Funktionen erklärt

Verhinderung von Kollisionen zwischen Agenten

Dieser Leitfaden bietet einen detaillierten Überblick darüber, wie man Agentenkollisionen in Chatwoot verhindert. Was ist eine Agentenkollision? Eine Agentenkollision tritt auf, wenn mehr als ein Kundenservicemitarbeiter versucht, auf dasselbe Ticket (Konversation in Chatwoot) gleichzeitig zu antworten. Dies kann den Kunden verwirren, da er möglicherweise mehrere, manchmal widersprüchliche, Antworten erhält. Außerdem wird dadurch Zeit und Aufwand für das Unternehmen verschwendet, da zwei oder mehr Mitarbeiter an derselben Aufgabe arbeiten, anstatt anderen Kunden zu helfen. Um dies zu verhindern, benötigen Unternehmen Systeme, die anzeigen, wenn ein Ticket bereits bearbeitet wird oder Tickets bestimmten Mitarbeitern zuweisen. So wird eine reibungslosere Kommunikation mit den Kunden und eine bessere Nutzung der Arbeitszeit der Agents sichergestellt. Wie verhindert Chatwoot Agentenkollisionen? Bei Chatwoot gehen wir das Problem der Agentenkollision mit zwei einfachen Lösungen an. Zuweisung einer Konversation: Chatwoot ermöglicht es, Konversationen einfach sich selbst zuzuweisen. So wissen alle, wer die Konversation betreut, vermeiden Verwirrung und stellen sicher, dass jeweils nur ein Mitarbeiter daran arbeitet. Tippindikatoren: Die Mitarbeiter sehen, wenn jemand anderes in derselben Konversation tippt. So erkennen sie, wenn bereits ein anderer Agent antwortet, und vermeiden Zeitverlust oder doppelte Antworten.

Verständnis von Zustellberichten

Zustellberichte für Nachrichten, auch Empfangsbestätigungen genannt, sind die bequemste Möglichkeit, den Status der von Ihnen gesendeten Nachrichten zu erfahren. Beim Chatten mit Ihren Kunden in Chatwoot stoßen Sie auf verschiedene Arten von Zustellstatus für Nachrichten, wie im folgenden Abschnitt erläutert. Arten von Zustellstatus für Nachrichten Sende-Bestätigung (einzelner Haken) Wenn Sie einen einzelnen Haken neben Ihrer Nachricht bemerken, bestätigt dies, dass sie erfolgreich von Ihrer Seite an den Empfänger gesendet wurde. Zustell-Bestätigung (doppelter Haken) Wenn Sie einen doppelten Haken neben Ihrer Nachricht sehen, bestätigt dies, dass sie erfolgreich an das Gerät oder das Postfach des Empfängers zugestellt wurde. Lesebestätigung (grüner doppelter Haken) Wenn Sie einen grünen doppelten Haken neben Ihrer Nachricht sehen, bestätigt dies, dass der Empfänger Ihre Nachricht erfolgreich geöffnet und gelesen hat. Fehler-Bestätigung (alles rot) Wenn Ihre Nachrichtenblase komplett rot wird und ein Fehlerzeichen (Ausrufezeichen) anzeigt, bestätigt dies, dass die Nachricht überhaupt nicht gesendet wurde. Sie können auch den Grund für das Scheitern erfahren, beispielsweise eine ungültige Empfänger-Telefonnummer oder Adresse, Netzwerkprobleme oder ein volles Postfach auf Seite des Empfängers. Kanäle und Nutzung von Zustellberichten

Überprüfungsnotizen für CSAT

Review Notes helfen Teams, interne Kontextinformationen zu CSAT-Antworten hinzuzufügen, damit Bewertungen korrekt interpretiert werden. Sie sind für Manager und Teamleiter gedacht, die CSAT-Daten regelmäßig überprüfen und mehr brauchen als nur eine Bewertung und einen kurzen Kundenkommentar. Diese Anleitung erklärt, wann Review Notes verwendet werden sollten, wie sie hinzugefügt werden und wie sie in Berichten und Exporten erscheinen. Wann sollten Review Notes verwendet werden Verwenden Sie Review Notes, wenn die CSAT-Bewertung oder das Feedback die gesamte Situation nicht vollständig darstellen. Häufige Beispiele: - Eine niedrige Bewertung, verursacht durch Lieferverzögerungen oder externe Abhängigkeiten - Eine Kundenfrustration, die nichts mit dem eigentlichen Support zu tun hat - Eine neutrale oder durchschnittliche Bewertung trotz eines gut geführten Gesprächs - Wiederholte Feedback-Muster bei ähnlichen Problemen oder Kunden Review Notes helfen dabei, Support-Qualität von situativen Faktoren zu trennen, damit Teams keine falschen Schlüsse aus reinen Bewertungen ziehen. Wer kann Review Notes sehen - Review Notes sind nur intern - Sie sind für Admins und Personen mit report_manage Zugriffsberechtigung sichtbar. - Kunden sehen diese Notizen niemals Wie man eine Review Note hinzufügt 1. Gehen Sie zu Reports → CSAT 2. Suchen Sie die CSAT-Antwort, die Sie überprüfen möchten 3. Klicken Sie auf die Antwort, um die Bewertung und den Kundenkommentar anzuzeigen 4. Fügen Sie unterhalb des CSAT-Feedbacks eine Review Note hinzu 5. Speichern Sie die Notiz Sie können Review Notes später aktualisieren oder überarbeiten, wenn mehr Kontext verfügbar ist. Was sollte in eine Review Note aufgenommen werden Eine gute Review Note konzentriert sich auf Kontext und Lerneffekte, nicht auf Rechtfertigungen. Beispiele für nützliche Notizen: - Warum die Bewertung niedriger oder höher als erwartet ausfallen könnte - Externe Faktoren, die die Wahrnehmung des Kunden beeinflusst haben - Beobachtungen zu Zeitplänen, Kommunikationslücken oder Erwartungen - Hinweise auf ein übergeordnetes Produkt- oder Prozessproblem Vermeiden Sie es, den Kommentar des Kunden zu wiederholen. Ziel ist es, interne Erkenntnisse zu erfassen, die nicht aus dem Feedback allein ersichtlich sind. Verwendung von Review Notes in der Analyse Review Notes sind am effektivsten, wenn sie konsequent genutzt werden. Sie helfen Teams: - Wiederkehrende Themen über mehrere CSAT-Antworten hinweg zu erkennen - Die Leistung von Mitarbeitenden von systemischen Problemen zu unterscheiden - Genauere Retrospektiven und Führungsreviews vorzubereiten - Bessere Entscheidungen auf Basis von Mustern, nicht von Einzelfällen, zu treffen Review Notes in Exporten Beim Export von CSAT-Berichten werden Review Notes als zusätzliche Spalte im Export hinzugefügt. Das ermöglicht die Offline-Analyse, die Weitergabe an die Führung und das langfristige Tracking. Verfügbarkeit Review Notes sind verfügbar für: - Cloud: Business- und Enterprise-Tarife - Self-hosted: Verfügbar in allen kostenpflichtigen Self-hosted-Tarifen Review Notes sind bewusst einfach gehalten. Sie sollen Einschätzungen und Kontext erfassen, wo Zahlen alleine nicht ausreichen. Während sich CSAT-Reporting weiterentwickelt, werden Review Notes weiterhin eine zentrale Rolle dabei spielen, Feedback in konkrete Maßnahmen zu überführen.

