Lektion 6: Berichte und Kennzahlen

Du kannst jetzt eine Warteschlange ausführen (Lektionen 1–3), hast die Routinearbeiten automatisiert (Lektion 4), und hast die KI für dich arbeiten lassen (Lektion 5). Diese Lektion behandelt die andere Hälfte des Betreibens eines Supportbetriebs: zu wissen, was funktioniert.

Berichte machen aus dem Strom an Unterhaltungen Zahlen, auf die du reagieren kannst: wie schnell du antwortest, wo Unterhaltungen stecken bleiben, wer was bearbeitet und ob deine Kunden zufrieden sind.

Was du lernen wirst

• 9 Berichte, die Chatwoot bietet, und welche Frage jeder beantwortet

• Die sechs Kernmetriken, die in den meisten Berichten auftauchen

• Wie die CSAT-Bewertung tatsächlich funktioniert

• Wie du die Live-Übersicht und die Gesprächs-Heatmaps liest

• Wann du den Geschäftszeiten-Filter einschalten solltest (und wann nicht)

• Wie du jeden Bericht als CSV für eine tiefere Analyse exportierst

Du benötigst: Ein paar Wochen an Gesprächsdaten sind ideal, Berichte eines leeren Kontos bringen nicht viel. Wenn du auf einer frischen Installation testest, sende dir selbst über ein paar Sitzungen eine Reihe Testnachrichten, bevor du loslegst.

Wo Berichte zu finden sind

Klicke in der Navigation auf Berichte. Du siehst oben Tabs für die verschiedenen Berichtstypen. Die meisten Berichte folgen demselben Aufbau:

• Zeitraum-Auswahl oben (letzte 7 Tage, 30 Tage, 3 Monate, 6 Monate, 1 Jahr oder ein benutzerdefinierter Bereich)

• Gruppierung nach (Tag, Woche, Monat, Jahr — erweitert sich automatisch je nach gewähltem Zeitraum)

• Geschäftszeiten-Schalter (mehr dazu weiter unten)

• Entität-Filter, spezifisch für den Bericht (welcher Agent, welches Postfach, welches Label usw.)

• Das Diagramm selbst, mit CSV-Download-Button bei den meisten Berichten

Wenn du das Layout einmal verstanden hast, funktioniert jeder Bericht gleich.

Die sechs Kernmetriken

Fünf der Berichte — Unterhaltung, Agent, Postfach, Team und Label — zeigen den gleichen Satz an Metriken, nur unterschiedlich gefiltert. Lerne diese einmal, dann ist alles andere nur "dasselbe, gruppiert nach Agent" oder "dasselbe, gruppiert nach Label".

Durchschnittliche Erstantwortzeit und durchschnittliche Antwortzeit sind unterschiedlich. Erstantwort ist eine Zahl pro Unterhaltung. Durchschnittl. Antwortzeit ist der Mittelwert aller Antworten in jeder Unterhaltung – eine bessere Messung der laufenden Reaktionsgeschwindigkeit, nicht nur der Eröffnungsgeschwindigkeit.

Die Berichte einzeln erklärt

1. Übersicht (Live)

Frage, die beantwortet wird: "Was passiert gerade?"

Der einzige Echtzeit-Bericht. Kein Datumsbereich — zeigt immer den aktuellen Stand.

• Offene / unbeantwortete / nicht zugewiesene / ausstehende Unterhaltungen für das gesamte Konto

• Agenten-Status-Verteilung — wie viele deiner Agenten sind Online vs. Beschäftigt vs. Offline

• Unterhaltungs-Traffic-Heatmap — eine Tag-der-Woche × Stunde-des-Tages-Matrix, die zeigt, wann neue Unterhaltungen eingehen

• Lösungs-Heatmap — gleiche Matrix, aber zeigt, wann Unterhaltungen gelöst werden

• Unterhaltungs-Anzahlen auf Teamebene mit optionalem Team-Filter

Was tun? Zeige dies auf einem Wandbildschirm im Teamraum an. Verwende die Heatmap, um das Staffing zu optimieren – falls Dienstag um 14 Uhr am meisten los ist und Freitagmorgen nichts passiert, startet dort die Schichtplanung.

2. Unterhaltungsberichte

Frage, die beantwortet wird: "Wie entwickelt sich der gesamte Betrieb?"

Gesamtsummen für die sechs Kernmetriken, als Verlauf dargestellt. Dies ist der Bericht, den du wöchentlich prüfst, um Trends zu erkennen: steigende Antwortzeiten, wachsende Volumen, sinkende Lösungszahlen.

3. Agentenberichte

Frage, die beantwortet wird: "Wie arbeitet jeder Agent?"

Die gleichen sechs Metriken, auf einen Agenten gefiltert. Wähle einen Agenten im Filter-Dropdown und sieh dir seine Zahlen für den gewählten Zeitraum an.

Ein Wort der Vorsicht: Agentenmetriken messen die leistungsgerechte Auslastung, nicht den Aufwand. Ein Agent, der komplexe Enterprise-Tickets bearbeitet, sieht "langsamer" aus als jemand, der Passwortrücksetzungen betreut. Lies diese Zahlen immer gemeinsam mit CSAT und Gesprächskontext, nie als alleinigen Wert.

4. Postfachberichte

Frage, die beantwortet wird: "Welcher Kanal braucht mehr Aufmerksamkeit?"

Gleiche Metriken, auf ein Postfach bezogen. So vergleichst du E-Mail, Live-Chat, WhatsApp usw. bezüglich Antwortzeiten und Volumen und findest den Kanal, der hinterherhinkt.

