Erweiterte Aufgabenrichtlinien

Überblick

Der Advanced Assignment führt ein umfassendes, richtlinienbasiertes Zuweisungssystem für Konversationen ein. Dies ermöglicht eine zentrale Verwaltung, fortschrittliche Algorithmen und Kapazitätskontrollen auf Unternehmensniveau.

Verfügbare Funktionen

• Open Source: Zuweisung nach Richtlinien mit Round-Robin-Algorithmus

• Enterprise und Business: Alle OSS-Funktionen plus ausgewogene Zuweisung und Agenten-Kapazitätsverwaltung

Kernkonzepte

Zuweisungsrichtlinien

Zuweisungsrichtlinien sind zentrale Regeln, die steuern, wie Konversationen automatisch Agenten zugewiesen werden. Jede Richtlinie definiert:

• Zuweisungsreihenfolge: Wie Agenten ausgewählt werden (Round-Robin oder Ausgewogen)

• Konversations-Priorität: Welche Konversationen zuerst zugewiesen werden

• Faire Verteilung: Ratenbegrenzung, um Überlastung der Agenten zu verhindern

Agenten-Kapazitätsrichtlinien (Enterprise)

Kapazitätsrichtlinien legen Konversationslimits pro Agenten mit Postfach-spezifischer Granularität und fortschrittlichen Filterregeln fest.

Zuweisungsrichtlinien

Anlegen von Zuweisungsrichtlinien

1. Navigiere zu Einstellungen → Agentenzuweisung → Zuweisungsrichtlinie

2. Klicke auf Zuweisungsrichtlinie erstellen

3. Konfiguriere Folgendes:

Basis-Konfiguration

• Name: Eindeutiger Richtlinien-Identifikator

• Beschreibung: Optionale Richtlinienbeschreibung

• Aktiviert: Schalter zur Aktivierung der Richtlinie

Zuweisungseinstellungen

• Zuweisungsreihenfolge:

  • Round Robin: Geht der Reihe nach durch die verfügbaren Agenten (OSS & Enterprise)

  • Ausgewogen: Verteilt basierend auf aktueller Arbeitslast, gleichmäßige Zuweisung (nur Enterprise)

• Konversations-Priorität:

  • Früheste erstellt: Weist zuerst die ältesten Konversationen zu

  • Längste Wartezeit: Priorisiert Konversationen mit der längsten Wartezeit

• Faire Verteilung:

  • Limit: Maximale Anzahl an Konversationen pro Agent innerhalb des Zeitfensters (Standard: 100)

  • Zeitfenster: Zeitspanne in Sekunden für die Ratenbegrenzung (Standard: 3600)

Richtlinien Postfächern zuordnen

1. Gehe zu Einstellungen → Agentenzuweisung

2. Bearbeite eine Richtlinie.

3. Füge ein Postfach hinzu.

   

Agenten-Kapazitätsverwaltung (Enterprise)

Erstellen von Kapazitätsrichtlinien

1. Navigiere zu Einstellungen → Zuweisungsrichtlinie → Kapazität

2. Klicke auf Kapazitätsrichtlinie erstellen

3. Konfiguriere:

   1. Basiseinstellungen

      1. Name: Richtlinien-Identifikator

      2. Beschreibung: Optionale Beschreibung

   2. Postfach-Kapazitätslimits

      1. Für jedes Postfach festlegen:

      2. Konversationslimit: Maximale offene Konversationen pro Agent

   3. Ausschlussregeln (JSON-Konfiguration)

      1. Ausgeschlossene Labels: Konversationen mit diesen Labels werden nicht automatisch zugewiesen

      2. Altersschwelle: Schließe Konversationen aus, die älter als die angegebene Stundenzahl sind

   

Zuweisung von Kapazitätsrichtlinien zu Agenten

1. Gehe zu Zuweisungsrichtlinie → Agenten-Kapazitätsrichtlinie

2. Wähle eine Agenten-Kapazitätsrichtlinie

3. Füge Postfach-Kapazitätslimits hinzu

4. Weisen Sie Agenten der Richtlinie zu

Zuweisungsalgorithmen

Round Robin (OSS & Enterprise)

Durchlauft die verfügbaren Agenten der Reihe nach und sorgt für eine gleichmäßige Verteilung über die Zeit.

Ausgewogene Zuweisung (Enterprise)

Verteilt Konversationen intelligent basierend auf:

• Aktuelle Arbeitslast der Agenten

• Gleichmäßige Zuweisung

Fehlerbehebung

Häufige Probleme

Konversationen werden nicht zugewiesen

• Überprüfen, ob die Zuweisungsrichtlinie aktiviert und mit dem Postfach verknüpft ist

• Prüfen, ob Agenten verfügbar und online sind

• Sicherstellen, dass Agenten Kapazitätsgrenzen nicht erreicht haben (Enterprise)

• Prüfen, ob Ausschlussregeln Konversationen filtern

Ungleichmäßige Verteilung

• Überprüfen der Einstellungen zur fairen Verteilung

• Erwägen, auf ausgewogene Zuweisung umzuschalten (Enterprise)

• Prüfen der Verfügbarkeitsmuster der Agenten

Schritte zur Fehlersuche

1. Überprüfe die Konfiguration der Zuweisungsrichtlinie

2. Überprüfe die Verknüpfung von Postfach und Richtlinie

3. Prüfen der Agenten-Kapazitätseinstellungen (Enterprise)

4. Überwachen der Zuweisungsservice-Logs

5. Status der Agentenverfügbarkeit validieren

Assignment V2 bietet eine robuste, skalierbare Lösung für das Konversationsmanagement, die mit den Bedürfnissen Ihrer Organisation wächst und gleichzeitig eine optimale Arbeitsverteilung der Agenten sicherstellt.