Wie verwendet man Agenten-Bots?

AgentBot ermöglicht es Ihnen, externe KI-Agenten und eigene Bot-Logik direkt mit Ihrem Chatwoot-Posteingang zu verbinden. Ihr Bot kann so Kundengespräche mitverfolgen, eingehende Anfragen verarbeiten und in Echtzeit über Chatwoot antworten.

Sobald ein AgentBot mit einem Posteingang verbunden ist, erhalten neue Gespräche automatisch den Status ausstehend. Chatwoot sendet dann Gesprächsereignisse an die von Ihnen konfigurierte Bot-URL als Webhook-Events. Ihr AgentBot kann diese Events verarbeiten, die passende Antwort mithilfe Ihrer eigenen Logik oder KI-Systemen generieren und Nachrichten über die Chatwoot APIs zurück ins Gespräch senden.

So können Sie Ihren eigenen KI-Agenten, Automatisierungs-Workflow oder externen Kundensupport-Bot einfach in Chatwoot integrieren und bei Bedarf dennoch die Übergabe an einen Menschen beibehalten.

Wie funktioniert der AgentBot?

Nachfolgend der typische Ablauf eines AgentBots.

1. Der AgentBot erhält Events wie widget_triggered, message_created und message_updated basierend auf den Interaktionen des Kunden.

2. Der AgentBot verarbeitet die empfangenen Informationen, um eine passende Antwort zu generieren.

3. Der AgentBot kann auch externe System-APIs nutzen, um zusätzliche Kundeninformationen abzufragen, wie z.B. Bestellstatus oder Buchungstrigger.

4. Der AgentBot kann KI-Modelle wie OpenAI, Claude, Gemini oder Tools wie Amazon Lex integrieren, um das Anliegen des Kunden zu verstehen.

5. Der AgentBot kann die generierte Antwort über Chatwoot APIs wie Create New Message wieder ins Widget posten.

6. Der AgentBot kann den Gesprächsstatus auf "offen" setzen, um das Gespräch an einen menschlichen Agenten zu übergeben.

7. Er überwacht weiterhin offene Gespräche, um dem Support-Agenten Kontextinformationen zu liefern.

Wie funktioniert die Übergabe an einen menschlichen Agenten?

Wenn ein AgentBot mit einem Posteingang verbunden ist, werden Gespräche mit dem Status „ausstehend“ erstellt. Das ermöglicht es dem Bot, das Gespräch vorab zu prüfen, bevor es an einen menschlichen Agenten übergeben wird.

Stellt der Bot fest, dass Unterstützung durch einen Menschen benötigt wird oder verlangt der Kunde explizit nach menschlicher Hilfe, kann der Bot die Gesprächsstatus-API verwenden und den Status auf „offen“ setzen. Das macht das Gespräch für einen menschlichen Agenten verfügbar.

Manchmal möchten Agenten ein bereits übergebenes Gespräch zurück in die Bot-Warteschlange schieben. Dies gelingt, indem der Status zurück auf „ausstehend“ gesetzt wird.

Wie kann ich den AgentBot nutzen?

Hier einige Beispiele.

1. Unternehmen mit hohem Aufkommen im Kundensupport können einen AgentBot nutzen, um Anfragen zu authentifizieren und zu filtern. Das verringert die Belastung menschlicher Agenten und steigert die Effizienz im Kundensupport.

2. E-Commerce-Websites können den AgentBot mit ihren bestehenden Datenbanken verknüpfen. Dadurch erhalten Kunden in Echtzeit Updates zum Bestell- und Versandstatus und Antworten auf verwandte Anfragen.

3. Nachrichten- und Content-Websites können den AgentBot nutzen, um Nutzern Empfehlungen per Karten-Nachrichten zu senden.

4. Hotel- und Kinobuchungsseiten können den AgentBot zum Bearbeiten von Buchungen, Reservierungen und verwandten Anfragen einsetzen, um Kunden ein reibungsloses Buchungserlebnis zu bieten.

Beispiele

1. Hotelbuchungs-Implementierung mit Dialogflow.

2. Beispiel-Implementierung mit Rasa.

Entdecken Sie auch interessante Wege, wie Sie Bot-Nachrichten-Typen in Chatwoot nutzen können.

Agent Bots erstellen

Wie erstellt man Agent Bots in Ihrem Chatwoot-Konto?

Sie können Agent Bots aus den Kontoeinstellungen heraus erstellen. Gehen Sie zu Einstellungen -> Bots. Sie sehen eine Option wie unten abgebildet.

Klicken Sie auf "Bot hinzufügen", um einen neuen Bot zu erstellen. Sie werden dann dazu aufgefordert, einen Namen, ein Avatar und eine Webhook-URL anzugeben.

Wie verbindet man einen Posteingang mit einem Bot?

Öffnen Sie den Posteingang, dem Sie den Bot zuweisen möchten. In der Bot-Konfiguration wählen Sie den Bot aus, der die Gespräche verwalten soll. Nach dem Klick auf Speichern erhalten Sie jedes Mal Webhook-Events, wenn ein neues Gespräch oder eine Nachricht erstellt wird.

Weitere Informationen zu den unterstützten Events in den Webhooks finden Sie in der Webhook-Dokumentation hier.

Webhook-Verifizierung

Sobald Sie einen Agent Bot erstellt haben, wird automatisch ein Geheimnis generiert, mit dem Sie die Payloads, die Ihre Anwendung erhält, verifizieren können. Mehr Informationen zur Webhook-Verifizierung finden Sie hier.