Canais de voz
Por Pranav
Por Pranav
Aprenda como conectar provedores de voz, gerenciar chamadas recebidas e configurar o atendimento telefônico no Chatwoot.
Conectando o canal de voz do Twilio
Com o Twilio Voice, os clientes ligam para um número de telefone real e os agentes atendem pelo navegador. O que você vai precisar da sua conta Twilio: - Account SID e Auth Token - Um API Key SID e API Key Secret (tokens seguros para conectar cada agente à chamada) - Um TwiML App e um número de telefone Twilio Etapas para criar uma nova caixa de entrada do Canal de Voz 1. No Chatwoot, crie (ou abra) a caixa de entrada "Canal de Voz" — Configurações → Caixas de entrada → Adicionar caixa de entrada → Canal de Voz. 2. Digite o seu número de telefone Twilio e as credenciais acima, insira o seu "API Key SID" e "API Key Secret", então salve. 3. O Chatwoot irá mostrar para você dois URLs: - Twilio Voice URL - Twilio Status Callback URL 4. Copie esses links e atualize-os no painel da Twilio: cole o "Twilio Voice URL" tanto nas configurações do seu número de telefone Twilio quanto no seu TwiML App, e cole o "Twilio Status Callback URL" no campo de status callback do seu número. Etapas para habilitar Voz em caixas de entrada existentes 1. Acesse a página de configurações da sua caixa de entrada. (Configurações > Caixas de entrada > {Nome da Caixa de Entrada}) 2. Abra a guia de configurações "Voz" da caixa de entrada e ative o botão de opção chamado "Habilitar Chamadas de Voz". 3. O Chatwoot irá mostrar para você dois URLs: - Twilio Voice URL - Twilio Status Callback URL 4. Copie esses links e atualize-os no painel da Twilio: cole o "Twilio Voice URL" tanto nas configurações do seu número de telefone Twilio quanto no seu TwiML App, e cole o "Twilio Status Callback URL" no campo de status callback do seu número. 5. Depois de salvo, a caixa de entrada está pronta para fazer e receber chamadas nesse número.
Conectando ao canal de voz do WhatsApp
Com o WhatsApp Calling, os clientes ligam para o número da sua empresa diretamente pelo aplicativo do WhatsApp, e os agentes atendem pelo navegador. Antes de começar: - A caixa de entrada deve ser uma caixa do WhatsApp Cloud (API oficial do WhatsApp Cloud). Caixas de entrada do WhatsApp conectadas por outros provedores (como 360dialog) não podem usar chamadas. - O número de telefone deve estar cadastrado na API de Chamadas de Negócios do WhatsApp. Caso não esteja, ativar as chamadas irá falhar com uma mensagem solicitando que você cadastre o número junto à Meta (ou ao seu Provedor de Soluções Business do WhatsApp) primeiro. Passos para habilitar em novas caixas de entrada: 1. No Chatwoot, crie a caixa de entrada "WhatsApp Call Channel" — Configurações → Caixas de Entrada → Adicionar Caixa de Entrada → WhatsApp Call. 2. Faça o cadastro integrado para completar a integração de chamada de voz, e assim que finalizado, a caixa de entrada estará pronta para realizar e receber chamadas nesse número. Passos para habilitar em caixas de entrada existentes: 1. Abra a aba de configurações "Chamadas" da caixa de entrada e ative "Habilitar Chamadas de Voz". 2. Se a caixa de entrada está conectada via cadastro integrado: apenas ative a opção de chamadas de voz. Se a caixa de entrada estiver conectada via chaves manuais, garanta que você ativou a assinatura do webhook de chamadas em developers.facebook.com. Pontos importantes sobre permissão/consentimento O WhatsApp exige que o cliente permita o recebimento de chamadas. Se um agente tentar ligar para alguém que ainda não consentiu, o Chatwoot irá enviar uma solicitação de permissão ao invés de realizar a chamada. Esta solicitação mostra "Solicitação de permissão de chamada enviada para o contato. Tente novamente quando ele aceitar." Assim que o contato aceitar, as chamadas funcionarão normalmente. (Se uma solicitação foi enviada muito recentemente, o Chatwoot espera antes de enviar outra solicitação de chamada.) A mensagem de solicitação de permissão de chamada pode ser editada para enviar uma mensagem personalizada ao usuário, disponível na aba Chamadas nas configurações da caixa de entrada.
