serão enviadas automaticamente. - Rejeitado O WhatsApp rejeitou o modelo. Você pode atualizar a mensagem e tentar novamente. Uma vez aprovado, nenhuma ação adicional é necessária. O que acontece quando uma conversa é encerrada? Quando uma conversa termina: 1. O Chatwoot verifica se a conversa corresponde às suas regras de pesquisa 2. Se sim, a pesquisa CSAT é enviada usando o modelo do WhatsApp aprovado 3. O cliente toca no botão e envia sua avaliação As pesquisas são enviadas apenas uma vez por conversa. Atualizando sua mensagem CSAT depois O WhatsApp não permite edição de um modelo aprovado. Portanto, quando você alterar qualquer um dos seguintes itens: - Texto da mensagem da pesquisa - Texto do botão - Idioma O Chatwoot exibirá uma mensagem de confirmação explicando que: - O modelo antigo será substituído - Um novo modelo será criado e enviado para aprovação Após a aprovação, o novo modelo será usado automaticamente. Boas práticas para CSAT no WhatsApp - Mantenha a mensagem curta e amigável - Use textos claros para o botão, como “Avaliar agora” ou “Dar feedback” - Envie pesquisas apenas para conversas relevantes usando etiquetas - Evite alterar os modelos com muita frequência para reduzir atrasos na aprovação

Gerencie o controle de acesso da equipe com permissões flexíveis baseadas em funções

Funções personalizadas são conjuntos de permissões reutilizáveis que você pode atribuir aos colegas de equipe no seu workspace do Chatwoot. Isso facilita a atualização de permissões para vários membros da equipe de uma só vez. Criar uma nova função personalizada Para criar uma nova função, vá em Configurações > Funções Personalizadas e clique em Adicionar função personalizada. Digite um nome, descrição e as permissões necessárias para sua função: Escreva uma descrição clara que explique aos colegas exatamente quais permissões e habilidades essa função lhes concede no Chatwoot. Em seguida, salve sua nova função. Atribuir funções aos seus colegas de equipe Para atribuir uma função a um colega de equipe, vá em Configurações > Agentes e clique no botão Editar ao lado do colega cuja função você deseja alterar. Para atribuir uma função ao seu colega, clique no menu suspenso em Funções e selecione a função desejada. Observação: Seu colega precisa estar vinculado a uma caixa de entrada antes de realizar essas alterações. Depois, salve suas alterações. Editar ou Excluir Funções Personalizadas Para editar uma função, vá em Configurações > Funções Personalizadas e clique no botão Editar ao lado da função que você deseja editar. Edite o nome, a descrição e as permissões da função. Para excluir uma função, vá em Configurações > Funções Personalizadas e clique no botão Excluir ao lado da função que você deseja excluir. Confirme para excluir a função. Visão Geral dos Níveis de Permissão Aqui estão os níveis de permissão disponíveis e seus respectivos escopos de acesso: Detalhamento dos Níveis de Permissão: - Gerenciar Todas as Conversas: Acesso total a todas as conversas nas caixas de entrada atribuídas - Gerenciar Conversas Não Atribuídas & Próprias: Acesso somente às próprias designações e conversas não atribuídas - Gerenciar Conversas Participantes: Acesso limitado às conversas designadas pessoalmente ou em que participou - Gerenciar Contatos: Acesso total aos recursos de gerenciamento de contatos - Gerenciar Relatórios: Acesso para visualizar relatórios - Gerenciar Base de Conhecimento: Acesso total para criar, editar e gerenciar conteúdo da base de conhecimento Esses níveis de permissão podem ser combinados para criar funções personalizadas que atendam às necessidades específicas da sua equipe.

Como criar e usar atributos personalizados?

