SLA-Berichte bieten eine Übersicht über die Einhaltung Ihrer Vereinbarungen durch Ihr Team. Die Trefferquote (Hit Rate) ist die wichtigste Kennzahl, die Sie verfolgen sollten. Sie misst den Prozentsatz der SLAs, die erfolgreich eingehalten wurden. Je höher diese Trefferquote ist, desto besser ist Ihre Einhaltung.
Filterung
Sie können den Bericht nach folgenden Attributen filtern:
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SLA-Richtlinie
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Posteingang
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Agent
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Team
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Label
Dies ermöglicht Ihnen, einen umfassenden Überblick darüber zu erhalten, welche Art von Gesprächen die beste oder schlechteste Trefferquote haben. Es kann auch hilfreich sein, die Leistung des Teams und der Agent:innen zu verfolgen.
Der Bericht kann zudem nach einem Datum gefiltert werden. So lässt sich die Trefferquote eines bestimmten Teams pro Quartal einfach ermitteln und historisch nachvollziehen, wie sich diese Kennzahl verändert hat.
Gesprächsliste
Die Gesprächsliste zeigt die zuletzt verpassten SLAs an. Durch Klicken auf die Schaltfläche Details anzeigen erhalten Sie eine Zusammenfassung des Zeitverlaufs der verpassten SLA-Ereignisse. Dies kann von Manager:innen genutzt werden, um Gespräche zu priorisieren, bei denen SLAs wiederholt verpasst wurden, und entsprechend Maßnahmen zu ergreifen, damit Ihre Kund:innen den gewünschten Service innerhalb der festgelegten Frist erhalten.