Wie man auf eine bestimmte Nachricht antwortet

Während Sie mit Ihren Kunden chatten, können Sie auf einzelne Nachrichten antworten. Diese Funktion ist derzeit auf den folgenden Kanälen verfügbar. Hinweis: Die APIs von Facebook und Instagram unterstützen diese Funktionalität für Agentennachrichten nicht. Sie wird nur auf dem Dashboard angezeigt, wenn Ihre Kunden auf eine bestimmte Nachricht antworten. Auf eine bestimmte Nachricht im Dashboard antworten Um über das Dashboard auf eine bestimmte Nachricht zu antworten, klicken Sie einfach auf das Menü der Nachricht oder machen Sie einen Rechtsklick auf die Nachricht, um das Kontextmenü zu öffnen. Klicken Sie anschließend auf „Auf diese Nachricht antworten“. Sobald dies erledigt ist, wird die Nachricht wie folgt im Nachrichten-Editor angezeigt. Eine beantwortete Nachricht wird auf dem Dashboard wie folgt angezeigt. Sie können auf die Nachricht im Kontext klicken, um zu ihrer Position im Gespräch zu springen. Eine ähnliche Benutzeroberfläche steht auch für eingehende Nachrichten zur Verfügung. Auf eine Nachricht im Live-Chat-Widget antworten Um auf eine bestimmte Nachricht im Live-Chat-Widget zu antworten, bewegen Sie den Mauszeiger über die Nachricht, auf die Sie antworten möchten, und klicken Sie auf die Schaltfläche „Antworten“ mit der Markierung [1] im bereitgestellten Screenshot. Sobald die Nachricht im Kontext ist, wie mit [3] im Screenshot markiert, geben Sie Ihre Nachricht ein und senden Sie sie. Nachrichten, auf die im Kontext geantwortet wurde, werden oberhalb der Sprechblase angezeigt. Ein Klick darauf führt Sie zur Position der Nachricht im Gespräch. Alternativ können Sie auf mobilen Geräten oder Tablets, auf denen Hover-Aktionen nicht funktionieren, einfach die Nachricht nach rechts für Agentennachrichten oder nach links für Benutzernachrichten wischen, um die Antwortfunktion zu aktivieren.

Wie verwendet man eine Omnikanal-Nachrichtensignatur?

Eine persönliche Nachrichtensignatur dient als umfassender Abschluss, den Sie am Ende oder in der Fußzeile Ihrer Nachrichten hinzufügen können. In Chatwoot können Sie Ihre Nachrichtensignatur in allen Posteingängen verwenden und sind nicht nur auf E-Mails beschränkt. Um Ihre eigene Signatur zu erstellen und zu verwenden, folgen Sie den unten beschriebenen einfachen Schritten. Ihre persönliche Nachrichtensignatur gestalten Jeder Agent in Chatwoot kann seine eigene Nachrichtensignatur erstellen. Befolgen Sie dazu die folgenden Schritte. Schritt 1. Klicken Sie auf Ihr Profil-Icon unten links im Dashboard und gehen Sie zu den 'Persönlichen Einstellungen'. Schritt 2. Scrollen Sie nach unten zum zweiten Bereich der Seite mit der Bezeichnung 'Persönliche Nachrichtensignatur'. Nutzen Sie den Rich-Text-Editor, um Ihre Signatur zu gestalten. Verwenden Sie die verschiedenen Formatierungsoptionen, Emojis und die Option zum Hochladen von Bildern, um eine wertvolle Signatur zu erstellen. Schritt 3. Klicken Sie auf die Schaltfläche 'Signatur speichern', um Ihre Einstellungen zu übernehmen. Ihre Nachrichtensignatur verwenden Sie können das Verhalten Ihrer Nachrichtensignatur vollständig vom Chatwoot-Dashboard aus steuern. Ihre Signatur ist standardmäßig aktiviert. Während des Chats mit einem Kunden haben Sie die folgenden drei Optionen. Nachricht senden Sie können Ihre Nachricht eingeben und Ihren üblichen Ablauf beibehalten. Die Nachrichtensignatur wird automatisch an alle Ihre Nachrichten angehängt. Signatur vor dem Senden bearbeiten Wenn Sie die Signatur bearbeiten müssen – etwa, um Ihre Telefonnummer zu entfernen oder die Signatur ganz zu löschen – können Sie dies im Nachrichteneditor tun. Wenn Sie fertig sind, klicken Sie auf die Schaltfläche 'Senden'. Signatur deaktivieren Wenn Sie die Signatur nicht an Ihre Nachrichten anhängen möchten, können Sie diese ganz einfach über denselben Signatur-Button deaktivieren. Wichtig: Posteingangsabhängige Signaturfähigkeiten Nachrichtensignaturen unterscheiden sich im Aussehen je nach Posteingang, aufgrund unterschiedlicher Einschränkungen der jeweiligen Kanal-APIs. Bilder im Fließtext sind ausschließlich in E-Mail-, Website-Live-Chat- und API-Posteingängen sichtbar, wo sowohl Text als auch Bilder unterstützt werden. In allen anderen Posteingängen werden ausschließlich die Textbestandteile der Signatur angezeigt.

Wie man eine Priorität zuweist

Das Priorisieren von Konversationen ist entscheidend, um Ihre Arbeitsbelastung effizient zu verwalten. So stellen Sie sicher, dass Sie dringende Themen umgehend bearbeiten, während Sie weniger kritische Angelegenheiten dennoch effizient abwickeln. Die Prioritätsfunktion von Chatwoot ermöglicht es Ihnen, jeder Konversation eine Prioritätsstufe zuzuweisen, sodass Sie schnell erkennen, welche Konversationen sofortiges Handeln erfordern und welche warten können. Ihnen stehen vier Optionen zur Verfügung: 1. Niedrig 2. Mittel 3. Hoch 4. Dringend Sie können jeder Konversation schnell eine Priorität entsprechend ihrer Wichtigkeit und Dringlichkeit zuweisen. Zuweisen einer Priorität Sie können eine Priorität über die Seitenleiste zuweisen, genau wie Sie Teams und Labels zuweisen. Im Screenshot unten sehen Sie die einzelnen Schritte. Nachdem Sie einer Konversation eine Priorität zugewiesen haben, sehen Sie diese in der Konversationsliste sowie als Aktivität im Konversationsbereich, wie unten dargestellt. Sie können die Priorität auch über das Kontextmenü festlegen, indem Sie einfach mit der rechten Maustaste auf die Konversation klicken und die Priorität auswählen. Sie können die Priorität auch über die Befehlspalette festlegen. Öffnen Sie die Befehlspalette mit CMD + K oder Ctrl + K und geben Sie "Priorität zuweisen" ein und drücken Sie die Eingabetaste. Es erscheint eine Liste der Optionen. Wählen Sie die am besten passende aus und bestätigen Sie erneut mit Enter. Tipps für den optimalen Einsatz 1. Verwenden Sie die Prioritätsstufe „Dringend“ mit Bedacht. Sie sollte wirklich den dringendsten Themen vorbehalten sein, die unbedingt vor allem anderen bearbeitet werden müssen. 2. Nutzen Sie Automatisierungsregeln, um Konversationen unter bestimmten Bedingungen eine Priorität zuzuweisen. Sie können zum Beispiel automatisch jede Konversation als dringend markieren, wenn der Betreff einer E-Mail das Wort security enthält. FAQs Unterstützen Sie eigene Prioritäten? Chatwoot erlaubt keine individuell angepassten oder sehr spezifischen Prioritäten. Dies ist bewusst so gestaltet, um unnötige Komplexität zu vermeiden, die es oft erschwert, sinnvolle Prioritäten zu setzen – was letztlich keinen Mehrwert im Vergleich zum derzeitigen System bringt. Die beste Alternative ist, stattdessen Labels oder eigene Attribute zu verwenden. Funktioniert die Konversationspriorität mit Automatisierungsregeln? Ja, es ist möglich, über Automatisierungsregeln eine Priorität zuzuweisen. Auch eine Bedingung für Prioritätsänderungen ist in den Automatisierungsregeln verfügbar. Kann ich ein Makro mit Priorität erstellen? Ja, erstellen Sie einfach ein neues oder bearbeiten Sie ein bestehendes Makro, fügen Sie den Schritt „Priorität ändern“ hinzu und speichern Sie es.