O Chatwoot permite que você acompanhe informações adicionais sobre suas conversas e contatos além dos atributos de dados padrão como nome, e-mail e localização. Essas informações adicionais são chamadas de atributos personalizados e podem ser qualquer coisa que você queira acompanhar. Abaixo estão alguns exemplos de atributos personalizados. - Plano de assinatura - Data de assinatura - Data de cadastro - Item mais pedido - Link do produto pedido - Data da última transação Atributos de dados personalizados permitem anexar informações adicionais a uma conversa ou cliente, como histórico de compras ou status da conta. Essas informações podem ser usadas para entender melhor e segmentar sua base de clientes. A única diferença entre atributos personalizados e padrão é que os atributos de dados padrão são atualizados automaticamente. Como criar um atributo personalizado? Passo 1. Vá até Configurações → Atributos Personalizados. Clique no botão “Adicionar Atributo Personalizado”. Passo 2. Um modal será aberto pedindo detalhes sobre o novo atributo personalizado. Preencha esses detalhes. Veja um exemplo: Esses são os campos necessários para criar o atributo personalizado: 1. Aplica-se a Tipo do atributo (Conversa/Contato). 2. Nome de exibição Age como um rótulo ao mostrar o atributo personalizado. 3. Chave Identificador único anexado ao atributo personalizado. 4. Descrição Descrição do atributo personalizado. 5. Tipo Texto, Número, Link, Data, Lista e Caixa de seleção. Nota: Você não pode criar um atributo personalizado com a mesma chave duas vezes na conta. Passo 3. Depois de inserir os detalhes, clique no botão ”Criar”. Se a solicitação for bem-sucedida, uma mensagem "Atributo personalizado adicionado com sucesso" será exibida. Como usar um atributo personalizado de conversa? Você pode adicionar atributos personalizados de conversa a uma conversa a partir da barra lateral da conversa. Siga os passos descritos abaixo. Passo 1. No seu painel, ao abrir uma conversa específica, você encontrará uma seção que diz “Informações da Conversa”. Clique no sinal de + para expandi-la. Passo 2. Você verá uma opção chamada “Adicionar Atributos” seguida de um menu suspenso com todos os Atributos Personalizados da sua conta. Use a barra de pesquisa para filtrar pelo nome do atributo que procura. Ou clique em um deles para selecionar. Se precisar criar um novo, use o botão “Criar novo atributo” no mesmo menu. Passo 3. De acordo com o tipo de atributo que você adicionou (lista, caixa de seleção, texto etc.), preencha-o como desejar. Aqui estão alguns exemplos: Para editar/excluir/copiar um atributo, passe o mouse sobre ele para ver as opções. Como usar um atributo personalizado de contato? Existem duas maneiras de definir atributos personalizados para contatos. Definir atributos via método SDK Para definir um atributo personalizado do contato, chame o método setCustomAttributes da seguinte forma. window.$chatwoot.setCustomAttributes({ key: value, // Key is a unique identifier which is already defined while creating a custom attribute // Value should be based on type (Currently support Number, Date, String and Number) // Double-check that your keys always have a JSON-valid value // You need to flatten nested JSON structure while using this function }); Exemplo: window.$chatwoot.setCustomAttributes({ key: value, // Key is a unique identifier which is already defined while creating a custom attribute // Value should be based on type (Currently support Number, Date, String and Number) // Double-check that your keys always have a JSON-valid value // You need to flatten nested JSON structure while using this function }); Você pode visualizar esses atributos no painel lateral do contato/conversa. Para excluir um atributo personalizado, use deleteCustomAttribute da seguinte forma. window.$chatwoot.deleteCustomAttribute("attribute-key"); Exemplo: window.$chatwoot.deleteCustomAttribute("signUpDate"); Nota: Antes da versão v1.22, todos os atributos eram exibidos como texto. Por favor, crie uma nova definição para exibir o valor corretamente. Definir atributos via painel lateral do contato Para adicionar Atributos de Contato, siga o mesmo procedimento descrito acima para atributos personalizados de conversas, mas use a seção Atributos de Contato da barra lateral do chat. Veja como seria: De acordo com o tipo de atributo que você adicionou (lista, caixa de seleção, texto etc.), preencha-o como desejar. Veja um exemplo:

Entendendo Contatos

A seção "Contatos" no Chatwoot serve como um banco de dados de usuários finais ou clientes com os quais você interagiu por meio do widget do Chatwoot. Você também pode carregar contatos manualmente. Para visualizar a tela de Contatos, clique na guia “Contatos” na barra lateral esquerda do seu painel. Veja como normalmente é a tela de contatos: Como adicionar contatos? Os contatos podem ser adicionados à lista de 3 formas, conforme explicado a seguir. Upload manual Você pode carregar contatos manualmente no banco de dados de clientes do Chatwoot de duas maneiras. 1. Adicionar um contato individual Passo 1. Na tela de Contatos, clique no botão “Novo Contato” no canto superior direito. Passo 2. Comece a preencher os dados do contato disponíveis. Clique em “Enviar”. 2. Importar um banco de dados de contatos Passo 1. Na tela de Contatos, clique no botão “Importar” no canto superior direito. Passo 2. Escolha um arquivo CSV do seu sistema para carregá-lo na base de dados do Chatwoot. Veja como é um exemplo de banco de dados: Formulários pré-chat Se você tiver um formulário pré-chat habilitado, sempre que um cliente fornecer seu e-mail e outros detalhes através dele, o Chatwoot irá salvá-lo como um novo contato. No exemplo acima, Raji Nair será salva automaticamente como um contato quando ela preencher o formulário pré-chat. Saudação do canal Sempre que um cliente insere o e-mail na mensagem de saudação do canal, ele será salvo automaticamente como contato. Contatos agrupados por etiquetas Você pode filtrar seus contatos por etiquetas. Basta selecionar uma etiqueta de sua lista de “Marcado com”, conforme mostrado abaixo. Ordenando contatos Para organizar seus contatos, clique no ícone com duas setas em qualquer coluna. Veja como funciona a lógica de ordenação de cada etiqueta de coluna: - Ordenar por nome: ordena a lista em ordem alfabética. - Ordenar por e-mail: ordena a lista em ordem alfabética. - Ordenar por número de telefone: ordena a lista em ordem numérica. - Ordenar por nome da empresa: ordena a lista em ordem alfabética. - Ordenar por cidade: ordena a lista em ordem alfabética. - Ordenar por país: ordena a lista em ordem alfabética. - Ordenar por última atividade: ordena a lista em ordem cronológica. Ações do contato Você pode realizar ações específicas em um contato. Para visualizá-las, clique no nome do contato. Será aberta uma barra lateral com os detalhes e ações possíveis para aquele contato, conforme ilustrado no print abaixo. Ação – Enviar uma nova mensagem Você pode enviar mensagens ativas para um contato usando o botão “Nova mensagem”, como ilustrado no print acima. É possível enviar mensagens ativas a partir da página de contato para os seguintes canais de conversa: - Site (apenas para contatos identificados via HMAC) - E-mail - SMS - WhatsApp Notas do contato Você pode adicionar notas e informações importantes a um contato específico. Utilize este recurso para registrar manualmente uma ligação, e-mail ou reunião com o cliente. Para adicionar notas:​ 1. Clique no item de menu Contatos no Painel do Chatwoot. 2. Selecione um contato da lista. (Clique no nome do contato) 3. Escreva sua nota. 4. Clique no botão "Adicionar" ou pressione Cmd + Enter. Acesse a página individual do contato. Você também pode utilizar formatação de texto avançada nas suas notas e excluí-las, se necessário. Filtrando contatos Use filtros para agrupar seus contatos e categorizar dados. Para começar a filtrar contatos, siga os passos abaixo. Passo 1. Clique no botão “Filtrar” no topo da sua tela de contatos. Passo 2. Selecione um filtro no menu suspenso e escolha “Igual a” ou “Diferente de” conforme aplicável. Você pode aplicar filtros avançados aos seus contatos. Os seguintes filtros estão disponíveis: 1. Nome do contato 2. E-mail do contato 3. Número de telefone 4. Identificador do contato 5. País 6. Cidade 7. Criado em 8. Última atividade 9. Atributos personalizados adicionados à sua conta Passo 3. Adicione mais filtros usando os operadores E / OU, se necessário. Passo 4. Clique no botão “Enviar”. Você será redirecionado de volta à tela de Contatos, vendo apenas os contatos que correspondem aos filtros selecionados. Salvando um filtro como segmento de contato Uma lista filtrada de contatos mostra a opção “Salvar filtro” no topo da tela. Salvar um filtro pode ajudar você a revisitá-lo com um único clique. Passo 1. Clique no botão “Salvar filtro”. Passo 2. Dê um nome ao filtro e clique no botão “Salvar filtro”. Veja um exemplo: Para acessar um segmento de contato depois, clique nele na barra lateral dos seus contatos. Editando ou revertendo um filtro Para editar ou limpar os filtros e voltar à lista original, siga estes passos: Passo 1. Clique no botão “Filtrar”. Passo 2. O pop-up irá abrir. Aqui, você pode editar os filtros existentes usando os menus suspensos. Também é possível adicionar novos filtros ou limpar todos eles para voltar à lista original de contatos. Clique em “Enviar”.

