O WhatsApp está lançando nomes de usuário para quem quiser conversar com empresas sem compartilhar o número de telefone. Quando isso acontecer, um contato do WhatsApp no Chatwoot poderá exibir um nome de usuário ou não exibir nenhum número de telefone.
O Chatwoot oferece suporte ao recebimento e à resposta a conversas do WhatsApp que tenham apenas BSUID. Sua equipe poderá continuar recebendo e respondendo a mensagens do WhatsApp mesmo quando o WhatsApp não compartilhar o número de telefone do cliente.
O que isso significa para sua equipe
Para os agentes, o trabalho do dia a dia continua o mesmo. Novas conversas do WhatsApp continuarão chegando ao Chatwoot, e os agentes poderão responder diretamente na conversa como de costume.
A única diferença visível é que alguns contatos poderão não ter um número de telefone. Se o WhatsApp fornecer um nome de usuário, o Chatwoot poderá exibi-lo no contato. Se o cliente já teve conversas anteriores com sua equipe usando um número de telefone, elas poderão aparecer em Conversas anteriores.
O que é um BSUID?
BSUID significa Business-Scoped User ID (ID de usuário com escopo empresarial). É a identidade do WhatsApp que permite que uma empresa continue enviando mensagens a um cliente quando o número de telefone dele não está disponível.
Ao responder pelo painel do Chatwoot, os agentes não precisam copiar, armazenar ou gerenciar BSUIDs manualmente. O Chatwoot usa a identidade ativa do WhatsApp associada à conversa.
Como funcionam as respostas
O Chatwoot responde usando a identidade ativa do WhatsApp na conversa.
Se o WhatsApp fornecer um número de telefone, o Chatwoot poderá usá-lo. Se o WhatsApp não fornecer um número de telefone, o Chatwoot usará o BSUID fornecido pelo seu provedor do WhatsApp. Isso permite responder na conversa atual e preservar o histórico de conversas anteriores.
Caixas de entrada da API do WhatsApp Cloud
Nas caixas de entrada da API do WhatsApp Cloud (configuração rápida ou manual), o Chatwoot oferece suporte a contatos que tenham apenas um BSUID. Os agentes podem receber e responder a essas conversas pelo Chatwoot.
Os tipos de mensagem do WhatsApp compatíveis continuam funcionando com contatos que tenham apenas BSUID, incluindo respostas normais, modelos compatíveis, mensagens interativas e anexos.
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Modelos: não é possível enviar modelos de autenticação (códigos de uso único) a um contato sem número de telefone.
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Campanhas: o Chatwoot envia a mensagem para o número de telefone do contato, se houver, e para o BSUID caso contrário. Um contato sem nenhum dos dois ou com mais de um BSUID nessa caixa de entrada será ignorado.
Caixas de entrada do WhatsApp pela Twilio
Nas caixas de entrada do WhatsApp pela Twilio, o Chatwoot oferece suporte às informações de identidade do WhatsApp enviadas pela Twilio, incluindo informações de BSUID quando estiverem disponíveis na conta Twilio.
O suporte da Twilio pode depender dos recursos de WhatsApp da própria Twilio e do status de lançamento. Se uma mensagem não for entregue, verifique o status exato de entrega da Twilio ou o erro do provedor.
Solicitar o número de telefone de um cliente
Nas caixas de entrada da API do WhatsApp Cloud, os agentes podem pedir que um contato sem número de telefone o compartilhe. Na conversa, clique em Pedir ao cliente que compartilhe o número de telefone do WhatsApp na caixa de resposta.
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Nas 24 horas seguintes à última mensagem do cliente, o Chatwoot envia a solicitação como uma mensagem normal. Depois desse período, você precisará de um modelo aprovado com um botão que solicite as informações de contato.
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Só é possível ter uma solicitação pendente por vez. O botão então exibe Solicitação de informações de contato pendente.
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Esse recurso não está disponível nas caixas de entrada da Twilio.
O cliente decide se deseja compartilhar o número. Se compartilhar, o Chatwoot atualizará o contato quando a resposta corresponder com segurança à conversa atual do WhatsApp. Se o número compartilhado parecer pertencer a outro contato, o Chatwoot o sinalizará para revisão, em vez de mesclar os contatos automaticamente. A solicitação aparece como Aguardando informações de contato e, em seguida, como Número de telefone compartilhado ou Número de telefone precisa ser revisado, caso o número pertença a outro contato.
Usar integrações personalizadas e a API
Ao enviar outra mensagem em uma conversa existente, use o endpoint de mensagens dessa conversa. O Chatwoot enviará a mensagem pela identidade do WhatsApp já associada à conversa.
Ao criar uma conversa pela API, source_id seleciona a identidade de mensagens do contato dentro da caixa de entrada. Um contato pode ter uma identidade associada a um número de telefone e uma ou mais identidades BSUID. Elas não devem ser tratadas como intercambiáveis.
Selecionar uma identidade diferente pode criar uma conversa separada, mesmo quando Bloquear em uma única conversa está ativado. Essa configuração reutiliza conversas dentro da identidade selecionada; ela não combina conversas entre identidades.
Evite escolher a primeira ou a última entrada em contact_inboxes sem verificar a identidade e a caixa de entrada. Para continuar uma conversa existente, mantenha o ID da conversa em vez de criar outra usando um source_id diferente.
Conversas existentes não são mescladas automaticamente quando outra identidade é usada.