WhatsApp-CSAT-Umfragen mit Vorlagen

Kundenzufriedenheitsumfragen (CSAT) helfen Ihnen zu verstehen, wie zufrieden Ihre Kunden mit dem Support über WhatsApp sind. Chatwoot unterstützt jetzt CSAT-Umfragen über WhatsApp-Nachrichtenvorlagen, sodass Umfragen zuverlässig auch nach dem 24-Stunden-WhatsApp-Nachrichtenfenster versendet werden können. Wenn ein Gespräch abgeschlossen ist, kann Chatwoot automatisch eine kurze Umfrage an den Kunden auf WhatsApp senden, in der er gebeten wird, seine Erfahrung zu bewerten. Die Umfragenachricht enthält: - Eine kurze Textnachricht (z. B.: Bitte um Feedback) - Eine Schaltfläche, die die CSAT-Bewertungsseite öffnet Kunden tippen auf die Schaltfläche und senden ihre Bewertung in nur wenigen Sekunden ab. Warum braucht WhatsApp eine Vorlage? WhatsApp erlaubt nur innerhalb von 24 Stunden nach der letzten Nachricht des Kunden freie Nachrichten. Da CSAT-Umfragen in der Regel nach Abschluss eines Gesprächs versendet werden, müssen sie über eine von WhatsApp genehmigte WhatsApp-Nachrichtenvorlage gesendet werden. Chatwoot übernimmt das automatisch: - Es wird eine Vorlage für Ihre CSAT-Nachricht erstellt - Die Vorlage wird zur Genehmigung an WhatsApp gesendet - Nach Genehmigung wird sie verwendet, um CSAT-Umfragen zu senden Sie müssen Vorlagen nicht manuell erstellen oder verwalten. Sie können CSAT-Vorlagenumfragen nutzen, wenn Sie ein WhatsApp Cloud- oder WhatsApp-Twilio-Postfach in Chatwoot verwenden So aktivieren Sie CSAT für ein WhatsApp-Postfach Führen Sie diese Schritte aus, um CSAT-Umfragen einzuschalten. Schritt 1: Öffnen Sie die Einstellungen Ihres WhatsApp-Postfachs 1. Gehen Sie zu Einstellungen → Postfächer 2. Wählen Sie Ihr WhatsApp-Postfach aus 3. Öffnen Sie den CSAT-Tab Schritt 2: CSAT aktivieren Aktivieren Sie den Schieberegler CSAT aktivieren. Nach der Aktivierung bereitet Chatwoot eine WhatsApp-Vorlage für Ihre Umfrage vor. Schritt 3: Umfragenachricht anpassen Füllen Sie die folgenden Felder aus: - Nachricht: Der Text, den die Kunden vor der Bewertung sehen. - Schaltflächentext Die Beschriftung, die auf der Schaltfläche angezeigt wird. - Sprache: Wählen Sie die Sprache für Ihre WhatsApp-Zielgruppe aus. Auf der rechten Seite wird eine Live-Vorschau angezeigt, damit Sie sehen, wie es auf WhatsApp aussehen wird. Genehmigungsstatus der Vorlage Nach dem Speichern sehen Sie einen der folgenden Status: - Genehmigung ausstehend WhatsApp überprüft Ihre CSAT-Vorlage. Dies kann einige Zeit dauern. - Genehmigt Die Vorlage ist genehmigt und CSAT-Umfragen werden automatisch versendet. - Abgelehnt WhatsApp hat die Vorlage abgelehnt. Sie können die Nachricht aktualisieren und es erneut versuchen. Nach der Genehmigung ist keine weitere Aktion notwendig. Was passiert, wenn ein Gespräch abgeschlossen wird? Wenn ein Gespräch beendet wird: 1. Chatwoot prüft, ob das Gespräch Ihren Umfrageregeln entspricht 2. Falls ja, wird die CSAT-Umfrage mit der genehmigten WhatsApp-Vorlage versendet 3. Der Kunde tippt auf die Schaltfläche und gibt seine Bewertung ab Umfragen werden pro Gespräch nur einmal gesendet. Ihre CSAT-Nachricht später aktualisieren WhatsApp erlaubt keine Bearbeitung einer genehmigten Vorlage. Wenn Sie also eine der folgenden Änderungen vornehmen: - Text der Umfragenachricht - Schaltflächentext - Sprache zeigt Chatwoot eine Bestätigung, die erklärt: - Die alte Vorlage wird ersetzt - Eine neue Vorlage wird erstellt und zur Genehmigung gesendet Nach der Genehmigung wird die neue Vorlage automatisch verwendet. Gute Praktiken für WhatsApp CSAT - Halten Sie die Nachricht kurz und freundlich - Verwenden Sie klaren Schaltflächentext wie „Jetzt bewerten“ oder „Feedback geben“ - Versenden Sie Umfragen nur für sinnvolle Gespräche mithilfe von Labels - Vermeiden Sie zu häufige Änderungen der Vorlagen, um Genehmigungsverzögerungen zu reduzieren

Verwalten Sie den Teamzugriff mit flexiblen, rollenbasierten Berechtigungen

Benutzerdefinierte Rollen sind wiederverwendbare Berechtigungssätze, die du deinen Teammitgliedern in deinem Chatwoot-Arbeitsbereich zuweisen kannst. Dadurch lassen sich Berechtigungen für mehrere Teammitglieder gleichzeitig einfach aktualisieren. Neue benutzerdefinierte Rolle erstellen Um eine neue Rolle zu erstellen, gehe zu Einstellungen > Benutzerdefinierte Rollen und klicke auf Benutzerdefinierte Rolle hinzufügen. Gib einen Namen, eine Beschreibung und die erforderlichen Berechtigungen für deine Rolle ein: Schreibe eine klare Beschreibung, die deinen Teamkollegen genau sagt, welche Berechtigungen und Fähigkeiten ihnen diese Rolle in Chatwoot verleiht. Speichere anschließend deine neue Rolle. Rollen deinen Teammitgliedern zuweisen Um einem Teammitglied eine Rolle zuzuweisen, gehe zu Einstellungen > Agenten und klicke auf die Bearbeiten-Schaltfläche neben dem Teammitglied, dessen Rolle du ändern möchtest. Um eine Rolle zuzuweisen, klicke auf das Dropdown-Menü unter Rollen und wähle die gewünschte Rolle aus. Hinweis: Das Teammitglied muss mit einem Posteingang verknüpft sein, bevor diese Änderungen vorgenommen werden können. Speichere dann deine Änderungen. Benutzerdefinierte Rollen bearbeiten oder löschen Um eine Rolle zu bearbeiten, gehe zu Einstellungen > Benutzerdefinierte Rollen und klicke auf die Bearbeiten-Schaltfläche neben der Rolle, die du bearbeiten möchtest. Bearbeite Name, Beschreibung und Berechtigungen der Rolle. Um eine Rolle zu löschen, gehe zu Einstellungen > Benutzerdefinierte Rollen und klicke auf die Löschen-Schaltfläche neben der Rolle, die du entfernen möchtest. Bestätige das Löschen der Rolle. Übersicht der Berechtigungsebenen Hier sind die verfügbaren Berechtigungsebenen und ihre jeweiligen Zugriffsbereiche: Aufschlüsselung der Berechtigungsebenen: - Alle Konversationen verwalten: Voller Zugriff auf alle Konversationen in zugewiesenen Posteingängen - Nicht zugewiesene & eigene Konversationen verwalten: Zugriff nur auf persönliche Zuweisungen und nicht zugewiesene Konversationen - Teilgenommene Konversationen verwalten: Zugriff nur auf selbst zugewiesene und teilgenommene Konversationen - Kontakte verwalten: Voller Zugriff auf Kontaktverwaltungsfunktionen - Berichte verwalten: Zugriff zum Anzeigen von Berichten - Wissensdatenbank verwalten: Voller Zugriff zum Erstellen, Bearbeiten und Verwalten von Inhalten der Wissensdatenbank Diese Berechtigungsebenen können kombiniert werden, um benutzerdefinierte Rollen zu erstellen, die den spezifischen Anforderungen deines Teams entsprechen.

Wie aktiviert man CSAT-Umfragen?

