Un référentiel des termes, fonctionnalités et concepts courants utilisés dans Chatwoot.
A
Jeton d’accès
Les API d’application sont conçues pour interagir avec un compte Chatwoot depuis la perspective d’un utilisateur. Ainsi, pour intégrer des applications et s’authentifier auprès de ces API, vous aurez besoin d’un access_token utilisateur, récupérable dans vos Paramètres de Profil.
Compte
Un espace de travail dans Chatwoot qui contient vos boîtes de réception, agents, contacts, conversations et paramètres. Une seule installation de Chatwoot peut héberger plusieurs comptes.
Administrateur (Admin)
Les administrateurs sont des utilisateurs du compte qui ont un accès complet à toutes les fonctionnalités activées. Ils peuvent également contrôler tous les paramètres du compte, contrairement aux agents.
Filtres avancés
Une façon de créer des filtres complexes à plusieurs conditions sur des conversations ou des contacts (par exemple, statut + étiquette + assigné + attribut personnalisé). Les groupes de filtres peuvent être enregistrés comme dossiers ou segments pour une réutilisation rapide.
Agent
Un agent est toute personne de votre équipe qui peut répondre aux conversations clients. Un agent a moins de permissions sur le compte qu’un administrateur.
Agent Bot
Un bot pouvant être connecté à une ou plusieurs boîtes de réception pour gérer la première partie d’une conversation (accueil, qualification, FAQ) puis transmettre à un agent humain si besoin.
Statut de l’agent
Un agent peut définir son statut comme En ligne, Occupé, ou Hors ligne via les Paramètres de Profil.
Assistant IA
Un assistant conversationnel basé sur l’IA (configuré via Captain) qui peut répondre aux questions des clients en utilisant le contenu de votre Centre d’Aide et les garde-fous définis, puis transférer à un agent humain si nécessaire.
API
Les API (Interface de Programmation d’Applications) de Chatwoot vous permettent de connecter plus de systèmes externes que ne le propose l’interface utilisateur. Voir les types d’API disponibles dans Chatwoot.
Applications
Applications externes intégrées nativement à Chatwoot. Leur configuration vous permet d’enrichir votre ensemble d’outils d’engagement client. Par exemple, vous pouvez créer un chatbot via l’intégration native avec l’application Dialogflow.
Articles archivés
Des articles que vous ne souhaitez pas supprimer, mais qui ne sont plus pertinents.
Article
Un document créé dans le portail Centre d’Aide sous une catégorie de sujet qui contient des informations essentielles sur un aspect d’un produit. Ces articles peuvent être partagés dans les conversations clients.
Assigné
Une personne de votre équipe à qui une conversation est attribuée — elle en assume généralement la responsabilité et y répond.
Politique d’assignation
Une règle qui contrôle la manière dont les nouvelles conversations sont distribuées aux agents d’une boîte de réception ou d’une équipe (par exemple, chacun son tour ou charge équilibrée), afin que les tâches soient partagées automatiquement plutôt que prises manuellement.
Notifications audio
Sur le tableau de bord, Chatwoot vous avertit des nouveaux événements (comme de nouveaux messages et conversations) en diffusant une tonalité d’alerte. Vous pouvez personnaliser vos préférences dans les Paramètres de Profil.
Journaux d’audit
Un enregistrement des actions administratives importantes effectuées sur un compte (modifications utilisateur, mises à jour des paramètres, changements de rôles, etc.), disponible pour les administrateurs pour la conformité et la traçabilité.
Auteur (Article)
L’auteur d’un article du Centre d’Aide, choisi dans la liste des agents. Son nom et sa miniature apparaissent sur la page de l’article publié.
Automatisation
Un ensemble de règles définies par un administrateur pour automatiser des tâches spécifiques. Exemples : assignation d’agents ou d’équipes, ajout d’étiquettes, mise en veille de conversations, etc. Les actions sont déclenchées selon les événements et conditions que vous définissez.
B
Bots
Les bots automatisent une partie d’une conversation, comme accueillir un client lors de son premier message. Voir aussi : Agent Bot, Assistant IA, Captain.
Actions groupées
La possibilité d’effectuer une opération sur plusieurs conversations ou contacts d’un coup — assignation, ajout d’étiquette, résolution, mise en veille ou suppression en une seule étape au lieu de répéter l’action pour chaque enregistrement.