Chamadas de voz no Chatwoot
Fale com seus clientes por voz, diretamente da mesma caixa de entrada onde você já gerencia os chats. Este guia está dividido em três partes: 1. O que é a chamada de voz e como ela ajuda: visão geral do recurso de chamadas de voz 2. Conectando um canal de voz: configuração para cada provedor (Twilio e WhatsApp) 3. Usando chamadas de voz no dia a dia: atendimento, atribuições, quem recebe a ligação e o que acontece após a chamada 1. O que é a chamada de voz e como ela ajuda A chamada de voz permite que seus agentes façam e recebam ligações telefônicas dentro do Chatwoot, sem precisar alternar para um aplicativo de telefone separado. Uma chamada fica no mesmo lugar que o restante da conversa, então o histórico de chat, detalhes do contato, anotações e a chamada ficam juntos em uma única linha do tempo. 1.1. Por que as equipes usam - Uma tela para tudo. Quando um cliente liga, o agente já vê quem ele é e sobre o que já conversaram antes, sem precisar pedir para repetir informações. - Sem telefones para gerenciar. Os agentes falam pelo navegador usando um headset ou o microfone e alto-falantes do computador. Não há necessidade de instalar softwares ou extensões de navegador adicionais. - Cada chamada fica registrada. Cada ligação se torna automaticamente uma mensagem na conversa, mostrando se foi atendida, quanto tempo durou, quem atendeu, e, quando disponível, uma gravação que pode ser reproduzida e uma transcrição escrita para você ler. - A equipe compartilha o atendimento. Uma chamada recebida toca para os agentes disponíveis corretos ao mesmo tempo, para que os clientes falem com uma pessoa real rapidamente. 1.2. Diferentes formas de receber uma chamada O Chatwoot suporta voz através de dois provedores. Você pode usar um ou ambos: | Provedor | Melhor para | Como o cliente entra em contato | | --------------------- | ---------------------------------- | ----------------------------------------------------------------- | | Twilio Voice | Um número de telefone empresarial | O cliente liga para seu número de telefone de qualquer aparelho | | WhatsApp Calling | Empresas já presentes no WhatsApp | O cliente toca em "ligar" no seu perfil empresarial no WhatsApp | Nota: Chamadas de voz são um recurso premium. Ele precisa estar habilitado na sua conta (o recurso Voice Channel) para que as opções abaixo apareçam. Se você não vê as configurações de voz, entre em contato com o administrador da conta ou com o seu provedor Chatwoot. 2. Conectando um canal de voz A configuração do canal de voz é uma tarefa de administrador, feita uma vez por caixa de entrada. Escolha a seção que corresponde ao provedor desejado. 2.1. Twilio Voice (linha com número de telefone) Siga este artigo para configurar o Twilio Voice: Connecting Twilio voice channel 2.2. WhatsApp Calling Siga este artigo para configurar o WhatsApp Calling: Connecting WhatsApp voice channel Um requisito para os agentes: o navegador deles deve ter permissão de microfone concedida para o Chatwoot. 3. Usando chamadas de voz no dia a dia Uma vez que uma caixa de entrada tem voz habilitada, as chamadas funcionam da mesma forma para os agentes, independentemente do provedor. 3.1. Recebendo uma chamada Quando um cliente liga, um widget de chamada flutuante aparece no canto da tela para os agentes que devem atender, e um toque soa. O cartão mostra o nome do chamador, número e (quando conhecido) sua localização, além de qual canal originou a chamada. A partir desse widget, um agente pode: - Entrar na chamada: atender e começar a falar clicando no botão verde de aceitar chamada. - Rejeitar: recusar a chamada (o cliente para de chamar esse agente) clicando no botão vermelho de rejeitar chamada. - Descartar: ocultar silenciosamente o popup nesta tela sem recusar a chamada, permitindo que outros agentes ainda possam atender. Você pode fazer isso clicando no “x” no canto superior direito do widget. Se um colega (ou o mesmo agente em outra aba do navegador) já atendeu a chamada, o widget exibirá "Sendo atendida em outra aba" para que duas pessoas não atendam a mesma chamada. Enquanto estiver conectado, o widget mostra um cronômetro em tempo real e estes controles: - Silenciar/ativar microfone: ligar/desligar o microfone do agente clicando no botão verde de microfone. - Encerrar chamada: desligar clicando no botão vermelho de encerrar chamada. - Ir para o histórico da conversa / Ver chat: acessar a conversa completa sem sair da chamada, clicando em "Ir para o histórico da conversa" no rodapé do widget. Isso facilita para o agente ver o histórico prévio da conversa ou obter mais detalhes do contato. 