Der CSAT (Kundenzufriedenheit) Wert zeigt in der Regel, wie zufrieden Ihre Kunden mit Ihrem Produkt/Ihrer Dienstleistung oder einer bestimmten Erfahrung sind. Er ermöglicht es Ihren Kunden, ihre Zufriedenheit mit Ihrem Kundenservice auf einer numerischen Skala zu bewerten. Sobald Sie eine ausreichende Anzahl an Bewertungen gesammelt haben, können Sie Ihren durchschnittlichen Wert über bestimmte Zeiträume berechnen. Als Chatwoot-Nutzer wird dieser gesamte Workflow für Sie äußerst einfach sein. Sie können ganz einfach CSAT-Umfragen für Ihre Posteingänge aktivieren. Wenn ein Agent das Gespräch abschließt, sendet Chatwoot eine Umfrage an Ihre Kunden zur Bewertung und Feedback. Die Berechnung erfolgt durch das Stellen einer Frage wie „Bewerten Sie Ihr Gespräch“. Es gibt eine entsprechende Emoji-Skala für die Umfrage. Nach dem Absenden der Bewertung kann der Kunde zusätzliches optionales Feedback geben. Sie können später Ihren umfassenden CSAT-Bericht auf Ihrem Dashboard einsehen, der in Echtzeit aktualisiert wird. So sieht eine CSAT-Umfrage in einem Website-Posteingang aus: So sieht eine CSAT-Umfrage in anderen Posteingängen aus: Wie kann man CSAT-Umfragen aktivieren? CSAT ist standardmäßig deaktiviert. Sie können CSAT-Umfragen für jeden Posteingang aktivieren, um Chatwoot Feedback in Ihrem Namen sammeln zu lassen. 1. Navigieren Sie zu Einstellungen → Posteingänge. 2. Klicken Sie auf das Zahnradsymbol neben dem Posteingang, den Sie konfigurieren möchten. 3. Gehen Sie zum Tab CSAT. 4. Schalten Sie die Option CSAT aktivieren auf Aktiviert. 5. Klicken Sie auf die Schaltfläche Aktualisieren, um Ihre Einstellungen zu speichern. Anpassungsoptionen Chatwoot bietet nun erweiterte Anpassungsmöglichkeiten für CSAT-Umfragen: Anzeigeart 1. Emoji-Skala: Smileys. 2. Sternebewertung: Eine 5-Sterne-Skala. Umfrage-Nachricht Passen Sie die Nachricht an, die der Umfrage beigefügt wird. Zum Beispiel: „Bitte bewerten Sie Ihre Support-Erfahrung.“ Die Nachricht kann bis zu 200 Zeichen umfassen. Umfrageregeln - Umfrage senden, wenn das Gespräch bestimmte Labels enthält ⇾ Die Umfrage wird gesendet, wenn das Gespräch eines der ausgewählten Labels enthält. - Umfrage senden, wenn das Gespräch keine bestimmten Labels enthält ⇾ Die Umfrage wird nur gesendet, wenn keines der ausgewählten Labels im Gespräch vorhanden ist. Siehe auch: - Wie interpretiert man CSAT-Umfragen? - Die 10 wichtigsten Kundenservice-KPIs und wie man sie verfolgt?

Wie fügt man Beschriftungen hinzu?

Mit Labels in Chatwoot können Sie Unterhaltungen ganz einfach kategorisieren und priorisieren, was die Verwaltung Ihres Workflows erleichtert. Indem Sie einer Unterhaltung im Seitenpanel des Chats ein Label zuweisen, können Sie das Thema oder den Status der Unterhaltung schnell erkennen. Labels sind kontospezifisch, das heißt, Sie können damit eigene Workflows erstellen, die einzigartig für Ihre Organisation sind. Außerdem können Sie die Farben Ihrer Labels anpassen, um sie zu unterscheiden, und sie in der Seitenleiste anzeigen, um Unterhaltungen einfach zu filtern. Um Labels hinzuzufügen, folgen Sie den unten beschriebenen Schritten. Schritt 1. Klicken Sie auf Einstellungen auf dem Chatwoot-Startbildschirm. Gehen Sie zu Labels → Button „Label hinzufügen“. Schritt 2. Beginnen Sie mit dem Gestalten Ihres eigenen Labels. Wenn Sie weitere Labels hinzufügen, geben Sie ihnen sinnvolle Namen und verschiedene Farben, um Unterscheidbarkeit und Klarheit zu wahren. Die Felder werden unten beschrieben. 1. Labelname Vergeben Sie einen Namen für das Label, um die Kategorie zu identifizieren. Zum Beispiel: Premium_Customer, delivery-issues, bugs sind einige häufig verwendete Labels. Hinweis: Für die Benennung Ihrer Labels können Sie nur Buchstaben, Zahlen, Bindestriche und Unterstriche verwenden. 2. Beschreibung Schreiben Sie eine kurze Beschreibung, um zu vermitteln, wofür das Label steht. Das hilft Ihren Teammitgliedern, die Labels leicht zu verstehen. Zum Beispiel könnte eine mögliche Beschreibung für das Label Premium_Customer lauten: „Das Anliegen dieses Kunden ist mit Priorität zu lösen.“ 3. Farbe Wählen Sie eine Farbe für das Label zur einfachen Identifikation. Nach der Auswahl klicken Sie erneut auf das kleine Quadrat. 4. Checkbox zum Anzeigen des Labels in der Seitenleiste Aktivieren Sie dies, wenn das Label in der Seitenleiste angezeigt werden soll. So können Unterhaltungen leichter gefunden werden. Schritt 3. Klicken Sie auf Erstellen. Es erscheint die Meldung Label erfolgreich hinzugefügt. Das neue Label wurde erstellt. Erstellen Sie so viele Labels, wie Sie benötigen. Labels können teamübergreifend verwendet werden. Wie bearbeitet oder löscht man ein Label? Schritt 1. Öffnen Sie die Liste Ihrer Labels über Einstellungen → Labels. Suchen Sie das Label, das Sie bearbeiten möchten. Klicken Sie auf den Bearbeiten-Button (Stiftsymbol), wenn Sie es bearbeiten möchten. Klicken Sie auf den Löschen-Button (rotes Kreuz), wenn Sie es löschen möchten. Schritt 2. Wenn Sie das Label bearbeiten, erscheint ein Modal mit vorausgefüllten Informationen. Sie können den Namen und die Beschreibung des Labels bearbeiten. Klicken Sie auf Bearbeiten, um die Änderungen zu speichern. Klicken Sie auf Abbrechen, wenn Sie die Änderungen verwerfen möchten.

