WhatsApp déploie des noms d’utilisateur pour les personnes qui souhaitent discuter avec des entreprises sans partager leur numéro de téléphone. Dans ce cas, un contact WhatsApp dans Chatwoot peut afficher un nom d’utilisateur, ou ne pas afficher de numéro de téléphone du tout.
Chatwoot prend en charge la réception et l’envoi de réponses dans les conversations WhatsApp qui utilisent uniquement un BSUID. Votre équipe peut continuer à recevoir et à envoyer des réponses aux messages WhatsApp même lorsque WhatsApp ne communique pas le numéro de téléphone du client.
Ce que cela signifie pour votre équipe
Pour les agents, le travail au quotidien ne change pas. Les nouvelles conversations WhatsApp continuent d’arriver dans Chatwoot, et les agents peuvent y répondre comme d’habitude.
La seule différence visible est que certains contacts peuvent ne pas avoir de numéro de téléphone. Si WhatsApp fournit un nom d’utilisateur, Chatwoot peut l’afficher sur la fiche du contact. Si le client a déjà eu d’anciennes conversations avec votre équipe en utilisant un numéro de téléphone, celles-ci peuvent apparaître sous Conversations précédentes.
Qu’est-ce qu’un BSUID ?
BSUID signifie « Business-Scoped User ID » (identifiant utilisateur propre à une entreprise). Il s’agit de l’identité WhatsApp qui permet à une entreprise de continuer à envoyer des messages à un client lorsque son numéro de téléphone n’est pas disponible.
Lorsqu’ils répondent depuis le tableau de bord Chatwoot, les agents n’ont pas besoin de copier, d’enregistrer ni de gérer manuellement les BSUID. Chatwoot utilise l’identité WhatsApp active associée à la conversation.
Fonctionnement des réponses
Chatwoot envoie les réponses en utilisant l’identité WhatsApp active associée à la conversation.
Si WhatsApp fournit un numéro de téléphone, Chatwoot peut l’utiliser. Si WhatsApp ne fournit pas de numéro de téléphone, Chatwoot utilise le BSUID transmis par votre fournisseur WhatsApp. Cela permet de répondre dans la conversation en cours tout en préservant l’historique des conversations antérieures.
Boîtes de réception WhatsApp Cloud API
Pour les boîtes de réception WhatsApp Cloud API (configuration rapide ou manuelle), Chatwoot prend en charge les contacts qui ont uniquement un BSUID. Les agents peuvent recevoir des messages dans ces conversations et y répondre depuis Chatwoot.
Les types de messages WhatsApp pris en charge continuent de fonctionner avec les contacts qui ont uniquement un BSUID, notamment les réponses classiques, les modèles pris en charge, les messages interactifs et les pièces jointes.
-
Modèles : les modèles d’authentification (codes à usage unique) ne peuvent pas être envoyés à un contact sans numéro de téléphone.
-
Campagnes : Chatwoot envoie les messages au numéro de téléphone du contact s’il en a un, et à son BSUID s’il n’en a pas. Un contact qui n’a ni l’un ni l’autre, ou qui possède plusieurs BSUID dans cette boîte de réception, est ignoré.
Boîtes de réception WhatsApp Twilio
Pour les boîtes de réception WhatsApp Twilio, Chatwoot prend en charge les informations d’identité WhatsApp envoyées par Twilio, y compris les informations BSUID lorsqu’elles sont disponibles sur le compte Twilio.
La prise en charge par Twilio peut dépendre des fonctionnalités WhatsApp propres à Twilio et de leur état de déploiement. Si un message n’est pas distribué, vérifiez le statut exact de distribution Twilio ou l’erreur du fournisseur.
Demander le numéro de téléphone d’un client
Dans les boîtes de réception WhatsApp Cloud API, les agents peuvent demander à un contact qui n’a pas de numéro de téléphone de le communiquer. Dans la conversation, cliquez sur Demander au client de communiquer son numéro de téléphone WhatsApp dans la zone de réponse.
-
Dans les 24 heures suivant le dernier message du client, Chatwoot envoie la demande comme un message classique. Passé ce délai, vous devez utiliser un modèle approuvé comportant un bouton demandant les coordonnées du contact.
-
Vous ne pouvez avoir qu’une seule demande en attente à la fois. Le bouton affiche alors Demande de coordonnées en attente.
-
Cette option n’est pas disponible dans les boîtes de réception Twilio.
Le client décide s’il souhaite communiquer son numéro. S’il le fait, Chatwoot met à jour le contact lorsque la réponse correspond sans ambiguïté à la conversation WhatsApp en cours. Si le numéro communiqué semble appartenir à un autre contact, Chatwoot le signale pour vérification au lieu de fusionner automatiquement les contacts. La demande apparaît d’abord avec le statut En attente des coordonnées, puis Numéro de téléphone communiqué, ou Numéro de téléphone à vérifier si le numéro appartient à un autre contact.
Utiliser des intégrations personnalisées et l’API
Pour envoyer un autre message dans une conversation existante, utilisez le point de terminaison de message de cette conversation. Chatwoot envoie le message via l’identité WhatsApp déjà associée à la conversation.
Lors de la création d’une conversation via l’API, source_id sélectionne l’identité de messagerie du contact dans la boîte de réception. Un contact peut avoir à la fois une identité associée à un numéro de téléphone et une ou plusieurs identités BSUID. Elles ne doivent pas être considérées comme interchangeables.
La sélection d’une autre identité peut créer une conversation distincte, même si l’option Verrouiller sur une seule conversation est activée. Ce paramètre réutilise les conversations au sein de l’identité sélectionnée ; il ne fusionne pas les conversations entre différentes identités.
Évitez de choisir la première ou la dernière entrée de contact_inboxes sans vérifier son identité et sa boîte de réception. Pour poursuivre un échange existant, conservez son ID de conversation au lieu d’en créer une autre avec un source_id différent.
Les conversations existantes ne sont pas automatiquement fusionnées lorsqu’une autre identité est utilisée.