Clientes podem ligar para a sua empresa pelo WhatsApp, e os agentes atendem pelo navegador. Agentes também podem ligar para clientes que concordaram em receber ligações.
Plano & acesso
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Chatwoot Cloud: plano Business ou superior. Self-hosted: um plano pago com Enterprise Edition, a partir da v4.15.0. Apenas instalar o build da Enterprise Edition não habilita o recurso. Veja Preços & Planos.
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Inbox: Apenas WhatsApp Cloud API. Ambos os métodos de conexão funcionam: configuração rápida e configuração manual. Não disponível para inboxes WhatsApp Twilio ou 360dialog.
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Seu número deve estar inscrito na API de Chamadas do WhatsApp Business da Meta. Os requisitos atuais da Meta incluem um limite diário de mensagens de pelo menos 2.000 destinatários únicos para seu número. Confira a lista completa e atualizada nos Requisitos da API de Chamadas da Meta, e seu limite atual no Guia de limites de mensagens da Meta.
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Onde as ligações funcionam: clientes podem ligar para você de qualquer país onde a API WhatsApp Cloud esteja disponível. Ligações iniciadas por você não estão disponíveis em todos os lugares: atualmente, a Meta exclui alguns países, incluindo Estados Unidos e Canadá, e o DDI do número da sua empresa deve ser suportado. Veja a disponibilidade por país para ligações da Meta.
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Cobranças de chamadas: A Meta, ou o seu Provedor de Solução WhatsApp Business caso ele faça a cobrança, cobra pelas ligações separadamente do seu plano Chatwoot. A Meta não cobra por ligações que os clientes fazem para você; ligações feitas por você são cobradas. Veja os preços da API de Chamadas da Meta.
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Administradores ativam o recurso. Agentes na inbox atendem e fazem ligações.
Como verificar se você tem acesso: abra as configurações da inbox. A presença da aba Ligações significa que o recurso está disponível para sua conta.
Ativar ligações
Nova inbox: vá em Configurações › Inboxes › Adicionar Inbox › WhatsApp Call e conclua a configuração rápida. O Chatwoot ativa o recurso durante a configuração.
Inbox existente:
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Vá em Configurações › Inboxes, abra sua inbox WhatsApp e vá até a aba Ligações.
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Ative Habilitar Ligações WhatsApp.
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Opcional: edite a Mensagem de solicitação de permissão de ligação que o cliente vê quando você pede para ligar para ele.
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Opcional: configure os outros botões na aba Ligações:
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Permitir chamadas recebidas: quando desativado, ligações recebidas são rejeitadas automaticamente, os agentes não são notificados e nenhuma conversa é criada. Ligações originadas por você ainda funcionam.
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Gravar chamadas: anexa a gravação de cada chamada à conversa.
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Transcrever gravações: exibido quando a gravação está ativada. Adiciona uma transcrição usando o Captain, e requer transcrição de áudio habilitada em sua conta.
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Se você vir As chamadas de voz não puderam ser ativadas para este número, a Meta recusou a ativação. O Chatwoot mostra essa mensagem qualquer que seja o motivo da Meta, então não presuma que o número não está inscrito. Verifique o número de acordo com os requisitos da Meta acima (inscrição, limite de mensagens, país). Se tudo estiver correto, entre em contato com o suporte informando o nome da inbox para que a equipe possa verificar o erro exato retornado pela Meta.
Antes da primeira chamada: cada agente deve permitir o acesso ao microfone para o Chatwoot no navegador.
Teste: de outro celular, abra o WhatsApp, encontre a sua empresa e toque em ligar. Uma notificação de chamada deve aparecer no Chatwoot.
Atendendo e realizando ligações
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Recebidas: uma janela de chamada mostra o nome e número de quem está ligando, e sua cidade e país, quando o Chatwoot conhece esses dados. Caso contrário, aparece o nome da inbox. Agentes podem Entrar na chamada ou Rejeitar a chamada. Dispensar (✕) apenas oculta a janela para você; não recusa a chamada, então outros agentes ainda podem atender.