Geschäftszeiten und automatische Antwort

Geschäftszeiten legen fest, wann Ihr Team erreichbar ist. Sie steuern drei Dinge: 1. Abwesenheitsnachricht — Kunden, die außerhalb der Arbeitszeiten schreiben, sehen eine individuelle Nachricht statt keiner Rückmeldung 2. Verhalten des SLA-Timers — wenn SLAs so konfiguriert sind, dass sie Geschäftsstunden nutzen, pausiert die Uhr über Nacht und am Wochenende 3. Berichtsgenauigkeit — Antwortzeit-Metriken können auf Basis der Arbeitszeit statt der Echtzeit berechnet werden Die Geschäftszeiten werden pro Posteingang festgelegt, sodass ein US-Support-Posteingang und ein EU-Support-Posteingang völlig unterschiedliche Zeitpläne haben können. Berechtigungen: Nur Administratoren können die Geschäftszeiten und Abwesenheitsnachricht eines Posteingangs konfigurieren. Geschäftszeiten für einen Posteingang einrichten 1. Gehen Sie zu Einstellungen → Posteingänge und öffnen Sie den gewünschten Posteingang. 2. Klicken Sie auf den Reiter Geschäftszeiten. 3. Aktivieren Sie Geschäftserreichbarkeit für diesen Posteingang aktivieren. 4. Wählen Sie Ihre Zeitzone — alle Uhrzeiten des Zeitplans richten sich nach dieser Zeitzone. 5. Legen Sie für jeden Wochentag fest: - Startzeit und Endzeit, oder - Markieren Sie den Tag als ganztägig geschlossen, oder - Markieren Sie den Tag als ganztägig geöffnet 6. Verfassen Sie Ihre Abwesenheitsnachricht — halten Sie sie kurz und informativ. "Vielen Dank für Ihre Nachricht! Unser Team ist von Montag bis Freitag, 9 bis 18 Uhr erreichbar. Wir melden uns gleich morgen früh bei Ihnen." ist ein solides Standardbeispiel. 7. Speichern. Was sehen Ihre Kunden? Wenn ein Kunde eine Nachricht an einen Posteingang sendet, der aktuell außerhalb der Geschäftszeiten ist, versendet Chatwoot automatisch die konfigurierte Abwesenheitsnachricht als Antwort. So erhält ein Kunde, der Ihrem WhatsApp-Posteingang um Mitternacht schreibt, die Abwesenheitsnachricht auf WhatsApp. Einige Regeln bestimmen, wann die automatische Antwort gesendet wird: - Die Abwesenheitsnachricht wird einmal pro Tag und Konversation gesendet — wiederholte Nachrichten desselben Kunden am selben Tag erzeugen keine zweite automatische Antwort. - Wenn ein Agent in den letzten 5 Minuten eine öffentliche Antwort in der Konversation gesendet hat, wird die automatische Antwort unterdrückt (damit eine noch laufende Konversation zum Geschäftsschluss nicht unterbrochen wird). Die automatische Antwort ist rein informativ. Sie hindert den Kunden nicht daran, weiter zu schreiben und ändert nicht den Status der Konversation. Die Konversation kommt ganz normal an und Agenten sehen sie, sobald der Posteingang wieder während der Geschäftszeiten geöffnet ist. Wie beeinflussen Geschäftszeiten die SLA-Timer? Wenn Sie ein SLA mit Nur während der Geschäftszeiten aktiviert haben, pausiert der Timer außerhalb der Arbeitszeiten: - Kunde schreibt am Freitag um 18 Uhr bei einem SLA von 4 Stunden - Posteingang ist von Freitag 18 Uhr bis Montag 9 Uhr geschlossen - Der Timer läuft am Wochenende nicht weiter - Effektive Frist: Montag 13 Uhr (4 Arbeitsstunden ab Montag 9 Uhr geöffnet) Wenn Geschäftszeiten beim SLA (oder Posteingang) ausgeschaltet sind, läuft der Timer rund um die Uhr — Freitag 18 Uhr + 4 Stunden = Freitag 22 Uhr. Wie tauchen Geschäftszeiten in Berichten auf? Im Bereich Berichte haben die meisten Berichte einen Geschäftszeiten-Umschalter. Ist er aktiviert, werden Durchschnittswerte wie Erste Antwortzeit, Lösungszeit etc. nur anhand der Arbeitszeit berechnet — Nachtschichten zählen nicht. Häufig gestellte Fragen Kann ich für verschiedene Tage unterschiedliche Geschäftszeiten festlegen? Ja — Sie legen Start-/Endzeiten für jeden Tag individuell fest. Samstag 10–14 Uhr, während Mo–Fr 9–18 Uhr laufen, ist eine ganz normale Konfiguration. Kann ich die Geschäftszeiten für das gesamte Konto statt für einzelne Posteingänge festlegen? Nicht direkt. Jeder Posteingang hat seinen eigenen Zeitplan. Wenn Sie viele Posteingänge mit den gleichen Zeiten haben möchten, müssen Sie diese jeweils einstellen — das ist aber auch ein Vorteil, da Teams in verschiedenen Zeitzonen oft unterschiedliche Posteingänge betreuen. Blockiert Chatwoot Nachrichten außerhalb der Geschäftszeiten? Nein. Der Posteingang nimmt immer Nachrichten an. Die Geschäftszeiten steuern nur, was wir dem Kunden anzeigen und wie die Timer laufen. Was ist, wenn ein Feiertag das Büro für einen Tag schließt? Es gibt keinen integrierten Feiertagskalender. Ändern Sie den Tag vorübergehend auf ganztägig geschlossen und stellen Sie ihn später wieder zurück.

Wie erstellt man gespeicherte Antwortvorlagen mit Schnellantworten?

Vorlagenantworten ermöglichen es dir, häufig gesendete Nachrichten als Vorlagen zu speichern. Wann immer du eine gespeicherte Antwort in einer Konversation verwenden möchtest, kannst du auf Vorlagenantworten zugreifen, indem du / gefolgt von einem Kurzcode eingibst. Du kannst Vorlagenantworten nutzen, um Antworten auf häufig gestellte Fragen zu speichern, was die Antwortzeit und Produktivität eines Agenten reduziert. Alle Vorlagenantworten stehen allen Agenten im Account zur Verfügung. P.S. Wir haben eine Auswahl bearbeitbarer, vorgefertigter Antworten zusammengestellt, mit denen du deine Vorlagenantworten erstellen kannst. Schau sie dir an. Wie erstellt man eine Vorlagenantwort? Jeder Agent/Admin im Account kann eine Vorlagenantwort erstellen oder bearbeiten. Um eine neue Vorlagenantwort hinzuzufügen, folge den unten beschriebenen Schritten. Schritt 1. Klicke in der Seitenleiste auf Einstellungen → Vorlagenantworten → Vorlagenantwort hinzufügen. Standardmäßig sind keine Vorlagenantworten im Account verfügbar. Schritt 2. Ein Modal öffnet sich, wie unten gezeigt. Die im Modal angezeigten Felder sind unten beschrieben. 1. Kurzcode Schreibe einen Kurzcode, an den du dich später leicht erinnern kannst. Die Mindestlänge beträgt 2 Zeichen. Jeder Kurzcode ist eindeutig. 2. Inhalt Gib die Nachricht ein, die du als Vorlage speichern möchtest. Sobald du die Details eingetragen hast, klicke auf den Absenden-Button. Wenn die Anfrage erfolgreich ist, wird die Meldung "Vorlagenantwort erfolgreich hinzugefügt" angezeigt. Wie bearbeitet oder löscht man eine Vorlagenantwort? Schritt 1. Öffne die Liste deiner Vorlagenantworten unter Einstellungen → Vorlagenantworten. Suche die Vorlagenantwort, die du bearbeiten möchtest. Klicke auf den Bearbeiten-Button (Stift-Symbol), wenn du sie bearbeiten möchtest. Klicke auf den Löschen-Button (rotes Kreuz-Symbol), wenn du sie löschen möchtest. Schritt 2. Wenn du die Vorlagenantwort bearbeitest, erscheint ein Modal mit vorausgefüllten Informationen. Du kannst sowohl den Kurzcode als auch die Nachricht bearbeiten. Klicke auf Absenden, um die Änderungen zu speichern. Klicke auf Abbrechen, um die Änderungen zu verwerfen. Wie verwendet man eine Vorlagenantwort in einer Konversation? Um auf Vorlagenantworten während des Chats mit einem Kunden zuzugreifen, gib / im Texteditor ein. Dadurch wird eine Liste aller Vorlagenantworten angezeigt. Du kannst aus der Liste wählen oder einfach den Kurzcode eintippen, wenn du ihn weißt. Dann drücke die Enter-Taste und dein Texteditor wird mit der Antwort gefüllt. Template-Variablen Vorlagenantworten unterstützen Platzhaltervariablen, die automatisch aus dem Kontext der Konversation ausgefüllt werden. Umschließe sie mit doppelten geschweiften Klammern. Kontakt-Variablen - {{contact.id}} - {{contact.name}} - {{contact.first_name}} - {{contact.last_name}} - {{contact.email}} - {{contact.phone}} Agenten-Variablen (die Person, die die Nachricht sendet — du) - {{agent.name}} - {{agent.first_name}} - {{agent.last_name}} - {{agent.email}} Posteingang- / Konversationsvariablen - {{inbox.name}} - {{inbox.id}} - {{conversation.id}} Benutzerdefinierte Attribut-Variablen - {{contact.custom_attribute.<key>}} — jedes benutzerdefinierte Kontaktattribut per Schlüssel - {{conversation.custom_attribute.<key>}} — jedes benutzerdefinierte Konversationsattribut per Schlüssel Beispielvorlage Hallo {{contact.first_name}}, vielen Dank für deine Anfrage zu deinem {{contact.custom_attribute.plan}}-Tarif. Ich bin {{agent.first_name}} aus dem {{inbox.name}}-Team — ich schaue mir das an und melde mich innerhalb einer Stunde bei dir zurück. Viele Grüße, {{agent.first_name}} Wenn eine Variable keinen Wert hat (z.B. der Kontakt hat keinen Vornamen hinterlegt), wird der Platzhalter durch ein Leerzeichen ersetzt — formuliere deine Texte entsprechend lesbar. Häufig gestellte Fragen Kann ich den eingefügten Text vor dem Senden bearbeiten? Ja — die Vorlagenantwort füllt lediglich das Antwortfeld aus. Du kannst alles vor dem Senden bearbeiten, ergänzen oder löschen. Kann ich Bilder in einer Vorlagenantwort einfügen? Inline-Bilder sind kein Teil der Vorlagenantwort selbst, aber du kannst Bilder an die Antwort anhängen, nachdem der Vorlagentext eingefügt wurde. Alternativ kannst du Makros benutzen, wenn du Bild-Unterstützung benötigst. Werden Vorlagenantworten kanalübergreifend synchronisiert? Ja — die gleiche Antwort funktioniert in jedem Kanal. Die Markdown-Darstellung hängt vom Kanal ab (reiche Darstellung auf Website/Email, Klartext bei SMS).

