Lektion 5: KI-Aktionen

Lesson 4 behandelte Regeln — Wenn-dann-Automatisierungen, die ohne Bewertung ablaufen. Diese Lektion dreht sich um KI — die Ebene, die Urteilsvermögen, Sprache und logisches Denken in deinen Support-Stack bringt.

Captain, der KI-Agent in Chatwoot, leitet nicht nur Unterhaltungen weiter; er kann sie lesen, verstehen, Antworten nachschlagen und in deinem Namen handeln.

Es gibt zwei Komponenten mit unterschiedlichen Aufgaben:

• Captain KI-Assistent: Kundenorientierte KI, die Unterhaltungen im Namen deines Teams übernimmt.

• Captain Copilot : Agentenorientierte KI, die dir hilft, Unterhaltungen schneller abzuwickeln.

Diese Lektion behandelt beide sowie die Aktionen, die Captain in deinem Account ausführen kann.

Was du lernen wirst

• Der Unterschied zwischen Captain und Copilot und wann welcher eingesetzt werden sollte

• Wie du einen Captain-Assistenten konfigurierst — Wissen, Leitplanken, Antwortrichtlinien, Verhaltenseinstellungen

• Die sieben integrierten Aktionen, die ein Assistent in Chatwoot ausführen kann

• Wie benutzerdefinierte Tools es einem Assistenten ermöglichen, deine APIs aufzurufen

• Wie Szenarien Unterhaltungen durch bedingte Übergabeworkflows leiten

• Wie Copilot einem Agenten innerhalb einer einzelnen Unterhaltung hilft

• Welche Grenzen und Leitplanken du kennen solltest, bevor du live gehst

Du benötigst: Einen Account mit aktivierter Captain-Funktion. Captain ist eine Premium-Fähigkeit auf Enterprise-Ebene — wenn du das Captain-Symbol nicht in der Navigationsleiste siehst, ist die Funktion in deinem Tarif/Installation nicht aktiviert. Du musst außerdem einen OpenAI-Schlüssel auf Systemebene angeben (wird durch deinen Installationsadministrator verwaltet).

Bevor wir anfangen, hier das mentale Modell:

Du kannst eines, beide oder keins nutzen. Die meisten Teams starten mit Copilot und bauen den KI-Assistenten für bestimmte Posteingänge, sobald klar ist, was automatisiert werden kann.

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1. Captain-Assistenten — die konfigurierbare KI

Ein Captain-Assistent ist eine benannte, konfigurierbare KI-Persona. Du kannst mehrere Assistenten anlegen — zum Beispiel einen Support-Assistenten für den Website-Posteingang und einen Sales-Assistenten für den WhatsApp-Posteingang.

Einen Assistenten konfigurieren

Wechsle zu Captain in der Navigation und erstelle einen neuen Assistenten. Du legst fest:

• Name & Beschreibung — als Referenz für dein Team

• Produktname — wird in Prompts verwendet, damit die KI über dein Produkt spricht, nicht über „das Produkt“

• Temperature — wie kreativ vs. deterministisch die Antworten sein sollen (niedriger = vorhersehbarer, höher = abwechslungsreicher)

• Feature-Toggles:

  • FAQ-Suche — den Assistenten die Wissensdatenbank durchsuchen lassen, bevor geantwortet wird

  • Konversationsgedächtnis — frühere Nachrichten in derselben Unterhaltung berücksichtigen

  • Kontaktattribute — alle bekannten Kontaktinfos berücksichtigen (Tarif, Anmeldedatum, etc.)

Tipp: Beginne mit einem eng gefassten Assistenten. „Beantworte Fragen zu unseren Preisen und der Rückerstattungspolitik. Gib bei anderen Themen an einen Menschen weiter.“ Ein enger Rahmen liefert schnell gute Ergebnisse und schafft Vertrauen. Spätere Ausweitung möglich.

Einen Assistenten mit einem Posteingang verbinden

Ein Assistent übernimmt nur Kundenanfragen in Posteingängen, denen du ihn explizit zuweist. Wähle im Einstellungsmenü des Assistenten, mit welchen Posteingängen er agieren soll. In diesen Posteingängen werden Gespräche zuerst vom Assistenten behandelt; überall sonst bleibt es menschlich.

Empfohlener Start: Erstelle einen Assistenten, verbinde ihn mit einem risikoarmen Posteingang (FAQ-Anfragen, keine Abrechnungs- oder Technik-Tickets), und beobachte ihn eine Woche, bevor du ausweitest.