Autenticação Multi-Fator (MFA) no Chatwoot

A Autenticação Multi-Fator (MFA) adiciona uma camada extra de segurança à sua conta do Chatwoot ao exigir uma segunda forma de verificação além da sua senha. Isso reduz significativamente o risco de acesso não autorizado, mesmo se sua senha for comprometida. O Chatwoot oferece suporte à autenticação por Senha Única baseada em Tempo (TOTP) usando aplicativos autenticadores padrão, bem como códigos de backup para acesso emergencial. Pré-requisitos Antes de ativar o MFA: 1. O MFA deve estar habilitado no nível do sistema pelo seu administrador 2. Você precisa de um aplicativo autenticador compatível com TOTP, como: - Google Authenticator - Microsoft Authenticator - Authy - 1Password - Qualquer outro aplicativo compatível com TOTP Fluxos do Usuário - Ativando o MFA pela Página de Perfil Esse fluxo permite que usuários ativem a autenticação de dois fatores em sua conta. Processo Passo a Passo: 1. Navegar até as Configurações de MFA - Faça login em sua conta do Chatwoot - Clique no seu avatar de perfil no canto inferior esquerdo - Selecione "Configurações do Perfil" - Navegue até a guia "Autenticação de Dois Fatores" 1. Iniciar Configuração do MFA - Clique no botão "Ativar Autenticação de Dois Fatores" - O sistema irá gerar uma chave secreta única para sua conta 3. Configurar o Aplicativo Autenticador - Um código QR será exibido na tela - Abra seu aplicativo autenticador e escaneie o código QR - Alternativamente, insira a chave secreta manualmente se não conseguir escanear o código QR 4. Verificar Configuração - Seu aplicativo autenticador irá gerar um código de 6 dígitos - Insira esse código no campo de verificação - Clique em "Verificar e Ativar" 5. Salvar Códigos de Backup - Após a verificação bem-sucedida, você receberá 10 códigos de backup - Importante: Salve esses códigos em um local seguro imediatamente - Cada código de backup pode ser utilizado apenas uma vez - Opções disponíveis: - Copiar todos os códigos para a área de transferência - Baixar como arquivo de texto - Imprimir para armazenamento físico 6. Confirmação - O MFA foi ativado para sua conta - Você verá um indicador de status mostrando "A Autenticação de Dois Fatores está Ativada" - Desativando o MFA pela Página de Perfil Usuários podem precisar desativar o MFA ao trocar de dispositivos ou métodos de autenticação. Processo Passo a Passo: 1. Navegar até as Configurações de MFA - Vá em Configurações do Perfil → Autenticação de Dois Fatores 2. Iniciar Processo de Desativação - Clique no botão "Desativar Autenticação de Dois Fatores" - Uma caixa de confirmação irá aparecer alertando sobre as implicações de segurança 3. Verificar Identidade - Digite sua senha atual - Informe um código válido de 6 dígitos do seu aplicativo autenticador (ou utilize um código de backup) - Essa verificação dupla garante que apenas o dono da conta pode desativar o MFA 4. Confirmar Desativação - Clique em "Desativar MFA" para confirmar - O sistema irá remover: - Sua chave secreta OTP - Todos os códigos de backup não utilizados - A obrigatoriedade do MFA no login Regenerando Códigos de Backup Usuários devem regenerar os códigos de backup caso eles tenham sido comprometidos ou utilizados. Processo Passo a Passo: 1. Acessar Gerenciamento dos Códigos de Backup - Navegue até Configurações do Perfil → Autenticação de Dois Fatores - Localize a seção "Códigos de Backup" 2. Iniciar Regeneração - Clique em "Regenerar Códigos de Backup" 3. Verificar com Autenticador - Digite um código de 6 dígitos atual do seu aplicativo autenticador - Isso garante que apenas usuários autorizados possam gerar novos códigos - 4. Receber Novos Códigos - 10 novos códigos de backup serão gerados - Todos os códigos de backup anteriores são imediatamente invalidados - Salve os novos códigos com segurança: - Copiar para a área de transferência - Baixar como arquivo 4. Fluxo de Login com TOTP ou Código de Backup Quando o MFA está ativado, o processo de login exige uma etapa adicional de verificação. Processo Passo a Passo: 1. Login Inicial - Insira seu e-mail e senha na página de login - Clique em "Entrar" 2. Desafio MFA - Após a verificação bem-sucedida da senha, será solicitado o MFA - O sistema oferece duas opções: - Usar aplicativo autenticador (padrão) - Usar código de backup (alternativo) 3. Autenticação Bem-Sucedida - Após a verificação, você será direcionado ao seu painel - Ao usar um código de backup, ele será marcado como usado e não poderá ser reutilizado - Considere regenerar os códigos de backup se estiver com poucos disponíveis