Wie erstellt und verwendet man benutzerdefinierte Attribute?

Chatwoot ermöglicht es Ihnen, zusätzliche Informationen zu Ihren Unterhaltungen und Kontakten über die Standarddatenattribute wie Name, E-Mail und Standort hinaus zu verfolgen. Diese zusätzlichen Informationen werden benutzerdefinierte Attribute genannt und können alles sein, was Sie nachverfolgen möchten. Nachfolgend finden Sie einige Beispiele für benutzerdefinierte Attribute. - Abonnementplan - Abonniert am - Anmeldedatum - Meistbestellter Artikel - Link zum bestellten Produkt - Datum der letzten Transaktion Benutzerdefinierte Datenattribute ermöglichen es Ihnen, einer Unterhaltung oder einem Kunden zusätzliche Informationen hinzuzufügen, wie z.B. Kaufhistorie oder Kontostatus. Diese Informationen können verwendet werden, um Ihre Kundschaft besser zu verstehen und zu segmentieren. Der einzige Unterschied zwischen benutzerdefinierten und Standardattributen ist, dass Standarddatenattribute automatisch aktualisiert werden. Wie erstellt man ein benutzerdefiniertes Attribut? Schritt 1. Gehen Sie zu Einstellungen → Benutzerdefinierte Attribute. Klicken Sie auf die Schaltfläche „Benutzerdefiniertes Attribut hinzufügen“. Schritt 2. Es öffnet sich ein Modal, das Sie nach Details zum neuen Attribut fragt. Füllen Sie diese Angaben aus. Hier ein Beispiel: Folgende Angaben werden benötigt, um das benutzerdefinierte Attribut zu erstellen: 1. Gilt für Typ des Attributs (Unterhaltung/Kontakt). 2. Anzeigename Wird als Bezeichnung beim Anzeigen des benutzerdefinierten Attributs verwendet. 3. Schlüssel Eindeutiger Identifikator, der dem Attribut zugeordnet ist. 4. Beschreibung Beschreibung des benutzerdefinierten Attributs. 5. Typ Text, Zahl, Link, Datum, Liste und Kontrollkästchen. Hinweis: Sie können kein benutzerdefiniertes Attribut mit demselben Schlüssel zweimal im Konto anlegen. Schritt 3. Nachdem Sie die Details eingegeben haben, klicken Sie auf die Schaltfläche „Erstellen“. Wenn die Anfrage erfolgreich war, erscheint die Nachricht "Benutzerdefiniertes Attribut erfolgreich hinzugefügt". Wie verwendet man ein benutzerdefiniertes Attribut in einer Unterhaltung? Sie können benutzerdefinierte Gesprächsattribute in einer Unterhaltung über die Seitenleiste hinzufügen. Befolgen Sie dazu die folgenden Schritte. Schritt 1. Auf Ihrem Dashboard finden Sie, wenn Sie eine bestimmte Unterhaltung öffnen, einen Abschnitt mit der Bezeichnung „Gesprächsinformationen“. Klicken Sie auf das +-Symbol, um ihn zu erweitern. Schritt 2. Sie sehen eine Option „Attribute hinzufügen“, gefolgt von einem Dropdown aller benutzerdefinierten Attribute in Ihrem Konto. Mit der Suchleiste können Sie nach dem Namen des gesuchten Attributs filtern. Oder klicken Sie eines an, um es auszuwählen. Falls Sie ein neues anlegen möchten, nutzen Sie die Schaltfläche „Neues Attribut erstellen“ im selben Dropdown. Schritt 3. Je nach dem von Ihnen hinzugefügten Attributstyp (Liste, Kontrollkästchen, Text usw.) können Sie diesen beliebig ausfüllen. Hier einige Beispiele: Um ein Attribut zu bearbeiten/löschen/kopieren, fahren Sie mit der Maus darüber, um die Optionen anzuzeigen. Wie verwendet man ein benutzerdefiniertes Attribut für einen Kontakt? Es gibt zwei Möglichkeiten, benutzerdefinierte Attribute für Kontakte zu setzen. Attribute per SDK-Methode setzen Um ein benutzerdefiniertes Kontaktattribut zu setzen, verwenden Sie die Methode setCustomAttributes wie folgt. window.$chatwoot.setCustomAttributes({ key: value, // Key is a unique identifier which is already defined while creating a custom attribute // Value should be based on type (Currently support Number, Date, String and Number) // Double-check that your keys always have a JSON-valid value // You need to flatten nested JSON structure while using this function }); Beispiel: window.$chatwoot.setCustomAttributes({ key: value, // Key is a unique identifier which is already defined while creating a custom attribute // Value should be based on type (Currently support Number, Date, String and Number) // Double-check that your keys always have a JSON-valid value // You need to flatten nested JSON structure while using this function }); Diese Attribute können Sie dann im Kontakt-/Unterhaltungs-Seitenpanel einsehen. Um ein benutzerdefiniertes Attribut zu löschen, verwenden Sie deleteCustomAttribute wie folgt. window.$chatwoot.deleteCustomAttribute("attribute-key"); Beispiel: window.$chatwoot.deleteCustomAttribute("signUpDate"); Hinweis: In Versionen vor v1.22 wurden alle Attribute als Text dargestellt. Bitte erstellen Sie eine neue Definition, um den Wert korrekt anzuzeigen. Attribute über das Kontaktseiten-Panel setzen Um Kontaktattribute hinzuzufügen, befolgen Sie das gleiche Verfahren wie oben für benutzerdefinierte Gesprächsattribute beschrieben, aber verwenden Sie dafür den Abschnitt Kontaktattribute in Ihrer Chat-Seitenleiste. So sieht das aus: Je nach dem von Ihnen hinzugefügten Attributstyp (Liste, Kontrollkästchen, Text usw.) können Sie diesen beliebig ausfüllen. Hier ein Beispiel:

Wie verwendet man Agenten-Bots?

