Les chatbots sont précieux pour de nombreuses équipes en charge de l'engagement client. Ils traitent efficacement les questions triviales et libèrent les agents humains pour qu'ils puissent se concentrer sur des problèmes plus importants.
Dialogflow et Rasa.ai sont des plateformes NLP (traitement du langage naturel) de premier plan pour créer des chatbots personnalisés. Dans ce guide, nous expliquons comment vous pouvez créer un bot dans Dialogflow et l'intégrer facilement à Chatwoot en quelques secondes.
Comment créer un bot Dialogflow ?
Étape 1. Rendez-vous sur votre Console Dialogflow. Nous utiliserons Dialogflow Essentials pour cet article. Cliquez sur « Créer un agent ». Vous verrez des options comme celles-ci :
Étape 2. Vous devrez créer des intentions selon la façon dont vous souhaitez que votre bot réponde. Deux intentions par défaut seront créées dans le projet, appelées « Default Fallback Intent » et « Default Welcome Intent », comme illustré ci-dessous.
Cela termine la configuration de base du bot. Créons maintenant un compte de service et connectons-le à Chatwoot.
Vous pouvez également créer des intentions supplémentaires pour vos cas d'utilisation spécifiques.
Chatwoot prend également en charge des intentions avancées qui permettent le transfert à un agent, les messages interactifs, etc.
référence : Faites défiler vers le bas jusqu'à « Intentions avancées ».
Étape 3. Créez un compte de service. Pour connecter ce bot à Chatwoot, vous devez créer un compte de service dans votre console Google Cloud. Accédez à la console du projet sur Google Cloud en cliquant sur le Project ID dans les paramètres du projet.
Naviguez vers IAM & Admin -> Comptes de service. Vous verrez un écran comme celui illustré ci-dessous. Cliquez sur « Créer un compte de service ».
Indiquez un nom et une description pour le compte de service, comme ci-dessous.
Pour accorder l'accès, sélectionnez Dialogflow API Client dans le menu déroulant.
Continuez et cliquez sur « Terminer ». Vous devriez maintenant voir le service listé sur le tableau de bord. L'étape suivante consiste à créer une clé à partager avec Chatwoot. Cliquez sur le compte de service, puis sur l'onglet « Clés ». Cliquez ensuite sur « Ajouter une clé ». Vous verrez alors un écran comme celui ci-dessous.
Cliquez sur « JSON » puis sur « Créer ». Une clé sera générée pour votre compte de service. Téléchargez la clé et conservez-la pour une utilisation ultérieure.
Configuration de l'intégration Dialogflow dans Chatwoot
Chatwoot propose une intégration native avec Dialogflow. Vous pouvez connecter votre bot à Chatwoot en deux étapes rapides.
Étape 1. Allez dans « Paramètres -> Applications -> Dialogflow ». Cliquez sur « Configurer ».
Étape 2. Cliquez sur le bouton « Ajouter un nouveau hook ». Une fenêtre de configuration s'ouvrira. Vous devez renseigner le « Project ID », le « fichier de clé de projet » et une boîte de réception pour créer un hook. Copiez le contenu du fichier de clé téléchargé précédemment et collez-le dans la zone de texte.
Et voilà ! L'intégration est terminée. Testez la boîte de réception du site web pour voir si le bot prend en charge la question initiale.
Intentions avancées
Création d’une intention de transfert à un agent
Lorsque l'utilisateur demande à parler à un agent, Dialogflow doit informer Chatwoot qu'un agent peut reprendre la conversation.
Créez une intention nommée « Handoff Intent » avec des phrases d’entraînement comme « Parler à un agent » ou « Je veux un agent », etc. Pour gérer l’intention de transfert, nous allons créer une réponse « Payload personnalisé », comme ci-dessous.
{
"action": "handoff"
}
Lorsqu’une intention avec ce payload est déclenchée, Chatwoot passe le statut de la conversation à open et la transfère à un agent.
Messages interactifs
Remarque : Les messages interactifs sont actuellement pris en charge uniquement dans la boîte de réception du site web.
L’intégration Chatwoot-Dialogflow prend également en charge les messages interactifs. Les types de messages interactifs suivants sont pris en charge.
Créer une intention de message interactif
Vous pouvez créer d'autres messages interactifs en modifiant le payload, comme décrit dans le guide des messages interactifs.
Créez une intention avec les phrases d’entraînement nécessaires et une réponse « Payload personnalisé », comme ci-dessous pour un message d'options.
## exemple pour un message interactif d’options
{
"content_type": "input_select",
"content": "Sélectionnez votre plat préféré ci-dessous",
"content_attributes": {
"items": [
{
"value": "J’aime les sushis",
"title": "Sushi"
},
{
"title": "Biryani",
"value": "J’aime le biryani"
},
{
"title": "Pizza",
"value": "J’aime la pizza"
}
]
},
"private": false
}
Lorsque l’utilisateur interagit avec un message d'entrée et sélectionne une valeur, celle-ci est renvoyée à Dialogflow. Cela permet de configurer des intentions de suivi, comme la création d'une intention avec la phrase d’entraînement « J’aime le biryani » pour les cas où le contact sélectionne l’option « biryani ».
Comment un agent peut-il transférer à nouveau la conversation au bot Dialogflow ?
Lorsque le bot Dialogflow est connecté à une boîte de réception, les conversations sont créées avec le statut pending au lieu de open. Cela permet au bot de trier les conversations initiales avant de les transférer à un agent. Quand un handoff a lieu, le statut de la conversation passe à open et le bot cesse d’y répondre.
Parfois, les agents souhaitent renvoyer une conversation transférée à nouveau dans la file d’attente du bot. Ils peuvent le faire en rétablissant le statut de la conversation à pending. Le bot recommencera alors à répondre à cette conversation.