Quando o Captain lida com uma conversa com o cliente, ela não permanece no estado "pendente" para sempre. Após um período de inatividade, o Captain avalia a conversa e decide por um de dois desfechos: resolver (se as necessidades do cliente foram atendidas) ou transferir para um agente humano (se algo ainda está pendente).
Este artigo explica como essa decisão funciona e o que você pode esperar.
O fluxo de auto-resolução
Veja o que acontece depois que o Captain responde a um cliente:
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A conversa permanece com status Pendente enquanto o Captain está cuidando dela.
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Se não houver nova atividade por 1 hora, o Captain avalia a conversa.
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Com base na avaliação, o Captain irá:
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Resolver a conversa — envia uma mensagem de resolução e a encerra.
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Transferir para um agente humano — reabre a conversa para que sua equipe possa assumi-la.
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Em ambos os casos, o Captain adiciona uma nota privada explicando por que tomou a decisão.
Como o Captain avalia uma conversa
O Captain lê toda a conversa e verifica se as necessidades do cliente foram atendidas. A avaliação é intencionalmente conservadora — em caso de dúvida, o Captain mantém a conversa aberta e transfere para um humano. É melhor que um agente encontre uma conversa que talvez não precisasse de atenção do que um cliente tenha sua conversa encerrada enquanto ainda precisa de ajuda.
Quando o Captain resolve
O Captain resolve uma conversa quando tem confiança de que a dúvida do cliente foi completamente respondida e não resta nada para acompanhar. O cliente não precisa dizer explicitamente "obrigado" ou confirmar — se o Captain deu uma resposta completa e o cliente não fez outra pergunta, isso já é suficiente.
Por exemplo, se um cliente perguntar "Quais são o horário de funcionamento?" e o Captain responder com os horários, e o cliente não responder por uma hora — o Captain irá resolver. A resposta era autoexplicativa e completa.
O Captain também resolve quando o cliente envia um texto sem sentido ou só palavras soltas sem nenhuma pergunta clara, e o Captain pediu esclarecimento mas não teve resposta.
Quando o Captain transfere
O Captain transfere para um humano sempre que houver uma chance de que o cliente ainda precise de ajuda. Alguns exemplos comuns:
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O Captain sugeriu que o cliente tente algo (como limpar o cache ou atualizar uma configuração) — o cliente pode ainda estar tentando isso.
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O Captain apontou o cliente para um link externo ou recurso — ele pode ainda estar consultando.
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O cliente pediu algo que o Captain não pôde fazer — mesmo se o Captain explicou o motivo, a necessidade está pendente.
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O cliente levantou vários pontos e nem todos foram respondidos.
O princípio orientador: se houver qualquer dúvida sobre o cliente ter terminado, o Captain vai preferir manter a conversa aberta para sua equipe.
O que o cliente vê
Quando o Captain resolve:
O cliente recebe uma mensagem de resolução. Você pode personalizar essa mensagem nas configurações do seu assistente Captain — se não configurar, uma mensagem padrão será utilizada.
Quando o Captain transfere:
Se você definiu uma mensagem de transferência nas configurações do assistente Captain, o cliente verá essa mensagem. O status da conversa muda para Aberta, e sua equipe pode visualizá-la na fila. Se sua equipe estiver fora do horário comercial, o cliente também recebe automaticamente sua mensagem de ausência.
Perguntas frequentes
O auto-resolve funciona em todos os idiomas?
Sim. O Captain avalia as conversas com base no significado e na intenção, independentemente do idioma utilizado.
Onde posso ver por que o Captain resolveu ou transferiu uma conversa?
Verifique a conversa para uma nota privada do Captain. Ele adiciona uma nota com sua justificativa antes de cada decisão de resolução ou transferência.
Não quero que o Captain auto-resolva conversas na minha conta.
Entre em contato com nossa equipe de suporte e podemos desativar o auto-resolve para sua conta.