AgentBot ermöglicht es Ihnen, externe KI-Agenten und eigene Bot-Logik direkt mit Ihrem Chatwoot-Posteingang zu verbinden. Ihr Bot kann so Kundengespräche mitverfolgen, eingehende Anfragen verarbeiten und in Echtzeit über Chatwoot antworten. Sobald ein AgentBot mit einem Posteingang verbunden ist, erhalten neue Gespräche automatisch den Status ausstehend. Chatwoot sendet dann Gesprächsereignisse an die von Ihnen konfigurierte Bot-URL als Webhook-Events. Ihr AgentBot kann diese Events verarbeiten, die passende Antwort mithilfe Ihrer eigenen Logik oder KI-Systemen generieren und Nachrichten über die Chatwoot APIs zurück ins Gespräch senden. So können Sie Ihren eigenen KI-Agenten, Automatisierungs-Workflow oder externen Kundensupport-Bot einfach in Chatwoot integrieren und bei Bedarf dennoch die Übergabe an einen Menschen beibehalten. Wie funktioniert der AgentBot? Nachfolgend der typische Ablauf eines AgentBots. 1. Der AgentBot erhält Events wie widget_triggered, message_created und message_updated basierend auf den Interaktionen des Kunden. 2. Der AgentBot verarbeitet die empfangenen Informationen, um eine passende Antwort zu generieren. 3. Der AgentBot kann auch externe System-APIs nutzen, um zusätzliche Kundeninformationen abzufragen, wie z.B. Bestellstatus oder Buchungstrigger. 4. Der AgentBot kann KI-Modelle wie OpenAI, Claude, Gemini oder Tools wie Amazon Lex integrieren, um das Anliegen des Kunden zu verstehen. 5. Der AgentBot kann die generierte Antwort über Chatwoot APIs wie Create New Message wieder ins Widget posten. 6. Der AgentBot kann den Gesprächsstatus auf "offen" setzen, um das Gespräch an einen menschlichen Agenten zu übergeben. 7. Er überwacht weiterhin offene Gespräche, um dem Support-Agenten Kontextinformationen zu liefern. Wie funktioniert die Übergabe an einen menschlichen Agenten? Wenn ein AgentBot mit einem Posteingang verbunden ist, werden Gespräche mit dem Status „ausstehend“ erstellt. Das ermöglicht es dem Bot, das Gespräch vorab zu prüfen, bevor es an einen menschlichen Agenten übergeben wird. Stellt der Bot fest, dass Unterstützung durch einen Menschen benötigt wird oder verlangt der Kunde explizit nach menschlicher Hilfe, kann der Bot die Gesprächsstatus-API verwenden und den Status auf „offen“ setzen. Das macht das Gespräch für einen menschlichen Agenten verfügbar. Manchmal möchten Agenten ein bereits übergebenes Gespräch zurück in die Bot-Warteschlange schieben. Dies gelingt, indem der Status zurück auf „ausstehend“ gesetzt wird. Wie kann ich den AgentBot nutzen? Hier einige Beispiele. 1. Unternehmen mit hohem Aufkommen im Kundensupport können einen AgentBot nutzen, um Anfragen zu authentifizieren und zu filtern. Das verringert die Belastung menschlicher Agenten und steigert die Effizienz im Kundensupport. 2. E-Commerce-Websites können den AgentBot mit ihren bestehenden Datenbanken verknüpfen. Dadurch erhalten Kunden in Echtzeit Updates zum Bestell- und Versandstatus und Antworten auf verwandte Anfragen. 3. Nachrichten- und Content-Websites können den AgentBot nutzen, um Nutzern Empfehlungen per Karten-Nachrichten zu senden. 4. Hotel- und Kinobuchungsseiten können den AgentBot zum Bearbeiten von Buchungen, Reservierungen und verwandten Anfragen einsetzen, um Kunden ein reibungsloses Buchungserlebnis zu bieten. Beispiele 1. Hotelbuchungs-Implementierung mit Dialogflow. 2. Beispiel-Implementierung mit Rasa. Entdecken Sie auch interessante Wege, wie Sie Bot-Nachrichten-Typen in Chatwoot nutzen können. Agent Bots erstellen Wie erstellt man Agent Bots in Ihrem Chatwoot-Konto? Sie können Agent Bots aus den Kontoeinstellungen heraus erstellen. Gehen Sie zu Einstellungen -> Bots. Sie sehen eine Option wie unten abgebildet. Klicken Sie auf "Bot hinzufügen", um einen neuen Bot zu erstellen. Sie werden dann dazu aufgefordert, einen Namen, ein Avatar und eine Webhook-URL anzugeben. Wie verbindet man einen Posteingang mit einem Bot? Öffnen Sie den Posteingang, dem Sie den Bot zuweisen möchten. In der Bot-Konfiguration wählen Sie den Bot aus, der die Gespräche verwalten soll. Nach dem Klick auf Speichern erhalten Sie jedes Mal Webhook-Events, wenn ein neues Gespräch oder eine Nachricht erstellt wird. Weitere Informationen zu den unterstützten Events in den Webhooks finden Sie in der Webhook-Dokumentation hier. Webhook-Verifizierung Sobald Sie einen Agent Bot erstellt haben, wird automatisch ein Geheimnis generiert, mit dem Sie die Payloads, die Ihre Anwendung erhält, verifizieren können. Mehr Informationen zur Webhook-Verifizierung finden Sie hier.

Multi-Faktor-Authentifizierung (MFA) in Chatwoot

Multi-Faktor-Authentifizierung (MFA) fügt deinem Chatwoot-Konto eine zusätzliche Sicherheitsebene hinzu, indem neben deinem Passwort eine zweite Form der Verifizierung erforderlich ist. Dadurch wird das Risiko eines unbefugten Zugriffs erheblich verringert, selbst wenn dein Passwort kompromittiert wurde. Chatwoot unterstützt zeitbasierte Einmalpasswort-Authentifizierung (TOTP) mit gängigen Authenticator-Apps sowie Backup-Codes für den Notfallzugriff. Voraussetzungen Vor dem Aktivieren von MFA: 1. MFA muss systemweit von deinem Administrator aktiviert sein 2. Du benötigst eine TOTP-kompatible Authenticator-App wie zum Beispiel: - Google Authenticator - Microsoft Authenticator - Authy - 1Password - Jede andere TOTP-kompatible App Benutzerabläufe - MFA über die Profilseite aktivieren Mit diesem Ablauf können Nutzer die Zwei-Faktor-Authentifizierung für ihr Konto aktivieren. Schritt-für-Schritt-Anleitung: 1. Zu den MFA-Einstellungen navigieren - Melde dich bei deinem Chatwoot-Konto an - Klicke auf dein Profil-Avatar unten links - Wähle „Profileinstellungen“ - Navigiere zum Reiter „Zwei-Faktor-Authentifizierung“ 1. MFA-Einrichtung starten - Klicke auf die Schaltfläche „Zwei-Faktor-Authentifizierung aktivieren“ - Das System generiert einen eindeutigen geheimen Schlüssel für dein Konto 3. Authenticator-App konfigurieren - Ein QR-Code wird auf dem Bildschirm angezeigt - Öffne deine Authenticator-App und scanne den QR-Code - Alternativ kannst du den geheimen Schlüssel manuell eingeben, falls du den QR-Code nicht scannen kannst 4. Einrichtung verifizieren - Deine Authenticator-App generiert einen 6-stelligen Code - Gib diesen Code in das Verifizierungsfeld ein - Klicke auf „Verifizieren und aktivieren“ 5. Backup-Codes speichern - Nach erfolgreicher Verifizierung erhältst du 10 Backup-Codes - Wichtig: Speichere diese Codes sofort an einem sicheren Ort - Jeder Backup-Code kann nur einmal verwendet werden - Verfügbare Optionen: - Alle Codes in die Zwischenablage kopieren - Als Textdatei herunterladen - Für physische Aufbewahrung ausdrucken 6. Bestätigung - MFA ist jetzt für dein Konto aktiviert - Du siehst einen Statusindikator mit „Zwei-Faktor-Authentifizierung ist aktiviert“ - MFA über die Profilseite deaktivieren Nutzer müssen MFA eventuell deaktivieren, wenn sie Geräte oder Authentifizierungsmethoden wechseln. Schritt-für-Schritt-Anleitung: 1. Zu den MFA-Einstellungen navigieren - Gehe zu Profileinstellungen → Zwei-Faktor-Authentifizierung 2. Deaktivierungsprozess starten - Klicke auf die Schaltfläche „Zwei-Faktor-Authentifizierung deaktivieren“ - Ein Bestätigungsdialog erscheint und weist auf die sicherheitsrelevanten Auswirkungen hin 3. Identität bestätigen - Gib dein aktuelles Passwort ein - Gib einen gültigen 6-stelligen Code aus deiner Authenticator-App ein (oder verwende einen Backup-Code) - Diese doppelte Verifizierung stellt sicher, dass nur der Kontoinhaber MFA deaktivieren kann 4. Deaktivierung bestätigen - Klicke auf „MFA deaktivieren“ zur Bestätigung - Das System entfernt: - Deinen OTP-Schlüssel - Alle ungenutzten Backup-Codes - Die MFA-Anforderung für den Login Backup-Codes neu generieren Nutzer sollten Backup-Codes neu generieren, wenn sie kompromittiert oder aufgebraucht wurden. Schritt-für-Schritt-Anleitung: 1. Backup-Code-Verwaltung aufrufen - Gehe zu Profileinstellungen → Zwei-Faktor-Authentifizierung - Finde den Bereich „Backup-Codes“ 2. Regeneration starten - Klicke auf „Backup-Codes neu generieren“ 3. Mit Authenticator verifizieren - Gib einen aktuellen 6-stelligen Code aus deiner Authenticator-App ein - So wird sichergestellt, dass nur autorisierte Nutzer neue Codes generieren können - 4. Neue Codes erhalten - Es werden 10 neue Backup-Codes generiert - Alle vorherigen Backup-Codes werden sofort ungültig - Speichere die neuen Codes sicher: - In die Zwischenablage kopieren - Als Datei herunterladen 4. Login-Ablauf mit TOTP oder Backup-Code Der Login-Prozess erfordert bei aktivierter MFA einen zusätzlichen Verifizierungsschritt. Schritt-für-Schritt-Anleitung: 1. Initialer Login - Gib deine E-Mail-Adresse und dein Passwort auf der Anmeldeseite ein - Klicke auf „Anmelden“ 2. MFA-Abfrage - Nach erfolgreicher Passwortprüfung wirst du zur MFA-Verifizierung aufgefordert - Das System bietet zwei Optionen: - Authenticator-App verwenden (Standard) - Backup-Code verwenden (Alternative) 3. Erfolgreiche Authentifizierung - Nach erfolgreicher Verifizierung gelangst du zu deinem Dashboard - Bei Verwendung eines Backup-Codes wird dieser als benutzt markiert und kann nicht erneut verwendet werden - Erstelle neue Backup-Codes, wenn deine zur Neige gehen