Heures d’ouverture
Vous pouvez définir les horaires de travail pour chaque canal/boîte de réception dans Chatwoot. Lorsque vos agents associés à une boîte de réception sont en dehors de leurs horaires, Chatwoot affiche un message personnalisé au client.
C
Campagnes
Les campagnes vous permettent de créer des messages sortants pour vos clients et visiteurs web. Deux types :
-
Continue : Messages sortants dans le live chat du site selon des conditions, par exemple si un utilisateur a visité la page Tarifs et y est resté 3 minutes, envoyer un message proposant des conseils.
-
Ponctuelle : Campagnes SMS ou email envoyées à un groupe de contacts.
Réponses pré-enregistrées
Modèles de réponse sauvegardés, pouvant être envoyés rapidement dans une conversation avec un raccourci.
Captain
La suite d’IA de Chatwoot. Captain alimente les Assistants IA pour les clients finaux et Copilot pour les agents. Elle se configure depuis une console dédiée où vous reliez des sources de connaissances, définissez des garde-fous et des règles de transfert.
Catégories (Centre d’Aide)
Vous pouvez diviser un portail Centre d’Aide en catégories et écrire des articles spécifiques sous chacune. Les catégories apparaissent sous forme de sections (en grille) quand votre Centre d’Aide est en ligne.
Canal/Boîte de réception
Un canal est un mode de communication utilisé par vos clients pour vous contacter. Une boîte de réception est une instance d’un canal — par exemple, une boîte mail, un live chat sur site, un numéro WhatsApp, etc.
Entreprises
Un regroupement de contacts appartenant à la même organisation. Utile pour le support B2B afin de voir toutes les conversations et contacts associés à une entreprise cliente.
Contacts
Les contacts de votre compte stockent des informations sur les personnes qui vous ont déjà envoyé un message, ainsi que toute liste que vous importez manuellement.
Segments de contacts
Un groupe de filtres sauvegardés pour vos contacts.
Modèles de contenu
Modèles de messages pré-approuvés utilisés sur des canaux comme WhatsApp ou SMS, où il faut envoyer un message structuré (avec variables et médias optionnels) pour initier ou relancer une conversation en dehors de la fenêtre de messagerie.
Continuité de la conversation
La capacité pour un client de conserver le même fil de discussion même en répondant via un autre canal — par exemple, répondre par email à une transcription du chat du site afin que le message reste dans la même conversation.
Participants à la conversation
Des agents ajoutés à une conversation comme collaborateurs en plus de l’assigné. Les participants peuvent suivre la conversation, recevoir des notifications et contribuer en privé sans prendre la possession.
Conversations
Vos échanges avec différents clients sont appelés conversations dans Chatwoot.
Copilot
Un assistant IA pour les agents à l’intérieur de la vue conversation. Copilot peut suggérer des réponses, résumer les échanges, reformuler des brouillons et récupérer des réponses dans votre base de connaissances alors que l’agent rédige.
CSAT
CSAT, pour Satisfaction Client, est un retour fourni par vos clients selon leur satisfaction de votre support. Il s’agit généralement d’un système de notation (avec remarque optionnelle). Ces notes peuvent être moyennées sur une période pour obtenir le “score CSAT” de votre équipe. Vous pouvez suivre les scores CSAT dans la section Rapports CSAT de votre tableau de bord.
Attributs personnalisés
Stockez des informations/faits personnalisés sur des conversations et/ou contacts. Les faits standards sont nom, email, lieu, etc. Les Attributs personnalisés sont par exemple l’abonnement, la date d’inscription, le produit le plus commandé, etc.
Rôle personnalisé
Un rôle avec un ensemble configurable de permissions, au-delà des rôles par défaut Administrateur et Agent. Sert à affiner ce à quoi certains utilisateurs ont accès — conversations, contacts, rapports, base de connaissances, etc.
D
Tableau de bord
L’espace de travail principal affichant toutes les informations et fonctionnalités essentielles pour gérer et interagir via les conversations.
Applications du tableau de bord
Une application de tableau de bord est une application externe intégrée à votre tableau de bord pour un accès rapide aux données client. Par exemple, si vous avez une application de suivi de commandes clients, vous pouvez l’intégrer sur votre tableau de bord via cette fonctionnalité.