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2. Wissen — was der Assistent weiß

Von Haus aus weiß der Assistent nichts über dein Unternehmen. Du fütterst ihn mit Wissen über Dokumente.

Drei Arten von Wissensquellen

Beim Hinzufügen eines Dokuments verarbeitet Captain es zu internen Embeddings — einer durchsuchbaren Repräsentation. Du siehst den Status Synchronisierung → Synchronisiert (oder Fehlgeschlagen). Nach erfolgreicher Synchronisierung kann das FAQ-Tool während Unterhaltungen darauf zugreifen.

Was du reinpacken solltest (und was nicht)

Gutes Wissen:

• Hilfeartikel

• Preisübersichten

• Rückerstattungs-/Versand-/Stornierungsbedingungen

• Onboarding-Dokumente

Schlechtes Wissen:

• Interne Slack-Chats (irrelevantes Geplänkel)

• Blogbeiträge zu Firmenwerten (helfen beim Support nicht weiter)

• Veraltete Dokus (die KI zitiert sie mit Überzeugung — halte Wissen aktuell)

Garbage in, garbage out: Der Assistent ist nur so genau wie deine Dokumente. Kontrolliere und synchronisiere regelmäßig neu. Wenn sich die Rückerstattungskonditionen im März geändert haben, aber das PDF noch Februar sagt, gibt die KI dem Kunden die falsche Info.

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3. Aktionen — was ein Assistent tun kann

Hier hört Captain auf, nur ein Chatbot zu sein, und wird zu einem Agenten. Ein Assistent kann Aktionen in deinem Chatwoot-Account ausführen — nicht nur sprechen.

Integrierte Aktionen

Der Assistent entscheidet anhand der Unterhaltung, welche Aktion er ausführt. Er könnte z. B. eine Preisfrage per FAQ-Suche beantworten, dann das Label pricing-inquiry setzen und abschließen. Oder er erkennt einen verärgerten Kunden, setzt die Priorität auf Hoch, schreibt eine interne Notiz und gibt an einen Menschen weiter.

Benutzerdefinierte Tools — eigene APIs aufrufen

Für alles, was über die integrierten Aktionen hinausgeht, kannst du benutzerdefinierte Tools definieren: HTTP-Endpunkte, die der Assistent aufrufen kann. Jedes benutzerdefinierte Tool besteht aus:

• Name und Beschreibung

• HTTP-GET oder POST-Request zu einer URL, die du kontrollierst

• Parameter-Schema (welche Eingaben die KI ausfüllen soll)

• Authentifizierung — Bearer Token, Basic oder API-Schlüssel

• Optionale Request/Response-Templates zur Anpassung der Daten

So bindest du Captain an deine eigenen Systeme an. Beispiele:

• „Kontostatus des Kunden abfragen“ → POST an deine Orders-API

• „Bestand für SKU X abfragen“ → GET an deinen Lagerbestandservice

• „Gutschrift ausstellen“ → POST an dein Abrechnungssystem

Benutzerdefinierte Tools stehen hinter einem eigenen Feature-Flag und sind pro Account auf 15 limitiert. Sieh das Limit als Feature — es zwingt dich, kritisch zu wählen, welche Tools wirklich benötigt werden.

Sicherheitshinweis: Die KI ruft jedes Tool auf, das du definierst. Setze die Tools restriktiv: nach Möglichkeit nur lesend, andernfalls idempotent, und niemals Aktionen freigeben, deren Auswirkungen du keinem neuen Agenten anvertrauen würdest.

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4. Copilot — die KI-Seitenhilfe für Agenten

Copilot sitzt in der Gesprächsansicht, auf dem Bildschirm des Agenten — und nur der Agent sieht ihn.

Was Copilot macht

Öffne irgendeine Unterhaltung und suche das Copilot-Panel. Du kannst:

• Fragen zur Unterhaltung stellen — „Was möchte dieser Kunde?“, „Was wäre der nächste Schritt?“

• Antwortvorschläge einholen — Copilot entwirft eine Antwort basierend auf Gesprächsverlauf und Wissensdatenbank und bietet eine VERWENDEN-Schaltfläche, um den Vorschlag direkt ins Antwortfeld zu übernehmen.

• Deine Wissensbasis in natürlicher Sprache durchsuchen — ohne exakte Formulierungen erinnern zu müssen.

Jede Copilot-Konversation ist ein Thread, der an den jeweiligen Captain-Assistenten geknüpft ist — Copilot nutzt also dasselbe Wissen, dieselben Leitplanken und Antwortvorgaben. Ist dein Assistent gut konfiguriert, profitiert Copilot automatisch.

