Der Gesprächsbericht ist eine Übersicht über all Ihre Gespräche innerhalb eines bestimmten Zeitraums. Mit dem Gesprächsbericht können Sie wichtige Kennzahlen über den Zustand Ihrer Gespräche erfahren, wie z. B. die Nachrichtenmenge, die Zeit bis zur ersten Antwort, die Lösungszeit, die Anzahl der gelösten Gespräche usw.
Kennzahlen
Die folgenden Kennzahlen werden im Bericht angezeigt
Gespräche
Zählt die Anzahl der Gespräche pro Tag/Woche usw., es werden nur Gespräche gezählt, die in diesem Zeitraum erstellt wurden. Wenn ein Gespräch aus einem vorherigen Zeitraum erneut geöffnet wird, wird es nicht mitgezählt. Das Heatmap im Übersichtsbericht kann Ihnen tiefere Einblicke in erstellte Gespräche geben.
Empfangene Nachrichten
Die Anzahl der empfangenen Nachrichten über alle Kanäle in einem bestimmten Zeitraum.
Gesendete Nachrichten
Die Anzahl der aus dem Konto gesendeten Nachrichten in einem bestimmten Zeitraum. Die Zählung umfasst Nachrichten, die sowohl von Bots als auch von Agenten gesendet wurden.
Zeit bis zur ersten Antwort
Die First Response Time (FRT) ist die durchschnittliche Zeit, die ein menschlicher Agent benötigt, um auf eine Nachricht in Gesprächen zu antworten, die während eines bestimmten Zeitraums erstellt wurden. Die erste Antwort wird als Zeitdifferenz zwischen dem Erstellen der ersten menschlichen Nachricht und der letzten nicht-menschlichen Aktivität berechnet. Dies ist normalerweise, wenn das Gespräch geöffnet wird oder wenn es von einem Bot an einen menschlichen Agenten übergeben wird.
Lösungszeit
Die Lösungszeit ist die durchschnittliche Zeit, die benötigt wird, um ein Gespräch zu lösen, über Gespräche, die in diesem Zeitraum erstellt wurden. Die Lösungszeit wird als Differenz zwischen dem Zeitpunkt der ersten Öffnung des Gesprächs und dem Zeitpunkt der Lösung berechnet.
Bitte beachten Sie, dass hierbei erneute Öffnungen nicht als separate Gespräche gezählt werden. Wenn ein Gespräch erneut geöffnet und später gelöst wird, erhöht sich die Lösungszeit.
Anzahl gelöster Gespräche
Die Anzahl der an einem bestimmten Tag in einem Zeitraum gelösten Gespräche.
Wartezeit der Kunden
Die Zeit, die Kunden auf eine Antwort von Ihrem Konto warten mussten. Dies ist ähnlich wie die FRT, wird jedoch für alle ausgehenden Nachrichten berechnet. Je höher die Zahl, desto langsamer antwortet Ihr Team auf einzelne Nachrichten.
Weitere Berichte
Oft ist es nützlich, diese Zahlen für ein bestimmtes Team oder einen Agenten gefiltert zu betrachten. Sie können einen der folgenden Berichte aus der Seitenleiste öffnen und einsehen:
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Agenten: Mit diesem Bericht können Sie die Produktivität einzelner Agenten überwachen und Verbesserungsmöglichkeiten feststellen.
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Labels: Labels sind äußerst hilfreich, um die Arten von erhaltenen Gesprächen zu kategorisieren. Nach der richtigen Einrichtung bietet dieser Bericht Einsichten zur Teamproduktivität bei bestimmten Arten von Gesprächen. Dies hilft Ihnen, Wissenslücken Ihrer Agenten sowie Verbesserungsmöglichkeiten im Help Center und bei Bots zu identifizieren.
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Postfach: Mit diesem Bericht können Sie die Kennzahlen eines bestimmten Postfachs überwachen und Trends in der Verteilung, Effektivität der Reaktionen und Lösungen dieser Gespräche erkennen.
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Team: Mit diesem Bericht können Sie die Produktivität eines bestimmten Teams überwachen und Trends sowie Verbesserungsmöglichkeiten in Ihren Antworten für jedes Team erkennen.