Article brouillon
Un article en cours de rédaction mais non publié.
Brouillon de réponse
Si vous rédigez une réponse ou une note privée à un collègue et quittez l’écran ou rafraîchissez la page, votre texte restera là où vous l’avez laissé. Chatwoot sauvegarde les données et conserve vos messages non envoyés comme brouillons.
E
Notifications par email
Chatwoot vous envoie un email chaque fois qu’une activité particulière se produit dans votre compte, comme la création ou l’assignation d’une nouvelle conversation. Vous pouvez personnaliser vos préférences de notification email dans les Paramètres de Profil.
F
Temps de première réponse (FRT)
Une métrique (également utilisée dans les rapports) qui calcule le temps total pris pour envoyer la première réponse d’un agent, équipe ou boîte de réception à un message client.
Dossier (conversation)
Lorsque vous regroupez vos conversations à l’aide de filtres, vous pouvez les sauvegarder comme dossiers personnalisés. Les dossiers sauvegardés apparaissent dans la barre latérale gauche de votre tableau de bord pour un accès rapide.
Transfert vers email
Lorsque vous configurez un canal email, vos emails de support entrants dans votre boîte principale (exemple Gmail) doivent être transférés vers Chatwoot. Ceci se fait grâce au paramètre Transfert vers email dans les paramètres du canal email.
H
Centre d’Aide
Vous pouvez créer et gérer un portail client complet depuis votre tableau de bord. Principalement, vous pouvez gérer votre base de connaissances et les articles produits à partir de ce portail et les utiliser directement dans vos conversations. (Ce glossaire est lui-même un exemple d’article Centre d’Aide.)
I
IMAP
IMAP (Internet Messaging Access Protocol) permet de lire vos messages depuis votre boîte email. Activez cette option dans les paramètres du canal email.
Import (contacts)
Vous pouvez ajouter manuellement des contacts à votre liste sur Chatwoot en téléchargeant un fichier CSV. Vous pouvez inclure aussi bien des informations standardisées que personnalisées pour chaque contact.
Messages entrants
Tout nouveau message envoyé par un client est un message entrant.
K
Base de connaissances
Un ensemble d’articles et de documentations produits pour aider vos clients. Vous pouvez gérer votre base de connaissances via le Centre d’Aide depuis votre tableau de bord.
L
Étiquettes
Un sticker numérique pour vos conversations, utilisé afin de les catégoriser. Les étiquettes sont créées au niveau du compte et peuvent être utilisées à travers tous les canaux. Exemples : bug-report, new-customer, spam, feature-request.
Live chat
Le support client via chat en direct permet aux clients d’interagir en temps réel avec l’équipe support, via un widget chat intégré au site web ou à l’application de l’entreprise.
M
Macro
Un ensemble d’actions enregistrées et séquentielles — étiqueter une conversation, envoyer une transcription email, envoyer une pièce jointe, etc. — que vous définissez dans les Paramètres Chatwoot. Vous pouvez créer une macro personnelle ou la rendre disponible à votre équipe. Les macros sont lancées depuis la barre latérale du chat.
Markdown
Chatwoot utilise le langage markdown dans ses messages et articles du Centre d’Aide.
Mentions
Vous pouvez taguer un collègue sur les notes privées pour le notifier d’un sujet à discuter. Vous pouvez aussi consulter (uniquement) les conversations qui vous mentionnent grâce à la vue Mentions du tableau de bord.
Métadonnées (articles Centre d’Aide)
Vous pouvez écrire un titre, une description et des mots-clés pour vos articles Centre d’Aide afin qu’ils soient affichés dans les résultats des moteurs de recherche. Toutes les métadonnées sont gérées dans la barre latérale de l’article.
Métriques
Chiffres ou KPIs à suivre concernant votre équipe support. Exemples : score CSAT, Temps de première réponse, Taux de réponse. Vous pouvez suivre de nombreuses métriques sur vos conversations, vos agents et vos équipes via la section Rapports.
SDK mobile
Un ensemble d’outils et de ressources dédiés aux développeurs pour créer des applications mobiles iOS ou Android. Le SDK propose des bibliothèques et outils pour vous aider à intégrer Chatwoot à une application.
