Ein Kanal ist eine Art der Kommunikation — Website, E-Mail, WhatsApp, SMS usw. Eine Inbox ist eine spezifische Instanz eines Kanals, die mit Ihrem Konto verbunden ist. Sie können mehrere Inboxes desselben Kanaltyps haben — z.B. eine Website-Inbox für Ihre Marketingseite und eine weitere für Ihr Help Center, oder zwei WhatsApp-Nummern für verschiedene Regionen.
Jedes Gespräch in Chatwoot befindet sich in einer Inbox. Inboxes haben ihre eigenen Agenten, Geschäftszeiten, Begrüßungen, Pre-Chat-Formulare und Routing-Regeln.
Wo einrichten: Einstellungen → Inboxes → Inbox hinzufügen öffnet den Kanalauswahl-Dialog. Wählen Sie den Kanaltyp, geben Sie Zugangsdaten/Einstellungen ein, fügen Sie Agenten hinzu und schließen Sie den Vorgang ab.
In diesem Dokument sind alle von Chatwoot unterstützten Kanaltypen aufgelistet, was für die Einrichtung jeweils benötigt wird sowie die Einstellungen, die bei jeder bestehenden Inbox verfügbar sind.
Die Kanaltypen
Website (Live-Chat-Widget)
Die klassische Chat-Blase auf Ihrer Website — der beliebteste Einstiegskanal und am schnellsten einzurichten. Sie geben der Inbox einen Namen, weisen sie der Website zu, auf der sie erscheinen soll, wählen eine Markenfarbe und verfassen die Willkommensüberschrift und den Slogan, die Besucher beim Öffnen des Widgets sehen. Nach dem Speichern erhalten Sie von Chatwoot einen kleinen Code-Schnipsel, den Sie auf Ihrer Seite einfügen — und das Widget ist live.
Zur Bearbeitung von Support-E-Mails innerhalb von Chatwoot. Sie können ein Gmail- oder Google Workspace-Postfach verbinden, indem Sie sich mit Google anmelden, ein Microsoft 365-Postfach, indem Sie sich mit Microsoft anmelden, oder beliebige andere E-Mail-Anbieter, indem Sie die Details für eingehende und ausgehende Server manuell eintragen.
Facebook Messenger
Um Direktnachrichten, die an Ihre Facebook-Seite gesendet werden, zu empfangen und zu beantworten. Melden Sie sich über Chatwoot bei Facebook an, wählen Sie die Seite aus, von der Sie Nachrichten erhalten möchten, und fertig. Ab dann landet jede Seiten-Direktnachricht als Gespräch in Ihrem Dashboard, bereit für Ihr Team zum Antworten wie auf anderen Kanälen auch.
Instagram (DM)
Für Instagram Direct Messages. Verbinden Sie Ihr Instagram Business-Konto über den Meta-Anmeldeprozess — in der Regel über die Facebook-Seite, die mit Ihrem Instagram-Konto verknüpft ist. Nach der Verbindung laufen Ihre IG-DMs in Chatwoot ein und Sie nutzen den gleichen Workflow für Antworten, Labels und Zuweisungen wie bei jedem anderen Kanal.
TikTok
Für TikTok Business-Nachrichten. Melden Sie sich über den Verbindungsprozess von Chatwoot bei Ihrem TikTok Business-Konto an. Kunden-Nachrichten auf TikTok landen direkt in Ihrer Chatwoot-Inbox.
Für wechselseitige Gespräche auf WhatsApp wird für neue Accounts die WhatsApp Cloud API empfohlen. Verbinden Sie Ihre Telefonnummer und Ihr Unternehmenskonto über den eingebetteten Meta-Anmeldeprozess in Chatwoot.
Nach der Verbindung werden die auf Ihrem WhatsApp Business-Konto genehmigten Nachrichtenvorlagen automatisch in Chatwoot synchronisiert. Vorlagen sind notwendig, um ausgehende Konversationen zu starten oder Kunden außerhalb des 24-Stunden-Rahmens für Kundendienste erneut zu kontaktieren — laut WhatsApp-Richtlinien müssen diese Nachrichten eine vorab genehmigte Vorlage verwenden, die zuerst bei Meta erstellt und genehmigt werden muss, bevor sie von Chatwoot aus verfügbar ist.
SMS
Für Textnachrichten-Konversationen. Chatwoot unterstützt zwei SMS-Anbieter:
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Twilio — verbinden Sie Ihre Twilio-Telefonnummer und die Zugangsdaten, die Twilio für Messaging bereitstellt.
