Lorsque Captain gère une conversation client, celle-ci ne reste pas indéfiniment à l’état « en attente ». Après une période d’inactivité, Captain évalue la conversation et décide l’une des deux issues suivantes : la résoudre (si les besoins du client ont été satisfaits) ou la transférer à un agent humain (si quelque chose reste non résolu).
Cet article explique comment fonctionne cette décision et à quoi vous pouvez vous attendre.
Le processus de résolution automatique
Voici ce qui se passe après que Captain ait répondu à un client :
-
La conversation reste au statut En attente tant que Captain la gère.
-
S’il n’y a pas de nouvelle activité pendant 1 heure, Captain évalue la conversation.
-
En fonction de l’évaluation, Captain :
-
Résout la conversation — envoie un message de résolution et la clôture.
-
Transfère à un agent humain — rouvre la conversation pour que votre équipe puisse la reprendre.
-
Dans les deux cas, Captain ajoute une note privée expliquant la raison de sa décision.
Comment Captain évalue une conversation
Captain lit l’ensemble de la conversation et vérifie si les besoins du client ont été pris en compte. L’évaluation est volontairement prudente — en cas de doute, Captain garde la conversation ouverte et transfère à un humain. Il vaut mieux qu’un agent trouve une conversation finalement résolue que de risquer de fermer une demande alors que le client a encore besoin d’aide.
Quand Captain résout
Captain résout une conversation lorsqu’il est certain que la question du client a reçu une réponse complète et qu’il n’y a rien à ajouter. Le client n’a pas besoin de dire explicitement « merci » ou de confirmer — si Captain a donné une réponse complète et qu’il n’y a pas eu de relance, cela suffit.
Par exemple, si un client demande « Quels sont vos horaires d’ouverture ? » et que Captain répond en indiquant les horaires, puis que le client ne répond pas pendant une heure — Captain résoudra la conversation. La réponse était autonome et complète.
Captain résout également lorsqu’un client envoie des propos incompréhensibles ou des mots isolés sans réelle question, et que Captain a demandé des précisions sans recevoir de réponse.
Quand Captain transfère
Captain transfère à un humain dès qu’il y a un doute sur le fait que le client ait encore besoin d’aide. Voici quelques exemples courants :
-
Captain a suggéré au client d’essayer quelque chose (comme vider son cache ou changer un paramètre) — le client est peut-être encore en train d’essayer.
-
Captain a orienté le client vers un lien ou une ressource externe — le client est peut-être encore en train de lire.
-
Le client a demandé quelque chose que Captain ne pouvait pas faire — même si Captain a expliqué pourquoi, le besoin n’est pas comblé.
-
Le client a soulevé plusieurs points et ils n’ont pas tous été traités.
Le principe directeur : en cas d’ambiguïté sur le fait que le client ait terminé, Captain préfère garder la conversation ouverte pour votre équipe.
Ce que voit le client
Lorsque Captain résout :
Le client reçoit un message de résolution. Vous pouvez personnaliser ce message dans les paramètres de votre assistant Captain — si vous n’en définissez pas, un message par défaut sera utilisé.
Lorsque Captain transfère :
Si vous avez configuré un message de transfert dans les paramètres de votre assistant Captain, le client verra ce message. Le statut de la conversation passe à Ouvert, et votre équipe la voit dans sa file d’attente. Si votre équipe est en dehors des horaires d’ouverture, le client reçoit également automatiquement votre message d’absence.
Foire aux questions
La résolution automatique fonctionne-t-elle dans toutes les langues ?
Oui. Captain évalue les conversations en fonction du sens et de l’intention, quel que soit la langue utilisée.
Où puis-je voir pourquoi Captain a résolu ou transféré une conversation ?
Consultez la conversation pour une note privée laissée par Captain. Il en ajoute une avec son explication avant chaque décision de résolution ou de transfert.
Je ne souhaite pas que Captain résolve automatiquement les conversations sur mon compte.
Contactez notre équipe de support et nous pourrons désactiver la résolution automatique sur votre compte.