Was der Unterschied zu Captain in der Praxis ist

Captain antwortet dem Kunden direkt. Copilot liefert einen Entwurf, den der Agent prüft, bearbeitet und eventuell abschickt. Der Mensch bleibt im Prozess. Für die meisten Teams ist das ein viel sichererer KI-Einstieg.

Praktischer Workflow: Behandle Copilot-Vorschläge als ersten Entwurf, nicht als finale Antwort. Lies sie, passe sie an, mache sie persönlich. Sobald du Copilot-Ausgaben unverändert verschickst, klingen deine Antworten wie bei jedem anderen auch.

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Captain vs. Agent Bots — kurze Klarstellung

Chatwoot hat Agent Bots seit Langem — webhook-basierte Bots, die den Gesprächsbeginn übernehmen und dann weiterleiten. Agent Bots sind Open Source, kostenlos und keine KI. Sie sind regelbasiert, scriptgesteuert.

Agent Bots = scriptgesteuert, OSS, kostenlos, deterministisch.

Captain-Assistenten = KI, Enterprise, Premium, sprachbasiert.

Die meisten Neukunden wollen Captain. Agent Bots sind weiterhin sinnvoll für einfache, deterministische Abläufe (z. B. E-Mail-Abfrage oder vorgeschaltete Fragen).

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Wie alles zusammenpasst (ein praktisches Beispiel)

Ein Kunde schreibt nachts um 2 Uhr im Website-Widget: „Wie kann ich mein Abo kündigen?“

1. Das Widget ist mit einem Posteingang verbunden, bei dem Captain aktiv ist.

2. Captain liest die Nachricht, startet die FAQ-Suche und findet die Kündigungsbedingungen in deinen synchronisierten Dokumenten und antwortet.

3. Der Kunde antwortet. Captain ruft das benutzerdefinierte Tool lookup-account mit der Mailadresse auf und erhält den Account-Status.

4. Captain bestätigt das Konto, führt den Kunden durch die Kündigung, setzt das Label cancellation, setzt Priorität = Niedrig und schließt die Unterhaltung ab.

5. Am nächsten Morgen sieht dein Team eine sauber abgeschlossene Unterhaltung mit einer internen Notiz von Captain, die die Interaktion zusammenfasst. Im Reporting erscheint ein deflektiertes Ticket. Der Kunde erhält nachts eine Antwort, statt zwölf Stunden zu warten.

Das ist das komplette KI-Versprechen in einem Beispiel. Gut aufgesetzt ist es transformativ.

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Häufige Fragen

Antwortet Captain auf jede Nachricht in verbundenen Posteingängen?

Ja — das ist so vorgesehen. Captain reagiert auf eingehende Unterhaltungen in allen Posteingängen, mit denen er verbunden ist. Willst du ihn nur für bestimmte Unterhaltungen, dann regel das über getrennte Posteingänge.

Kann ich Captain-Antworten prüfen, bevor sie an den Kunden gehen?

Nicht nativ. Captain antwortet direkt. Wenn du ein Human-in-the-Loop-Muster möchtest, nutze Copilot — der Agent entwirft mit KI-Hilfe, der Agent versendet.

Lernt Captain aus Unterhaltungen?

Das Erinnerung-Feature von Captain schlägt Wissenslücken aus der Unterhaltung vor. Du kannst die generierten FAQs genehmigen, damit Captains Wissen regelmäßig aktualisiert wird.

Was passiert, wenn Captain keine Antwort weiß?

Je nach Kontext sammelt er weitere Informationen und gibt dann an einen Menschen weiter.

Weiß der Kunde, dass er mit KI spricht?

Das ist eine Produkt-/Richtlinienentscheidung bei dir. Es gibt keine Pflicht zur Offenlegung. Viele Teams konfigurieren die Begrüßung z. B. mit „Ich bin der KI-Support-Assistent von Acme — ich kann häufige Fragen sofort lösen oder dich jederzeit an einen Menschen weiterleiten.“

Können benutzerdefinierte Tools Seiteneffekte haben (Write Actions)?

Ja — POST-Endpunkte können den Status verändern. So kann Captain Abos kündigen, Gutschriften ausstellen usw. Behandle Write-Tools so, wie du einem Junior-Agenten einen schreibenden API-Key gibst: eng abgrenzen, alles loggen und irreversible Aktionen hinter einer Bestätigung im Szenario abfragen.

Mein Account hat keinen Captain. Kann ich ihn bekommen?

Captain ist nur für zahlende Tarife verfügbar. Bei Selbst-Hosting kannst du ihn für Premium-Supporttarife oder höher aktivieren.