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Bandwidth — verbinden Sie Ihre Bandwidth-Telefonnummer und die Zugangsdaten, die Bandwidth Ihnen bereitstellt.
Nach der Einrichtung gelangen Kunden-SMS als Gespräche in Ihr Dashboard; Antworten Ihres Teams werden als SMS an das Kundenhandy zugestellt.
Telegram
Für einen Telegram-Bot. Erstellen Sie einen Bot in Telegram durch einen Chat mit BotFather (Telegrams offizieller Bot für das Erstellen von Bots), kopieren Sie den Bot-Token, den Sie erhalten, und fügen Sie ihn in Chatwoot ein. Ihre Inbox empfängt jetzt jede Nachricht, die ein Kunde an Ihren Bot sendet.
LINE
Für ein offizielles LINE-Konto. Holen Sie sich die Zugangsdaten Ihres Kanals aus den LINE Developers, fügen Sie sie in Chatwoot ein, und Kunden-Nachrichten auf Ihrem LINE-Account werden als Gespräche angezeigt.
API-Kanal
Für alles, was keiner der integrierten Kanaltypen ist. Der API-Kanal ermöglicht die Anbindung einer eigenen Anwendung — z.B. eine spezialisierte Messaging-Plattform, die Chatwoot noch nicht nativ unterstützt, oder ein In-Produkt-Chat in Ihrer eigenen Software. Sie geben eine Ziel-URL an, an die Chatwoot ausgehende Nachrichten senden soll, und Ihre Anwendung ist für die Weiterleitung verantwortlich.
Allgemeine Inbox-Einstellungen
Einige Optionen gelten kanalübergreifend und finden sich unter den Tabs Einstellungen oder Konfiguration:
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Auto-Zuweisung — wenn aktiviert, werden neue Gespräche an Inbox-Agenten verteilt. Siehe Auto-Zuweisung.
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Nur eine Konversation pro Kontakt — für Kanäle ohne native Thread-Unterstützung (SMS, WhatsApp, Facebook, Instagram, API, LINE, TikTok, Telegram). Wenn aktiviert, kann jeder Kontakt maximal eine offene Konversation gleichzeitig haben. Neue Nachrichten öffnen die bestehende Konversation erneut, statt eine neue zu erstellen.
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Kontinuität per E-Mail — für Website-Inboxes: Kunden können auf E-Mail-Transkripte antworten und diese landen wieder im selben Gespräch.
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Absendername — wählen Sie zwischen Freundlich (nur Anzeigename des Agenten) oder Professionell (Anzeigename + Unternehmensname) bei ausgehenden Nachrichten.
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Begrüßung — Umschalten und Nachricht; die Begrüßung wird automatisch versendet, wenn eine neue Konversation in dieser Inbox beginnt.
Häufig gestellte Fragen
Kann ich mehr als eine Inbox des gleichen Typs haben?
Ja. Mehrere Website-Inboxes, mehrere WhatsApp-Nummern, mehrere E-Mail-Adressen — keine Begrenzung nach Typ.
Ein Agent sieht die Inbox nicht in seiner Queue. Warum?
Mitgliedschaft in einer Inbox ist explizit. Fügen Sie ihn unter dem Tab Mitarbeiter hinzu. Die Zuweisung eines Agenten zum Konto gibt ihm nicht automatisch Zugriff auf jede Inbox.
Was passiert, wenn ich eine Inbox lösche?
Die Inbox und alle ihre Gespräche werden dauerhaft entfernt. Exportieren Sie vorher alles, was Sie behalten möchten. Das Löschen ist endgültig.
Sind Konversationen derselbe Kontakt über Kanäle hinweg?
Ein einzelner Kontakt kann Konversationen über mehrere Kanäle hinweg führen — der Kontakt-Datensatz gilt kontoweit. Das Gespräch befindet sich in der Inbox, über die die Nachricht eingegangen ist, aber Sie sehen alle Konversationen des Kontakts im Profil.
Welche Kanäle unterstützen outbound Kampagnen?
Live-Chat-Kampagnen funktionieren auf Website-Inboxes. Einzelkampagnen können SMS oder WhatsApp Cloud API verwenden.
Nächste Schritte
Ausführliche Schritte zur Einrichtung jedes Kanals finden Sie unten.
Weiter: Teams hinzufügen
*Die Anzahl der Inboxes unterliegt einer Fair-Use-Policy, abhängig von der Agentenzahl und dem gebuchten Plan.