5. Teamberichte

Frage, die beantwortet wird: "Wie schlägt sich jedes Team?"

Gleiche Metriken, auf ein Team bezogen (z.B. Technik, Abrechnung, Customer Success usw.). Nützlich, wenn Teams verschiedene Unterhaltungsarten betreuen und Durchschnittszahlen das Bild verzerren würden.

6. Labelberichte

Frage, die beantwortet wird: "Welche Art von Unterhaltungen dauern am längsten?"

Gleiche Metriken, auf ein Label bezogen. Falls ihr eure Labels diszipliniert nutzt (Lektion 3a), findest du hier wertvolle Erkenntnisse:

• Werden bug-report-Unterhaltungen langsamer gelöst als billing?

• Ist das Aufkommen bei feature-request gestiegen?

• Liegt die Antwortzeit bei vip-Unterhaltungen im Soll?

Labelberichte sind nur so gut wie eure Labelpflege. Wenn Labels inkonsistent verwendet werden, ist der Bericht wenig aussagekräftig.

7. CSAT-Berichte

Frage, die beantwortet wird: "Sind die Kunden eigentlich zufrieden?"

CSAT-Umfragen werden nach dem Lösen einer Unterhaltung an Kunden verschickt (falls im Postfach aktiviert). Sie basieren auf einer 5-Sterne-Skala.

Der Bericht zeigt:

• Gesamtzahl erhaltener Antworten

• Zufriedenheits-Score — der Prozentsatz der Bewertungen mit 4 oder 5 Sternen

• Antwortquote — Prozentanteil der Umfragen mit Rückmeldung

• Bewertungsverteilung — wie sich alle Antworten von 1 bis 5 Sternen verteilen

• Einzelne Antworten — Tabelle jeder Umfrage-Antwort mit Unterhaltung, Agent, Postfach, Bewertung und eventuellem Feedback-Text

Du kannst nach Agent, Postfach, Team oder spezifischer Bewertung filtern – praktisch, um alle 1-Stern-Bewertungen zu finden und direkt zu lesen.

8. SLA-Berichte

Frage, die beantwortet wird: "Halten wir unsere Versprechen?"

Wenn du in Lektion 4 SLAs eingerichtet hast, findest du hier deine Statistik dazu.

• Erfüllungsquote — prozentualer Anteil der Unterhaltungen, die die SLA-Ziele einhalten

• Anzahl Verstöße — wie oft das Ziel verpasst wurde

• Gesamtzahl relevanter Unterhaltungen — der Nenner

• Pro-Unterhaltung-Tabelle — jede SLA-geprüfte Unterhaltung mit zugehöriger Richtlinie, zuständigem Agent, Status (erfüllt/verfehlt) und Zeitstempeln

Filter: Agent, Postfach, Team, SLA-Richtlinie, Labels. Vollständiger CSV-Export.

Das "Warum" zählt mehr als die Zahl. Eine Erfüllungsquote von 92 % ist gut; die Liste der 8 % Verletzungen ist der Ansatzpunkt für Recherchen. Sortiere nach ältestem Verstoß und lies dich durch die ersten zehn – Muster werden sichtbar (ein Agent, ein Postfach, eine Tageszeit).

9. Bot-Berichte

Frage, die beantwortet wird: "Hilft der Bot tatsächlich?"

Für Konten, die Bots oder KI-Assistenten nutzen:

• Bot-Lösungen — Unterhaltungen, die der Bot ohne menschliche Übergabe gelöst hat

• Bot-Übergaben — Unterhaltungen, die vom Bot an einen Agenten übergeben wurden

Das richtige Verhältnis hängt von deiner Strategie ab. Manche Teams wollen eine hohe Lösungsrate (Bot übernimmt Standardfragen); andere eine hohe Übergaberate (Bot dient nur als Vorauswahl). Ziel klar definieren, dann Zahlen bewerten.

Häufige Fragen

Warum zeigt der Agentenbericht Null Unterhaltungen, obwohl ich geantwortet habe?

Agentenmetriken ordnen Unterhaltungen dem zuständigen Agenten zum Zeitpunkt der Lösung zu. Wenn du geantwortet hast, aber die Unterhaltung jemand anderem zugewiesen war (oder nicht zugewiesen war), taucht sie bei dir nicht auf. Stelle sicher, dass Unterhaltungen korrekt zugeordnet sind.

Kann ich Berichte so planen, dass sie wöchentlich per E-Mail verschickt werden?

Nicht von Haus aus. Der CSV-Export ist der offizielle Weg für Offline- oder geplante Nutzung — kombiniere ihn mit einem eigenen Scheduler.

Was ist der Unterschied zwischen "Anzahl Lösungen" und "Erstellte Unterhaltungen"?

Unterschiedliche Unterhaltungen. Erstellte zählt alle Unterhaltungen, die im gewählten Zeitraum gestartet wurden. Lösungen zählt alle, die im Zeitraum gelöst wurden — sie könnten Wochen vorher gestartet worden sein. Die Werte sollten im Normalzustand ungefähr gleich sein; große Abweichungen zeigen auf, dass ein Rückstau wächst oder schrumpft.

Wie geht's weiter

Du hast jetzt jede Ebene des Betriebs in Chatwoot durchlaufen – von der ersten Antwort (Lektion 1) über manuelle Werkzeuge, Automatisierung, KI bis zu den Metriken, die zeigen, ob das Ganze läuft (diese Lektion). Das ist der komplette Betriebs-Kreislauf: abwickeln, automatisieren, verstärken, messen.