Kontakte verstehen

Der Bereich „Kontakte“ in Chatwoot dient als Datenbank für Endnutzer oder Kunden, mit denen Sie über das Chatwoot-Widget interagiert haben. Sie können Kontakte auch manuell hochladen. Um die Kontakte-Ansicht anzuzeigen, klicken Sie auf den Tab „Kontakte“ in der linken Seitenleiste Ihres Dashboards. So sieht eine typische Kontakte-Übersicht aus: Wie fügt man Kontakte hinzu? Kontakte können auf 3 Arten zur Liste hinzugefügt werden, wie in den folgenden Abschnitten erklärt. Manueller Upload Sie können Kontakte auf zwei Arten manuell zu Ihrer Chatwoot-Kundendatenbank hinzufügen. 1. Einen einzelnen Kontakt hinzufügen Schritt 1. Klicken Sie auf der Kontakte-Seite oben rechts auf den Button „Neuer Kontakt“. Schritt 2. Füllen Sie die verfügbaren Kontaktdaten aus. Klicken Sie auf „Absenden“. 2. Eine Datenbank mit Kontakten importieren Schritt 1. Klicken Sie auf der Kontakte-Seite oben rechts auf den „Importieren“-Button. Schritt 2. Wählen Sie eine CSV-Datei von Ihrem System aus, um sie in die Chatwoot-Datenbank hochzuladen. So sieht eine Beispieldatenbank aus: Pre-Chat-Formulare Wenn Sie ein Pre-Chat-Formular aktiviert haben, wird jedes Mal, wenn ein Kunde seine E-Mail und andere Angaben über dieses Formular eingibt, Chatwoot diese als neuen Kontakt speichern. Im oben gezeigten Beispiel wird Raji Nair automatisch als Kontakt gespeichert, wenn sie das Pre-Chat-Formular ausfüllt. Kanal-Begrüßung Jedes Mal, wenn ein Kunde seine E-Mail-Adresse in die Kanalbegrüßungsnachricht eingibt, wird diese automatisch als Kontakt gespeichert. Kontakte nach Labels gruppiert Sie können Ihre Kontakte nach Labels filtern. Wählen Sie einfach ein Label aus Ihrer Liste „Getaggt mit“ aus, wie unten gezeigt. Kontakte sortieren Um Ihre Kontakte zu ordnen, klicken Sie in einer beliebigen Spalte auf das Symbol mit den zwei Pfeilen. Im Folgenden wird die Logik hinter der Sortierung der einzelnen Spalten-Labels erklärt. - Sortierung nach Name: Sortiert die Liste alphabetisch. - Sortierung nach E-Mail: Sortiert die Liste alphabetisch. - Sortierung nach Telefonnummer: Ordnet die Liste numerisch. - Sortierung nach Firmenname: Sortiert die Liste alphabetisch. - Sortierung nach Stadt: Sortiert die Liste alphabetisch. - Sortierung nach Land: Sortiert die Liste alphabetisch. - Sortierung nach letzter Aktivität: Sortiert die Liste chronologisch. Kontaktaktionen Sie können bestimmte Aktionen an einem Kontakt durchführen. Um diese Aktionen anzuzeigen, klicken Sie auf den Namen eines Kontakts. Es öffnet sich eine Seitenleiste mit den Details dieses Kontakts und den zugehörigen Aktionen, wie im Screenshot unten dargestellt. Aktion – Neue Nachricht senden Sie können ausgehende Nachrichten an einen Kontakt senden, indem Sie auf den „Neue Nachricht“-Button klicken, wie oben im Screenshot gezeigt. Sie können ausgehende Nachrichten von Ihrer Kontakte-Seite aus an folgende Konversationskanäle senden: - Website (nur an HMAC-identifizierte Kontakte) - E-Mail - SMS - WhatsApp Kontaktnotizen Sie können Notizen und wichtige Informationen zu einem bestimmten Kontakt hinzufügen. Sie können dies verwenden, um einen Anruf, eine E-Mail oder ein Meeting mit dem Kunden manuell zu protokollieren. So fügen Sie Notizen hinzu:​ 1. Klicken Sie im Chatwoot-Dashboard auf das Menüelement Kontakte. 2. Wählen Sie einen Kontakt aus der Liste aus. (Klicken Sie auf den Namen des Kontakts) 3. Schreiben Sie Ihre Notiz auf. 4. Klicken Sie auf den „Hinzufügen“-Button oder drücken Sie Cmd + Enter. Es wird die individuelle Kontaktseite aufgerufen. Sie können für Ihre Notizen auch Rich-Text-Formatierungen verwenden und diese bei Bedarf löschen. Kontakte filtern Nutzen Sie Filter, um Ihre Kontakte zu gruppieren und Daten zu kategorisieren. Um Kontakte zu filtern, befolgen Sie die nachstehenden Schritte. Schritt 1. Klicken Sie auf den „Filter“-Button oben in Ihrer Kontaktübersicht. Schritt 2. Wählen Sie einen Filter aus dem Dropdown und bestimmen Sie „Gleich“ oder „Ungleich“, je nach Anforderung. Sie können erweiterte Filter auf Ihre Kontakte anwenden. Folgende Filter stehen zur Verfügung: 1. Kontaktname 2. Kontakt-E-Mail 3. Telefonnummer 4. Kontaktkennung 5. Land 6. Stadt 7. Erstellt am 8. Letzte Aktivität 9. Benutzerdefinierte Attribute, die zu Ihrem Konto hinzugefügt wurden Schritt 3. Fügen Sie bei Bedarf weitere Filter mit den Operatoren UND / ODER hinzu. Schritt 4. Drücken Sie den „Absenden“-Button. Sie werden zurück zur Kontakte-Ansicht geleitet und sehen nur die Kontakte, die Ihren ausgewählten Filtern entsprechen. Einen Filter als Kontaktsegment speichern Eine gefilterte Kontaktliste zeigt oben auf Ihrem Bildschirm die Option „Filter speichern“ an. Das Speichern eines Filters hilft Ihnen, ihn mit einem Klick wieder zu verwenden. Schritt 1. Klicken Sie auf den Button „Filter speichern“. Schritt 2. Benennen Sie Ihren Filter und klicken Sie auf den Button „Filter speichern“. Hier sehen Sie ein Beispiel: Um später auf ein Kontaktsegment zuzugreifen, klicken Sie in der Seitenleiste Ihrer Kontakte darauf. Einen Filter bearbeiten oder zurücksetzen Um die Filter zu bearbeiten oder zu löschen und zur ursprünglichen Liste zurückzukehren, befolgen Sie diese Schritte: Schritt 1. Klicken Sie auf den „Filter“-Button. Schritt 2. Das Popup öffnet sich. Hier können Sie die bestehenden Filter mit den Dropdowns bearbeiten. Sie können auch weitere Filter hinzufügen oder alle Filter löschen, um zur ursprünglichen Kontaktliste zurückzukehren. Klicken Sie auf „Absenden“.