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Originadas: em uma conversa, clique em Iniciar ligação pelo WhatsApp. Se o cliente não tiver permitido ligações, o Chatwoot enviará uma solicitação de permissão: Solicitação de permissão de chamada enviada para o contato. Tente novamente assim que aceitarem. Assim que ele aceitar, faça a ligação novamente. Veja abaixo em Permissão de chamada.
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Outras formas de ligar: clique em Ligar de volta sob uma chamada perdida ou rejeitada na conversa, ou clique em Ligar na página de detalhes do contato.
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Estados da chamada exibidos na conversa: Chamada recebida, Chamada originada, Chamada em andamento, Chamada encerrada, Chamada perdida, Sem resposta.
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Gravações são anexadas à conversa quando disponíveis. Transcrições são adicionadas se sua conta estiver com a transcrição de áudio do Captain habilitada e usam créditos do Captain até acabarem. Veja Créditos e uso do Captain AI.
Permissão de chamada
Você só pode ligar para um cliente que já deu permissão para receber ligações da sua empresa. Clientes que ligam para você não precisam permitir.
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Como o Chatwoot pede: ao clicar em Iniciar ligação pelo WhatsApp sem permissão, o Chatwoot envia uma mensagem no WhatsApp com a sua mensagem de solicitação de permissão de chamada e uma opção para aceitar. O cliente aceita ou recusa no WhatsApp.
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A janela de 24 horas deve estar aberta: esse pedido é uma mensagem normal do WhatsApp, então só chega ao cliente se ele tiver enviado mensagem para você nas últimas 24 horas. O Chatwoot não checa isso e mostra a solicitação como enviada em ambos os casos. Se a janela estiver fechada, envie primeiro um template aprovado, espere o cliente responder, então ligue.
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Limites e validade: A Meta limita com que frequência você pode pedir ao mesmo cliente e decide por quanto tempo vale a permissão. Veja as regras de permissão de chamada da Meta para os limites atuais.
Quem recebe a ligação
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Conversa atribuída: apenas a janela de chamada do responsável pela conversa toca, independentemente da disponibilidade.
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Conversa não atribuída: agentes da inbox que estão como Online tocam.
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Ninguém online: todos os agentes da inbox e todos os administradores tocam.
O primeiro agente a entrar atende a chamada. Se a conversa não estiver atribuída, o agente que entrar se torna o responsável. Quando um agente inicia uma chamada, a conversa é atribuída a ele caso não esteja atribuída.
Boas práticas
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Peça permissão para ligar logo no início da conversa, não apenas quando for necessário ligar.
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Em conversas não atribuídas, só agentes da inbox que estão Online tocam, então mantenha online os agentes que atendem ligações. Em conversas atribuídas, apenas o responsável toca, então transfira a conversa se o responsável estiver ausente.
Solução de problemas
| Sintoma | Causa provável | O que fazer |
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| Sem aba Ligações | Seu plano não inclui ligações (Business ou superior), ou a inbox não é WhatsApp Cloud API | Confira seu plano em Preços & Planos e o método de conexão em WhatsApp no Chatwoot |
| As chamadas de voz não puderam ser ativadas | A Meta recusou a ativação das chamadas. Frequentemente o número não está inscrito na API de Chamadas, mas pode ser o limite de mensagens ou país | Verifique os requisitos de chamadas da Meta, peça à Meta ou ao seu provedor para inscrever o número se necessário e tente novamente. Se continuar falhando, contate o suporte com o nome da inbox |
| Agente não consegue ouvir ou ser ouvido | O navegador não tem permissão de microfone | Permita acesso ao microfone para o Chatwoot nas configurações do navegador e confira se o microfone correto está selecionado |
| Solicitação de permissão de chamada já enviada recentemente | O cliente não respondeu à última solicitação | Aguarde o cliente aceitar antes de tentar novamente |
| Solicitação aparece como enviada, mas o cliente não recebeu | A janela de atendimento de 24 horas do cliente estava fechada | Envie um template aprovado, espere o cliente responder e então ligue novamente |
Para códigos de erro da Meta e outros problemas WhatsApp, veja Solucionar problemas do WhatsApp.