Muet
Vous pouvez mettre une conversation en muet pour ne plus recevoir de notifications à son sujet.
N
Notifications
Il existe quatre types de notifications dans Chatwoot — audio, email, push et Slack. Vous pouvez personnaliser vos préférences à partir des Paramètres de Profil et configurer l’intégration Slack.
O
Ouvert
Un statut de conversation signifiant que la conversation est prête à être prise en charge par un agent.
Messages sortants
Tout message envoyé depuis le tableau de bord Chatwoot est un message sortant.
P
En attente
Un statut de conversation indiquant qu’elle n’est pas encore prête à être prise en charge par un agent — généralement utilisé lorsqu’un assistant IA ou un bot traite encore avec le client.
Signature de message personnel
Une signature personnelle, si elle est configurée, est ajoutée à tous les messages envoyés depuis votre boîte de réception email par défaut. Configurez votre signature dans les Paramètres de Profil.
Portail
Une instance Centre d’Aide unique est appelée portail. Vous pouvez créer plusieurs portails à partir d’un seul compte — par exemple, un pour la documentation produit et un autre pour les procédures internes.
Formulaire pré-chat
Un formulaire affiché aux visiteurs du site avant de lancer un live chat, utilisé pour collecter des détails comme le nom, l’email ou le motif du contact. Paramétrable par boîte de réception.
Notes privées
Les Notes Privées sont disponibles dans la fenêtre de conversation. Vous pouvez discuter en privé avec des collègues à propos d’une demande client avant d’y répondre.
Notifications push
Si activées, Chatwoot enverra des notifications push à chaque événement spécifique (nouveau message, nouvelle conversation, etc.). Personnalisez vos préférences dans les Paramètres de Profil.
R
Rapports
Un ensemble de rapports sur Chatwoot, chacun fournissant un aperçu analytique spécifique associé à votre compte.
Nombre de résolutions
Une métrique (utilisée aussi dans les rapports) qui calcule le nombre total de conversations résolues pendant une période par un agent, une équipe ou une boîte de réception.
Temps de résolution
Une métrique (également utilisée dans les rapports) qui calcule le temps total nécessaire à la résolution d’une conversation par un agent, une équipe, ou dans une boîte de réception précise.
Résolu
Un statut accordé à une conversation prête à être clôturée.
S
SLA (Service Level Agreement)
Une politique qui définit des objectifs en matière de temps de réponse et de résolution (FRT, NRT, RT) pour les conversations, éventuellement alignés sur les horaires d’ouverture. Chatwoot suit les violations de SLA et les affiche dans les rapports et les vues conversationnelles pour permettre aux équipes de prioriser les conversations à risque.
SMTP
Le protocole Simple Mail Transfer Protocol (SMTP) est un paramètre qui vous permet d’envoyer des messages depuis Chatwoot via votre boîte email. Activez cette option dans les paramètres du canal email.
En veille
Un statut de conversation appliqué lorsque vous devez attendre un certain temps ou une réponse du client pour poursuivre la conversation.
T
Équipes
Une équipe est un groupe d’agents spécifiques de votre compte qui traitent un certain type de conversation. Par exemple, une équipe Technique pour les questions tech, une équipe Finance pour la facturation, une équipe Customer Success pour les demandes produits.
U
Non assigné
Un état par défaut appliqué à une conversation qui n’a pas encore été attribuée à un agent — manuellement ou automatiquement.
Non répondu
Une vue du tableau de bord qui liste toute conversation à laquelle personne n’a encore répondu.
V
Canal vocal
Un type de boîte de réception pour gérer les appels téléphoniques (par exemple via Twilio Voice). Les conversations vocales sont suivies avec les chats et emails, avec des statuts comme entrant, sortant, manqué.
W
Webhook
Un rappel HTTP configurable que Chatwoot déclenche lors d’événements spécifiques (nouvelle conversation, nouveau message, changement de statut, etc.) afin que les systèmes externes puissent réagir en temps réel.
Widget
Le widget de chat en direct embarquable que vous placez sur un site afin de capter les conversations des visiteurs dans une boîte de réception Website. Paramétrable pour les couleurs, la position, le formulaire pré-chat et les règles de visibilité.