3.2. Notificação e atribuição de chamadas O Chatwoot faz chamadas para as pessoas com maior probabilidade de ajudar, e não chama todos indiscriminadamente. Para uma chamada recebida, a ordem de prioridade é: 1. O agente atribuído, se a conversa já tiver um. Só este irá tocar. 2. Caso contrário, os agentes online na caixa de entrada, todos os disponíveis recebem notificação da chamada ao mesmo tempo. 3. Caso contrário, todos os administradores online da conta, como último recurso para que nenhuma chamada fique sem resposta. Algumas regras decorrentes disso: - Apenas agentes disponíveis (online) recebem o popup de chamada para chamadas recebidas. Agentes offline ou ocupados são ignorados. - O primeiro que atende ganha. Não há fila ou rodízio; quem atender primeiro fica com a chamada, para os outros ela para de tocar e a notificação some. - A chamada é automaticamente atribuída para quem atender. A conversa passa a ser do agente que atendeu, para o acompanhamento posterior. - Chamadas realizadas (saída) sempre pertencem ao agente que as iniciou. 3.3. Estados da chamada (explicação dos rótulos) Toda chamada passa por um ciclo simples, e a conversa reflete isso: | O que você vê | Significado | | ----------------------------------------- | --------------------------------------------- | | Chamada recebida / Chamada realizada | A chamada está tocando | | Chamada em andamento | Conectada e em conversa | | Chamada encerrada | Finalizada normalmente | | Sem resposta (Contato não atendeu) | Ligação de saída que o cliente não atendeu | | Chamada perdida (Nenhum agente atendeu) | Chamada recebida que ninguém atendeu | | Recusada por {agente} | Um agente recusou a chamada | 3.4. Após a chamada Quando uma chamada termina, ela é registrada como uma entrada de chamada na linha do tempo da conversa, então fica um registro permanente. Dependendo da sua configuração, essa entrada pode incluir: - Resumo da chamada: Direção (entrada/saída), status final, duração e qual agente atendeu (ex: "Você atendeu", "{agente} atendeu" ou "Eles atenderam"). - Gravação: Para chamadas Twilio uma gravação é feita automaticamente e anexada para reprodução. Para chamadas WhatsApp uma gravação é anexada quando disponível. - Transcrição: Se sua conta tem transcrição por IA habilitada (integração Captain, conforme disponibilidade de quota), a gravação é convertida em texto dentro da entrada da chamada, com um botão Mostrar mais / Mostrar menos para chamadas longas. Uma chamada perdida ou recusada ainda gera uma entrada (ex: Chamada perdida - Nenhum agente atendeu), e o agente pode usar Ligar de volta da conversa para retornar. 3.5 Iniciando uma chamada de saída Quando um agente perde uma chamada, o Chatwoot permite retornar facilmente a ligação ao cliente pelo painel. Dentro de uma conversa, o agente pode usar o botão de chamada no cabeçalho da conversa: Você também pode iniciar uma chamada pela tela de informações do contato. Solução rápida de problemas - Nenhuma configuração de voz aparece. O recurso Voice Channel não está habilitado na sua conta — peça ao seu administrador ou provedor Chatwoot. - Chamada WhatsApp não ativa. O número ainda não está ativo na API WhatsApp Business Calling, ou a caixa não é uma caixa WhatsApp Cloud. Registre o número com a Meta / seu provedor e tente novamente. - A ligação conecta mas não há áudio, ou não inicia. Verifique se o navegador concedeu permissão de microfone ao Chatwoot, e se um headset/microfone está selecionado. - O cliente diz que não consegue ligar para seu número WhatsApp. Talvez ele não tenha aceitado ainda a solicitação de permissão de chamada — ele receberá uma ao tentar chamar um agente, e as ligações funcionarão ao aceitar.