Comment utiliser les agents bots ?

AgentBot vous permet de connecter des agents IA externes et une logique de bot personnalisée directement à votre boîte de réception Chatwoot. Il permet à votre bot d'écouter les conversations des clients, de traiter les requêtes entrantes et de répondre via Chatwoot en temps réel.

Une fois qu'un AgentBot est connecté à une boîte de réception, les nouvelles conversations reçoivent automatiquement le statut en attente. Chatwoot envoie ensuite les événements de conversation à l’URL de votre bot configuré, en tant qu’événements webhook. Votre AgentBot peut alors traiter ces événements, générer la réponse adéquate grâce à votre propre logique ou vos systèmes IA, et envoyer des messages à la conversation via les APIs Chatwoot.

Cela facilite l’intégration de votre propre agent IA, de flux d’automatisation ou de bot de support client externe dans Chatwoot tout en conservant la possibilité de transférer la main à un humain lorsque c’est nécessaire.

Comment fonctionne l'AgentBot ?

Explications ci-dessous pour un flux de travail typique d’un AgentBot .

1. L’AgentBot reçoit des événements tels que widget_triggered, message_created et message_updated en fonction des interactions des clients.

2. L’AgentBot traite les informations reçues afin de générer une réponse appropriée.

3. L’AgentBot peut également utiliser les APIs de systèmes externes pour collecter des informations supplémentaires sur le client, comme le statut de commande ou le déclenchement de réservations.

4. L’AgentBot peut intégrer des modèles d’IA tels qu’OpenAI, Claude, Gemini ou des outils comme Amazon Lex pour comprendre la demande du client.

5. L’AgentBot peut publier la réponse générée dans le widget en utilisant les APIs Chatwoot telles que Créer un nouveau message.

6. L’AgentBot peut changer le statut d’une conversation sur “ouverte” pour transmettre la conversation à un agent humain.

7. Il continue de surveiller les conversations ouvertes pour fournir des informations contextuelles à l’agent de support.

Comment fonctionne le transfert AgentBot - Agent humain ?

Lorsqu’un agent bot est connecté à une boîte de réception, les conversations sont créées avec le statut « en attente », lui permettant de trier la conversation avant de la passer à un agent humain.

Si le bot détermine qu'une assistance humaine est nécessaire ou si le client demande explicitement de l’aide humaine, il peut utiliser l'API de mise à jour de conversation pour changer le statut en « ouverte ». La conversation devient alors disponible pour un humain.

Parfois, les agents souhaiteront renvoyer une conversation transférée vers la file d’attente du bot. Les agents peuvent réattribuer une conversation au bot en remettant le statut sur « en attente ».

Comment puis-je utiliser l'AgentBot ?

Voici quelques exemples.

1. Les entreprises ayant un volume élevé de requêtes support peuvent utiliser un AgentBot pour authentifier et filtrer les demandes, réduisant ainsi la charge sur les agents humains et améliorant l’efficacité du support client.

2. Les sites e-commerce peuvent intégrer l'AgentBot à leurs bases de données existantes afin de fournir aux clients des mises à jour en temps réel sur les commandes et expéditions, ainsi que de répondre à d’autres questions connexes.

3. Les sites d’actualités et de contenu peuvent utiliser l’AgentBot pour envoyer des recommandations aux utilisateurs via des messages au format carte.

4. Les sites de réservation d’hôtel et de cinéma peuvent recourir à l’AgentBot pour gérer les réservations, répondre aux questions associées et offrir une expérience fluide et pratique aux clients.

Exemples

1. Implémentation de réservation d’hôtel avec Dialogflow.

2. Exemple d’implémentation avec Rasa.

Découvrez aussi différentes manières d’exploiter les types de messages bot sur Chatwoot.

Création d’agent bots

Comment créer des agent bots dans votre compte Chatwoot ?

Vous pouvez créer des agent bots à partir des paramètres du compte. Accédez à Paramètres -> Bots. Vous verrez une option comme ci-dessous.

Cliquez sur « Ajouter un bot » pour créer un nouveau bot. Vous aurez la possibilité d’indiquer un nom, un avatar et une URL de webhook.

Comment connecter une boîte de réception à un bot ?

Ouvrez la boîte de réception dans laquelle vous souhaitez lier le bot. Dans Configuration du bot, choisissez le bot qui doit gérer les conversations. Après avoir cliqué sur Enregistrer, vous commencerez à recevoir des événements webhook chaque fois qu’une nouvelle conversation ou un message est créé.

Pour plus de détails sur les événements supportés dans les webhooks, veuillez consulter la documentation Webhook ici.

Vérification du Webhook

Une fois que vous créez un agent bot, nous générons automatiquement un secret que vous pouvez utiliser pour vérifier la charge utile reçue par votre application. Vous pouvez en lire plus sur la vérification des webhooks ici.